1、,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,新入職護(hù)士培訓(xùn),門(mén)診部,培訓(xùn),1,概念,主要工作內(nèi)容流程,基本要求,服務(wù)技能,目 錄,風(fēng)險(xiǎn)防范,導(dǎo)醫(yī),2,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,01 導(dǎo)醫(yī)的概念,3,什么是導(dǎo)醫(yī)？,花瓶？,迎賓？,指路？,導(dǎo)游？,開(kāi)門(mén)？,4,什么是導(dǎo)醫(yī)？,是病人進(jìn)入醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院的臉面,門(mén)診各部分的聯(lián)系紐帶,5,導(dǎo)醫(yī)，從字面上可以理解 為引導(dǎo)患者就醫(yī),具體說(shuō)就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人整個(gè)就診過(guò)程，并從中給予正確的引導(dǎo),是一個(gè)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多方面角色的門(mén)診服務(wù)人員,6,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥

2、大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,02 導(dǎo)醫(yī)的主要工作內(nèi)容及流程,7,主要工作,預(yù)約 診療咨詢(xún),陪同檢查,護(hù)送去病房,協(xié)助領(lǐng)取 化驗(yàn)檢查單,健康教育,1.微信預(yù)約 2.12580電話(huà)預(yù)約,1.輪椅,2.平車(chē),領(lǐng)取血標(biāo)本化驗(yàn)單,領(lǐng)取放射科片子,繳費(fèi)、發(fā)診療卡,領(lǐng)取化驗(yàn)單,8,9,1,2,3,4,10,廣西中醫(yī)藥大學(xué),附屬瑞康醫(yī)院,11,廣西中醫(yī)藥大學(xué),附屬瑞康醫(yī)院,提前十分鐘到崗,著裝整齊、掛牌服務(wù),做好準(zhǔn)備工作（開(kāi)燈、電腦、連接電話(huà)線(xiàn)等），等候就診,隨時(shí)解答患者疑問(wèn)，隨時(shí)服務(wù),維持就診秩序,指導(dǎo)病人就診,接受患者咨詢(xún),協(xié)助病重患者就診,協(xié)助患者打檢驗(yàn)報(bào)告,護(hù)送病重患者 住院,隨時(shí)觀察病人,1.提供開(kāi)水、輪椅，

3、雨傘等便民服務(wù) 2.監(jiān)督指導(dǎo)保潔員搞好環(huán)境衛(wèi)生,導(dǎo)診護(hù)士早班工作流程,12,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,03 導(dǎo)醫(yī)的基本要求,13,1,2,3,4,導(dǎo)醫(yī)的守則,導(dǎo)醫(yī)的守則,佩戴綬帶上崗，不得遲到，無(wú)故早退，嚴(yán)格遵循護(hù)理部請(qǐng)假制度,不能隨意發(fā)表關(guān)于病情的意見(jiàn)和治療效果的建議,服從醫(yī)院工作安排，熟悉各項(xiàng)流程,不能私自處理個(gè)人事務(wù)或擅自離崗,14,5,6,7,8,志愿者守則,志愿者守則,不能隨意透露患者隱私或作為笑談資料,不聚眾喧嘩、談笑風(fēng)生、玩手機(jī)和看報(bào)紙、雜志,不能搬動(dòng)特殊病人或單獨(dú)護(hù)送危重患者,不能冷漠粗暴對(duì)待患者,15,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONETNT,

4、廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,04 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)技能,16,01,02,03,04,禮儀的規(guī)范 和溝通技巧,輪椅的 安全使用,平車(chē)的 安全使用,自動(dòng)扶梯的 安全指導(dǎo),服務(wù)技能,17,NO.1,平車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)法,轉(zhuǎn)運(yùn)病人兩種方法,NO.2,輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)法,18,平車(chē),01,19,目的： 安全護(hù)送不能行走的患者- 入院、出院、搬床、 檢查、治療、手術(shù)、,平車(chē),20,2,3,4,平車(chē)的使用方法,下坡時(shí)，患者頭部應(yīng)在高處一端，以免引起不適?；颊叩念^部應(yīng)臥于大輪一端。,1,推車(chē)時(shí)，應(yīng)站于患者頭側(cè)，便于觀察病情，要注意患者面色、呼吸及脈搏的變化。,轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，患者頭部置于平車(chē)的大輪端，注意平穩(wěn)，直線(xiàn)推行，推車(chē)時(shí)小輪在前，拉

5、起護(hù)欄，觀察者站于患者頭側(cè)，便于觀察病人,志愿者要在老師的指導(dǎo)下，協(xié)同老師一起轉(zhuǎn)運(yùn)危重病人,21,02,輪椅,22,輪椅的結(jié)構(gòu),23,輪椅安全使用流程,檢查輪椅性能，確保能夠安全使用,制動(dòng)輪椅，翻起腳踏板,協(xié)助患者坐上輪椅，將患者雙腳放置腳踏板上，使用安全帶,放松制動(dòng)閥,推送過(guò)程中注意觀察病情,進(jìn)出門(mén)或遇到障礙物時(shí)翹起前輪，避免大震動(dòng),下坡時(shí)，倒轉(zhuǎn)輪椅，慢慢下滑,轉(zhuǎn)彎時(shí)，提前告知患者坐穩(wěn)，扶好”，并減速,推送至目的地,制動(dòng)輪椅，翻起腳踏板，松懈安全帶，協(xié)助患者離開(kāi)輪椅,24,自動(dòng)扶梯的 安全指導(dǎo),03,25,上扶梯時(shí)不要推擠，雙腳要踏在黃色警戒線(xiàn)內(nèi)，記得站穩(wěn)了再上。,01,上扶梯時(shí)要扶好扶手,

6、02,如果有小孩的家長(zhǎng)，不要讓小孩在扶梯上玩耍，不要讓小孩單獨(dú)乘坐扶梯：也不要讓小孩在扶梯上下出口處逗留。,03,對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)指導(dǎo)患者使用升降電梯,04,乘坐扶梯安全指導(dǎo),26,04,禮儀的規(guī)范和溝通技巧,27,我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的新趨勢(shì) 摘自新民晚報(bào),醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級(jí) 飯店和航空公司服務(wù)靠攏 醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到自身就是服務(wù)部門(mén)，應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。 人們的就醫(yī)方式將有所變化，預(yù)約服務(wù)將成時(shí)尚 由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面，不再單純指責(zé)患者。,28,您如何定義服務(wù)？,服務(wù)的實(shí)質(zhì): 滿(mǎn)足患者確切需要的過(guò)程,它不是你

7、做了什么，而是你做了什么令患者滿(mǎn)意的事。,29,滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意,曾經(jīng)遇到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子。請(qǐng)具體描述其特征和您當(dāng)時(shí)的感受 曾經(jīng)遇到的劣質(zhì)服務(wù)的例子。請(qǐng)具體描述其特征和您當(dāng)時(shí)的感受,30,服務(wù)周期,服務(wù)周期從患者第一次與你接觸開(kāi)始一直到他們認(rèn)為服務(wù)完成為止。 在這個(gè)圓周上的每一次與患者的接觸都叫做關(guān)鍵時(shí)刻。,31,判斷患者的情緒 線(xiàn)索 含義 身體語(yǔ)言： 彎腰馱背 _ 抬頭挺胸 _ 膝蓋晃動(dòng) _ 手指關(guān)節(jié)作響 _ 走路快速 _ 說(shuō)話(huà)或傾聽(tīng)時(shí)揚(yáng)起眉毛_ 來(lái)回不停走動(dòng) _ 歪頭傾聽(tīng) _ 雙臂交叉 _ 手放在口袋玩零錢(qián) _ 手指著對(duì)方 _ 瞇著眼睛 _,32,身體語(yǔ)言的構(gòu)成,面部表情：人類(lèi)比其他動(dòng)物更善于

8、控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng) 有力的身體語(yǔ)言，特別是眼部和嘴部周?chē)膮^(qū)域。 眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對(duì)傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時(shí)，這種效果更加明顯。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容而是說(shuō)話(huà)的方 式和態(tài)度。因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)說(shuō)話(huà)者的音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷情緒的。 姿勢(shì)： 它通過(guò)整個(gè)身體表達(dá)出來(lái)。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動(dòng)作的方向、傾斜的角度和所處的位置。 手勢(shì)： 人們用手和手臂做各種不同的動(dòng)作。有些手勢(shì)被經(jīng)常使用 ，有些則很 少使用。 界域： 用來(lái)交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人

9、們用不同的距 離來(lái)表達(dá)親密和興趣程度。,33,見(jiàn)到患者時(shí),先主動(dòng)禮貌地微笑打招呼,34,十步之內(nèi)用目光注視,五步之內(nèi)微笑著打招呼,35, 面部表情 ,面部最富有表現(xiàn)力的部分是哪里？ 微笑是一句通用語(yǔ)。 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí),36, 眼神 ,為什么目光接觸很重要？ 如果別人不愿看著我們的眼睛，我們由此可以作出何種判斷？ 如果別人故意瞪著我們，我們可以做出什么樣的推斷？ 多長(zhǎng)時(shí)間的目光接觸會(huì)讓人感到比較舒服？ ,37,以友善熱忱和禮貌的 語(yǔ)氣與患者說(shuō)話(huà)，語(yǔ)速應(yīng)放慢,38,在傾聽(tīng)的過(guò)程中要注意什么呢？ 聽(tīng) 耳;目;心,39,開(kāi)放式/封閉式問(wèn)題,綜上所述,傾聽(tīng)的技巧：,用自己的話(huà)重復(fù)

10、,提問(wèn),整合,重復(fù),40,肢體語(yǔ)言,41,42,肢體語(yǔ)言,基本要領(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度到60度。 身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。 站立時(shí)，可以雙手相握，放在前面。,43,幫助患者解決問(wèn)題的步驟,1.傾聽(tīng)以了解事實(shí),2.向患者解釋你能做到什么限度提 出其他可能的解決途徑,44,患者有什么需求？,情感需求 *重視、尊重、禮遇 *聆聽(tīng)、理解、關(guān)心 *溝通、參與、決策,實(shí)際需求 *問(wèn)題得到了解決 *查詢(xún)資料或咨詢(xún) *獲得及時(shí)的幫助,感覺(jué)與事實(shí),45,1,2,3,4,熱情洋溢的 微笑,有效地運(yùn)用 肢體語(yǔ)言,得體大方的 儀容儀表,專(zhuān)業(yè)規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ),專(zhuān)業(yè)的禮儀素養(yǎng),46,招

11、呼語(yǔ)： 您好！早上好！下午好！ 稱(chēng)呼語(yǔ)： 您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友 請(qǐng)托語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍后 歉意語(yǔ)： 很抱歉、讓您久等了 感謝語(yǔ)： 謝謝、感謝您的提醒！謝謝您的建議！,47,您好，您需要什么幫助嗎？ 您好，您要看什么科，請(qǐng)?jiān)谶@邊掛號(hào) 請(qǐng)您坐一下，休息一下 請(qǐng)跟我來(lái)，我們送您到您要去的科室就診 請(qǐng)大家不要擁擠，按順序排隊(duì)繳費(fèi) 您有什么問(wèn)題請(qǐng)說(shuō)，我們盡量幫您解 答 我說(shuō)的您都明白了嗎？您看哪些方面 需要解釋呢 XX科室可以乘這個(gè)電梯到達(dá)，請(qǐng)跟 我來(lái),48,亂打聽(tīng)：“你們住在哪里啊？” “您是干什么的？” 口頭禪：“說(shuō)真的，不騙你” “有沒(méi)有搞錯(cuò)” 太隨便：隨便開(kāi)玩笑，表情嬉皮笑臉 不

12、負(fù)責(zé)：“跟我沒(méi)有關(guān)系，我不知道” 不耐煩：“剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還要問(wèn)？” 占上風(fēng)：“搞懂了沒(méi)有？” “你自己要搞清楚啊” 抱怨多：“怎么那么麻煩啊！”,禁忌用語(yǔ),49,自信不退縮 評(píng)估沖突水平 尋求上級(jí)幫助，解決沖突,遇到?jīng)_突時(shí),50,培訓(xùn)內(nèi)容,MAIN CONTENT,廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院,05 風(fēng)險(xiǎn)防范,51,01,02,03,主要內(nèi)容,何為突發(fā)事件？,門(mén)診有可能發(fā)生突發(fā)事件？,突發(fā)事件的處理，如何應(yīng)對(duì)（事件、病人及家屬？）,52,什么是突發(fā)事件？,所謂突發(fā)事件，就是指在事先沒(méi)有通知、預(yù)兆的情況下，突然發(fā)生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。,53,不能抗拒性：

13、,無(wú)法避免或難以避免 自然界：火災(zāi)，地震 環(huán)境相關(guān)因素（光線(xiàn)、地面）,醫(yī)務(wù)人員診療行為、病陪人、家屬的行為語(yǔ)言溝通,本人的生理障礙、病情,心臟意外事件、電解質(zhì)紊亂、跌倒綜合征、感覺(jué)異常、協(xié)調(diào)功能異常、藥物,他人的行為：,突發(fā)事件的特點(diǎn),突發(fā)事件的特點(diǎn),54,未能發(fā)現(xiàn)的不良心理因素,意識(shí)不清醒、沖動(dòng)狀態(tài)、意識(shí)清醒、精神病理作用：精神刺激,無(wú)法預(yù)見(jiàn) 缺乏預(yù)見(jiàn)性 引起注意 盡到注意義務(wù),心臟意外事件、電解質(zhì)紊亂、跌倒綜合征、感覺(jué)異常、協(xié)調(diào)功能異常、藥物,難以預(yù)見(jiàn)性,突發(fā)事件的特點(diǎn),突發(fā)事件的特點(diǎn),55,A,B,C,D,E,門(mén)診可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？,意外、跌倒,自殺,猝死、病情突然變化,出血,失竊,

14、56,患者突然發(fā)生病情變化應(yīng)急預(yù)案,1、立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，呼喊身邊同事通知就近診室醫(yī)生，必要時(shí)通知急診醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治，妥善安置病人。 2、對(duì)患者病情做出初步判斷如測(cè)量脈搏、呼吸，判斷意識(shí)等，并守護(hù)患者身邊。 3、患者若意識(shí)清楚，應(yīng)安撫患者，穩(wěn)定患者及家屬情緒。 4、積極配合醫(yī)生進(jìn)行搶救。 5、及時(shí)通知患者家屬。 6、病情穩(wěn)定后，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，協(xié)同醫(yī)生護(hù)送患者至急診科或病房。 7、必要時(shí)通知門(mén)診主任或護(hù)長(zhǎng),57,預(yù)防跌倒的措施,1.保持各診區(qū)設(shè)施完好，每天檢查候診椅、輪椅等設(shè)施的安全性能，杜絕安全隱患。 2.各診區(qū)環(huán)境光線(xiàn)充足，地面平坦干燥，特殊情況有防滑警示牌。 3 .告之衛(wèi)生員拖地不

15、能過(guò)濕，如遇雨天地面潮濕時(shí)，出入口擺放“小心滑倒”的溫馨提示，并督促衛(wèi)生員及時(shí)將地面積水清理干凈。 4 .加強(qiáng)巡視，識(shí)別高危跌倒的患者并予以重點(diǎn)防范，增強(qiáng)患者及家屬的防范意識(shí)。 5.對(duì)于行動(dòng)不便的患者給予攙扶、主動(dòng)提供輪椅平車(chē)，督促系好安全帶。,58,患者跌倒應(yīng)急預(yù)案,1、立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)，守護(hù)患者身邊，同時(shí)呼喊身邊工作人員通知就近診室醫(yī)生。 2、安撫患者，穩(wěn)定患者及家屬情緒。 3、對(duì)患者情況做出初步判斷：如測(cè)量脈搏、呼吸，判斷患者意識(shí)等；評(píng)估跌倒的相關(guān)因素。 4、協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查，對(duì)病人傷情進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)情況遵醫(yī)囑進(jìn)行正確處理。 5、如病情允許，將患者移至輪椅或平車(chē)上，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室繼續(xù)治療。 6

16、、及時(shí)通知患者家屬。 7、必要時(shí)通知門(mén)診主任或護(hù)長(zhǎng),59,突發(fā)猝死防范措施和處理,1、熟練掌握心肺復(fù)蘇流程，發(fā)現(xiàn)患者在走廊或廁所卒死，應(yīng)迅速作出準(zhǔn)確判斷，第一發(fā)現(xiàn)者不要離開(kāi)患者，應(yīng)立即就地?fù)尵龋ㄐ赝庑呐K按壓、人工呼吸）。同時(shí)請(qǐng)旁邊的患者或家屬幫助呼叫其他醫(yī)務(wù)人員。 2、增援人員到達(dá)后，立即根據(jù)患者情況，配合醫(yī)生采取各項(xiàng)搶救措施。（及時(shí)將患者搬至病床上，搬運(yùn)過(guò)程中不可間斷搶救）。 搶救中應(yīng)注意心.肺.腦復(fù)蘇，開(kāi)放靜脈通路，必要時(shí)開(kāi)放兩條靜脈通路。 3.參加搶救的各位人員應(yīng)注意互相密切配合，有條不紊，嚴(yán)格查對(duì)，及時(shí)做好各項(xiàng)記錄，并認(rèn)真做好與家屬的溝通.安慰等心理護(hù)理工作。 據(jù)實(shí).準(zhǔn)確地記錄搶救過(guò)程（在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)）。 4、搶救無(wú)效死亡，協(xié)助家屬將尸體運(yùn)走，向醫(yī)務(wù)處或總值班匯報(bào)搶救結(jié)果；在搶救過(guò)程中，要注意對(duì)同室患者