1、物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓講師：胡一夫,內容,如何理解客戶投訴 處理客戶投訴的基本程序及注意事項 客戶滿意服務的過程 典型案例探討,如何理解客戶投訴,投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物 客戶投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶,投訴客戶的需求,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。,不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復： 認真地對待顧客 尊重顧客 立即解決問題/采取行動 賠償或補償

2、 懲罰過失者 消除問題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見,接待客戶投訴的基本程序,房地產E網,處理客戶投訴步驟,迅速帶離接待現場； 查明真相； 從客戶角度考慮問題； 迅速處理回應； 保留處理過程所有資料； 吸取教訓徹底改進。,接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度,電話應記錄或錄音； 認真傾聽客戶陳述； 對客戶的遭遇表示同情； 不急于申辯/道歉； 對于重點要重復確認； 記錄要讓客戶核實簽名； 明確告知處理的程序和時間。,處理投訴人員心理準備,時刻提醒自己代表公司； 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴； 學會控制自己的情緒； 把處理投訴當作自我提升的一種考驗； 互相鼓勵、形成良好氛圍； 誠心誠意聽取顧客申訴。,處理投訴不正

3、確的心態(tài),害怕、回避； 強硬； 隨意應付（應及時匯報，反饋）。,平息顧客憤怒的技巧,充分聆聽； 同情和理解； 問題本身達成一致； 立即道歉； 恢復信任感； 對個別利益給予個性化處理,房地產E網,平息顧客憤怒的“禁止”法則,立刻與顧客擺道理 著急得出結論 一味地道歉 告訴顧客“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責難顧客,轉嫁責任 裝傻氣憐 與顧客辨論 中斷式與改變話題 過多使用專業(yè)用語和術語,處理投訴的九句“禁語”,1、沒有這回事 2、我絕對沒有說過那種話 3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 4、我們的服務是一分錢、一份事 5、這個問題太簡單 6、改天我再和你聯系 7、我不太清楚 8、總

4、會有辦法的 9、肯定不行,處理投訴“三不七要”,三不： 不回避、不害怕、不隨意 七要： 要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋,客戶滿意服務的過程,一、開始： 1、專業(yè)服務的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況 二、與客戶正面接觸 1、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白 2、人性層面 認同客戶有感受/解釋服務的過程/你會做什么，你為什么要這樣做 強調正面的東西：對客戶有什么好處，關客戶什么事 三、結束面談 1、詢問客戶是否滿意； 2、總結今天成果，訂下一步行動； 3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。,如何接受客戶的批評、抱怨及投訴,一、態(tài)度 1、視客戶的批評為進步的機會 2、適當的時候，甚至要求客戶給你批評 3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思 4、注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。 5、感謝客戶給你指教,如何接受客戶的批評、抱怨及投訴,二、方法 1、深呼吸，不要說話 2、仔細聆聽，不要爭辯 3、用問問題來確認自己的理解