1、如何與患者有效溝通,1,內(nèi)容提要,2,醫(yī)患溝通目的,3,藥師與患者的溝通,與患者進(jìn)行對話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息 防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生 有助于提高患者服藥的依從性 對患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息,4,良好的溝通效果,5,藥劑師與患者溝通障礙,氣質(zhì)型 情感（喜怒哀樂等） 心里的動搖感(不安、不信任) 個性 不愿意聽取別人的意見,機(jī)能型 聽覺視覺有損傷 不能很好的進(jìn)行語言表達(dá) 母語不是漢語,文化背景差異 文化、習(xí)慣 價值觀 經(jīng)驗(yàn) 知識,藥 師,患 者,6,態(tài)度決定一切,態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果 每個人如果想采取任何

2、一項(xiàng)行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處,7,怎樣達(dá)到高效率溝通,巧問,聆聽,+,8,語言溝通技巧,語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng),提問的種類 傾聽、支持、共鳴的方法 說明、教育,9,提問的好處?,搜集患者信息 樹立顧問式的咨詢形象 建立患者的信任度 鎖定患者問題點(diǎn),患者信息,10,提問的種類,開放式提問（openended question） 封閉式提問（closedended question） 焦點(diǎn)式提問（focused question）,11,開放式提問（openended questi

3、on）,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。,12,Openend問題-5W1H,who（誰） what（什么） when（什么時候） where（在哪兒） why（為什么） how（如何）,這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。 藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。,13,封閉式提問（closedended question）,患者對于這類問題可以

4、回答“是”或“不是”， 如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問類似“是嗎？” 優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效 缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么,14,焦點(diǎn)式提問（focused question）,比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。,15,積極傾聽的兩個要素,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,16,反映患者的感情,案例1 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例2 對

5、于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,17,站在患者的角度思考,案例 藥師：這個藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。,18,傾聽、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。,方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問題。,19,沉 默,藥師講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自

6、己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,20,點(diǎn)頭、附和,患者說話過程中，可以使用類似： “哦，這樣啊?！?或者是： “哦，哦，原來這樣。”等語言，同時點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。,21,重 復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如 “味道很辣是吧？” “疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。,22,明 確 化,藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式： “也就是

7、這樣，是吧？”,23,反 映,“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。 如，對患者說： “看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等 患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。,24,總結(jié)問題,最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。,25,說明、教育,說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明 指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示； 信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語

8、言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案； 盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如 “好吧，讓我們一起努力”。,26,show and tell的技巧,美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對照實(shí)物進(jìn)行說明,藥師在給患者發(fā)藥時，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。這時，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個問題： 這個藥是治什么的？知道嗎？ 這個藥的服用方法了解嗎？ 關(guān)于這個藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？,27,非語言溝通技巧,在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。,位置 動作

9、姿勢 沉默 表情、視線 說話的語調(diào)和語速 服裝、儀表,28,與患者當(dāng)面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。 直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。 對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。,29,身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。,很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。 最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。,30,保證干凈、整潔

10、,31,對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。,32,患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。,33,小 結(jié),藥師應(yīng)認(rèn)識到：正向的語言或非語言溝通對患者能產(chǎn)生積極的作用。 專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法” ，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識 ，讓患者和患者家屬建立信心，同時醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。,34,醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語言和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場上進(jìn)

11、行溝通。,醫(yī)患溝通技巧,35,生氣,談判,抑郁,接受,患者患病心理過程Kubler-Ross E,生氣 攻擊性 拒絕治療 中斷服藥,否認(rèn)疾病 不安恐懼 間斷服藥 生活混亂,拼命請求,接受事實(shí) 消沉封閉,正面面對 積極配合,否認(rèn),36,幫助患者接受疾病如何援助,精神上動搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己； 處于否認(rèn)階段的患者 ，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)”，不是進(jìn)行評價，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因 ； 對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全的人面前自由釋放自己的感情； 對于無法勸說的患者可這樣問：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)

12、呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過程；,37,每次都要對患者說：“不要猶豫，想問就問吧”； 必要時幫助確立一個盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)； 通過提問使其意識到先前的計劃是有效的技巧，在不同的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能堅持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)” 并與他一起思考； 在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進(jìn)行表揚(yáng)：“你真的做的很好”，這樣會強(qiáng)化他們的行動模式。,幫助患者接受疾病如何援助,38,用藥指導(dǎo),建立信任關(guān)系,傳遞“共鳴”,展開話題,調(diào)整溝通方向,有效傾聽,理解檢查措辭,理解患者,達(dá)成共識,歸納整理反饋,醫(yī)療團(tuán)隊(duì),

13、醫(yī)患溝通的10個技巧,39,評價患者的緊張狀態(tài),觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看； 觀察患者的表情、臉色； 觀察說話方式和說話次數(shù)； 觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）； 觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動作。,技巧1：建立信任關(guān)系,40,緩解患者的緊張感,眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼； 對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)“好像讓您很緊張吧”； 對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語調(diào)來交談。,技巧1：建立信任關(guān)系,41,美國推薦的藥師問候方法： Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I hav

14、e your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine. 藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。,典型的日本藥房中問候方法： 藥師：初次見面，我是藥師，這是您今天的藥。,技巧1：建立信任關(guān)系,42,怎樣展開話題呢？讓患者說話,要知道對方真正想說什么？ 不要提供

15、答案，要以詢問的方式回答。,機(jī)巧2：展開話題,患者說：“這個藥的副作用好像很強(qiáng)吧?！?如果這樣回答，“不，沒有那回事?！?患者除了沉默就不會再有其他反應(yīng)了。 “為什么您會有這種感覺呢？”這樣詢問對方，患者就會回答，“別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話題。,43,用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員 干涉較少的地方； 與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人； 告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過的話，將會為之保密。,技巧3：站在患者的立場傾聽,保護(hù)患者的隱私確保安全放心,44,聽話時身體和臉要面向患者； 站在患者的立場上聽； 對談話內(nèi)容不要以自己的價值觀和立場來加以評價； 讓患者感到“藥師真是特別理解我的

16、心情啊”，這正是交流的重點(diǎn)。,傾聽有意識地聽,技巧3：站在患者的立場傾聽,45,不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺焦躁的心情就會表現(xiàn)在動作和表情上，與患者交談過程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動作，致使患者也跟著焦慮。 輕輕地點(diǎn)頭 用柔和的語氣隨聲附和：傳達(dá)了“我對你的話很感興趣，正在集中注意力聽”的信息。,營造氛圍努力營造溝通的氛圍,技巧3：站在患者的立場傾聽,46,理解患者內(nèi)容理解和感情理解,理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先 ； 注意患者話語背后隱藏的感情。,技巧4：理解患者,大部分患者，都會請求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀況”；同時也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情

17、感。 如果藥師面對講述病情的患者時，能說句“這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧”，患者就會對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感。 普通一句話就會讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。,47,以“患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心； 要確認(rèn)“您所擔(dān)心的地方是嗎？” 不時點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思； 從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。,技巧5：歸納整理及時反饋,抓住說話的中心點(diǎn)解釋話的內(nèi)容,48,對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說“真的非常難過”、“我感到十分的驚訝”等； 告訴患者自己會和他共同面對現(xiàn)在的狀況?！拔覀儠扇∽詈玫霓k法”； 沉默，一起感受緊張和悲傷。,技巧6:

18、傳遞共鳴,傳遞共鳴 向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息,共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個過程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達(dá)到了所謂的“共鳴”。,49,藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。 不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來“請問您一個小問題?！?指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi)時間，卻不能充分得到所需信息。 “不好意思打擾您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問您幾個問題嗎？”,技巧7：調(diào)整溝通的方向,適當(dāng)介入評價患者的狀況,50,不受患者的消極言行的影響，分析患者表

19、達(dá)這種情感的原因； 要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交流的你，才會流露出消極的情緒； 要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請教先輩、醫(yī)師、或同事； 對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。,技巧8:理解并自查,理解并接受消極情緒心理上不受其影響,51,關(guān)注藥師說話措辭的力量,醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特別的分量 ，會被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情 醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個無意的動作，甚至自認(rèn)為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方，特別是對于處于高度不安和緊張的患者及其家屬 藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)在對于患者來說，什么是最重要的”、“怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活”。越早發(fā)現(xiàn)這些問題，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶Σ?技巧8:理解并自查,52,藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的事實(shí)也并不在少數(shù)，有時甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此，確認(rèn)患者的理解很重要。 讓患者知道溝通期間和結(jié)束時都可接受提問； 告訴患者“任何問題都可以提”，打消患者顧慮。,技巧9：達(dá)成共識,達(dá)成共識消除與患者認(rèn)識上隔閡,什么問題也不提的患者，往往是過于不安且對診斷內(nèi)容全然不理解的患者。,5