1、中國(guó)職業(yè)禮儀,人力資源中心,學(xué)習(xí)目標(biāo),克服焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換 認(rèn)識(shí)企業(yè)，了解新晉員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法 學(xué)會(huì)如何保持職業(yè)形象及職業(yè)禮儀，助你邁出成功的第一步！,課程探討主要內(nèi)容,什么是職業(yè)化 職業(yè)人的積極的心態(tài) 職業(yè)人的工作方法 職業(yè)人的工作技巧 職業(yè)禮儀,課程開始之前的要求,Open 開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問,空杯心態(tài) 有文士拜會(huì)百丈（百丈懷海）禪師，貌似恭而實(shí)倨，亦為禮，問：“禪師何以教我？”百丈不語(yǔ)，為注茶，盈盞，俄而傾去半盞，盈之又傾。如是者三，文士色變，離座謝曰：“受教”。 常人心胸，亦原廣大如山谷，而見習(xí)

2、愈多，愈多抗力，以已知猜度未知，俗之通病，是以難至增廣，“等似空竹”，原本佛家境致。,Close 封閉的環(huán)境，角色意識(shí)，排除干擾,職業(yè)化,什么是職業(yè)化 職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)化的基本特征 是否從內(nèi)心尊重本職業(yè)，是否從內(nèi)心尊重本職業(yè)的規(guī)則，是否能夠按照職業(yè)的操作規(guī)范和流程來開展工作，是衡量一個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的重要指標(biāo)。 職業(yè)技能是職業(yè)化的基本要求 工作崗位對(duì)工作者專業(yè)知識(shí)的要求 按照職業(yè)行為規(guī)范開展工作是職業(yè)化的具體體現(xiàn) 規(guī)范是效果和效率的保證 所謂職業(yè)化，就是按照職場(chǎng)規(guī)則正確理解工作并開展工作的職業(yè)狀態(tài),職業(yè)人,人的四種類型 沒人經(jīng)營(yíng)他deadman 別人經(jīng)營(yíng)他活著的人 自我經(jīng)營(yíng)職業(yè)人 經(jīng)營(yíng)別人老板,職業(yè)

3、人的特點(diǎn) 合作精神 擁有良好的資質(zhì) 兩種人的對(duì)比,我們要做哪一種人？,心態(tài)篇,積極的心態(tài)與消極的心態(tài) 故事 積極心態(tài)的好處 激發(fā)熱情 增強(qiáng)創(chuàng)造力 獲得更多資源,“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：,“我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴” “我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧” “我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價(jià)值無窮的經(jīng)驗(yàn)” “我已準(zhǔn)備好接受各項(xiàng)挑戰(zhàn)，以增長(zhǎng)我的能力” “我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶” “我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天” “我已準(zhǔn)備好在某一個(gè)領(lǐng)域要成為專家” “不以新人、弱者的姿態(tài)自居”,作為企業(yè)新晉員工應(yīng)該具備的四種心態(tài) 我有必定成功的公式 明確目標(biāo)正確方法努力去

4、做修正調(diào)整堅(jiān)持不懈 達(dá)成目標(biāo) 做事先做人 勇?lián)?zé)任 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 善于學(xué)習(xí) 有向心力 了解組織與他人 過去不等于未來 一切從頭開始，一切都是新的 是的，我準(zhǔn)備好了 意味著什么？,大上有立德，其次有立功，其次有立言。雖久不廢，此之謂不朽。 偉大的人有兩種：成就偉大的事業(yè)，成就偉大的人格,企業(yè)與員工 LGGCGP Great Company Great People 公平 我們的價(jià)值評(píng)價(jià)體系不可能做到絕對(duì)公平。如果用曹沖稱象的方法來進(jìn)行任職資格評(píng)價(jià)的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評(píng)價(jià)，那肯定公平不了。我們要想做到絕對(duì)公平是不可能的。 企業(yè)的問題 每一個(gè)企業(yè)都是有問題的，因?yàn)槠髽I(yè)就是由問題組成的

5、，關(guān)鍵是我們以什么樣的態(tài)度對(duì)待問題。,行動(dòng)篇,PDCA工作法 Pplan制定計(jì)劃 Ddo立即行動(dòng) Ccheck檢查 Aaction修正,PLAN,DO,CHECK,ACTION,如何接受命令 步驟1主管呼叫您的名字時(shí) 注意點(diǎn)1用有朝氣的聲音立刻回答。 注意點(diǎn)2不要悶聲不響地走向主管。 注意點(diǎn)3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。 注意點(diǎn)4 帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。,步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 作用1 便于核對(duì)，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無差距。 作用2日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。 作用3可避免日后如

6、“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛 科學(xué)的記錄方法6W3H What任務(wù)內(nèi)容 When完成時(shí)間 Where任務(wù)地點(diǎn) Who任務(wù)對(duì)象 Why理由 Which任務(wù)方案 How方法、手段 How many任務(wù)量化 How much預(yù)算、費(fèi)用,步驟3理解命令的內(nèi)容和含義 注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為止。 確認(rèn) 注意點(diǎn)2盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫 檢驗(yàn)理解 注意點(diǎn)3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問,解決問題的九個(gè)步驟 步驟1界定問題 步驟2分析問題并搜集有關(guān)資料 步驟3列舉可作選擇的解決辦法 步驟4比較各項(xiàng)備選辦法的優(yōu)劣 步驟5選出最佳解決問題的辦法 步驟6計(jì)劃如何實(shí)

7、行 步驟7付諸行動(dòng) 步驟8評(píng)估整個(gè)解決問題的過程 步驟9下一步,界定問題,分析問題并搜集有關(guān)資料,列舉可作選擇的解決辦法,比較各備選辦法的優(yōu)劣,選出最佳解決問題的辦法,計(jì)劃如何實(shí)行,付諸行動(dòng),評(píng)估整個(gè)解決問題的過程,下一步,新晉員工工作的基本守則 守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好 守則2懂得提升工作效果和效率的方法 守則3一定在指定的期限完成工作 守則4工作時(shí)間，集中精神，專心工作 守則5任何工作都要用心去做 守則6要有防止錯(cuò)誤的警惕心 守則7做好整理整頓 守則8秉持工作的改善意識(shí) 守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣。,技巧篇,企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 與下屬相處之道 以身作則 平等待人 禮遇下屬 關(guān)心下

8、屬 信任下屬 接近下屬,與同事相處之道 真誠(chéng)合作 同甘共苦 公平競(jìng)爭(zhēng) 寬容待人,與上司相處之道 理解上司的立場(chǎng) 有事情要先向上司報(bào)告 工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 向上司提出自己的意見 向上司提供情報(bào) 依上司的指示行事 不要在背地說上層主管的閑話,有效溝通 溝 通 的 六大要素 信 息 傳 送 者 信 息 表 達(dá) 方 式 信 息 接 收 者 反 饋 跟 進(jìn),有 效 溝 通 的 要 訣 推 敲 意 念、知 己 認(rèn) 清 對(duì) 象、知 彼 爭(zhēng) 取 天 時(shí) 地 利 為 對(duì) 方 處 境 設(shè) 想 細(xì) 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對(duì) 方 承 諾 跟 進(jìn) 成 效,語(yǔ)言使用原則 不要使用術(shù)語(yǔ) 避免使用“但是”

9、積極語(yǔ)言 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) 避免將個(gè)人意見權(quán)威化 營(yíng)造良好的溝通氣氛 點(diǎn)頭與微 笑 身體前傾 和對(duì)方目光接觸 不要胸前叉手,有效聆聽原則 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方 邊聆聽邊作記錄 有效聆聽技巧 支持 發(fā)問 總結(jié) 反映 重復(fù),溝通的黃金定律 你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對(duì)待他們,禮儀篇,為什么要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀？,注重禮儀是一個(gè)人的素養(yǎng)和教養(yǎng)的重要體現(xiàn) 提升個(gè)人素質(zhì) 方便于我們的交往應(yīng)酬 有助于維護(hù)企業(yè)形象,儀 表,儀表修飾的原則,適體性： 容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)、身份、職業(yè) 整體性： 各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致 適度性

10、： 修飾程度、飾品的數(shù)量和修飾技巧 TPO原則： 因時(shí)間（time）、地點(diǎn)（place）和場(chǎng)合（occasion） 的變化而相應(yīng)地變化,顏色： -西裝宜：深藍(lán)色、深灰色 -襯衣宜：白色、淺灰色 -鞋、襪：黑色、深藍(lán)色 -皮包、皮帶、皮鞋：深色配套,馬夾 + 白襯衫 + 黑色褲子 + 工號(hào)牌,男員工工作服,男士穿著規(guī)范,襯衫須挺括、整潔、無皺折，顏色以單色為好。 襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，自己的食指能上下自由抽進(jìn)為宜，如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口。 襯衫的下擺要塞進(jìn)西褲。 袖口必須扣上不得翻起。 袖長(zhǎng)露出西裝衣袖12厘米 襯衫的領(lǐng)子高出西裝的領(lǐng)子約1厘米 肩寬：較身寬1.5cm 胸圍：以能穿一

11、件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn) 衣長(zhǎng)：能蓋住4/5的臀部 褲長(zhǎng)：能蓋住2/3的鞋面,女式職業(yè)裝,款式：套裙、套裝 顏色： 宜：穩(wěn)重有權(quán)威，深色、單色或少色 忌：淺黃、粉紅、淺格綠、橘紅色 、花 上衣 襯衫 裙 褲 鞋,女員工工作服,馬夾 + 白襯衫 + 黑色褲子 + 工號(hào)牌,儀態(tài),在美的方面，相貌的美高于色澤的美，而文雅得體的動(dòng)作的美，又高于相貌。 培根,站姿如松一樣的挺拔,頭放平 目光平視 肩平端 自然挺胸 收腹 重心平穩(wěn),禁忌,抖動(dòng)腳、腿或腳跟離開鞋跟晃動(dòng) 坐姿與環(huán)境要求不符，如翹二朗腿、后仰前俯 將腿搭在椅子或其他家具器物之上 將雙腿拉開呈八字型，或?qū)⑼壬斓锰h(yuǎn) 身體靠后、下巴抬高,介紹的禮

12、節(jié),以手掌示意，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn) 將自己公司的同事介紹給別家公司的同事 把公司的同事介紹給客戶 將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的 將年輕的介紹給年長(zhǎng)的 將未婚的介紹給已婚的 將男性介紹給女性,尊者為先,遞名片的禮節(jié),出席重大的活動(dòng)，一定要帶名片 名片一定要干凈整潔 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 上司在場(chǎng)時(shí)，等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要談話中過早發(fā)送名片，不要在一群陌生人中到處傳送自己的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片,收名片的禮節(jié),如果是坐著，盡可能站起來接受對(duì)方遞來的名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜

13、隨手置于桌上 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 不要在他人的名片上隨意記錄與其本人無關(guān)的信息,辦公禮儀,問候時(shí)要熱情、真誠(chéng) 回答時(shí)要清晰、明了 處理事情時(shí)要正確、迅速 辦公時(shí)要公私分明 聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要,辦公禮儀,遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任 尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意 公私分明 上班時(shí)不打私人電話，不將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用 加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合 不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉 態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地

14、方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查,辦公室行為禮儀,尊重他人的保密責(zé)任 履行自己的保密義務(wù),界域語(yǔ),辦公室行為禮儀,不在背后批評(píng)同事 私下向同事提出意見 信守自己的承諾 不要把粗俗的話帶到公司里 不在公司大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事,辦公室行為準(zhǔn)則,保持辦公場(chǎng)所的整潔，每天下班前將能做的事情整理好，或至少將要一天的工作簡(jiǎn)單整理一下,與會(huì)禮儀,按時(shí)到會(huì) 將通訊工具鬧鈴裝置打到振動(dòng)狀態(tài) 開會(huì)時(shí)要尊重會(huì)議主持人和發(fā)言人 別人講話時(shí)認(rèn)真傾聽，可準(zhǔn)備紙筆記錄下與自己工作相關(guān)的內(nèi)容 不要在別人發(fā)言時(shí)說話、隨意走動(dòng)、打哈欠等 會(huì)中盡量不離開會(huì)場(chǎng)，如果必須離開，要輕手輕腳 如果長(zhǎng)時(shí)間離開或提前退場(chǎng)，應(yīng)與會(huì)議組織者打招呼，

15、說明理由，征得同意后再離開,與會(huì)禮儀,如果安排你在會(huì)議上發(fā)言，必須事先認(rèn)真準(zhǔn)備 發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明、清楚、有條理，實(shí)事求是 如果有討論，最好不要保持沉默 想要發(fā)言時(shí)應(yīng)先在心里有個(gè)準(zhǔn)備，用手或目光向主持人示意或直接提出要求,電話禮儀,電話禮儀,在接聽電話時(shí)你所代表的是公司，所以不僅要言語(yǔ)文明、音調(diào)適中、態(tài)度熱情謙和，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑和活力，將愉快與高效的服務(wù)帶給每一個(gè)電話另一端的人,接電話的禮儀,電話鈴響起的兩聲到三聲，應(yīng)拿起電話，最好不要讓鈴聲響過三遍 先自報(bào)家門，“您好，中國(guó)銀行大連分行” 詢問時(shí)應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問 對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)，重要內(nèi)容應(yīng)記錄 電話交談完

16、畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉 通話完畢，應(yīng)等對(duì)方放下話筒，再輕輕地放下電話，以示尊重 若要找的人不在，不要請(qǐng)顧客再打來，而應(yīng)請(qǐng)他/她留下電話號(hào)碼，讓被找者打回去 除電話會(huì)議外，盡量不要用免提功能,打電話的禮儀,一般的公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位 避開臨近下班的時(shí)間 首先通報(bào)自己的姓名、身份 打電話給他人時(shí)，不要先問對(duì)方姓名 詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方允許的情況下再開始交談 通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話 在工作時(shí)間盡量不要打私人電話，在顧客等待時(shí)絕對(duì)不打私人電話,電話慣例,通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)由自己主動(dòng)重?fù)?若打的是對(duì)方的手機(jī)，要體貼地先詢問一下對(duì)方身邊有沒有固定電話再打過去 在外面與他人聯(lián)絡(luò)，打電話時(shí)盡可能選擇安靜的地點(diǎn),不要犯的電話錯(cuò)誤,當(dāng)你打錯(cuò)了號(hào)碼，不要問：“你的電話號(hào)碼是多少？”而應(yīng)該問“你的號(hào)碼是6555-3456嗎？” 不要當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí)，語(yǔ)氣很不友善地講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛斷 不要接起電話后說：