1、客戶關系維護,主講：雷劍,客戶關系維護,做好售后服務 以客戶保持聯(lián)系,第一講 做好售后服務,產(chǎn)品信譽維護 產(chǎn)品退換作業(yè) 正確處理抱怨 注重意見反饋,一、產(chǎn)品信譽維護,1、產(chǎn)品品質(zhì)的保證 2、服務承諾的履行,二、產(chǎn)品退換作業(yè),1、要有正確的思想 2、要以愛心去對待客戶 3、要誠心向客戶道歉 4、要對其他客戶負責,三、正確處理抱怨（1）,處理顧客投訴與抱怨的技巧： 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人

2、員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。,正確處理抱怨（2）,3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向

3、客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用油也不會！你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。,正確處理抱怨（3）,5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可

4、能是物質(zhì)上。如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。 6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某

5、部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。,正確處理抱怨（4）,7、辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。,正確處理抱怨（5）,處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，負責記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳

6、細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題油品名稱規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，什么車輛（或機械）使用，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，車況如何，最近行駛狀況如何等。,正確處理抱怨（6）,3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。,正確處理抱怨（7）,處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、

7、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如請你再詳細講一次或者請等一下，我有些不清楚 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。,正確處理抱怨（8）,2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？

8、是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除求得經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。,正確處理抱怨（9）,3、互相協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？ 當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？ 爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 客戶的要求是什么？是不

9、是無理要求或過分要求？ 公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：NO,正確處理抱怨（10）,與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。 4、處理及落實處理方案 協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的

10、部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。,四、注重意見反饋,1、爭取客戶反饋意見 使反饋簡單化 主動要求反饋 重視反饋 2、意見反饋的最佳途徑 尊重客戶 尋求正規(guī)資料以外的信息,第二講 與客戶保持聯(lián)系,與客戶聯(lián)絡感情的時機 與客戶聯(lián)絡感情的方法 拜訪 書信電話聯(lián)絡 贈送紀念品 更新產(chǎn)品資料 收集情報,維護客戶關系 摒棄六大陋習（1）,1、替自己找借口 假設你擁有一家公共關系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應付客戶的抱怨和

11、不滿呢?千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。 與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。當你能承擔所有責任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。,維護客戶關系 摒棄六大陋習（2）,2、忽視反饋信息 大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來

12、進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務? 是什么使使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務還需要哪些改進? 一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。,維護客戶關系 摒棄六大陋習（3）,3、思想消極懈怠 開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么?想想，一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。

13、然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。,維護客戶關系 摒棄六大陋習（4）,4、損害競爭對手的聲譽 你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。 當有人問你貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答 X公司的產(chǎn)品的確很不錯(或很有實力，)但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競

14、爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。 請你的老顧客對你大肆贊揚一番也未嘗不可。,維護客戶關系 摒棄六大陋習（5）,5、對你的顧客想當然 一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。 甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。 什么才能吸引你的顧客成為回頭客? 舉個例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。 所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務或商品;另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。 經(jīng)驗法則：使顧客