1、市場營銷管理哲學(xué)及其貫徹,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,第一節(jié) 市場營銷管理哲學(xué) 第二節(jié)顧客滿意,重點、難點：,市場營銷管理 市場營銷哲學(xué) 營銷觀念的演進 顧客滿意 CRM理論及應(yīng)用,第一節(jié)市場營銷管理哲學(xué),一、市場營銷管理 二、市場營銷哲學(xué),市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場之間的互利交換關(guān)系而進行的分析、 計劃、執(zhí)行與控制過程。 市場營銷管理的實質(zhì)就是需求管理調(diào)節(jié)需求的水平、時機和構(gòu)成。,一、市場營銷管理,8種典型的不同需求情況及其相應(yīng)的營銷管理任務(wù),負需求扭轉(zhuǎn)性營銷 無需求刺激性營銷 潛在需求開發(fā)性營銷 下降需求恢

2、復(fù)性營銷 不規(guī)則需求同步性營銷 飽和需求維持性營銷 過度需求抑制性營銷 有害需求抵制性營銷,二、市場營銷哲學(xué),市場營銷哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系。 （一）生產(chǎn)觀念 （二）產(chǎn)品觀念 （三）推銷觀念 （四）市場營銷觀念 （五）社會營銷觀念,消費者,企業(yè),以顧客為中心的觀念市場營銷觀念,市場營銷觀念的四大支柱 1、目標(biāo)市場 2、顧客滿意 3、整體營銷 4、盈利率,以社會長遠利益為中心的觀念社會營銷觀念,利益結(jié)合點,五種營銷觀念的異同,第二節(jié)顧客滿意,一、4C理論 二、4R理論 三、CS理論 四、CRM理論,一、4C理論,顧客（customer) 成本（cost) 便利（c

3、onvenience) 溝通（communication),二、4R理論,關(guān)系（Relationship） 節(jié)?。≧etrenchment） 關(guān)聯(lián)（Relevancy） 報酬（Reward）,三、CS理論：顧客滿意理論,CS理論考慮問題的起點是顧客，是要建立為顧客服務(wù)、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。即要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。,96%的不滿意顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店； 每個不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少想9個人抱怨，13%的不滿意的顧客會向20個人以上宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟。

4、,顧客讓渡價值,顧客總價值 （產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、 形象價值）,顧客總成本 （時間、精神、體力、支付的貨幣）,顧客獲得利益,顧客耗費成本,顧客選擇傾向：顧客讓渡價值最大化,四、CRM：客戶關(guān)系管理,CRM是一個通過詳細管理企業(yè)與客戶（包現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)作伙伴等）之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值大化的方法。 CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)管理。完整的CRM系統(tǒng)具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象激烈與分析功能。,成功實施CRM的關(guān)鍵因素,確立合理可行的項目實施目標(biāo)； 高層管理者的理解與支持； 讓業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM項目的實施； 有效控制變更管理； 項目實施組織機構(gòu)的建立； 軟件供應(yīng)商及實施伙伴的選擇。,思考題1、如何理解市場營銷觀念的演進與發(fā)展？2、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營銷觀念的根本區(qū)別是什么？3、如何在實際營銷活動中應(yīng)用顧客滿意理論？,參考書目,1、XXXXX ，市場營銷管理案例，機械工業(yè)出版社，1