1、全新一代奧迪A6L客戶疑慮調(diào)研及同級車型銷售異議處理匯總,奧迪培訓部,2012年全新奧迪A6L客戶疑慮調(diào)研調(diào)研內(nèi)容,調(diào)研背景 全新奧迪A6L上市以來的銷售業(yè)績受到整體市場、競爭對手等多方面因素很大的影響 很多客戶對新車型的熟悉和接受程度還有很大的提升空間 調(diào)研目的 深入了解國內(nèi)實際全新奧迪A6L客戶需求、客戶特征、客戶疑慮點、針對競品車型的異議 通過調(diào)研，歸納總結(jié)出全新奧迪A6L的產(chǎn)品核心賣點（針對客戶）、相應(yīng)的客戶疑慮應(yīng)對話術(shù)和相對于競品車型銷售異議處理的應(yīng)對話術(shù) 提高銷售顧問實戰(zhàn)能力，有效提升全新奧迪A6L的銷售業(yè)績,調(diào)研錄音,調(diào)研問卷,銷售異議,客戶疑慮,客戶特點,一對一調(diào)研 方式,全新

2、奧迪A6L核心賣點,2012年全新奧迪A6L客戶疑慮調(diào)研調(diào)研內(nèi)容,2012年全新奧迪A6L客戶疑慮調(diào)研調(diào)研內(nèi)容,調(diào)研手段 問卷調(diào)研 錄音記錄調(diào)研內(nèi)容 一對一深度調(diào)研 調(diào)研對象 全新奧迪A6L客戶 奧迪部分經(jīng)銷商一線銷售顧問、銷售經(jīng)理、內(nèi)訓經(jīng)理、銷售總監(jiān) 覆蓋區(qū)域 全國范圍內(nèi)，9座城市，9家經(jīng)銷商（北京、 天津、重慶、成都、青島、廈門、昆山、無錫、杭州） 其中，東部區(qū)2家、北部區(qū)2家，西部區(qū)2家， 其余大區(qū)各一家 調(diào)研時間 2012年6月8月,調(diào)研可信度分析 共收集有效調(diào)研問卷17份 有效調(diào)研錄音記錄10份 調(diào)研特征 真實 所有用戶真實存在，并記錄調(diào)研問卷、調(diào)研過程錄音、客戶與自己的奧迪A6L（

3、C7）合影存檔 可信 所有參與調(diào)研的客戶均簽署保密聲明，保證了調(diào)研的可信度 調(diào)研區(qū)域及用戶具有代表性 選取的區(qū)域覆蓋面廣，同時選取的城市均具有代表性，參與調(diào)研的奧迪A6L（C7）客戶具有廣泛代表性,2012年全新奧迪A6L客戶疑慮調(diào)研調(diào)研內(nèi)容,全新A6L常見客戶產(chǎn)品異議分類及應(yīng)對策略,奧迪產(chǎn)品異議的基本分類 奧迪產(chǎn)品異議處理的基本流程 奧迪產(chǎn)品異議處理的注意事項 奧迪A6L相關(guān)客戶異議的應(yīng)對策略（建議）,品牌與理念,使用與質(zhì)量,技術(shù)與性能,裝備與參數(shù),全新奧迪A6L 產(chǎn)品異議分類,全新A6L常見客戶產(chǎn)品異議分類及應(yīng)對策略,奧迪產(chǎn)品異議分類,全新A6L常見客戶產(chǎn)品異議分類及應(yīng)對策略,奧迪產(chǎn)品異議

4、處理的基本流程,全新A6L常見客戶產(chǎn)品異議分類及應(yīng)對策略,奧迪產(chǎn)品異議處理的注意事項,成功的客戶 異議處理,重視與關(guān)心：例句-您提到的這點非常重要，我很樂意為您解答。,尊重與理解：例句-您的這個問題非常專業(yè)，我也能夠非常理解您的感受,耐心與克制: 例句-不知道我剛才的解答有沒有不清楚的地方？我可以再為您做詳細的說明,平常心:例句-很多客戶都有和您一樣的看法，很高興您能提出來，也感謝您對我的信任,積極:例句-對于您所關(guān)注的問題，我一定努力給您一個滿意的答復，請您放心,1,2,3,4,5,6,注重客戶價值:例句-我們奧迪這款xxx能為您帶來你所關(guān)注的xxx（價值），您覺得這樣一款奧迪車是不是非常適

5、合您？,全新A6L常見客戶產(chǎn)品異議分類及應(yīng)對策略,奧迪產(chǎn)品異議處理的應(yīng)對策略,態(tài)度,流程,標準,態(tài)度決定一切,異議處理標準流程,異議類別與答復話術(shù),應(yīng)用,場景演練,品牌與理念類異議應(yīng)對策略,客戶道聽途說的看法，缺乏統(tǒng)一的衡量標準,A) 分析客戶利益相關(guān)問題，引導客戶設(shè)定新的評價標準 B) 展示奧迪的優(yōu)勢 C) 引導客戶關(guān)注自己的使用環(huán)境，變疑惑為誘惑,產(chǎn)生原因,解決思路,品牌與理念類異議應(yīng)對策略,這代奧迪A6L的外觀過于動感，顯得不夠穩(wěn)重，相比之下，奔馳E級更能展現(xiàn)出尊貴與優(yōu)雅的氣質(zhì),第一步：緩沖,看來您確實非常有品位，也在一直關(guān)注著奧迪的發(fā)展 奔馳品牌的設(shè)計也確實有其獨到之處，奔馳和奧迪一樣

6、也是德國的高檔豪華品牌,第二步：探尋,您覺得奔馳E級哪些設(shè)計特別吸引您呢？ 您認為奧迪A6L哪些設(shè)計特別動感呢？,第三步：解答,動感是時下高檔豪華轎車的一種設(shè)計趨勢，其實每個豪華品牌都有其不可替代的獨特設(shè)計風格 全新一代奧迪A6L的外觀造型在傳承經(jīng)典與大氣的同時，融入了一些年輕與時尚的設(shè)計元素，并極力展現(xiàn)出一種男人的陽剛之美,1.標準的 差異,奧迪A6L家族式的一體式進氣格柵，傳承奧迪一貫的大氣風格；光纖發(fā)光技術(shù)的LED日間行車燈突出了時尚感、科技感及未來感，更顯尊貴氣質(zhì) 奧迪獨有的側(cè)面棱線以車身占據(jù)三分之二的黃金比例將車窗與車門完美劃分開來，展示出奧迪品牌一貫的嚴謹和永恒的優(yōu)雅,2.奧迪的

7、優(yōu)勢,全新奧迪A6L的設(shè)計借鑒了奧迪的旗艦產(chǎn)品：奧迪A8L的相關(guān)元素，時尚不失端莊，前衛(wèi)不失穩(wěn)重 奧迪的設(shè)計美感往往需要長時間的品味才能感受到，您這么有品位，相信您一定能夠越來越感受到奧迪的設(shè)計風格和您是非常匹配的,3.客戶的 需求,第四步：共識,我相信全新奧迪A6L的設(shè)計風格一定會贏得象您這樣尊貴客戶的青睞的，您說對吧？,品牌與理念類異議應(yīng)對策略,全新一代奧迪A6L的外觀設(shè)計顯得有些過于前衛(wèi)和動感，完全顛覆了上代車型留下的穩(wěn)重形象，讓人有點難以接受,第一步：緩沖,感謝您對上一代奧迪A6L的設(shè)計的認可 看來您確實非常有品位，也在一直關(guān)注著奧迪的發(fā)展,第二步：探尋,您覺得全新奧迪A6L的哪些外觀

8、設(shè)計讓您覺得過于前衛(wèi)了呢？,第三步：解答,奧迪經(jīng)過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如今豪華C級轎車的主流購車人群正逐漸趨于年輕化，所以，全新一代奧迪A6L才會加入一些年輕的設(shè)計元素，以展現(xiàn)成功男人的陽剛之美,全新奧迪A6L繼承了上一代產(chǎn)品的很多設(shè)計優(yōu)勢，從新一代奧迪A8L到全新推出的奧迪A1、奧迪A7和奧迪Q3，他們的整體設(shè)計都更具有鮮明的年輕化特征，充分表明了奧迪對于未來汽車設(shè)計趨勢的掌控 全新一代奧迪A6剛上市不久便贏得了在業(yè)界享有盛譽的金方向盤獎和Eyes On Design 設(shè)計大獎，說明其外觀設(shè)計已經(jīng)獲得了媒體和消費者的極大認可,奧迪的設(shè)計美感往往需要長時間的品味才能感受到，您這么有品位，相信您一定能

9、夠越來越感受到奧迪的設(shè)計風格和您是非常匹配的 象您這樣的成功人士一定希望自己的座駕能夠彰顯自己的尊貴和動感，奧迪全新的A6L是您的不二選擇,第四步：共識,我相信全新奧迪A6L的設(shè)計風格一定會贏得象您這樣尊貴客戶的青睞的，您說對吧？,1.標準的 差異,2.奧迪的 優(yōu)勢,3.客戶的 需求,品牌與理念類異議應(yīng)對策略,全新一代奧迪A6L的尾標感覺有點奇怪，那些數(shù)值指的好像不是排量，有點讓人看不懂，為什么要改呢,第一步：緩沖,看來您觀察的非常細致，也確實非常關(guān)注奧迪的發(fā)展 這個問題的確有一些客戶提出過，不太清楚奧迪新的尾標的具體含義,第二步：探尋,請問您覺得奧迪尾標變化之后哪里比較難以理解呢？,第三步：

10、解答,現(xiàn)代發(fā)動機排量已經(jīng)不能夠反應(yīng)出真實的發(fā)動機性能了，目前很多汽車制造商都在一個車系中采用了相同排量不同功率的發(fā)動機戰(zhàn)略，再加上隨著未來混合動力汽車和電動汽車的發(fā)展，用排量尾標并不能真實反映汽車的動力性能。越來越多的汽車廠家都開始使用能體現(xiàn)車輛綜合動力性能的標識來做尾標,奧迪的品牌理念就是突破科技啟迪未來，而奧迪使用的G值更能體現(xiàn)車輛的綜合動力性能，而動力性能除了與發(fā)動機技術(shù)有關(guān)外，還與車身輕量化有關(guān)，因此奧迪的尾標方式也體現(xiàn)了奧迪在車身輕量化制造方面的卓越成就，以及在提高燃油經(jīng)濟性方面的不懈努力,對于象您這樣的尊貴的奧迪客戶來說，一定更加重視車輛的綜合動力性能，并且對于新的科技有著不斷的追

11、求。 因此，奧迪品牌無論從車輛的尾標設(shè)計上還是從內(nèi)在的車輛科技與性能方面都很好的滿足了客戶的需求,第四步：共識,這種標法既能反應(yīng)出動力性能，又顯得與眾不同、沉穩(wěn)而尊貴，您看這樣的設(shè)計方式是不是非常與時俱進呢？,1.標準的 差異,2.奧迪的 優(yōu)勢,3.客戶的 需求,品牌與理念類異議應(yīng)對策略,人們常說“開寶馬，坐奔馳”，所以感覺奧迪的品牌檔次沒有奔馳高,第一步：緩沖,看來您確實非常有品位，關(guān)注的都是高檔豪華品牌 寶馬與奔馳也和奧迪一樣同屬于世界三大高檔汽車品牌,第二步：探尋,您認為奧迪在哪些方面的品牌檔次不如寶馬奔馳呢？,第三步：解答,品牌的高檔與否在于品牌的發(fā)展歷史、品牌定位、設(shè)計理念以及科技領(lǐng)

12、先等方面。消費者往往根據(jù)其觀察到的現(xiàn)象作出一些判斷。奔馳S級轎車在人們心中印象較深。其實無論奔馳還是奧迪，都是擁有從A級車到D級車全系車型的豪華品牌,奧迪成立于1909年，已有100多年歷史。而且公司創(chuàng)始人奧古斯特霍希先生曾在一開始就為奧迪定下“高調(diào)”：“我決心在任何情況下都只生產(chǎn)大型、大馬力、高質(zhì)量的豪華轎車！”奧迪“突破科技啟迪未來”的品牌理念是在豪華品牌中獨一無二的，100年來始終引領(lǐng)汽車技術(shù)的設(shè)計潮流。 奧迪2011年全球銷量超過130萬輛，是豪華汽車品牌中的佼佼者，即將成為世界第一大豪華品牌,對于象您這樣的尊貴的客戶來說，事業(yè)非常成功而且還在不斷蒸蒸日上，更需要一個朝氣蓬勃的有著豐富

13、內(nèi)涵，而且決不落俗的品牌座駕為您保駕護航。 您的成功需要成功的奧迪。奧迪是您的不二之選。,第四步：共識,奧迪品牌在中國乃至世界都是當仁不讓的領(lǐng)先者，因此，您的奧迪轎車也一定會提升您事業(yè)的層次，拓寬您生活的空間，您說對嗎？,1.標準的 差異,2.奧迪的 優(yōu)勢,3.客戶的 需求,技術(shù)與性能類異議應(yīng)對策略,客戶對產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比較片面，對產(chǎn)品信息掌握不準確；從而片面強調(diào)在某一特定情況下的產(chǎn)品技術(shù)對比、使用狀況表現(xiàn)差異,A) 說明汽車各項性能之間要平衡，各品牌在設(shè)計過程中各有側(cè)重 B) 繼而向客戶闡述奧迪產(chǎn)品設(shè)計的特點 C) 將奧迪的性能特點與客戶需求相結(jié)合,產(chǎn)生原因,解決思路,技術(shù)與性能類異

14、議應(yīng)對策略,寶馬5系的運動性能突出，奧迪A6L在這方面稍有欠缺,第一步：緩沖,看來您確實非常注重運動性能，很多客戶都有這樣的想法，買車時買個更運動的車型會在以后的使用中帶來更多的駕駛樂趣,第二步：探尋,一般提到運動性能無外乎就是加速性和操控性，您在運動性能上關(guān)注哪方面呢？,第三步：解答,奧迪對于運動的理解是要讓所有的客戶都能夠在不需要特殊訓練或豐富經(jīng)驗的前提下充分體驗駕駛帶來的樂趣。相比之下，寶馬因為強調(diào)所謂純粹的駕駛樂趣，其產(chǎn)品上所采用的后輪驅(qū)動、更直接的轉(zhuǎn)向反饋等需要駕駛員具備相當?shù)鸟{駛經(jīng)驗和技巧才能夠放心體驗,1.設(shè)計的 差異,其實奧迪一直致力于生產(chǎn)高性能的車輛，奧迪最先在量產(chǎn)車上采用的

15、FSI缸內(nèi)直噴配合渦輪增壓的發(fā)動機、雙離合其變速器、四輪驅(qū)動等用于提高車輛運動性能的技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)成為很多品牌能夠生產(chǎn)高性能車輛的基本要求，寶馬也不例外的成為奧迪技術(shù)的追隨者之一；奧迪的全系產(chǎn)品更多的強調(diào)在保證安全的前提下盡可能的讓所有客戶都能夠最大限度的體驗駕駛樂趣，而這種關(guān)注所有客戶駕駛體驗的理念才是奧迪的真正價值所在。,2.奧迪的 特點,其實在實際駕駛過程中，很少有機會能夠讓駕駛員充分體驗車輛的極限性能；更多的情況下是擁堵的城市行駛和有著嚴格限速的高速公路駕駛；在一般駕駛時，舒適的駕駛體驗和隨心所欲的操控感才是客戶真正需要的,3.客戶的 需求,第四步：共識,我相信您在實際的車輛使用過程中，

16、也希望自己的車輛在城里擁堵時，車輛能夠提供更加輕松的駕駛體驗，而在高速和復雜路面行駛時則希望車輛在轉(zhuǎn)向時有著精確和輕松的操控感，把高性能車輛隨心所欲的駕駛體驗整合在日常的簡單駕駛過程中可以更好的讓客戶體驗到真正的樂趣,技術(shù)與性能類異議應(yīng)對策略,相比于奧迪A6L，寶馬5系的電子換擋桿更富科技感，技術(shù)也更為先進,第一步：緩沖,看來您真是很注重科技性，很多客戶都覺得寶馬的電子換擋桿看起來是挺特別的，握著的手感也不錯,第二步：探尋,您所說的科技感是看起來好看呢還是真的認為它很高科技？,第三步：解答,奧迪在設(shè)計C7時，考慮到了絕大多數(shù)C7客戶都是自己開車的客戶，現(xiàn)在的換擋方式更為大多數(shù)客戶所熟悉而且會有

17、更好的駕駛體驗；跟何況奧迪在A8L這樣的車型上也有電子換擋這樣的技術(shù),就好像機械表和電子表一樣，看起來好像沒有什么技術(shù)含量的機械表工作很是可靠，而且操作起來更有駕駛的感覺，對于C7的客戶而言，這種換擋時清晰的手感和清脆的聲音恰恰是美好駕駛體驗的重要組成部分，這也就是為什么賽車游戲永遠不能取代真正的賽車運動的道理,其實科技感可以從很多地方感受到，奧迪精致的內(nèi)飾設(shè)計、高品質(zhì)的加工工藝、先進的MMI系統(tǒng)、豐富的裝備選擇五一不體現(xiàn)著奧迪的高科技制造理念,第四步：共識,您之所以喜歡科技感，說明您是非常關(guān)心品質(zhì)和品位的客戶，奧迪的C7產(chǎn)品恰恰在工藝和品質(zhì)方面有過人之處，我?guī)椭私庖幌履慈绾危?1.設(shè)計

18、的 差異,2.奧迪的 特點,3.客戶的 需求,技術(shù)與性能類異議應(yīng)對策略,奔馳E級采用了與奔馳S級相同的懷擋設(shè)計，看起來要比奧迪A6L的傳統(tǒng)換擋方式更為高檔一些,第一步：緩沖,看來您是一位非常有品位的客戶，很注重車輛的設(shè)計 采用懷檔設(shè)計確實是奔馳E級的一個很有意思的設(shè)計,第二步：探尋,不過與其說奔馳E級的這種設(shè)計高檔，不如說這是一個非常復古的設(shè)計方式，您了解這種設(shè)計是什么時候出現(xiàn)的嗎？,第三步：解答,早在1998年第一代國產(chǎn)別克上市的時候，就采用了這樣的懷檔的設(shè)計方案，這是典型的美國車的設(shè)計風格，當年的美國車這樣設(shè)計的原因是這樣可以在前排坐三個人，而且當年的車輛電子控制系統(tǒng)也較簡單,奧迪采用這種常見的立檔式的設(shè)計方式，主要基于以下的原因：激烈操控時方向盤和換擋桿離得更遠可以保證操作時不會相互干擾，您在激烈操控時就知道懷檔有多不方便了，甚至有誤操作的可能；可以節(jié)省出轉(zhuǎn)向柱右邊的空間安裝其他系統(tǒng)的控制柄，直接導致奔馳左側(cè)轉(zhuǎn)向柱控制開關(guān)操作復雜和計算機鍵盤般的COMMAND系統(tǒng)的誕生；,車畢竟是用來開的，一個操作機構(gòu)不管是夠好看或是是否獨樹一幟，但最重要的是實用，看起來高檔但是并不實用的換擋方式其實只是一個噱頭而已，反而會在使用中帶來很多不便，誰不希望自己的車操控方便直接