1、分享人：C.J.,酒店的企業(yè)文化,結(jié)構(gòu),一、酒店企業(yè)文化的定義 二、國外酒店的企業(yè)文化 三、國內(nèi)酒店的企業(yè)文化 四、創(chuàng)建酒店的企業(yè)文化,定義,酒店文化 是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。,典范,“無條件的” 滿意保證,淑女與紳士 為 淑女與紳士 服務(wù),上海和平飯店老年爵士樂,企業(yè)文化也可以體現(xiàn)為具體服務(wù)細(xì)節(jié),國外酒店的服務(wù)細(xì)節(jié),Orlando Hyatt,Disney Pop Century Resort,Disney Pop Century Resort,臺(tái)灣酒店的服務(wù)細(xì)節(jié),高雄西子灣國際大酒店,嘉義佳仕堡商務(wù)酒店,嘉義耐

2、斯王子大飯店,臺(tái)北圓山大飯店,國內(nèi)酒店的服務(wù)細(xì)節(jié),廈門悅?cè)A酒店的水果說明,海南博鰲索菲特的緊急求救,河北承德天寶假日酒店,大連康拉德酒店,大連日航酒店,北京中國大飯店,小心地滑！,吹風(fēng)機(jī)去哪兒？,水洗和干洗,成都岷山拉薩大酒店,創(chuàng)建酒店的企業(yè)文化,整合品牌文化資源,建立酒店品牌文化的第一步是確認(rèn)可以使用的各種文化資源，包括內(nèi)外部的各種文化資源，根據(jù)品牌定位篩選與品牌定位相關(guān)的各文化因素。,建立品牌價(jià)值體系,在收集和整合內(nèi)外部的各種文化資源之后，根據(jù)品牌戰(zhàn)略定位，對(duì)各種文化因素進(jìn)行提煉，確定品牌的價(jià)值體系。,建立品牌文化體系,由于對(duì)不同的客戶群體會(huì)有不同定位的品牌文化，因此要明確酒店品牌內(nèi)涵及其

3、價(jià)值對(duì)客戶的承諾、品牌附加值等因素。,建立品牌文化體系,確定品牌文化范圍； 確定品牌文化個(gè)性； 確定品牌文化價(jià)值； 確定客戶群體； 評(píng)估、提升客戶關(guān)系。,實(shí)施品牌文化方案,酒店品牌文化方案的實(shí)施 必須建立在管理體系上，其分為 品牌內(nèi)部管理和外部管理兩個(gè)體系,實(shí)施品牌文化方案-內(nèi)部管理體系,內(nèi)部管理體系：如何針對(duì)品牌文化的定位，在酒店的內(nèi)部全體成員從認(rèn)識(shí)上進(jìn)行高度一致的協(xié)同。通過各種管理的行為，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)意識(shí)、營銷體系等全過程進(jìn)行品牌協(xié)同。,實(shí)施品牌文化方案-外部管理體系,外部管理體系：通過各種媒體或載體，圍繞酒店品牌文化核心進(jìn)行傳播，借助各種宣傳媒體進(jìn)行長(zhǎng)期的潛在滲透，讓顧客潛移默化接受這種文化的感染，而且必需多次反復(fù)，