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1、培訓(xùn)部,2013年員工培訓(xùn),目錄,一、想一想,三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),二、服務(wù)態(tài)度,一、想一想,為什么工作？ 為誰(shuí)工作？ 公司是大家的， 我們的工資從哪里來(lái)？,記住：成功=心態(tài)能力,二、服務(wù)態(tài)度,微笑多一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)； 脾氣小一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)； 動(dòng)作輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)； 理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。,（1）服務(wù)態(tài)度十小點(diǎn),（2）應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài),A應(yīng)對(duì)禮節(jié)： a 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 b 微笑真誠(chéng)，眼神專(zhuān)注，應(yīng)對(duì)得體。 c 在走道上遇到客人應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好。 d 站姿 e 鞠躬 f 指引,B儀態(tài)要求重點(diǎn),（3）主人的心態(tài),回憶一下，小時(shí)候的情景,小周叔叔：賣(mài)藝,小

2、周,小周姑姑：嫁入豪門(mén),小周 干爹： 煤礦 老板,過(guò)年了，小周的叔叔、姑姑、干爹都來(lái)他家做客，都很疼他，給他帶了各種禮物。面對(duì)貧富差距，如果你是小周應(yīng)該如何待客？,三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),一、客離出清包廂,1、客人離場(chǎng)后，檢查包廂,2、關(guān)閉包廂機(jī)具、空調(diào)等,3、使用杯具器皿等 回收（公司物品）清洗,4、收酒瓶、飲料瓶等,5、擦桌面和清掃地 面上的雜物,6、茶幾、沙發(fā)擦干凈、麥克風(fēng)整理好,7、擦拭電視、點(diǎn)歌器、機(jī)柜,8、擦拭門(mén)及清理地面,9、干部檢查衛(wèi)生,不合格情況,二、包廂總清衛(wèi)生,1、頂部、音響、墻壁進(jìn)行擦拭,2、擦拭電視、燈具,3、清潔機(jī)柜,4、清潔沙發(fā)、茶幾、麥克線,5、擦拭點(diǎn)歌器、衣架、美化箱等,6、擦拭地角

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