1、新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,酒店新員工職業(yè)培訓(xùn),1,zhenzhou,第一章酒店簡(jiǎn)介,2,zhenzhou,第二章 酒店基本知識(shí),酒店的基本定義： 飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。,酒店發(fā)展歷程 客 豪 商 現(xiàn) 棧 華 業(yè) 代 時(shí) 酒 酒 酒 期 店 店 店 時(shí) 時(shí) 時(shí) 期 期 期,3,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,商務(wù)性酒店,度假性酒店,長(zhǎng)住性酒店,會(huì)議性酒店,觀光性酒店,酒店的分類,4,zhe

2、nzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,（一）無形性,（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,（三）不可貯藏性,（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性,（五）季節(jié)性,（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響,5,zhenzhou,酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,酒店的服務(wù)項(xiàng)目,酒店的基本設(shè)施,餐飲服務(wù)項(xiàng)目,接待服務(wù)項(xiàng)目,商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目,客房服務(wù)項(xiàng)目,汽車出租項(xiàng)目,其他服務(wù)項(xiàng)目,前臺(tái)接待設(shè)施,客房接待設(shè)施,餐飲接待設(shè)施,娛樂服務(wù)設(shè)施,酒店經(jīng)營(yíng)設(shè)施,娛樂服務(wù)項(xiàng)目,6,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé),（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因

3、此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。,7,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,酒店的管理層次和管理原則,酒店管理層次,（1）服務(wù)員操作層,（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層,（4）總經(jīng)理決策層,（2）督導(dǎo)層,8,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,9,zhenzhou,第 三 章 酒店意識(shí),西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)）其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服

4、務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理

5、，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。,（一）服務(wù)意識(shí),10,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,服務(wù)儀表,服務(wù)言談,服務(wù)舉止,服務(wù)禮儀,11,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？?/p>

6、以說，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。,（二）質(zhì)量意識(shí),12,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,服務(wù)質(zhì)量的含義,服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。,13,z

7、henzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,14,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,靈活的服務(wù)方式,科學(xué)的服務(wù)程序,專業(yè)化的員工,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,完善的服務(wù)項(xiàng)目,嫻熟的服務(wù)技能,快速服務(wù)效率,完好的服務(wù)設(shè)備,15,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,（三）制度意識(shí),沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必

8、須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。,16,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益,3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通,4、樹立團(tuán)隊(duì)精神,1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感,17,zhenzhou,第 四 章服 務(wù) 心 理,研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。,18,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,餐飲服務(wù)心理

9、,19,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,用積極方式思考問題,培養(yǎng)積極思維的十原則： 1)言行舉止像你希望成為的人； 2)要心懷必勝.積極的想法； 3)用美好的感覺.信心與目標(biāo)去影響別人； 4)把與你交往的每一個(gè)人都當(dāng)作世界上最重要的人看待； 5)使你遇到的每一個(gè)人都感到自己重要.被需要.被感激； 6)尋找每個(gè)人身上最好的東西； 7)除非萬不得已，否則不要談自己的健康問題； 8)到處尋找最佳的新觀念； 9)放棄雞毛蒜皮的小事； 10)培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神。 。,20,zhenzhou,第 五 章 行 為 規(guī) 范,一、員工儀表儀容規(guī)范,員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工

10、服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。,（二）儀容,（一）儀表:,21,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程,22,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,呂有明工作室,二、員工紀(jì)律,1上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 2保管好員工手冊(cè)工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 3員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 4員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 5員工必

11、須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 6員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 7員工休假或下班,員工必須遵守如下規(guī)定：,23,zhenzhou,阿明工作室,8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 16、不得向客人索取小費(fèi)和

12、物品。 17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,24,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）,25,zhenzhou,阿明工作室,因此，要注意選用客氣的詞語，如： 1、用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,26,zhenzhou,如何與賓客打招呼,阿明工作室,27,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之

13、一,阿明工作室,服務(wù)人員英語禮貌用語30句,1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、歡迎您光臨千禧龍大酒店。 Welcome to QianXiLong Hotel . 3、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。 I am receptionist . （porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laund

14、ry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）. 5、需要我?guī)兔幔?What can I do for you?,28,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,6、還需要些什么？ What else can I do for you? 7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 Just a moment ,please. 8、很高興為您服務(wù)。 I am always at your service. 9、希望您在這里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、對(duì)不起，給您添

15、麻煩了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、這邊請(qǐng)。 This way , please.,29,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,13、請(qǐng)走這邊。 Would you care to step this way , please? 14、不客氣。 You are welcome . /Not at all . /Its my

16、pleasure. 15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Its our pleasure to serve our guests. 16、您先請(qǐng)。 After you. 17、對(duì)不起，我馬上就過來。 Excuse me , Ill be with you in a minute. 18、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 19、對(duì)不起，讓您久等了。 Sorry to have you kept waiting.,30,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,20、您能填一下這張表嗎？,Would you please fill in this form?

17、 21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I come in? 23、一直往前走。 Go straight ahead. 24、您可以坐這部電梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 25、我馬上為您查一下。 Let me have a check for you. 26、請(qǐng)坐。 Take a seat , please.,31,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作

18、室,27、我來為您指路。 Ill show you the way. 28、祝您旅途愉快。 Have a good trip. 29、祝您生意興隆。 I wish you a good business. 30、歡迎您再來。 You are welcome to stay with us next time.,32,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,（四）走姿,（三）坐姿,（一）表情,（二）站姿,33,zhenzhou,第 六 章 請(qǐng) 您 熟 記,阿明工作室,一、如何做一名優(yōu)秀員工,我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我

19、總是用姓氏加稱謂稱呼客人。 我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。 我熟悉自己的工作程序。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。 我為客人引路而不是指引方向。 解決客人投訴是我的職責(zé)。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。 我總是稱贊我的酒店。,34,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,“第一”勝過“更好”,創(chuàng)造一種新的服務(wù)或產(chǎn)品，在人們心目中先入為主，比起努力使人們相信你可以比產(chǎn)品首創(chuàng)者提供更好的產(chǎn)品要容易得多，人們對(duì)第一印象深刻，對(duì)第二、第三卻沒有興趣。我們能記住世界上最高的山峰，但對(duì)第二高的山峰卻印象淡薄；我們能記住中國(guó)最高的人，但卻不在乎誰是第二高的人。顧客永遠(yuǎn)是

20、對(duì)的，我們無權(quán)責(zé)備他們。我們自己不也如此嗎？,35,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,案例在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？,（）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得 完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 （）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。,36,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,案例客人向我們投訴時(shí)怎么辦？,（）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的

21、情緒自然平靜下來。 （）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛酒店。 （）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 （）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，,37,zhenzhou,第 七 章 安 全 消 防 常 識(shí) 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識(shí),

22、阿明工作室,食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求 1、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 2、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。 3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時(shí)要戴口罩。 4、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。 5、不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。,38,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,主要消毒種類及消毒方法,（一）物理消毒法： 1、煮沸消毒 100C 時(shí)間： 3-5分鐘 2、蒸汽消毒 95C 時(shí)間不少于15分鐘 3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 15-20分鐘 （二）化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時(shí)間不少于5分鐘。,39,zhenzhou,新員工職業(yè)化訓(xùn)練教程之一,阿明工作室,“五防”安全常識(shí),熟悉“防火、防盜、防自然災(zāi)害、防事故、防食物中毒”的五防安全常識(shí),嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。,員工要隨時(shí)提高警惕，防止一