1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第部分：標(biāo)準(zhǔn)體系,1,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ); 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。,2,量和單位標(biāo)準(zhǔn),測量標(biāo)準(zhǔn),術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),第一節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,第二節(jié),3,標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。,來源途徑,收集 轉(zhuǎn)化

2、自主編制,（1）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,4,部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),（1）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則,5,術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。,收集,來源,制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),（2）術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),6,（2）術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn),部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),7,符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。,采用標(biāo)準(zhǔn),國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 一般不采用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（公共信息圖形符號）,（3）符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),8,部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),（3）符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn),9,數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)

3、的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。,部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),（4）數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),10,量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。 基本要求： 中華人民共和國計量法 不得使用非法定計量單位,（5）量和單位標(biāo)準(zhǔn),11,（5）量和單位標(biāo)準(zhǔn),部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),12,測量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。,測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范； 測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序； 測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求； 測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔； 測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍； 測量記錄、統(tǒng)

4、計方法； 標(biāo)志、證書等使用要求。,測量標(biāo)準(zhǔn)包括,部分相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn),（6）測量標(biāo)準(zhǔn),13,（6）測量標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時間。 （2）強(qiáng)制檢定計量器具應(yīng)符合法制管理要求。應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。 （3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。 （4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。 （5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。,14,（6）測量標(biāo)準(zhǔn),部分

5、現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),返回,15,第二節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。,16,第二節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn),能源標(biāo)準(zhǔn),安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),信息標(biāo)準(zhǔn),財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),人力資源標(biāo)準(zhǔn),合同管理標(biāo)準(zhǔn),第三節(jié),17,（1）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括： 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；

6、 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)； 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求； 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。,18,（2）能源標(biāo)準(zhǔn),能源標(biāo)準(zhǔn)包括： 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)； 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)； 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)； 能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)； 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價標(biāo)準(zhǔn)。,節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。 節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。

7、,19,能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn),（a）能源計劃 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。 （b）能源消耗及統(tǒng)計分析 應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。 （c）能源計量監(jiān)測 能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。,返回,20,（3）安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于： （a）安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)； （b）安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)； （c）突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)； （d）識別風(fēng)險、評估風(fēng)

8、險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)； （e）安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)； （f）安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；,e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核,21,（3）安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn),（g）設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)； （h）各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； （i） 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； （j） 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； （k）需要顧客注意的風(fēng)險控制及

9、應(yīng)急技術(shù)要求； （l）預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； （m）安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); （n） 其他。,22,（4）職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)： 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)； 工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)； 勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。,23,（5）信息標(biāo)準(zhǔn),信息標(biāo)準(zhǔn)包括,信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn); 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn); 存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn); 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.,信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理; 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求; 信息的評審與更新批準(zhǔn)要求;

10、信息的識別和檢索; 信息使用的追溯要求 .,24,（6）財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),財務(wù)管理包括但不限于： 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制； 成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理； 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。,25,（7）設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)： 選購標(biāo)準(zhǔn)； 儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)； 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)； 停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn) ； 其他標(biāo)準(zhǔn) 。,26,（8）人力資源標(biāo)準(zhǔn),為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)

11、定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：,人員資質(zhì)要求； 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。,27,（9）合同管理標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)： 合同的分類與格式要求； 合同的起草; 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估; 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求; 合同實(shí)施管理要求; 合同的管理要求。,28,第三節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范,服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,三、,29,（1）服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求

12、，對某項服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。,基本要求：,功能性 安全性 時間性 舒適性 經(jīng)濟(jì)性 文明性,30,（1）服務(wù)規(guī)范,服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：,31,（2）服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)提供規(guī)范可以 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn),32,（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。,服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：,

13、服務(wù)結(jié)果性 服務(wù)提供過程特性,33,（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：,34,（4）運(yùn)行管理規(guī)范,運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。,運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下：,35,（4）運(yùn)行管理規(guī)范,根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)： 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理； 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)； 工作現(xiàn)場各