1、酒店英語,目錄,LOGO,Housekeeping 客房,LOGO,1,2,3,4,5,Housekeeping 客房,LOGO,客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，為客人提供方便、舒適、清潔、安全的客房住宿環(huán)境?？头坎砍袚?dān)著客人住店期間大量的服務(wù)工作，是酒店的核心服務(wù)部門。,Showing Room 為客人開房,LOGO,1、為客人引路 Bellman（開房員）應(yīng)該在客人前方不遠處為客人引路，在出入電梯和房間時讓客人先行。一路上可以簡要介紹一下酒店的設(shè)施。（這可是個推銷酒店服務(wù)的好機會。）但是，要注意分寸，尤其不要過分強調(diào)什么大減價，以免引起客人反感，因為這樣顯

2、得他們好像無法支付正常的消費。 等客人進入房間后，bellman應(yīng)該詢問客人對房間是否滿意：“您覺得這房間怎么樣？”（How do you like this room?）如果客人對房間滿意，就可以進一步說：“如果您需要什么，請打電話給我。”（If you need something, please call me.）如果確定客人沒有什么其他的要求，就可以離開了。走時可以祝愿客人：“祝您一天都愉快?！保℉ave a nice day.）,背景常識須知,Showing Room 為客人開房,LOGO,2、如何搭訕 在等待電梯的空隙，如果始終一言不發(fā)，終究有些尷尬。所以，不妨準(zhǔn)備一些話題跟客人搭

3、搭訕雖然未必有什么實質(zhì)性的內(nèi)容，但可以給客人一種友善、熱情的感覺。例如： Is this your first visit here? 這是您第一次來這兒嗎？ How do you like this city? 您覺得這個城市怎么樣？ This city is famous for its ethnic food. 這個城市以風(fēng)味小吃馳名。 Its very hot today, isnt it? 今天真熱， 是吧? Your child is so cute. 您的孩子真可愛！,背景常識須知,句型精選,LOGO,1、招呼和帶領(lǐng)客人 Welcome to Dongming Internati

4、onal Hotel! 歡迎您來東明國際大酒店！ May I see your room card? 我能看看您的住房卡嗎？ Your room number, please? 請問您的房間號碼是多少？ Follow me, please. 請跟我來！ Please watch your step. 請您小心走好！ Please take the lift on your left. 請您搭乘左邊的電梯。,句型精選,LOGO,2、介紹酒店和客房內(nèi)的設(shè)施與服務(wù) The in our Hotel is very popular. 我們酒店的很受歡迎。 It is open from 9 am to

5、 11 pm. 它的營業(yè)時間是早上9點到晚上11點。 We have both a sauna and massage sevice in our hotel. 我們酒店有桑拿和按摩服務(wù)。 Here is the mini-bar. 這個是（客房里）的迷你酒吧。 here is the water boiler. 這個是煮水器。 here is the light switch. 這個是電燈開關(guān)。 here is the controller. 這個是遙控器。,句型精選,LOGO,3、回應(yīng)客人的要求 Right away, sir. 我馬上就去辦，先生。 Ill bring .to you r

6、ight away. 我馬上就為您拿.來。 Im afraid were not allowed to do so. 恐怕我們不允許這么辦。 Ill check with my supervisor. 我得請示主管。,情景對話,LOGO,M：Mary 瑪麗 G：Guest 旅客 M: Heres your room,Mrs Laura. After you. (這是您的房間，勞拉女士。您先請。) G: Thank you.（謝謝！） M: Show I put your luggage here? （我把您的行李放在這里好嗎？） G: Ok, thank you.（好，謝謝。） M: Here

7、 is the safe. Youll find its instruction in our service booklet.Its by the telephone.（這是保險箱。您可以在我們的服務(wù)指南里面看到說明書，服務(wù)指南在電話旁邊。） G: Great! Thank you.（太好了，謝謝?。?M:Anything else Ican do for you?（還需要我為您做什么嗎？） G: No, thanks.（不用了，謝謝?。?M: Im always at your service, Mrs.Laura. Have a nice day. Good-bye!（我隨時樂意為您服務(wù)

8、，勞拉女士。祝您愉快，再見?。?Room Cleaning 清理房間,LOGO,1、清理房間基本禮儀 如門上有“請勿打擾（DND）”的字牌，則不應(yīng)進房。 進房前一定要先按門鈴，或輕敲房門，即使是空房也應(yīng)如此，以防房內(nèi)有客人。 如果客人在房間，則應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清理房間（Housekeeping.May I clean your room now?）。 不要觸摸客人的貴重物品，也不要隨意移動客人的物品，必要時需先征得客人同意（May I move that?）。,背景常識須知,Room Cleaning 清理房間,LOGO,2、對客人的回應(yīng) 一般性的回答 I see, sir. C

9、ertainly, sir. 請對方等候 Just a moment, please. Thank you for your waiting, sir. Sorry to have kept you waiting. Could you wait a little longer, please? 要麻煩客人或是拒絕客人的要求時 拒絕客人時，不要一口回絕說：“No.”,要委婉一些，如： I am afraid I cant do that. 不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻煩您讓我過一下。,背景常識須知,R

10、oom Cleaning 清理房間,LOGO,道歉 如果是自己的錯就說“I am sorry.” 如果是酒店的錯，就說“We are sorry.” 注意態(tài)度要誠懇。 I am very sorry for the delay. 很抱歉延誤了時間。 I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。 I should apologize for the mistake. 為這個錯誤我深致歉意。 客人對自己說“Thank you.”時，可以說： You are welcome. 不客氣。 My please. 我很樂意。 交給客人某些東西是，可以說

11、： Here you are./ Here it is. 給您。 Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。,背景常識須知,I am sorry,句型精選,LOGO,1、請求清理房間 Turn-down service. May I come in？ 收拾房間了，我可以進來嗎？ B.Shall I come back later, sir? 先生，要我等會兒再來嗎？ C.What time would be better for you? 您什么時間更合適呢？ D.Please call the Front Desk when you want your room don

12、e. 當(dāng)您需要清理房間時，請給前臺打電話。,句型精選,LOGO,2、進房清理 May I vacuum the room now？ 我可以吸塵嗎？ B.May I tidy up your desk? 我?guī)湍硪幌聲篮脝幔?C.May I move this? 我可以移動這個嗎？ D.Sure, go ahead. 好的，請吧。,情景對話,LOGO,M：Mary 瑪麗 G：Guest 旅客 M: （Knocking the door）Housekeeping.May I come in? 我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？ G:Come in, please. 請進！ M:Good evenin

13、g, maam. May I do your room now? 晚上好，女士，我現(xiàn)在可以清理您的房間嗎？ G:Sure.(Finish cleaning the room) 當(dāng)然啦。 M:I m done. Anything else,maam? 我做完了，還有什么事嗎，女士？ G:No, thanks. 沒有了，謝謝！,On Guests Requests 回應(yīng)客人的要求,LOGO,背景常識須知,酒店客房部是與住客接觸最頻繁的部門。對于客人的要求，如果是在力所能及的范圍內(nèi)的，可以回應(yīng)：“我馬上去辦，先生/女士。”（Right away, sir/maam.） 對于超出自己職權(quán)范圍的，酌情處

14、理，如：“我得問問主管。”（I have to check it with my supervisor.）或“這樣做是違反規(guī)定的。”（Its against the regulations.）無論如何，一味的回絕是讓人反感的，所以在拒絕客人的時候，應(yīng)提供一些解決方案（Shall I.? How about.?）,讓客人感到你在竭盡全力地為他們提供服務(wù)。,句型精選,LOGO,背景常識須知,1、添加物品 I am out of the toilet paper. 我的廁紙用完了。 Can I have an extra pillow? 我能多要個枕頭嗎？ Can you bring me a ha

15、ir-dryer? 能給我拿個吹風(fēng)機嗎？ Right away, sir / maam. 我馬上去辦，先生/女士。 Certainly, sir / maam. 好的，先生/女士。,句型精選,LOGO,背景常識須知,2、客房設(shè)施出現(xiàn)問題 Theres a bad smell in my room.我的房間有一股特別難聞的氣味。 My toilet is clogged.我的抽水馬桶堵住了。 My ceiling is leaking.我的天花板漏水。 The air-conditioner isnt working.空調(diào)壞了。 Im sorry to hear that.很抱歉聽到這樣的事。

16、Ill ask the engineer to check it. 我叫工程人員來檢查。 It takes time to repair.修理需要時間。 Can you change a room for me?可以給我換個房間嗎？ Would Room 3102 be alright?3102房間好嗎？ Could you change a room,sir?先生，您換個房間好嗎？ We are really sorry for this.我們實在是非常抱歉。,句型精選,LOGO,背景常識須知,3、教客人使用保險箱 I d like to use the safe. 我想使用這個保險箱。 L

17、et me show you how to use it. 讓我給您示范怎么使用它。 You enter the password. 您輸入密碼。 You may change the password by doing this. 這樣做，您就可以更改密碼。 Here is the instruction card. 這里是使用說明卡。,句型精選,LOGO,背景常識須知,4、mini-bar 添加飲品 Can I have some sprites? 我能要些雪碧嗎？ Do you have iced tea? 你們有冰茶嗎？ Which kind of drink would you pr

18、efer? 您喜歡哪種飲料呢？ Which brand would you prefer? 您喜歡什么牌子的呢？ 5、遞送物品 Here is a fax / parcel for you. 這是您的傳真/包裹。 Could you sign here, please? 請您在這簽個名好嗎？,句型精選,LOGO,背景常識須知,6、托兒服務(wù) Can you look after the baby for us? 你能幫我照看一下我們的寶貝嗎？ We are not allowed to do that. 我們是不允許照看小孩的。 How about the baby-sitting servic

19、e? 托兒服務(wù)怎么樣？,Laundry Service 洗衣服務(wù),LOGO,背景常識須知,收取送洗衣物時，要注意清點件數(shù)與洗衣單（Laundry List）上的是否一致。對于質(zhì)地特殊，而客人在洗衣單上沒有特別注明洗滌要求的，可以再確認一下，如：“如果我們清洗他，他可能會縮水?！保↖f we wash it, it may shrink.）“您最好干洗?！保∕aybe youd better dry clean it.）,句型精選,LOGO,背景常識須知,1、送洗衣物 Do you have any laundry? 您有送洗的衣物嗎？ Here is my laundry bag, 3 pie

20、ces. 這是我的洗衣袋，有三件。 Could you fill in the laundry list? 請您填寫洗衣單好嗎？ How long will it take you? 你們（洗衣物）要多久？ It takes 12 hours. 要12個小時。 You may get them back by 9 pm. 您在9點以前可以取回。 For quick service, you may get them in 2 hours. 快洗服務(wù)的話，可以兩個小時之內(nèi)取回。 It has an extra charge of 50%.它需要額外收取50%的費用。 We charge 50%

21、more for quick service. 快洗服務(wù)我們要加收50%的費用。,句型精選,LOGO,背景常識須知,2、洗滌要求 Can you remove the stain? 可以去掉這塊污漬嗎？ Well try our best. 我們會盡力。 I want it dry-cleaned. 這個我要干洗。 I want it washed by hand. 這個我要手洗。 It needs ironing. 這個要燙干。 I see. 我明白了。,情景對話,LOGO,M：Mary 瑪麗 G：Guest 旅客 M: Housekeeping. Do you have any laund

22、ry? 客房服務(wù)部。您有要洗的衣物嗎？ G: Yes. Here is the laundry bag. 有。這是洗衣袋。 M: Could you fill in the laundry list? 請您填一下洗衣單好嗎？ G: Its in the bag. 在袋子里。 M: Thank you, madam. 謝謝您，女士。,Emergencies 緊急情況,LOGO,背景常識須知,在客人住店期間，如果發(fā)生了意外情況，應(yīng)該小心沉著處理。 如果客人生病、受傷，可以建議：“我為您叫醫(yī)生來好嗎？”（Shall I call a doctor for you?）同時可以視情況采取一些救助措施?？?/p>

23、以問“在醫(yī)生到來之前，我可以為您做些什么？”（Anything I can do before the doctor arrives?）如果除了等待以外，無法提供什么實質(zhì)性的幫助，至少可以安慰、鼓勵一下：“別擔(dān)心?！保―ont worry.）“醫(yī)生來了就好了?！保═he doctor is coming.）“您很快就會好起來的。”（Youll be alright soon.）客人得到救治以后，可以慰問一下：“您覺得好些了嗎？（Are you feeling better now?） 如果客人遺失了貴重物品，可以建議幫忙查找：“我?guī)湍艺液脝幔俊保–an I help you to look for it?）如果實在找不到，可以報告給大堂副理（Ill report to our assistant Manager.）；必要的話，可以建議客人報警：“我?guī)湍鷪缶脝?？”（Shall I call the police?）,句型精選,LOGO,背景常識須知,1、火警等意外 Attenti