1、,企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧,會(huì)場(chǎng)要求,積極參與！,請(qǐng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至無聲狀態(tài)！,注意時(shí)間的把握！,一、電子郵件溝通的重要性,1、電子郵件(E-Mail)是一種最重要的職場(chǎng)溝通方式 2、企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為 日常工作交流、傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息、獲取外界信息和展示企業(yè)形象等,一、電子郵件溝通的重要性,3、現(xiàn)代企業(yè)的工作強(qiáng)度加大，工作量加大 領(lǐng)導(dǎo)沒有那么多時(shí)間面對(duì)面聽取工作匯報(bào) 而且領(lǐng)導(dǎo)也更健忘，需要郵件提醒 4、不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件 80%的外企職場(chǎng)人每天上班要做的第一件事，就是打開電子郵箱收發(fā)郵件 70%的職場(chǎng)人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認(rèn)沒有尚未處理的緊急郵件

2、 30%的職場(chǎng)人，即使下班或周末在家休息，也要強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務(wù),二、電子郵件使用基本原則,1、基本原則：面對(duì)面抄送是為了明晰責(zé)任 如果當(dāng)面說或者在電話里講，對(duì)方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對(duì)證”。 電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰(shuí)也賴不掉 2、作用 使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成 能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能 充當(dāng)意見不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和

3、以及爭(zhēng)端,三、課程主要內(nèi)容,（一）需要發(fā)送郵件的情況 （二）郵件格式 （三）郵件發(fā)送對(duì)象 （四）郵件內(nèi)容 （五）回復(fù)郵件的基本技巧 （六）注意事項(xiàng),（一）需要發(fā)送郵件的情況,1、正式工作報(bào)告 2、部門之間事務(wù)往來 3、通知 4、知識(shí)推薦和信息傳遞 5、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容 6、難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說明清楚的事項(xiàng),（二）郵件格式,1、郵件一定要注明標(biāo)題 通常人們會(huì)根據(jù)主題判斷郵件的重要性 標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意 一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便日后整理 2、如果不是經(jīng)常交流的對(duì)象，記得寫郵件抬頭稱呼對(duì)方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注

4、,（二）郵件格式,3、結(jié)尾簽名 對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息 Email末尾加上簽名檔：可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，4行左右。 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。 電子郵件簽名是一個(gè)公司品牌形象的組成部分 正規(guī)公司在郵件簽名（尤其是對(duì)外部聯(lián)系的郵件）都有統(tǒng)一的格式設(shè)計(jì)，這樣體現(xiàn)了公司品牌形象，尤其是當(dāng)多個(gè)人員或者多個(gè)部門都需要與用戶發(fā)生通信聯(lián)系時(shí)，這種效應(yīng)更加明顯,（三）郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（1）,1、工作計(jì)劃的發(fā)送對(duì)象 經(jīng)理人的工作計(jì)劃主送工作計(jì)劃的下達(dá)對(duì)象，抄送直接上級(jí)、間接上級(jí)、部門內(nèi)部

5、相關(guān)經(jīng)理人 為保持部門內(nèi)部計(jì)劃對(duì)外的一致性，部門內(nèi)部計(jì)劃原則上只有一個(gè)計(jì)劃可以跨部門傳達(dá)，特殊情況可以根據(jù)需要處理 2、項(xiàng)目通報(bào)類的郵件 主送給項(xiàng)目小組成員 抄送給項(xiàng)目小組成員的直接上級(jí)、項(xiàng)目主要領(lǐng)導(dǎo),3、尋求跨部門支持的郵件（我們最常用的）部門性質(zhì)決定 一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級(jí) 同時(shí)抄送本部門的直接上級(jí) 這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持 4、小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指發(fā)送給收件人的同時(shí)，也讓其他一或多人收到該郵件，并且也讓收件人知道這種情況 BCC的功能也差不多，區(qū)別是收件人并不知道你把該郵件發(fā)送給了其他人（當(dāng)心接收方回復(fù)這封信?。?將CC人數(shù)

6、降至最低，確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾,（三）郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（2）,補(bǔ)充資料一,搞清楚TO，CC，BCC，F(xiàn)W TO，收件人，也就是要主要閱讀這郵件的人放去TO； CC，相關(guān)人（即抄送），需要了解信息，你的直接主管如果是喜歡事必躬親的，或者這件事你需要領(lǐng)導(dǎo)支持的，一定要去CC，不然你做了很多事情，領(lǐng)導(dǎo)不知道，你就是出了事也沒人挺你。就算領(lǐng)導(dǎo)沒時(shí)間看也沒關(guān)系，別的收件人看到也是一樣的效果。他如果不給你面子就等于不給你老板面子。,BCC，加密抄送人（即密送），放你的下屬。舉例來說，你需要?jiǎng)e的部門做一件事，你要寫郵件給這個(gè)部門的經(jīng)理，為了得到老板支持，你又必須抄送你

7、的老板，但這件事最終執(zhí)行得怎么樣，你要你的下屬去跟進(jìn)。很多人會(huì)犯的錯(cuò)誤就是把下屬也放在抄送欄，想想看，下屬和領(lǐng)導(dǎo)放一起多么的不恰當(dāng)，這時(shí)候加密抄送就奏效了。再口頭囑咐一句，下屬就能了解事情的前因后果去幫你跟進(jìn)。 交代工作給下屬的時(shí)候，一定要將該做什么，什么時(shí)候要做好交代清楚，還有同一件事情要是給兩個(gè)及以上的下屬一起做，一定要分清楚誰(shuí)做什么，否則很可能“三個(gè)和尚沒水吃”。,補(bǔ)充資料一,補(bǔ)充資料一,FW，身為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，用得最多的就是轉(zhuǎn)發(fā)。每天很多事情，分輕重緩急，很多簡(jiǎn)單的事情直接可以轉(zhuǎn)發(fā)給你的下屬去處理。轉(zhuǎn)發(fā)后加個(gè)批示 XXX，pls. follow. （請(qǐng)?zhí)幚恚?簡(jiǎn)單明了。 有些事情你無法決定

8、，或者說超出你的權(quán)限，也需要轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)批示。還有一些不是需要批示，只是給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)信息。最忌諱的不是什么都不寫地原文轉(zhuǎn)發(fā)，而是僅僅寫個(gè)FYI（for your information，僅供參考），領(lǐng)導(dǎo)不是你的下屬，F(xiàn)YI的語(yǔ)勢(shì)卻是平等的或者是從上到下的。,（三）郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（3）,5、“全部答復(fù)”可能產(chǎn)生一大堆不必要的郵件 如果我給12個(gè)人發(fā)送了郵件，請(qǐng)問他們是否能在某時(shí)間出席會(huì)議 應(yīng)該只有我收到12封回復(fù)，而不是大家收到12*12=144封！ 6、回信時(shí)注意保持線索 想回復(fù)對(duì)方的回復(fù)，就不要?jiǎng)?chuàng)建一封新郵件。因?yàn)樗驍嗔嗽监]件和回復(fù)郵件之間的關(guān)聯(lián)（“線索”） 一旦失去關(guān)聯(lián)，雙方

9、就難以跟蹤?quán)]件的次序，尤其是經(jīng)過多次收發(fā)的郵件,（三）郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（4）,7、選擇郵件發(fā)送對(duì)象的時(shí)候避免以下現(xiàn)象 非重要的一般性的溝通，不必要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理 避免將細(xì)節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級(jí)管理人員，特別是可以判斷高級(jí)管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié) 避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替,對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論 你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件 不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息 全體郵箱：全體技術(shù)中心、技術(shù)支持、新元素

10、全體員工，只有一定級(jí)別才能發(fā)送 一個(gè)人找訂書機(jī)，300人中斷工作來看這個(gè)信息（布拉格的有些廣場(chǎng)應(yīng)該關(guān)閉）,（三）郵件發(fā)送對(duì)象的選擇（5）,（四）郵件內(nèi)容（1）,1、寫電子郵件切忌長(zhǎng)篇大論，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單明了地表達(dá)（Keep It Short and Simple） 2、在語(yǔ)氣方面，要盡量保持正式和尊敬 3、切勿講一些不會(huì)在公眾場(chǎng)所對(duì)他人講的話 Email會(huì)被記錄并有證可查 4、避免非相關(guān)主題性的言語(yǔ) 勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題 5、勿任意或無心地浪費(fèi)頻寬 傳送冗長(zhǎng)文字與大型圖像均會(huì)占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡(luò)塞車,6、保持專業(yè) 避免利用工作的電子郵箱發(fā)送私人郵件 7、Email正文多用

11、1234之類的列表，以清晰明確 保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng) 8、一次郵件交待完整信息 不要過兩分鐘之后再發(fā)“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感 9、注意字體大小要適中、字體盡可能統(tǒng)一 如果寫英文郵件，特別注意不要全用大寫,（四）郵件內(nèi)容（2）,（四）郵件內(nèi)容（3）,10、注意編碼 有些語(yǔ)言用不同的客戶端會(huì)出現(xiàn)亂碼現(xiàn)象，中文郵件應(yīng)該選擇GB2312的編碼 11、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名 正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí) 如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用 附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)

12、打包壓縮成一個(gè)文件 如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送,（四）郵件內(nèi)容（4）,12、內(nèi)容和格式要相符，避免寫太多情感的東西 13、切記收信對(duì)象是一個(gè)人，而不是一臺(tái)機(jī)器 許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對(duì)方甚至引起沖突 避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信（放1-2天） 確定是否必須以郵件回復(fù)：如果對(duì)方的內(nèi)容中帶有情緒，最好面對(duì)面回應(yīng) 14、有意見要提時(shí)，請(qǐng)先思考，這個(gè)問題都需要哪些相關(guān)人知道，避免將事態(tài)擴(kuò)大,（五）回復(fù)郵件的基本技巧,1、對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)。 2、 如果事情復(fù)雜，你

13、無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。 3、如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作 。,4、進(jìn)行針對(duì)性回復(fù) 你當(dāng)回復(fù)郵件進(jìn)行問題解答的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案，進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 5、回復(fù)不得少于10個(gè)字 對(duì)方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個(gè)字，顯示出你的尊重。,（五）回復(fù)郵件的基本技巧,6、主動(dòng)控制

14、郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語(yǔ)句：“全部辦妥”、“無需行動(dòng)”、“僅供參考，無需回復(fù)”。 7、不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 :) 之類的笑臉字符 在商務(wù)信函里面使用:) 之類的笑臉字符會(huì)顯得比較輕佻，Business Email 不是情書，所以:)之類的最好慎用。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場(chǎng)合。,（五）回復(fù)郵件的基本技巧,（六）郵件的其他用法,1、溝通確認(rèn)和反饋 對(duì)重要溝通事項(xiàng)，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對(duì)方引起關(guān)注；或請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)收到Email 富士康的辦公文化“跟催” 重要會(huì)議通知再會(huì)前向與會(huì)人員提醒開會(huì)時(shí)間 迎心：評(píng)審之前對(duì)評(píng)審意見的跟催 如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對(duì)方不重視，嘗試再次提醒 2、轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎 不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人,3、正文是郵件的主體，發(fā)送之前，花費(fèi)時(shí)間和心思確認(rèn)一下稱呼客人是否適當(dāng)，傳達(dá)信息是否完整，文字拼寫是否正確是非常必要的。 （1）不要直呼客人全名。 如果客人有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱；如果不清楚職務(wù)，通常按性別，尊稱“先生、女士”；直呼客人全名是不禮貌的。 （2）