1、廣汽豐田商務(wù)禮儀培訓(xùn),2020/9/1,2,現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧” 荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng) “不學(xué)禮，無以立” 孔子 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們

2、的企業(yè)形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,2020/9/1,4,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,2020/9/1,5,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,2020/9/1,6,尊重他人的三原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的

3、表現(xiàn)。,2020/9/1,7,用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),2020/9/1,8,不知在想什么 臉上毫無表情的人,與人相處，你希望得到一個(gè)什么樣的表情？,2020/9/1,9,課程目錄,商務(wù)接待禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 告別禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 電話禮儀,2020/9/1,10,第一篇,接待禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 告別禮儀 拜訪禮儀,2020/9/1,11,接

4、待流程,寒暄 行車（有專用司機(jī)） 下車 引路 上電梯 會(huì)談 送客,2020/9/1,12,接待禮儀-歡迎禮儀,來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,2020/9/1,13,問候的禮儀 鞠躬禮, 迎：淺禮 15, 送：普通禮 30, 致歉：鄭重禮 45 廣汽豐田的 MOT,2020/9/1,14,問候的禮儀:10種問候語-“So”的音, 您好！ 謝謝. 辛苦了. 拜托. 對(duì)不起., 見到您很榮幸. 您好嗎？ 請(qǐng)進(jìn). 需要我的幫助嗎？ 再見.,2020/9/1,15,介紹禮儀,2020/9/1,16,接待禮儀-介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名

5、二、介紹他人（注意原則）： 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。,2020/9/1,17,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,接待禮儀-介紹禮儀,2020/9/1,18,五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐

6、，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,接待禮儀-介紹禮儀,2020/9/1,19,六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方性稱呼 無 稱 呼,接待禮儀-介紹禮儀,2020/9/1,20,名片禮儀,2020/9/1,21,名片禮儀,交換名片的方法,遞上你的名片 起身站立，走上前 雙手或右手 正面對(duì)著對(duì)方 外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方 遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教”， “多多關(guān)照”， “常聯(lián)系”，或作一自我介紹 與多人交換名片，由近而

7、遠(yuǎn)，由 尊而卑 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片 遞給位尊者,參見教材 第二部分P25-26,2020/9/1,22,客戶進(jìn)入展廳時(shí) 引導(dǎo)到展示車時(shí),先生 歡迎光臨！,面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！” 主動(dòng)與訪客交換名片。 若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎光臨！” 名片遞給的方向要讓對(duì)方能清楚看見名片上的字，并報(bào)上自己的名字：“*廣汽豐田敝姓*，請(qǐng)多多指教！” 積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對(duì)其尊重，例如“黃董事長(zhǎng)，您好！“,迎接,面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！” 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一面準(zhǔn)備資料一面等待客戶召喚。 對(duì)主動(dòng)交談的客戶，應(yīng)

8、熱誠(chéng)地為其說明。例如：“可以的話，請(qǐng)讓我來為您說明。”,迎接顧客禮儀,參見教材 第二部分P28-P29,2020/9/1,23,接待禮儀-名片禮儀,一、交換名片的順序 二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法,2020/9/1,24,三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方 五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍,接待禮儀-名片禮儀,2020/9/1,25,六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,接待禮儀-名片

9、禮儀,2020/9/1,26,握手禮儀,2020/9/1,27,商務(wù)禮儀握手禮儀,1、握手禮儀 握手次序： 握手動(dòng)作： 握手的時(shí)間： 握手禁忌：,2020/9/1,28,次序： 主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 如果男性年長(zhǎng)，是女性的父輩年齡,在一般的社交場(chǎng)合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對(duì)方都應(yīng)不遲疑的回握。,2020/9/1,29,動(dòng)作：握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。平等而自然

10、的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。,商務(wù)禮儀握手禮儀,掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式顯示出謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至了。,2020/9/1,30,握手力度： 握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺得你在敷衍他；太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會(huì)覺得你是個(gè)老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。,商務(wù)禮儀握手禮儀,握手時(shí)間：手的時(shí)間以13秒為宜，不可一直握住

11、別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時(shí)間以1秒鐘左右為原則。,2020/9/1,31,何時(shí)要握手?,與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 送客時(shí) 遇見認(rèn)識(shí)人,2020/9/1,32,握 手 禮 儀 禁 忌,握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

12、,2020/9/1,33,握手禮儀,2020/9/1,34,乘車禮儀,2020/9/1,35,某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理, 一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。,2020/9/1,36,車上路后

13、，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開車，辦事效率肯定會(huì)更高。”董事長(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一 路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都 有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！?2020/9/1,37,會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先

14、生想。于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處。” 并堅(jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。,2020/9/1,38,主人開車時(shí)的座位次序,主人,A,D,C,B,2020/9/1,39,記程車的座位次序,司機(jī),D,C,B,A,2020/9/1,40,乘火車時(shí)的座位次序,走 廊,D,B,C,A,2020/9/1,41,行走座次,內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上 前排為上,2020/9/1,42,

15、引領(lǐng)-,引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌,2020/9/1,43,微妙的引見技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn) 說明目的地，右手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn) 一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座 告知等候的時(shí)間 提供閱讀資料,2020/9/1,44,電梯禮儀,2020/9/1,45,接待禮儀-電梯禮儀,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”,2020/9/1,46,進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的

16、地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,2020/9/1,47,電梯禮儀,不要同時(shí)按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。 人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,2020/9/1,48,一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、

17、試臺(tái) 簽到 引路,接待禮儀-會(huì)議禮儀,2020/9/1,49,接待禮儀-會(huì)議禮儀,二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè),2020/9/1,50,記住正確的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司內(nèi)席,入口,入口,3,公司內(nèi)席,1,客人席,4,2,客人席,原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席,離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,桌子,2020/9/1,51,記住正確的席次,在會(huì)議室時(shí),一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座, 但三人時(shí)以中間為大位,若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來

18、向客戶致意,當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 內(nèi)席,3,1,2,入口,2020/9/1,52,商務(wù)談判座次,2020/9/1,53,會(huì)客座次安排,2020/9/1,54,2020/9/1,55,建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階, 寒暄、打招呼, 表達(dá)事實(shí), 觀念共識(shí) PMP, 興趣、愛好,信念、 價(jià)值觀、信仰,發(fā)表想法 贊美,快速建立好感,2020/9/1,56,肢體語言,探出身體,時(shí)時(shí)看手表,有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠,希望改變?cè)掝},環(huán)抱胳膊,拒絕,不同意,沒有看著對(duì)方,不感興趣,有興趣,2020/9/1,57,言語表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪 多激勵(lì),少嘲諷 批評(píng)要具建設(shè)性,避免無的放矢 用字遣詞要高雅 說話時(shí)不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠(chéng)實(shí) 多用禮貌用語,2020/9/1,58,聆聽他人講話的正確姿勢(shì),切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方 在適當(dāng)