1、,良好的心態(tài) 良好的禮儀,熟練的速度,良好的溝通 與營(yíng)銷技巧,舒適的環(huán)境,規(guī)范化的服務(wù)與營(yíng)銷換來客戶的滿意,xx銀行服務(wù)、禮儀、營(yíng)銷三維培訓(xùn),會(huì)議紀(jì)律,1、保持會(huì)場(chǎng)安靜 2、準(zhǔn)備好筆記與一些紙條 3、認(rèn)真聽講，本次培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容要進(jìn)行考試 4、培訓(xùn)過程中有問題先記下來，會(huì)后統(tǒng)一討論解答,服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)-當(dāng)?shù)氐谝唬?把禮儀成為自己內(nèi)心的修養(yǎng)，讓優(yōu)雅的禮儀成為自己高尚人格的最好工具,做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定,禮儀的核心,尊重,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次是尊重自己的職業(yè)。 第三要尊重自己的公司。 自己的形象：為什么每天洗臉？（每個(gè)人天生

2、都愛美） 職業(yè)：一個(gè)乞丐，如果穿的西裝筆挺，有飯吃嗎？ 公司：每個(gè)員工在客觀上都代表著企業(yè)的形象。有家公司招聘時(shí)對(duì)其中一個(gè)應(yīng)聘者感覺不錯(cuò)，會(huì)后給他打電話，結(jié)果人家怎么說？人家特自豪的說：我在青啤工作！這句話讓招聘都感到震撼。那么多的應(yīng)聘者都沒留下特別的印象，獨(dú)獨(dú)這句話，讓招聘者印象深刻，也讓人對(duì)青啤產(chǎn)生了一種好奇，究竟什么樣的企業(yè)讓員工這么充滿了自豪感，這個(gè)員工又是多么的忠誠(chéng)于自己的企業(yè)??！ 所以，自尊很重要。它直接一個(gè)信息：我很重要！,尊重他人的三原則,1、接受對(duì)方， 不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 2、重視對(duì)方， 欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 3、贊美對(duì)方 懂

3、得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,尊重自己同樣如此！,用五句話來概括對(duì)不同人的尊重,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 成為有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人,客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的心理需求分析,獲得美好的體驗(yàn),快點(diǎn)、順利把事情辦完,獲得財(cái)富增值信息,客戶體驗(yàn)細(xì)分,得到的 其他幫助,聽到的,看到的,觸摸到的,感覺： 好？不好？,11,客戶看到的：,員工的面部 表情、動(dòng)作,物品擺放,營(yíng)業(yè)廳 環(huán)境衛(wèi)生,員工的 衣著打扮,感覺： 好？不好？,12,服務(wù)滿意度組成,非常滿意 滿意 不滿意 服務(wù)態(tài)度 業(yè)

4、務(wù)水平（業(yè)務(wù)辦理速度，是否方便快捷，） 等待時(shí)間 產(chǎn)品是否豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇） 其他：設(shè)施、收費(fèi)及問題解決。,1、是否有好心態(tài)，好情緒； 2、是否有和善的語言； 3、是否令人喜歡的表情； 4、是否有親切自然的眼神； 5、是否有讓人舒服的動(dòng)作 6、是否有熟練的業(yè)務(wù)處理速度,服務(wù)態(tài)度從以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：,請(qǐng)看兩個(gè)短片,員工內(nèi)在形象細(xì)分：,辦理業(yè) 務(wù)速度,聲音,面部表情,動(dòng)作,感覺： 好？不好？,16,自我測(cè)評(píng) ：共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情如實(shí)為自己打010分,（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦

5、。,（2）只要家里來了客戶，總能主動(dòng)為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。,（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情,（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。,（5）經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。,自我測(cè)評(píng) ：共10題，每題滿分10分，請(qǐng)酌情如實(shí)為自己打010分,（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。,（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。,（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，內(nèi)心會(huì)感到愧疚。,（9）在單位，你感到有責(zé)任、有義務(wù)去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。,（10）總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)

6、并欣賞別人。,總分在80分以上，說明你有一顆感恩之心，已經(jīng)具備很好的服務(wù)意識(shí)，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。 總分在6080分之間，只要繼續(xù)努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。 總分在4060分之間，還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 總分在40分以下，需要認(rèn)真的做好自我反思和刻苦的訓(xùn)練，真正沉下心來培養(yǎng)自己的意識(shí)。,黃金心態(tài)含金量,相由心生，心態(tài)全都寫在臉上、聲音、動(dòng)作上,為什么某些同志一天到晚不開心，表情冷漠，對(duì)工作沒有熱情？,為什么要努力工作？ 工作為了什么？,一個(gè)人對(duì)于工作的態(tài)度是他志向的表示。所以，了解一個(gè)人的工作態(tài)度，就是了解了那個(gè)人對(duì)生活的態(tài)度。,根本原因：私人心事太重了，大腦的

7、潛意識(shí)一直在考慮個(gè)人的焦慮，客觀上必然表現(xiàn)為對(duì)工作沒有熱情,為什么要努力工作？,案例：三個(gè)建筑工人在同一現(xiàn)場(chǎng)蓋房子。 一位路人問道：“請(qǐng)問你們?cè)谧鍪裁?？?第一位 工人沒好氣的回答：“在做什么？你沒有長(zhǎng)眼睛嗎？我正在用這個(gè)重得要命的鐵錘，來敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又特別的硬，還握得手酸麻不已，這真不是人干的活?！?第二位工人無奈的回答：“為了每天30元的工資。若不是為了一家人的溫飽，誰愿意干這份敲石頭的粗活？”,為什么要努力工作？,第三位工人饒有興趣的說：“我有幸參與了興建這座奧運(yùn)會(huì)體育館 。將來會(huì)有很多的人來到這里觀看比賽，一想到這個(gè)場(chǎng)館是我蓋的，我的心中就會(huì)激動(dòng)不已，我很自豪！” 面

8、對(duì)同樣的工作，同樣的環(huán)境，如此截然不同的思維方式。,不同的思維方式、不同的心態(tài)會(huì)導(dǎo) 致什么樣的結(jié)果呢?,為什么要努力工作？,1.第一位工人的想法如何？他以后會(huì)怎么樣？ 第一位工人，是無可救藥的人。在不久的將來，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)。 2.第二位呢？ 第二位，對(duì)工作沒有責(zé)任感和榮譽(yù)感，他抱著為了薪水而工作的態(tài)度，是為了工作而工作，累！ 3.第三位呢？我們?cè)撓蛩麑W(xué)習(xí)什么？,在現(xiàn)實(shí)生活中，有些人就是這樣想的：我為公司干活，公司付我一份報(bào)酬，等價(jià)交換，僅此而已。 他們看不到公司以外的價(jià)值，一切的夢(mèng)想隨著空虛的生活也破滅了。沒有了信心，沒有了熱情，工

9、作時(shí)總是采取一種“應(yīng)付”的態(tài)度！,為什么要努力工作？,人生都離不開工作。工作不僅能賺取養(yǎng)家糊口的錢，同時(shí)，工作中遇到困難的事情能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務(wù)能拓展我們的才能。通過與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。 工作是為了自己。 只有抱著“為自己工作”的心態(tài)，承認(rèn)并接受“為他人工作的同時(shí)，也在為自己工作”這個(gè)人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報(bào)酬，同時(shí)贏得他人的尊重，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。 當(dāng)你開始推卸責(zé)任，當(dāng)你喪失了工作激情，當(dāng)你對(duì)工作產(chǎn)生了怨恨的時(shí)候，請(qǐng)暫停手中的工作，靜靜反思一下這個(gè)簡(jiǎn)單卻極為重要的問題。,你在為誰工作？,學(xué)會(huì)快樂的工作,任何工

10、作，要想獲得成功，就要對(duì)工作充滿熱情。 一件工作是否有趣，取決你的看法。選擇你所愛的或者愛你所選擇的。 假如你很熱愛工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常討厭工作，那么你每天生 活在地獄。,境由心造：心態(tài)決定一切,服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為 服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。,以客戶為中心,禮儀的最重要部分,語言,心態(tài)決定前面的一切 能否給人一種親切感？,模糊的、大體的印象,心態(tài),知識(shí),技能,是什么？,怎么做？,愿意做,態(tài)度與能力,知識(shí)、技能、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。,知識(shí)+技能=,能力,思維方式,表 現(xiàn),職業(yè)生涯,心 態(tài),

11、一,思維方式?jīng)Q定心態(tài),對(duì)任何問題的思維都換成積極的方式, 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式, 3.確定最佳的注意力范圍, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,用不同的眼光看待世界 不是沒有方法，只是暫時(shí)沒找到而已，相信不久就會(huì)看到 一個(gè)問題有多種解決方法, 轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物,趕考秀才做夢(mèng)、非洲賣鞋、和尚賣梳子,秀才趕考,趕考前的3個(gè)夢(mèng),墻頭上種白菜,下雨天，我既戴斗笠又打傘,和心愛的表妹 背靠背躺在床上,尋找每個(gè)人身上最好的東西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 尋找別人身上最好的東西 能促使他們努力做到最好 并且創(chuàng)造出一個(gè)積極的、卓有成效的環(huán)境,陽光思維,陽光思維,找

12、出自己 6個(gè) 優(yōu)點(diǎn),找出同事 6個(gè) 優(yōu)點(diǎn),將紙條交換，試著進(jìn)行比較一下？,第一步： 請(qǐng)寫下你的愿望：, 培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,我想成為一名優(yōu)秀的萊商員工,第二步：將你的愿望由“我想?！?改為“我一定要。”, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,重新寫下：我一定要。,第三步：減少借口。, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾進(jìn)，垃圾出！, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第五步：使用積極的提示語言,如果相信自己能做到，你就能做到。 我心里怎樣思考，就會(huì)怎樣去做。 在我生活的每一方面，都會(huì)變得更好而又更好。 現(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實(shí)。 不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若 我憑積極的心態(tài)去做，我都能變

13、成我想做的人。, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,我愿意、我樂意。,將我不得不做 改成：,體驗(yàn)練習(xí)2：, 采用積極的思維反應(yīng)模式,陽光思維,把解決難題和完成目標(biāo)當(dāng)成一種樂趣； 要解決問題，不要成為問題的一部分； 不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨(dú)當(dāng)一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn)。,積極的人 不會(huì)把行為歸咎于環(huán)境或他人 不會(huì)選擇受制于“環(huán)境”,視困難為樂趣,1、改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度， 2、事情本身不重要，重要的是對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。 3、做好自己能做好的事（釣魚島事件）,改變態(tài)度,每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我； 沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來； 每個(gè)人都有無限的潛力

14、； 我是100%負(fù)責(zé)任的人； 我熱愛自己的工作； 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)； 立即行動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底。,七大成功信念,許多工作，快樂的去做是做，被動(dòng)的苦惱的也必須要應(yīng)付，何樂而不為？,二,任何時(shí)候任何事情都以感恩之心來對(duì)待,對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西 心存感激人生就會(huì)美好許多,珍視已 擁有的,胸懷感恩心,感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆?感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿； 感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧； 感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊； 感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立； 我永遠(yuǎn)心存感恩， 感恩一切使我成長(zhǎng)的人！,胸懷感恩心,提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，

15、塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己的人。 跳出自我的小世界,完善行為、提高意識(shí),萊商禮儀，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。,一,心到,心到：用感恩的心、友善的心、積極的思維，所有的心思都用在客戶身上,二,眼到,眼到： 1、先有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善， 2、采用平視，必要的時(shí)候仰視， 3、與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置， 4、注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。,目光接觸的技巧,58,俯視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,仰視：視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,平視：視線水平表現(xiàn)客觀、理智。,塑造專業(yè)形象,（2）目

16、光交流35秒,從雙眼到嘴的三角區(qū)域。,back,眼神練習(xí)： 1、可面對(duì)鏡子完成各種眼神的練習(xí)。 2、手張開舉在眼前，手掌向上提并隨之展開，隨 著手掌的上提、打開，使眼睛一下子睜大有神。 3、同學(xué)之間相互檢測(cè)對(duì)方眼神是否運(yùn)用恬當(dāng)。 4、結(jié)合微笑協(xié)調(diào)整體效果。 。,三,笑到,微笑：送給客人的一縷陽光,中國(guó)古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，“笑”是企業(yè)決勝的一件致勝“法寶”。 請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？,友善的微笑是一把能夠開啟雙方心靈的神奇鑰匙！瞬間拉近人與人之間的距離，讓我們從陌生瞬間變?yōu)榕笥眩?美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)

17、說過，酒店一流的設(shè)備重要，而一流的微笑卻更為重要，如果缺少工作人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)，死氣沉沉，毫無生機(jī)！,微笑代表什么？,微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠(chéng)信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心?？梢哉f微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。,微笑是萊商工作人員的第一張名片 見客笑為先 微笑是可以訓(xùn)練的,當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。,“世界上最美麗、最難忘的就

18、是真誠(chéng)的笑臉，最難看、最討厭的是冷臉”。,這張圖片讓人眼前一亮，過目難忘，為什么？,微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它 應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 親切的微笑是最美麗的語言,眼睛也會(huì)說話,心笑臉就笑，臉笑眼就笑,見客笑為先,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑的具體要求,微笑訓(xùn)練方法,放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,微笑訓(xùn)練的方法,1照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正。 2多回憶微笑的好處，回

19、憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5同事之間通過打招呼、講笑語來練習(xí)微笑，并相互糾正。 6情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),三,問候,語音 語調(diào) 音量 語速 語氣,聲音包括,你想表達(dá)的內(nèi)容有67%是通過語氣傳遞給對(duì)方,客戶總是從你的語氣中了解

20、你的信心和態(tài)度,語氣,如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對(duì)他不真誠(chéng),會(huì)感覺到受歧視。,如果你的聲音聽上去很累，客戶會(huì)認(rèn)為你不真誠(chéng)。,如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，客戶會(huì)沒有安全感。,如果你的語氣過于強(qiáng)硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會(huì)非常反感。,如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。,如果你的語氣是誠(chéng)懇、自信且?guī)еで椋蛻魰?huì)容易接受你。,語氣的效果,優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)

21、把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫,一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求,吸氣要領(lǐng) 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 練習(xí)：聞花 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換 練習(xí)：模擬吹灰塵,發(fā)聲技巧要領(lǐng),1)腹肌彈發(fā)練習(xí) 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部,發(fā)出哈,嘿,嚯,呵等音.開始需一聲一聲地發(fā),注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)出的聲音,應(yīng)該有力度. 2)膈肌彈發(fā)的具體練法 第一步,深吸氣后,發(fā)出一個(gè)扎實(shí)的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在發(fā)h時(shí),有前送彈動(dòng)感.注意:一是喉頭部位一定要松弛,否則氣與聲脫節(jié)會(huì)形成嗓子擠出的聲;二是發(fā)出音高稍低,圓潤(rùn)集中,松弛寬厚的聲音. 3)反復(fù)彈發(fā):hei-ha-hou,體會(huì)膈肌和腹肌的作用. 4

22、)換氣練習(xí):出東門,過大橋,大橋底下一樹棗兒,拿著桿子去打棗兒,青的多,紅的少,一個(gè)棗兒,兩個(gè)棗兒,-,十個(gè)棗兒,九個(gè)棗兒,-. 這是一個(gè)繞口令,一口氣說完才算好.,練習(xí),三A原則,“敬人三A”的說話態(tài)度 尊重對(duì)方(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字 接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,規(guī)范的語言會(huì)更美,1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語

23、、道別語等，禮多人不怪。,技巧要求,說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅,服務(wù)禮貌敬語,稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情 會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌,問候語 基本語：您好、你好 按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨,致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵,征詢語 您需要我們的幫助嗎

24、？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理,應(yīng)答語 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行,請(qǐng)托語 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙,三,聽,聽的三大原則,（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。,（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在

25、說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,三,回答客戶問題,用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來代替說“不”）,“客戶更在乎你怎么說”,使客戶討厭的表達(dá)方式 我已經(jīng)提

26、醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,三,贊美,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞,在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,喜悅心 同理心 認(rèn)同心 贊美心 仁愛心,談話的禁忌,獨(dú)白 插嘴 抬杠 否定 沒完沒了,五心服務(wù),贊美的要領(lǐng),1.舍棄無謂的自尊心; 2.贊美對(duì)方引以為傲之處; 3.必須讓客戶覺得不是恭維話; 4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教; 5.立刻找出可贊美的題材; 6.贊美對(duì)方的行為,勝過贊美對(duì)方的外表; 7.贊美貫穿

27、在整個(gè)營(yíng)業(yè)當(dāng)中,時(shí)時(shí)處處 尋找到客戶的贊美點(diǎn)。,手勢(shì)禮儀,手勢(shì)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn),1、左手垂下，右手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。 2、在做動(dòng)作時(shí)，右手從腹前抬起，向右擺到身體的前方，肘關(guān)節(jié)既不要成 90直角，也不要完全伸直，彎曲140為宜。掌心斜向上方，手掌與地面成45角。 3、運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，一定要目視來賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。,常見的幾種引導(dǎo)手勢(shì),1、高位手勢(shì) （大請(qǐng)）：往高處看 2中位手勢(shì) （中請(qǐng)）：請(qǐng)進(jìn)、里邊請(qǐng) 3低位手勢(shì) （小請(qǐng)）：請(qǐng)坐,訓(xùn)練方法,1情景訓(xùn)練法，組織同事扮演引導(dǎo)者，根據(jù)大家的不同需求運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，并采取互評(píng)來相互學(xué)習(xí)。 2及時(shí)糾正或提醒手勢(shì)

28、運(yùn)用中容易產(chǎn)生的問題： （ 1）五指張開，彎曲未并攏； （2）手臂僵硬，顯得機(jī)械； （3）弧度過大，生硬，肘關(guān)節(jié)接近90； （4）未與微笑和眼神相配合或不協(xié)調(diào)。,三,衣著打扮,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾,儀表要求,112,忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗,女士著裝禁忌,113,著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,男士著西裝要求,面部修飾禮儀要求： 1. 臉部干凈 2. 化妝適度 3. 口腔衛(wèi)生 頭部修飾禮儀要求：

29、 1. 頭發(fā)干凈 2. 發(fā)型美觀 3. 長(zhǎng)短適宜 4. 符合崗位要求,手部修飾禮儀（手被譽(yù)為人的“第二面孔”） 禮儀要求：1. 手部及指甲縫清潔 2. 指甲長(zhǎng)短適宜 3. 保養(yǎng)適當(dāng) 4. 符合崗位要求,女士篇,一、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn) 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 鞋襪要配套 不穿鏤花的絲襪 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,二、面部修飾,女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種 尊重，是企業(yè)完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,三、裝飾要求,原則一：符合身份 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴

30、展示財(cái)力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過三件,男士篇,西服禮規(guī) “三色原則”：即西服套裝，襯衫，領(lǐng)帶，腰帶，鞋襪一般不應(yīng)超過三種顏色。 “三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。,商務(wù)著裝三色,正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍(lán)色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場(chǎng)合，主要充當(dāng)禮服之用。 西服宜與長(zhǎng)袖襯衫搭配，穿西服時(shí)最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場(chǎng)合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。,西服扣子系法,穿雙排扣西

31、服上衣時(shí)，所有衣扣均應(yīng)系上。 穿單排扣西服上衣時(shí)，起身站立后應(yīng)系扣； 就座之后則可解開衣扣。 穿單排兩?？畚鞣弦聲r(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣。 穿單排三?；蚋嗉~扣的西服上衣時(shí)，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。 單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。,西服領(lǐng)帶,在穿西服套裝時(shí)，必須打領(lǐng)帶。與正裝西服搭配的領(lǐng)帶，應(yīng)講究風(fēng)格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西服同為一色；社交場(chǎng)合，領(lǐng)帶可與襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場(chǎng)合，領(lǐng)帶則可為紫紅色。,西裝皮鞋,所謂“西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。,三,一秒定好壞,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)1秒的世界，你只0.5秒展示給人們你是誰，另0.5秒讓他們喜歡你。 重田美雪（日本：0.5秒決定一生）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言,三,柜面營(yíng)銷,準(zhǔn)確收集、判斷信息 抓住時(shí)機(jī)為客戶想辦法，產(chǎn)品介紹 辦理業(yè)務(wù),柜面營(yíng)銷技巧,產(chǎn)品吸引法 理財(cái)法 情感法,營(yíng)銷方法,站相迎,笑相問,