1、加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕,加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn),中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師李燕認(rèn)為，“贏得客戶，就贏得市場”，要提高油品銷量最重要的是：穩(wěn)定老客戶和發(fā)展新客戶。加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程從加油站員工服務(wù)禮儀方面給油企提供參考性建議。 加油站在做好公司統(tǒng)一分配的紙巾、礦泉水、手套等促銷品發(fā)放和依據(jù)各站實際提供免費加水、舒適休息和停車小憩等配套便利服務(wù)的同時，著重在軟件服務(wù)上下功夫，在加油站員工中開展親情化服務(wù)，要求加油站員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，主動本企業(yè)品牌，讓司機(jī)了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、油品數(shù)量和質(zhì)量以及服務(wù)方面的內(nèi)容，加強(qiáng)與司機(jī)的溝通，加深廣大司機(jī)朋友對企業(yè)的認(rèn)同感。,數(shù)據(jù)分

2、析,截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷售人員有489人（2.25），加油站出納員有1892人（8.69），加油站班長（計量操作員）有4529人（20.79），加油員有11797人（54.15）；那么我們加油現(xiàn)場的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷售5L油，9萬升油=那么我們一天就增加噸油 作為我們一線的加油員，關(guān)于油價關(guān)于油站建設(shè)等等，都不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務(wù)，和顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷量，引入理念,課件目錄,第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹 第二部分：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹,中華禮

3、儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹,高級禮儀培訓(xùn)師； 武漢茶文化研究會會員； 武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士； 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師； 多家咨詢/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級顧問/資深講師； 多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問、禮儀顧問； 3年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。,職業(yè)經(jīng)歷,李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專業(yè)人士。 李燕老師作為武漢茶文化研究會高級會員，對中國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認(rèn)為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是

4、一樣，要博覽群書、博采眾長，積蓄文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，這樣才能充實自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。,精品課程,【禮儀類課程】 服務(wù)禮儀培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、前臺接待禮儀、優(yōu)雅生活-社交禮儀、銷售禮儀新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀、職業(yè)素養(yǎng)與禮儀、員工職業(yè)形象塑造、公文寫作技巧與禮儀等； 【職業(yè)素養(yǎng)類課程】 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工陽光心態(tài)培訓(xùn)、有效溝通技巧培訓(xùn)等； 【精品課程】 大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與形象塑造茶道文化與禮儀修養(yǎng)高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)職場精英社交禮儀培訓(xùn)等。,授課特色,結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅與凝練； 互動式教學(xué)，形體語言引人入勝，訓(xùn)練效果突出； 用自身極強(qiáng)的親和力

5、、感染力帶動學(xué)員的參與性和互動性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧。,客戶評價,“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動” “李燕老師在課堂上的每個細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)” “剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性” “老師您的課程太精彩了，本來我一直對人際關(guān)系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發(fā)亮了哈哈”,部分客戶,銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟(jì)南分行、中國建設(shè)銀行廈門分行、華夏銀行運城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等； 電信業(yè)：開封

6、移動、滎陽移動、平頂山移動、晉城移動、洛陽聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等； 其他：生益電子科技集團(tuán)、勝美達(dá)電子、山東黑豹集團(tuán)、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。,第二部分加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,加油站服務(wù),通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。,2009-6-23,13,加油站服務(wù),通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，

7、為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。 樹立服務(wù)的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對于提高我們的服務(wù)意識，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會有所幫助。,2009-6-23,14,3.服務(wù)案例分享,2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程,1.加油站服務(wù)的理念,2009-6-23,15,第一節(jié) 加油站服務(wù)的理念,服務(wù)的基本概念 服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,2009-6-23,全球金融危機(jī) 國際油價下跌 能源需求下降 油品資源寬松 市場競爭加劇,銷量？ 利潤？,收入? 福利？ 工作?,當(dāng)前銷售形勢與影響,2009-6-23,17,市場環(huán)境,企業(yè),員工,價格？服務(wù)？環(huán)境

8、？,2009-6-23,18,加油員提高銷量的有效途徑?,提供良好的服務(wù) 進(jìn)行有效的溝通,2009-6-23,19,服務(wù)的基本概念,什么是服務(wù)？ 服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。 服務(wù)的對象 進(jìn)站顧客 潛在顧客 服務(wù)的內(nèi)容 加注油品 潤滑油 IC卡 非油業(yè)務(wù) 便民服務(wù),2009-6-23,20,服務(wù)的基本概念,2009-6-23,21,以服務(wù)贏得顧客 用溝通提升銷售,我們的理念,2009-6-23,22,目前中國石化加油站提供的服務(wù)項目主要有：,2009-6-23,23,2009-6-23,24,加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度,服務(wù)宗旨 服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿

9、足感，其核心是滿足顧客的需求。 服務(wù)承諾 計量準(zhǔn)確 質(zhì)量合格 環(huán)境整潔 安全快捷 服務(wù)態(tài)度 真誠友好,2009-6-23,25,加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度,2009-6-23,26,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他 讓每一位顧客感到滿意 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動 把自己放在顧客的位置上 主動、有預(yù)見的服務(wù),2009-6-23,27,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,2009-6-23,28,第二節(jié) 規(guī)范化服務(wù)要求與流程,加油站服務(wù)禮儀 加油站服務(wù)流程 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn),2009-6-23,29,恰當(dāng) 熱情 普通話,站姿 坐姿 走姿 表情,面容 頭發(fā) 飾物 指甲,衣服 胸徽 工作鞋,加油站的服務(wù)

10、禮儀,2009-6-23,30,加油站的服務(wù)流程,加油八步法,引車進(jìn)站,問候顧客,開油箱蓋,加注油品,擦拭車窗,蓋油箱蓋,結(jié)算貨款,引車出站,2009-6-23,31,加油八步法要點：,2009-6-23,32,加油八步法要點：,2009-6-23,33,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,動作快捷 規(guī)范,2009-6-23,34,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,動作快捷 規(guī)范,提醒熄火 加油,2009-6-23,35,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法 各個環(huán)節(jié),注

11、意要點,動作快捷 規(guī)范,提醒熄火 加油,擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上,2009-6-23,36,加注油品,開油箱蓋,問候顧客,加油八步法流程,引車進(jìn)站,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,動作快捷 規(guī)范,提醒熄火 加油,擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上,再次確認(rèn),2009-6-23,37,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,有條件的油站征得顧客同意,2009-6-23,38,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,有條件的油站征得顧客同意,擦拭油箱蓋,2009-6-23,39,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱

12、蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,有條件的油站征得顧客同意,擦拭油箱蓋,唱收唱付,2009-6-23,40,引車出站,結(jié)算貨款,蓋油箱蓋,加油八步法流程,擦拭車窗,八步法 各個環(huán)節(jié),注意要點,有條件的油站征得顧客同意,擦拭油箱蓋,唱收唱付,邀請再來,2009-6-23,41,開票服務(wù)流程及用語,顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”； 詢問顧客所需開票的單位或車號； 詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）； 開具發(fā)票； 收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”； 雙手遞給顧客找零和發(fā)票； 歡迎顧客下次光臨?！霸僖姡g迎再來！”； 開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號，不得

13、虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。,2009-6-23,42,便利店員工服務(wù)流程,迎接顧客 介紹或推薦商品 收款找零 將商品放入購物袋 向顧客提供電腦小票和發(fā)票 送行,2009-6-23,43,便利店員工服務(wù)流程,2009-6-23,44,第三節(jié) 加油站服務(wù)的技巧,服務(wù)技巧 如何應(yīng)對顧客不滿 對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理 自我情緒管理,2009-6-23,45,加油站服務(wù)技巧,真誠微笑,記住顧客,禮貌用語,目光接觸,主動聊天,學(xué)會贊美,2009-6-23,46,服務(wù)技巧之一 真誠微笑很重要,經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離,2009-6-23,47,實戰(zhàn)演練：微笑,把手舉到臉前：,雙手按箭

14、頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑,2009-6-23,48,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,演練：微笑,2009-6-23,49,服務(wù)技巧之二 記住顧客很重要,記住顧客并禮貌稱呼他（她）會讓顧客感覺自己受重視和尊重,2009-6-23,50,服務(wù)技巧之三 主動聊天很重要,主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求

15、才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。,2009-6-23,51,服務(wù)技巧之四 禮貌用語很重要,我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。,2009-6-23,52,服務(wù)技巧之五 目光很重要,在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。,2009-6-23,53,服務(wù)技巧之六 學(xué)會贊美他人很重要,學(xué)會贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。,2009-6-23,54,如何應(yīng)對不滿的顧客,處理好顧客不滿的重要性 顧客

16、不滿的原因分析 對服務(wù)態(tài)度的不滿 對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿,2009-6-23,55,2009-6-23,56,如何應(yīng)對不滿的顧客,處理好顧客不滿的重要性,如何應(yīng)對不滿的顧客,顧客不滿的原因分析 對服務(wù)態(tài)度的不滿 對服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿,2009-6-23,57,如何應(yīng)對不滿的顧客,處理顧客不滿的基本方法 表示理解和關(guān)注，并作記錄。 體現(xiàn)緊迫感。 向顧客表示歉意。 明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨立處理，及時請領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。 解釋時別把自

17、己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現(xiàn)在該怎么辦）,2009-6-23,58,如何應(yīng)對不滿的顧客,處理顧客不滿的基本方法 不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對企業(yè)產(chǎn)生不滿。 語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對象。 使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。,2009-6-23,59,對于非自身能力范圍內(nèi)的事

18、件處理,電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理。 現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。 如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。 將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。,2009-6-23,60,對于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理,通過電話向站長作簡要的匯報，并請示事件的處理辦法，如站長需要與對方在電話中交談，可在一邊守侯。 記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式 如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧客反饋時間。請顧客先回去，保證我們會及時和他聯(lián)系。如對方要等站

19、長回來處理，給顧客安排位置就坐，請他稍等。 站長到站后做好介紹，并簡要匯報相關(guān)情況。,2009-6-23,61,自我情緒管理,學(xué)會自我情緒管理的意義 有助于克制沖動、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。 有助于認(rèn)識與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵自己，感同身邊他人的情緒。 消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。 建立對工作的自信和更高的熱情。 重獲最佳的工作狀態(tài)。,2009-6-23,62,自我情緒管理,自我情緒管理的方法 判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。 情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。 記住無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)。 運用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。,2009-6-23,63,自我情緒管理,自我情緒管理的方法 按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。 情緒調(diào)試，主動與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。 不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎勵。,2009-6-23,64,服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn),迎接顧客使用“您好！”。 歡送顧客使用“再見！”。 對等待的顧客使用“請稍侯！”。 對顧客表示歉意使用“對不起！”。 對顧客表示謝意使用“謝謝！”。 接電話時使用“您好！X X加油站。”等禮貌用語。,2009-6-23,65,第四節(jié) 服務(wù)案例分享,案例一 油槍嘴刮傷車體油漆,2006