1、樓面服務實戰(zhàn)培訓(六大技能),第一節(jié)：托盤 要求：做到托盤不離手。服務規(guī)范化，按其所托重量分為輕托 和重托。 輕托使用圓托盤，重托使用方托盤。 輕托的操作方法及程序： 1、理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，然后洗凈擦干，盤內墊 上潔凈的席巾或防滑布，鋪平整，四邊均勻。 2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和作用，先用手進行合理裝盤； 物品擺放整齊、有條不絮，同時放重物、高物時應把重的、大的或高 的靠自己身邊放，小的、輕的往外放，先派先用的物品放在前面，后 派后用的物品放后面；托托盤時托盤不能貼靠到衣服上；盡量不要將 食品重疊，一次放不下，可按先后分兩次派送，重量分布要均勻。,3、托盤的操作方法、要求：

2、 左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住 盤，掌心不要與盤底接觸，托于胸前，托盤略低于胸 部，五指和掌底托盤，便于掌握重心，轉動靈活，行走 時頭正肩平，上身要直，兩眼朝前看，腳步輕捷，行走 自如。以大拇指向上按住旁邊，四個手指托住盤底的操 作程序，不僅違反規(guī)程而且顯得輕率不禮貌。 4、卸盤：輕托一般是將所托的物品直接上臺，上臺 時左手托盤，要注意掌握其平衡，右手取物品上臺或直 接遞給顧客。盤中物品減少，將會使重心失去平衡，服 務員要隨時用右手進行調整以保持平衡。,重托的操作程序： 1、理盤：因重托的盤經(jīng)常與菜湯接觸，容易沾上油漬，造成托 盤油滑，所以每次用前都要擦干凈，抹干水珠。 2、

3、裝盤：重托的物品其裝盤方法、要求與輕托相同，如物品較 多在裝盤時常常就要重疊擺放，如是食品則不能重疊放置。托盤的 操作方法：將盤子的一頭移至擱臺外，右手拿住托盤的一頭，左手 伸開五指，用手掌托住盤底，雙腳下蹲，腰向左前彎曲，掌握好重 心后，左手向上彎曲臂肘，向左后翻掌，用右手協(xié)助左手，向上用 力將盤子慢慢托起，盤子隨之向左旋轉90度，左手緊托于左肩外上 方。 3、卸盤：重托落臺的動作及其順序與輕托相反，重托落臺時要 先將盤子放在落菜臺上或其他空桌上，再端菜肴上臺。重托要求： 做到平、穩(wěn)、松； 平：就是在起托、后轉、緊托和放盤時，都要掌握好重心，保持平 穩(wěn)，不使湯汁潑灑，行走時要肩平、盤平，兩眼

4、平視前方。 穩(wěn)：就是裝盤合理穩(wěn)妥，不要裝載力不能及的重量，緊托托盤穩(wěn)不 動，行走步穩(wěn)，不搖擺，穿越靈活不碰撞。 松：就是單手緊托重物的情況下，動作表情要顯得勝任輕松，面部 自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不亂。,行走步伐的種類,常 步： 步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 快步（疾行步）： 步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 碎步（小快步）： 步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 跑 樓 梯 步： 身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤

5、運動的慣性，即快又節(jié)省體力。 墊步（輔助步）： 側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。,第二節(jié)：鋪臺布（臺裙）、擺臺 鋪臺布的標準： 根據(jù)餐臺的大小選擇合適的臺布，鋪臺布指定用推拉式，即先將臺布抖開，拇指和食指鉗住臺布邊，其余三指將臺布輕輕帶起朝前直線推出，然后推位到正位。 要求：臺布正反分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，中逢對準正副主位。臺布折逢十字對臺中心，臺布四周均勻下垂平坦，干凈無破損，操作時應站在主位或副主位處鋪臺布。,擺臺：,（1）樓面餐具、用具名稱,（2）轉盤 標準：轉盤心置于餐臺中央。轉盤應轉動靈活，無擺動，臺面與轉盤的寬度需均勻。 要

6、求：轉盤擺放不可偏差.破損.污漬 （3）定位 確定主、副位，左手托盤右手擺放，從主人位開始，按順時針方向依次擺放餐具。 （4）蘇菲碟（碟墊.餐碟） 標準：蘇菲碟離臺邊1公分，碟與碟之間距離應相等。每個席位都要成對直線。碟墊擺在蘇菲碟面中間，店標朝正面，餐碟擺在碟墊上。 要求：戴上手套用手托碟，從主位處定位開始擺放，碟上不能有 任何印跡.磨擦及破損。（除蘇菲碟用手托以外，其他餐具一律使用托盤，并在托盤上墊上席巾。） （5）翅碗、匙更 標準：翅碗擺放在蘇菲碟的左上方，離碟邊1公分，左邊線與蘇菲右邊線在一條線上，翅碗內放小勺，勺柄向左。 要求：擺放時碗勺要配套擺放，手指不可伸入碗中。,（6）兩用筷子

7、架 標準：擺放在蘇菲碟右側上方，筷子架上方與蘇菲碟平線，距離1公分。 要求：筷子架與蘇菲碟上方在一條橫線上。 （7）席面更、筷子架 標準：分左右擺放，筷子擺右，席面更擺左。 要求：筷子頭部離餐臺1公分，拿筷子、席面更需拿柄部端位。,（8）毛巾碟 標準：擺放在蘇菲碟左側，距蘇菲碟1公分.位置適中。 要求：毛巾碟要擺正，擺直.無破損.無印跡. （9）紅酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯 標準：紅酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯擺放在翅碗的右方，中心在一條水平線，杯身與杯身相距1公分。 要求：操作時應手拿杯的底座，手指不能插入杯中。 （10）煙盅與煙盅碟 標準：擺放間隔距離要均勻，4位

8、6位擺2個煙盅， 8位擺4個煙盅，10位擺5個煙盅，12位擺6個煙盅。 要求：主位處要求在右上方必擺放一個煙盅。平均兩個位擺一個,（11）茶杯與杯碟 標準：擺放在筷子架的右側（不需擺在臺面上，上茶時才用） 要求：操作時應拿碟邊，茶杯手柄朝右邊擺放。 （12）上菜位置 標準：在副主位右邊，擺上分更、公勺（用餐碟墊底） 要求：不可在主位與主賓之間上菜 （13）席 巾 標準：區(qū)分主、副主位的花型。主位的花型要比副主位的大而美觀，其他賓位的花型統(tǒng)一。 要求:操作時要求衛(wèi)生，不得用口協(xié)助折疊，每位服務員應熟練折疊種以上的各類花型。,（14）凳 子 標準：主、副主位各擺1張沙發(fā)椅，其余按座位擺放，椅背要擺

9、正，凳子與臺布、臺裙垂直平衡，相距1公分。 要求：操作時要輕拿輕放，干凈無污跡 （15）臺面燭臺或裝飾品 標準：燭臺或裝飾品擺放在轉盤正中心，觀賞標志面朝廳門口。 要求：端正.無歪倒.無塵.無破損.無污跡.,擺臺的順序：,臺裙防水布鋪臺布放轉盤臺飾蘇菲 碟餐碟毛巾碟翅碗匙更筷子架席面 更筷子多功能杯/紅酒杯/分酒器/白酒杯 煙灰缸餐巾牙簽盒復查（骨碟.上菜位分 更.在加減位時擺） 擺餐具方法： 把餐具整理在托盤內，左手托盤，右手擺 放，從主位或副位開始，按順時針方向依次進行。,第三節(jié)：餐巾折花 1、款式要求：折10種不同花形的杯花或碟 花。 2、操作規(guī)定：餐巾花折疊在四次手折以上， 要分正反面

10、，餐巾使用規(guī)格為50X50cm左右的白 色線棉布，餐巾花要在干凈的平瓷盤內進行操作 （磁盤直徑約為29cm），不允許用牙咬或用輔助 物，折好的餐巾花放于杯中時，手不得觸摸水杯 的杯口。 3、成型標準：捏均褶勻、形象逼真、線條挺 闊美觀，有真實感、標簽清晰。,第四節(jié)：斟酒水,飲料服務程序及標準,第五節(jié)：上菜,熟悉預備,叫起即起快上跟上起菜拖住叫一來 一 客人到齊后;提醒客人是否可以上菜，通知傳菜 部。 叫起-指的是該項菜品等客人叫上菜 時再起菜 跟上-指的是由傳菜部負責叫上(意思 是把所有的菜品都上齊了,單尾 由傳菜部負責叫上,一般指的是 點心或主食.) 即起-指的是馬上起菜(但單尾一定要 注名

11、是叫起或是跟上.) 快上-指的是該項菜品要加快上,第六節(jié)：分菜,分菜的3種方法： 桌上分讓式：服務員右手持服務叉、勺或分更，站于客人右側進行分派，并 從主賓位開始順時針方向進行。 二人合作式：一個服務員站于兩客之間，另一服務員從主賓開始順時針方向 走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。 桌旁式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后端回工作臺， 待服務員將菜分到骨碟或湯內，然后用托盤派送，依次從賓客 右側將菜肴送到每位賓客面前。 順序：先主賓后客人。然后按順時針方向依次分派。 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派，最后主人。 注意：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中

12、有數(shù)并分均勻。 頭、尾不給賓客。叉勺不要在盤上刮出聲響； 分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示菜的豐盛和準備賓 客添加。,分菜工具使用方法 分菜用具：主要有服務叉、勺、公用勺、公用筷、長柄 湯勺、刀等。 使用方法：- 服務員右手握住叉把或勺把的后部，勺心向上，叉 的底部向勺心，呈重疊狀態(tài)； - 指插住叉和勺把之間，與拇指配合捏住叉把；其余 三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指 支撐勺把中部。 - 在使用公用勺、筷時服務員站在與主人位置90度角 的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合將 菜 肴分到客人的餐碟中。 服務注意：- 分菜時呼吸要均勻，可以邊分邊介紹菜肴，講話時 頭部不

13、要距離客人太近 - 掌握好分量 - 做到準確 - 不可全部分完，最后盤中要留下1/10左右的菜肴。 - 以優(yōu)質的部位給賓客。,第七節(jié)：迎送禮儀 基本儀容儀表和儀態(tài) 1、頭發(fā) 必須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味；短發(fā)不可過 肩；長發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時發(fā)鬢搖晃；留海一定 不能遮眉；禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。 2、 面部 上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽；眼睛內無分泌物且不能布滿 血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神；鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；每 天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無異臭味；保持脖子的 干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象；上班前應把眉毛修飾好。 3、 制服 制服必須整潔、

14、熨平整并按需要換；整齊干凈，無污跡，無變色、 變形；不可露出自己的衣服；雙肩無頭皮屑，袖口頸無油污；裙邊、 衣袖不可卷起；衣領要平整，不可豎起；襯衣切勿一半掖在里面一 半外露；依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤；愛護制服，使無破 損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。,4、工號牌（員工證） 工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。 5、鞋襪 除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋應保持清潔、光亮，無破損；而且式樣簡潔大方，無多余裝飾 物；一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味；襪 子顏色肉色（不宜太淺） 6 、首飾及其它裝飾物 左手或右手腕上只允許戴一

15、只手表或戴戒指（特許除外）；手 表必須美觀、簡潔、大方；可以戴項鏈，但不要顯露出來；不允許 戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳 環(huán)。 7、化妝 指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米；不許涂有色指 甲油；不許使用氣味濃烈的香水；上班前應把眉毛修飾好；化妝應 著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白；口紅選用大紅色系， 一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤；如果畫眼影， 顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫腮紅，應 用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。,8、站立 “站如松”。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在 兩腿中間向上穿過脊柱

16、及頭部，重心在兩個前腳掌。要領： 挺胸、收腹、挭頸、頭正而平、腰直； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容； 雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后； 雙腳呈“V“字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊； 要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能歪 西歪。 9、坐 “坐如鐘“端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰 部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，切 勿坐椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)： 坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳； 將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在

17、上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐； 在工作臺上。,10、行 “行如風”行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩 臂自然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、 吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何 借口奔跑、跳躍。 走路時不要晃動臀部。同時注意： 盡量靠右行，不走中間； 與上級、客人相遇時，要點頭視禮致意； 與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行（包括在電梯里），勿自己 搶先而行； 引客人時，讓客人、上級在自己的右側； 上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女 士走在內側，以便使她

18、們有安全感； 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 11、手姿 要領：指示方向時，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向 上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目 標，上身稍前傾；給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指 人；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。,12、鞠躬 要領：手交叉于腹前，立正，兩目注視對方，上身 向前傾約15度到30度，同時向客人問候，然后恢復站立 姿勢。行禮時要面帶微笑。注意： 鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿以免鞠躬，以免試圖翻起 眼睛看著對方； 鞠躬時，嘴里勿吃東西； 禮畢直起身恢復原來姿勢后，雙眼應有禮貌地注視對方，而不

19、要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。 13、上下樓梯及取低處物品時 上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微 挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿；取低處物品時，勿 撅臀部、彎上身、低垂頭，而應借蹲和屈膝的動作，以 一膝微屈為支撐點，將向體重心移動，另一腿屈膝，將 腰慢慢彎下拿取物品。,第八節(jié)、樓面迎賓程序,第九節(jié)：其它技能 1、撤換煙灰盅： 有煙頭或有殘渣的煙盅都要及時更換。 更換煙盅時，將干凈的煙盅該在有煙頭的煙盅上邊一齊 拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅，放回原來的位置。 2、撤換骨碟 撤換骨碟，要在客人的右邊撤，先主賓，按順時針 的方向操作，若客人正在夾菜時可以從左邊撤

20、。把客人 用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。 3、更換臺布 客人走后，先收走臺面上的餐具，在玻璃轉盤上灑 些茶水，用臺布的一角把轉盤擦干凈，再拿走臺布，注 意臺布需從兩邊卷起，盡量讓雜物不掉落在地上。 重新鋪一張新臺布,4、送茶 先向客人問茶，根據(jù)賓客的需求泡茶送茶。茶斟七 至八分滿。若客人來到后并沒有直接入席而是先坐在沙 發(fā)上，可把茶就近上到茶幾上給客人，上時也要講：“先 生/小姐請用茶“。若直接入席時，先從主賓開始按順時 針方向上，并在客人的右邊上，若有女賓的，先女后男。 在未通知上菜前，服務員要經(jīng)常巡視，及時加水添茶。 上菜前或斟飲料酒水后，征求客人意見是否把茶杯先撤 走。在

21、吃完菜肴并上主食后，要及時送上一輩熱茶。 5、收去額外的餐位 用托盤先收裝飾碟以及席巾，接著收各種酒杯最后 收碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙簽，并有順序地在托盤 上放好。撤的位數(shù)多時，各種酒杯應用另一個托盤放， 以免掉落在地上。 6、落席巾 客人入坐，服務員從主賓開始，把席巾打開，用裝 飾碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人， 再按順時針方向進行，先賓后主，女士優(yōu)先,7、服務餐臺上的清潔 服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜 物時，應用工作巾抹干凈，并用骨碟借助雜物。 客人用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將 骨渣夾起，放在托盤上即使清走。 若湯、羹類滴落在

22、臺布上時，應用工作巾抹干，重新?lián)Q一張干 凈的席巾蓋住臟處 8、服務上刀、叉、匙 上刀、叉時必須左叉右刀，放在骨碟或裝飾碟的兩邊，各距骨 碟1里面。 上匙時，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上邊，匙柄向下。 9、香煙服務要求 看見客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火 機，先試打一下調節(jié)好火勢大小，再幫客人點火，點火時要講“先 生/小姐請用火”，并用雙手去點，服務要有超前意識，最好能做到 客人拿煙盒時服務員已站在客人右邊。,10、茶葉品種及沖泡份量 品種： 鐵觀音、菊花茶、碧螺春、（暫訂品種） 沖茶： 向客人推薦酒店提供的茶葉品種，請客人點，沖茶的水必須滾燙（大廳6人以下為一壺茶，8人以

23、上為兩壺茶），沖茶的茶葉標準為1匙更，第一次茶葉要清洗一次。 11、收臺程序 1.先收貴重餐具后收一般餐具； 2.先收易爛易碎的，后收不易碎的，先收不易清洗的。 餐巾（扎好）玻璃器皿不繡鋼器皿水晶器皿餐碟.骨碟.翅碗.清理臺面擦轉盤收臺布（卷成春卷式）,第十節(jié)、餐前準備及檢查工作,第十一節(jié)、巡 臺,第十二節(jié)、餐具更換程序與標準,第十三節(jié)、桌面清理程序與標準,第十四節(jié)、兒童服務程序及標準,第十五節(jié)、結賬服務程序與標準,第十六節(jié)、菜肴打包,第十七節(jié)、送客服務程序與標準,第十八節(jié)、餐飲服務特殊問題的處理,賓客帶小孩到餐廳用餐： 服務員要拿來小孩專用坐椅，征求大人的意見，是否先為小孩點菜，注意不可向小

24、孩介紹太貴的菜肴。若賓客先為小孩訂菜，要盡快上菜。孩子吃的菜要嫩、要軟、易消化，使用的餐具要安全，給小孩的音品要用短身的杯子和彎的吸管。注意小孩席位上的餐具和熱水，以防止損傷或傷人。 用餐時間緊或點菜的太多，客人要退菜： 遇到這種情況，服務員應根據(jù)實際情況靈活處理，如果是因為賓客用餐時間較緊，服務員應馬上到廚房聯(lián)系，提前為賓客做好菜送上桌，確實來不及的應同意退菜，如果已經(jīng)做好了就為客人打包帶走，如果是因為客人自己點多了廚房又做好了，應建議客人打包，如果沒做就可以退菜。,客人在餐廳醉酒： 服務員應注意客人的飲酒情況，并逐步掌握判斷賓客。如果認為賓客的言行已 經(jīng)接近醉酒的程度，應有禮貌的勸告賓客不要再喝，建議他飲一些不含酒精的飲料。服務員要從服務質量上多關心、幫助客人，可以多換幾次毛巾或多斟幾次茶，主動建議他們上些熱湯等食品，有些賓客已經(jīng)發(fā)生嘔吐服務員應協(xié)助客人去洗手間，及時清理餐廳內的污物，不要因為氣味難聞而躲避，如果客人是本酒店的住客，則要送客人回房間休息，并告知值班人員，如果是賓客醉酒鬧事，服務員應及時報告餐廳管理人員，請酒店保安出面制止。損壞飯店設備、用具，服務員要及時清點請客人給予賠