1、第四章 工作分析的基本方法與工具,本章主要介紹工作分析收集信息的幾種基本方法：觀察法、員工自我記錄法、主管人員分析、訪談分析和問卷調(diào)查分析等基本方法。,第一節(jié) 觀察分析法,所謂觀察分析法，一般是由有經(jīng)驗(yàn)的人，通過直接觀察的方法 ，記錄某一時(shí)期內(nèi)工作的內(nèi)容、形式和方法。并在此基礎(chǔ)上分析有關(guān)的工作要素，達(dá)到分析目的的一種活動(dòng)。 觀察的形式、有公開性觀察與隱蔽性觀察，他人觀察與自我觀察等不同形式。,觀 察 法,直 接 觀 察 法,階 段 觀 察 法,工 作 表 演 法,一、觀察法可分為直接觀察法，階段觀察法和工作表演法,1）直接觀察法：,工作分析人員直接對(duì)員工工作的全過程進(jìn)行觀察。（如餐廳服務(wù)員的工

2、作過程）,2）階段觀察法：,為完整觀察到一些周期性較長(zhǎng)的工作，采用分段進(jìn)行觀察的方式。（如觀察行政人員年底籌備年終總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)）,3）工作表演法：,工作分析人員對(duì)某些工作周期很長(zhǎng)、突發(fā)事件較多的的工作，讓員工進(jìn)行該工作的表演，從中進(jìn)行觀察的方式。（如保安人員盤問可疑人員）,（1）適用范圍 1.觀察法對(duì)那些程序化較強(qiáng)的，較多通過身體動(dòng)作完成的工作更適合。 2.適用的工作類型：門衛(wèi)、流水線上的作業(yè)工人、警察、前臺(tái)服務(wù)員等 3.不太適用的工作：腦力活動(dòng)（律師、設(shè)計(jì)工程師、科學(xué)家）；突發(fā)或偶發(fā)事件（急救護(hù)士等） 4.直接觀察法與訪談法結(jié)合，口語(yǔ)報(bào)告（廚師、蛋糕師）。,二、工作觀察法的適用范圍和使用原則

3、,（2）觀察法的使用原則,觀察員的工作應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定，即在一定的時(shí)間內(nèi)，工作內(nèi)容、程序、對(duì)工作人員的要求不會(huì)發(fā)生明顯的變化； 適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活動(dòng)為主的工作，不適用于腦力勞動(dòng)為主的工作； 要注意工作行為為樣本的代表性，有時(shí)，有些行為在觀察過程中可能未表現(xiàn)出來； 觀察人員盡可能不要引起被觀察者的注意，不應(yīng)干擾觀察者的工作； 觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)。,三、工作分析觀察提綱（部分）,被觀察者姓名： 日期: 觀察者姓名： 觀察時(shí)間： 工作類型： 工作部分： 觀察內(nèi)容： 什么時(shí)候開始正式工作？（ ） 上午工作多少小時(shí)？（ ） 上午休息幾次？（ ） 第一次休息時(shí)間從（ ）到（

4、 ） 第二次休息時(shí)間從（ ）到（ ） 上午完成產(chǎn)品多少件？（ ）,平均多長(zhǎng)時(shí)間完成一件產(chǎn)品？（ ） 與同事交談幾次？（ ） 每次交談約多長(zhǎng)時(shí)間？（ ） 室內(nèi)溫度（ ）度 上午抽了幾支香煙？（ ） 上午喝了幾次水？（ ） 什么時(shí)候開始午休？（ ） 出了多少次品？（ ） 搬了多少次原材料？（ ） 工作地噪音分貝是多少？（ ）,客房服務(wù)員整理房間的任務(wù)說明用手而不是用鑰匙輕輕敲客人房門，并報(bào)知客人自己的身份。等待客人回答，假如沒有回答，服務(wù)員要再問是否現(xiàn)在可以整理房間。還沒有回答（無(wú)人），用鑰匙開門。 開燈，以檢查全部燈具是否正常。把手推車放在門前。 移走用過的煙灰缸和盤子，并放在指定地點(diǎn)。清除松散

5、的臟物及垃圾。 整理報(bào)紙。 調(diào)換用過的火柴。除掉客人用過的床單、被單、枕套并放人手推車臟衣袋里。將用過的大小浴巾、方巾、踏巾放進(jìn)手推車臟衣袋中。從車上取出干凈的床具和衛(wèi)生間的客用棉織品，拿到客房備用。,擦洗床架。按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序做床。按飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)程序清洗、整理衛(wèi)生間。吸塵（從里向外）。擦拭陳設(shè)器具、家具等 a客房門b衣柜 c床頭柜 d床頭板e(cuò)電話機(jī)f壁畫g空調(diào)機(jī)旋鈕h窗架i衣柜j燈具k桌椅l電視機(jī)補(bǔ)充室內(nèi)客用品 a床頭柜上煙灰缸及火柴電話目錄及報(bào)務(wù)指南 b桌上雜志、飯店服務(wù)項(xiàng)目指南文件夾送餐服務(wù)菜單 c 衣柜內(nèi)洗衣袋及洗衣項(xiàng)目?jī)r(jià)格表 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的衣架 關(guān)上窗簾站在門口最后目視檢查一遍關(guān)上

6、床頭燈關(guān)上門燈并將房門鎖好,四、觀察法分析法的工作分析程序,觀察分析法進(jìn)行時(shí)，有幾種方式： （1）一種是工作分析人員可以在員工的工作期間觀察并記錄員工的工作活動(dòng)，然后和員工進(jìn)行面談，請(qǐng)員工進(jìn)行補(bǔ)充。工作分析人員也可以一邊觀察員工的工作，一邊和員工交談。但第一種方式比較好，因?yàn)楣ぷ魅藛T可以專心觀察和記錄，而且不會(huì)干擾員工的工作。 （2）通過問卷獲得基本信息，再通過訪談和直接觀察來確認(rèn)和補(bǔ)充已了解的情況。結(jié)合了幾種方法：觀察法、問卷法、訪談法。 使用時(shí)，注意具體問題，具體分析。,觀察法優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：非常適用于那些常規(guī)性和重復(fù)性的工作，如流水線工人。通過實(shí)際觀察整個(gè)工作過程，對(duì)工作任務(wù)、工作程序、工

7、作方法、工作環(huán)境等有了相對(duì)直觀和客觀的了解。另外，利用觀察法還可以測(cè)定任務(wù)的實(shí)際完成時(shí)間，對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析。,缺點(diǎn)：對(duì)于包含有思維性活動(dòng)的復(fù)雜工作，以及工作內(nèi)容、工作方式經(jīng)常發(fā)生變化的工作來說，觀察法就不適用。另外，觀察法往往不是從工作任務(wù)本身和需求出發(fā)收集信息，而是受任職人員工作和能力現(xiàn)狀影響較大，在觀察狀態(tài)下被觀察者表現(xiàn)出來的行為往往不是其常態(tài)行為，影響了信息的準(zhǔn)確性。,第二節(jié) 工作者自我記錄法（寫實(shí)分析法）這種方法是觀察者與被觀察者合二為一的的方法,工作日志填寫說明（封二） 1、 請(qǐng)您在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動(dòng)發(fā)生的順序及時(shí)填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。

8、2、 要嚴(yán)格按照表格要求進(jìn)行填寫，不要遺漏那些細(xì)小的工作活動(dòng)，以保證信息的完整性。 3、 請(qǐng)你提供真實(shí)的信息，以免損害您的利益。 4、 請(qǐng)您注意保留，防止遺失。 感謝您的真誠(chéng)合作！,工作日志填寫實(shí)例 5月29日 工作開始時(shí)間8：30 工作結(jié)束時(shí)間7：30,工作日志提供的信息完整詳細(xì)，且客觀性強(qiáng)，適用于管理或其他隨意性大、內(nèi)容復(fù)雜的崗位工作分析。 由于工人自己對(duì)工作的情況和要求最清楚，本人記錄最為經(jīng)濟(jì)與方便。但主觀性較強(qiáng)。 當(dāng)工作為片段性的，常采用寫實(shí)法。如下圖。,在寫實(shí)性的內(nèi)容結(jié)束后，進(jìn)行歸類，可以對(duì)工作有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。（課本中的寫實(shí)性工作分析表的總結(jié)）,員工記錄法優(yōu)缺點(diǎn),該方法省時(shí)方便，但是

9、使用范圍較??；任職者有時(shí)夸大工作任務(wù)，影響信息準(zhǔn)確性。,第三節(jié) 主管人員分析法,這種方法是由主管人員通過日常的管理權(quán)力來記錄與分析所管轄人員的工作任務(wù)、責(zé)任與要求等因素。 如果將主管人員分析法與工作者自我記錄法相結(jié)合，就使分析的結(jié)果更具有科學(xué)性。,優(yōu)缺點(diǎn),主管人員一般對(duì)所管線員工的工作有相當(dāng)深刻的理解，但是有時(shí)也會(huì)存在一些主觀偏見,第四節(jié) 訪談分析法,通過這種方法，分析者可以去做實(shí)際不能做的事，不能現(xiàn)場(chǎng)觀察的工作，或難以觀察到的工作。,訪談的對(duì)象可以是工作者，也可以是主管人員或者是工作者的同級(jí)與下級(jí)。 個(gè)別面談：與從事該工作的每個(gè)員工交談集體面談：與從事相同工作的員工群體交談,這種方法既適用于

10、短時(shí)間可以把握的生理特征的分析，又適用于長(zhǎng)時(shí)間才能把握的心理特征的分析。,訪談獲取的信息,任職者的工作名稱（工作頭銜）：如銷售經(jīng)理； 任職者直接管理者的工作名稱：總經(jīng)理； 向任職者匯報(bào)的人員數(shù)量及其工作頭銜：銷售工程師； 任職者工作總?cè)蝿?wù)的簡(jiǎn)要描述： 任職者的主要工作任務(wù)和職責(zé)。,提問設(shè)計(jì),1、你得保持設(shè)計(jì)問題的熱情，直到任務(wù)可以完成為止。 2、根據(jù)有關(guān)的資料和先前的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)出的問題，如一些問卷調(diào)查表、先前的工作分析計(jì)劃以及發(fā)表的統(tǒng)計(jì)資料。 3、選擇與所調(diào)查資料直接相關(guān)的問題。 4、按照一定的邏輯順序排列，一般是先難后易。 5、構(gòu)造一個(gè)粗略的工具，對(duì)少量的被訪者進(jìn)行粗略的實(shí)驗(yàn)訪談。,6、檢查結(jié)

11、果，修改或刪除問題。 7、修改不清楚的問題。 8、在做了上述修改后，構(gòu)建一個(gè)問題清單。 9、通過整理資料的方式來使問題的回答選擇化。 10、進(jìn)行第二次實(shí)驗(yàn)訪談，這次的重點(diǎn)是檢查問題和回答項(xiàng)是否足夠。 11、通過檢查第二次試驗(yàn)訪談的結(jié)果來構(gòu)建最終的訪談提綱。,訪談的技巧,1、事先清晰地說明訪談的目標(biāo)和方法。 2、在訪談前，確認(rèn)訪談是不是得到所要信息的合適工具。 3、選擇恰當(dāng)?shù)幕卮鹫咭詽M足所尋求信息的性質(zhì)、資料收集的方式和研究的其他要求。 4、為達(dá)到訪談的目的需要取得回答者的支持。 5、控制訪談，使訪談指向一定的目標(biāo)。,6、控制個(gè)人舉止、行為等其他會(huì)影響結(jié)果的因素。 7、記下意外的重要信息，尤其是

12、正式訪談?dòng)?jì)劃中沒有想到的或新的信息。,訪談法的優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)： 可以對(duì)工作者的工作態(tài)度與工作動(dòng)機(jī)等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的了解。 運(yùn)用面廣，能夠簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面的工作分析資料。,由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準(zhǔn)確。 使工作分析員了解到短期直接觀察法不容易發(fā)現(xiàn)的情況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題。 為任職者解釋工作分析的必要性及功能。 有助于與員工的溝通，緩解工作壓力。,缺點(diǎn)： 訪談法要有專門的技巧，需要受過專門訓(xùn)練的工作分析人員。 比較費(fèi)口才費(fèi)時(shí)間，工作成本較高。 搜集到的信息往往被扭曲了，失真。 訪談法易被員工認(rèn)為是對(duì)他工作業(yè)績(jī)的考核或是薪酬的依據(jù)，所以會(huì)夸大或弱化某些職責(zé)。,第五節(jié) 問卷調(diào)

13、查分析法,工作分析中最通用的一種方法，就是采用問卷來獲取工作分析的信息，實(shí)現(xiàn)工作分析的目的。,問卷的種類,封閉式問卷：從問卷提供的選項(xiàng)中進(jìn)行選擇，它主要用于任務(wù)分析和能力分析。對(duì)于一些事實(shí)性的信息要盡可能采用封閉式問題，這樣問卷結(jié)果具有較高的統(tǒng)一性，也相對(duì)客觀，便于分析; 開放式問卷：允許答題者按自己的觀點(diǎn)和想法回答問題，可以作為封閉式問題的補(bǔ)充，便于獲取更廣泛的信息。,工作問卷（某公司） 姓名 工作名稱 部門 工號(hào) 主管姓名 主管職位 1.任務(wù)綜述：請(qǐng)用你自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)要敘述你的主要工作任務(wù)，如果你還負(fù)責(zé)寫報(bào)告或做記錄，請(qǐng)同時(shí)完成第8部分內(nèi)容。 2.特定資格要求：請(qǐng)舉例為完成由你的職位所承擔(dān)的

14、那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證 3.設(shè)備：請(qǐng)列舉為了完成本職位工作，你通常使用的所有設(shè)備、機(jī)器、工具（比如打字機(jī)、計(jì)算機(jī)、汽車、車床、叉車、鉆機(jī)等） 機(jī)器名稱 平均每周使用小時(shí)，次數(shù),4.常規(guī)工作任務(wù)：請(qǐng)用概括語(yǔ)言描述你的常規(guī)工作任務(wù)，請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高到低排列。并請(qǐng)盡可能多列出工作任務(wù)。 5.工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、其他公司或機(jī)構(gòu)有所接觸嗎？如果是，請(qǐng)列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。 6.監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？（）有（）沒有。如果有，請(qǐng)另外填寫監(jiān)督職位問卷。如果你的職位對(duì)他人的工作還負(fù)

15、有責(zé)人但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請(qǐng)加以解釋。,7.決策：請(qǐng)解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要作出的決策有哪些 （a）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（b）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)，那么可能會(huì)帶來的后果是什么？ 8.文件記錄怎人：請(qǐng)列舉需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些，并請(qǐng)概括說明每份報(bào)告都是遞交給誰(shuí)的 （a）報(bào)告 遞交給 （b）保存的資料,9.監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （）經(jīng)常（）偶爾（）很少（）從來不 10.工作條件：請(qǐng)描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請(qǐng)一定將所有令人不滿意

16、或非常規(guī)的工作條件記錄下來。 11.資歷要求：請(qǐng)指出為令人滿意地完成本職位的工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？ （A）教育 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng),（B）工作經(jīng)驗(yàn) 工作經(jīng)驗(yàn)的類型 年限 （C）特殊培訓(xùn) 類型 年限 （D）特殊技能 打字： 字/分鐘 速記： 字/分鐘 其他： 12.其他信息：請(qǐng)?zhí)峁└黜?xiàng)目中所未能包括，但你認(rèn)為對(duì)你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期,問卷法優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：可以快速并且大量收集信息，調(diào)查結(jié)果易于統(tǒng)計(jì)分析。特別是對(duì)一個(gè)工作簇全部崗位進(jìn)行分析時(shí)，由于其工作任務(wù)、工作要求有許多相似之處，采用問卷法非常方便。 缺點(diǎn)：由于問題固定，收集的信息受到一定

17、限制。,職位分析問卷法,職位分析問卷PAQ包括了194個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目能夠概括出各種不同工作的工作行為、工作條件和工作本身的特點(diǎn)。 所有194個(gè)項(xiàng)目被劃分為6個(gè)部分。,職位分析問卷的應(yīng)用,在應(yīng)用職位分析問卷法進(jìn)行工作分析時(shí)， 工作分析人員首先要確定194個(gè)項(xiàng)目是否都適用于被分析的工作， 然后從6個(gè)方面對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，即：使用程度、時(shí)間長(zhǎng)短、對(duì)工作的重要性、發(fā)生的可能性、適用性以及特種代碼。這些評(píng)價(jià)結(jié)果通過計(jì)算機(jī)處理，就可以得到每個(gè)工作在各個(gè)維度上的得分。,這些評(píng)價(jià)結(jié)果通過計(jì)算機(jī)處理，就可以得到每個(gè)工作在各個(gè)維度上的得分。 共有13個(gè)總體性維度涵蓋了工作環(huán)境、工作的投入和產(chǎn)出以及工作過程的各個(gè)方面，能夠得出每個(gè)工作在每一維度上的得分,PAQ的優(yōu)點(diǎn),職位分析問卷方法具有廣泛的適用性，它所提供的有關(guān)工作分析的信息可以用于不同工作間的比較 更為全面的工作分析信息 ，對(duì)于確定工作等級(jí)、計(jì)算薪酬比率、劃分工作簇非常有用。,PAQ的缺點(diǎn),首先是問卷表較為復(fù)雜，普通員工如果不經(jīng)過專門培訓(xùn)很難填寫問卷表，所以在利用職位分析問卷法進(jìn)行工作分析時(shí)，最好由專業(yè)的工作分析人員來填寫問卷，而不是由任職者或其主管填寫。 另外，職位分析問卷通用化和標(biāo)準(zhǔn)化的格式容易導(dǎo)致工作特征的抽象化。,其他的一些方法,（1）工