1、平衡計分卡 The Balanced Scorecard,汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,內(nèi)容,第一部分：平衡的系統(tǒng) 第二部分：如何管理組織整體策略？ 第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量與管理系統(tǒng)建構(gòu)？,第一部分：平衡的系統(tǒng),“If you cant measure it, you cant manage it.”,事業(yè)需要策略績效平衡卡的理由,落後指標(biāo)Lagging Indicators,領(lǐng)先指標(biāo)Leading Indicators,判斷手段是否有效的依據(jù),對未來努力成果的設(shè)定,預(yù)測、判斷未來目標(biāo)是否可

2、能達(dá)成,是期望產(chǎn)出(Outcomes Desired)的驅(qū)動因子(Drivers),雙焦點(diǎn)的管理指標(biāo)觀點(diǎn),事業(yè)需要策略績效平衡卡的理由,落後指標(biāo)Lagging Indicators,領(lǐng)先指標(biāo)Leading Indicators,因為,目標(biāo)的實踐,驅(qū)使,目標(biāo)的達(dá)成,事業(yè)需要策略績效平衡卡的理由,平衡的系統(tǒng)觀點(diǎn)長、短期並重,高成長組織在策略規(guī)劃時，同時強(qiáng)調(diào)長期和短期 願景與戰(zhàn)術(shù) 領(lǐng)先與落後 學(xué)習(xí)(非財務(wù))與財務(wù),事業(yè)需要策略績效平衡卡的理由,策略績效平衡卡The Balanced Scorecard,事業(yè)需要策略績效平衡卡的理由,平衡的管理結(jié)構(gòu) 財務(wù)構(gòu)面 Financial Perspective

3、 顧客構(gòu)面 Customer Perspective 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程構(gòu)面 Internal-Business-Process Perspective 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 Learning and Growth Perspective,是策略執(zhí)行的機(jī)制，而非策略形成的機(jī)制,第二部分：如何管理組織整體策略,由上而下的一致性 方針管理,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,產(chǎn)品a,產(chǎn)品b,總經(jīng)理,目標(biāo),現(xiàn)狀,不良率圖,不良率,協(xié)理1,協(xié)理2,.,.,.,部門經(jīng)理1,部門經(jīng)理2,日常管理,圖1:目標(biāo)展開之旗幟管理,.,.,.,.,由上而下的一致性,方針策略管理架構(gòu),定義,負(fù)責(zé)人,企業(yè)之經(jīng)營哲學(xué)、價值觀

4、,企業(yè)存在之目的、任務(wù),現(xiàn)在及未來將跨入之領(lǐng)域,未來公司想達(dá)到的境界,以願景為目的而展開 的長、中、短期方法 、手段,以願景為目的，長、 中、短期之方法、手 段為方向而展開之下 年度公司應(yīng)達(dá)成之目 標(biāo)、方策,各部門達(dá)成目標(biāo)、方 策而擬訂之實施計劃,確保計劃有效實施而 制訂之檢討計劃,達(dá)成願景、永續(xù)經(jīng)營的手段,方針管理,在公司經(jīng)營管理體系中，將總經(jīng)理依中長期目標(biāo)所決定的年度方針，逐層展開到每個職位的部門方針。在各部門別管理體系中，對所擬訂的挑戰(zhàn)性年度目標(biāo)，選擇因應(yīng)方策，連結(jié)實施計劃，合理的實施經(jīng)營管理活動。 方針=目標(biāo)(值)+方策,方針管理,如何設(shè)定目標(biāo)值?,以目前的程度 難以達(dá)成,以目前的程度

5、 可能達(dá)成,創(chuàng)新、突破 (方針管理),維 持 (日常管理),現(xiàn)況,目標(biāo)值,例:,提高佔床率,現(xiàn)況 70%,目標(biāo)值 85%,方針管理10% 日常管理75%,方針管理,第三部分：平衡事業(yè)策略的衡量 與管理系統(tǒng)的建構(gòu),財務(wù)構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的衡量 內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量 策略績效平衡卡衡量項目與策略的連結(jié) 策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu),每一個被選上的衡量項目， 都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為 終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié) 的一部分,財務(wù)構(gòu)面的衡量,使用資本報酬率 ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務(wù)) 準(zhǔn)時,製(流)程 品質(zhì),製(流)程 週期時間,員工技能,財務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與

6、成長,使用資本報酬率 ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務(wù)) 準(zhǔn)時,製(流)程 品質(zhì),製(流)程 週期時間,員工技能,財務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)與成長,財務(wù)構(gòu)面的衡量,顧客反應(yīng)循環(huán),顧客價值 提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構(gòu)面的衡量,價值作為結(jié)果的取捨(trade-off),價值,顧客所意識之 正向結(jié)果 (利益或 期望之產(chǎn)出),顧客所意識之 負(fù)向結(jié)果 (犧牲或成本),顧客構(gòu)面的衡量,顧客構(gòu)面的 核心衡量項目,顧客構(gòu)面的衡量,在核心衡量項目之前的衡量：顧客價值,顧客構(gòu)面的衡量,顧客價值衡量項目,核心衡量項目,原因Cause Leading Indicators 驅(qū)動因子

7、Drivers,結(jié)果Effect Lagging Indicators,顧客構(gòu)面的衡量,認(rèn)識流程,流程(PROCESS) 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 Ex. 提供病患最舒適、安心的看診服務(wù)，並創(chuàng)造醫(yī)院的最適利潤。 流程的基本模式,投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設(shè) 備 說 明 標(biāo) 準(zhǔn) 教 育,流 程 增加 附加價值 的 作業(yè)活動,產(chǎn) 出 (硬 體) 產(chǎn) 品 (軟 體) 服 務(wù) 資 訊,內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量,認(rèn)識流程,流程的特徵 可衡量的投入 ex.護(hù)理人力、耗材用量 增加附

8、加價值的作業(yè)活動 ex.檢驗、手術(shù)、問診 可衡量的產(chǎn)出 ex.病患等候時間、給錯藥的比率、利潤率 可重複的過程,內(nèi)部作業(yè)流程構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的目的， 是扮演促使之前三個構(gòu)面 能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的三個主要分類 員工能力 資訊能力 激勵，授權(quán)，校準(zhǔn),學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,學(xué)習(xí)與成長的衡量架構(gòu),結(jié)果,員工滿意度,員工延續(xù)率,員工生產(chǎn)力,行動氣氛,員工能力,技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),核心衡量,驅(qū)動因子,學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量,將策略績效平衡卡的衡量項目 與策略連結(jié),三個可以使組織的策略績效平衡卡與策略連結(jié)的原則 需有因-果的關(guān)係 績效驅(qū)動因子的

9、設(shè)定 與財務(wù)連結(jié),策略績效平衡卡 衡量項目與策略的連結(jié),Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicators,因-果關(guān)係,策略是一組對於因果關(guān)係的假設(shè) If-Then statements “If we increase employee training about products, then they will become more knowledgeable about the full range of products they can sell; if employees are more knowledgeable about

10、products, then their sales effectiveness will improve. If their sales effectiveness improves, then the average margins of the products they sell will increase.”,策略績效平衡卡 衡量項目與策略的連結(jié),與財務(wù)連結(jié),策略績效平衡卡 衡量項目與策略的連結(jié),組織推動一系列的改革活動，如：TQM、REENGINEERING、學(xué)習(xí)型組織、知識管理等等，目的為何？,案例：Metro 銀行的策略,收入成長策略 “從現(xiàn)有顧客拓展收入來源，以改善收入成長之穩(wěn) 定度?！?生產(chǎn)力向上策略 “藉由將顧客移轉(zhuǎn)至較有成本效益的通路，以改善 作業(yè)效率?！?Customer Perspective,Financial Perspective,Internal Perspective,Learning an