1、.,專賣店銷售技巧流程,.,服務(wù)八大流程,親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù),.,工作中應(yīng)注意幾點(diǎn)： 能以理服人，能與各種群體工作，能理解別人的感情動(dòng)機(jī)，努力提高自己，能自我反省。,.,犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度： 原諒自己，今后一定努力，沒有功勞還有苦勞，失去信心，大不了不干。,.,親切迎賓,.,.,銷售時(shí)的五種心情： 1.信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對(duì)未來重要的投資。 2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到。 3.耐心：在進(jìn)行銷售時(shí)，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。

2、 4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。 5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。,.,.,F-特性(Features )，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 A-優(yōu)點(diǎn)(Advantage) ，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。 B-好處(Benefits )，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 E-證明(Evidence )，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。,.,服務(wù)： 我們賣給顧客的不只是商品，更多的是一種體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受

3、穿在身上，帶回家中，陪伴左右。 服務(wù)品質(zhì)的要素： 1.有形化：是將無形的服務(wù)用實(shí)體設(shè)施，設(shè)備，商品，營銷人員和媒體傳播呈現(xiàn)出來的。 2.反應(yīng)度：指員工為顧客提供服務(wù)及幫助時(shí)的思維和行為速度。 3.可信度：具有正確執(zhí)行所承諾服務(wù)能力，讓顧客可依賴你。 4.保證：指員工所具備的專業(yè)知識(shí)以及禮貌的服務(wù)，能讓顧客對(duì)品牌有信任感并得到顧客的認(rèn)可。,.,服務(wù)中的七個(gè)步驟： 1.尋找對(duì)象：找出希望對(duì)其推銷服裝的人。 2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力。 3.展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)展示產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)，使顧客想要試穿。同時(shí)還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點(diǎn)。 4.答疑解難

4、并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題，并迅速更換試穿服裝的種類。 5.購買：顧客交款的時(shí)刻。 6.繼續(xù)跟進(jìn)：進(jìn)行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠度。 7.建立檔案：會(huì)員卡，請顧客留言，建立客戶檔案。,.,.,.,銷售方法： 通過觀察顧客的形象，裝扮.體形.語言.神態(tài)等細(xì)節(jié)初步判斷顧客購買能力，提高銷售成功率。 1.緊逼法：在銷售不好時(shí)或沒有客流的情況下運(yùn)用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或?qū)ふ医杩跁r(shí)運(yùn)用。運(yùn)用時(shí)要步步跟進(jìn)，不可有失誤。注意語言不要太過強(qiáng)硬，避免引起顧客反感和麻煩。 2.熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。 3.冷淡法：對(duì)很有主見或不說話的顧

5、客可以使用。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運(yùn)用時(shí)要加強(qiáng)形體服務(wù)。 4.多次推銷法：要保證第一筆銷售成功后再進(jìn)行多次推銷。推銷時(shí)要有原則：右內(nèi)到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。而且反應(yīng)要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。,.,附加銷售的注意要點(diǎn),熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號(hào) 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購買第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn),.,附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧,1附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 2盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售

6、的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿 3但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 4當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿 5顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買,.,.,流水作業(yè)法： 銷售時(shí)提倡配合，過程要自然流暢。 程序： 1.引顧客進(jìn)店1人完成 2.介紹產(chǎn)品，鼓勵(lì)試衣，取貨2人完成（主銷和配合） 3.決定購買，開票，付款1人完成 4.包裝1人完成 5.再次推銷2人完成 6.會(huì)員卡，建立客戶檔案1人完成 7.補(bǔ)貨，整理貨區(qū)2人完成 8.準(zhǔn)備迎接其他顧客,.,應(yīng)該注意的問題： 1.處銷售過程外，陳列，配送，衛(wèi)生等過程同樣可以流水作業(yè)。 2.參與流水作業(yè)的人員要不固定，利用身邊有利的資源。 3.完

7、成銷售后的流水作業(yè)更為重要。 4.要即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足,.,優(yōu)秀員工與普通員工的比較： 普通導(dǎo)購： 1.機(jī)械化的遞拿商品2.簡單的介紹商品3.被動(dòng)式回答顧客提問4.等顧客決定后開票 優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì)： 1.對(duì)服裝有感受。關(guān)注競爭對(duì)手的動(dòng)向。關(guān)注其他時(shí)尚行業(yè)。 2.懂得貨區(qū)陳列以及色彩搭配 3.處理問題有獨(dú)到的方法 4.賣場管理精細(xì)化 5.具有人格魅力 6.善于做銷售分析和總結(jié) 7.對(duì)庫存了解，并進(jìn)行合理配送 8.有良好的溝通能力，會(huì)溝通 9.熟悉銷售中所有的業(yè)務(wù)技能 10.管理好自己的顧客網(wǎng)絡(luò),.,顧客至上的觀念： 1.顧客是公司的生存之本，是企業(yè)發(fā)展與成功的媒介 2.顧客不是一個(gè)稱號(hào)，而

8、是與我們一樣有著七情六欲的人，因?yàn)轭櫩陀凶约旱拿赖潞腿秉c(diǎn)，我們應(yīng)該理解。我們的工作就是為顧客服務(wù)。 3.顧客一般都是將局部視為整體，因此一名員工的錯(cuò)誤，失禮，怠慢和不負(fù)責(zé)任會(huì)被認(rèn)為全體員工都是這樣，并對(duì)我們的品牌加以否定。 顧客管理方法： 1.建立詳細(xì)的顧客檔案（如：愛好，購買時(shí)間，購買款式，職業(yè)等）重要顧客要重點(diǎn)記錄。 2.通過電話，手機(jī)短信，E-mail等方式，定期送節(jié)日祝福和生日祝福。注意與顧客溝通的方式和經(jīng)常性。,.,店面管理的要素： 1.人員管理：勞動(dòng)紀(jì)律，工作激情，人際關(guān)系，銷售業(yè)績，思想品德。 2.陳列：根據(jù)天氣和銷售情況的變化及時(shí)調(diào)整。 3.配送管理：了解店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，了解庫

9、存情況，了解銷售和滯銷產(chǎn)品。 4.細(xì)節(jié)：處理好每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)問題。 5.溝通：溝通的目的，渠道，對(duì)象，內(nèi)容，質(zhì)量。 Just in time快速反應(yīng)體系 1.銷售中的快速反應(yīng) 2.生產(chǎn)中的快速，高效，精準(zhǔn) 3.庫存量控制的快速反應(yīng)，使庫存量降至最低,.,物流管理： 物流管理的重要性：物流在提升銷售方面是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，物流好壞的最直接的反映就是銷售。 物流工作中需要考慮的主要因素： 1.天氣情況：通常天氣情況分為四季。但在配送工作中要分為八季甚至更多，除了標(biāo)準(zhǔn)的四季外，還有四個(gè)季節(jié)交替。 2.上一季整體庫存及店內(nèi)庫存分布。 3.去年庫存產(chǎn)品情況. 4.店內(nèi)陳列，貨區(qū)展示。 5.目前銷售情況。 6.顧客的購買習(xí)慣及穿著習(xí)慣。 7.公司的銷售重點(diǎn)，策略。 8.新款投放信息 9.銷售額。,.,正確的工作態(tài)度： 1.每天從事一件明確的工作，不等別人指示就已完成。 2.沒個(gè)好想法讓每位員工都知道，每個(gè)好做法讓每個(gè)員工都會(huì)做。 3.挑戰(zhàn)自己，不要讓自己懈怠，這樣自己會(huì)萎縮。 4.不要找任何借口逃避責(zé)任。將額外的工作做為一種機(jī)遇。 5.提前到達(dá)，提前規(guī)劃，走在別人前面。 6.樹立終身學(xué)習(xí)觀點(diǎn)。 7.始終對(duì)公司的產(chǎn)品和公司表現(xiàn)出熱情和興趣。 8.向有關(guān)部門或公司提出管理的建議。 9.改變不了環(huán)境，改變自己。改