1、1,全面品質(zhì)管理,元智大學(xué) 陳啟光博士,2,一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲 事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的， 對(duì)於被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實(shí)的，有的以組成品管圈或是通過(guò) ISO 認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理，其實(shí)要以 PDCA 循環(huán)制度來(lái)推動(dòng)。所以被推出來(lái)的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 ,3,全面品質(zhì)管理與我何干?,4,全面品質(zhì)管理 = 全面 + 品質(zhì) + 管理,5,研採(cǎi)企業(yè)作法 強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì),全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì),6,全面品質(zhì)的發(fā)展 全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu),課程

2、涵蓋內(nèi)容,7,服務(wù)之特性 顧客滿意的品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制,課程涵蓋內(nèi)容,8,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,9,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自於政府而非企業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已,10,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任,11,隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來(lái)，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門(mén)負(fù)責(zé),全面品質(zhì)管理之發(fā)展,12,由於分工所以造成專(zhuān)責(zé)品管部門(mén)

3、與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,13,由於專(zhuān)責(zé)品管部門(mén)與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,14,事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,15,如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,16,加上二十世紀(jì)初以來(lái)，品質(zhì)專(zhuān)家所發(fā)展出來(lái)的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過(guò)訓(xùn)練亦會(huì)使用,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,17,況且70年代以來(lái)追求顧客至上的趨勢(shì)，事後管理

4、所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,18,為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,19,但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,20,首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,21,其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過(guò)訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法，那麼其它部門(mén)的人員也應(yīng)該如此,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,22,TQM 時(shí)代的來(lái)臨,起始時(shí)間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻

5、推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習(xí)慣出來(lái)的,經(jīng)營(yíng)出來(lái)的,管理出來(lái)的,設(shè)計(jì)出來(lái)的,製造出來(lái)的,檢查出來(lái)的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,石川馨 方針管理/機(jī)能管理/日常管理,費(fèi)根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品,休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法,量測(cè)技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品

6、質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM,全員參與 經(jīng)營(yíng)策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營(yíng)理念 顧客滿意 企業(yè)文化,23,TQM的發(fā)展,1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。 1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷(xiāo)美。 1980年6月24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善品質(zhì)。 1987年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)(Malcolm Baldri

7、ge National Quality Award)設(shè)立。 1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 1989年美國(guó)國(guó)防部頒佈TQM指引。 1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)。 1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)。 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)。 1992年53國(guó)採(cǎi)用ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)。 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為T(mén)QM。,24,根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問(wèn)題: TQM是逐漸發(fā)展而成的， 或者是可以一步到位的 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,25,TQM企業(yè) V.S

8、. 非TQM企業(yè),TQM企業(yè) 1.顧客導(dǎo)向 2.注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)：遠(yuǎn)景等 3.持續(xù)不斷地改善 4.跨部門(mén)合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學(xué)習(xí) 8.過(guò)程管理 9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理 10.以數(shù)字與事實(shí)管理,非TQM企業(yè) 1.股東利益導(dǎo)向 2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字 3.解決問(wèn)題 4.部門(mén)之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質(zhì)檢驗(yàn) 7.學(xué)習(xí)是無(wú)謂、不需要的 8.結(jié)果管理 9.控制員工：管理重於領(lǐng)導(dǎo) 10.靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)管理,26,全面品質(zhì)管理 之定義與核心價(jià)值觀,27,全面品質(zhì)管理 = 全面 + 品質(zhì) + 管理,28,所 有 部 門(mén) 所 有 人 員 所 有 作 業(yè),全 面：意指,29,誰(shuí)的需求

9、? 如何訂定需求? 由誰(shuí)負(fù)責(zé)? 是否應(yīng)予書(shū)面?,品 質(zhì)：符合需求,30,戴 明： 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。 石 川 馨： 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者 滿足， 並且樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)的特質(zhì)。 克勞斯比： 品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 ,31,費(fèi)根堡： 品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 裘 蘭： 品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的 合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 ,32,管 理,經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過(guò)他人努力把事作好 Getting things th

10、rough other people,33,管 理,將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 資源包括：人 (man)、金錢(qián) (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) - 7M,34,管 理 的 基 本 功 能,計(jì) 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) 控 制 (Controlling),35,TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進(jìn)的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。

11、 美國(guó)國(guó)防部指導(dǎo)綱要版 透過(guò)顧客滿意，達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式。TQM基於企 業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM 使全員及社會(huì)受益。實(shí)施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國(guó)品管學(xué)會(huì)（） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心， 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會(huì)獲益，來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。 -ISO 8402,全面品質(zhì)管理的定義,36,全面品質(zhì)管理之核心觀念,本質(zhì) 持續(xù)改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意,37,何謂 PDCA Deming Cycle,計(jì)劃 選定目標(biāo)、決定手段

12、 執(zhí)行 訓(xùn)練、作業(yè) 檢核 測(cè)定、分析、判定 矯正行動(dòng) 研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化,38,全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素,39,Leadership Teamwork Quality Planning Execution,研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn),40,Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality ass

13、urance,美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院,41,態(tài) 度 制 度 法 度 速 度,中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理,42,全面品質(zhì)管理 之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu),43,全面品質(zhì)管理之方法,5S 官能檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn) 量測(cè)技術(shù) 基本統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)製程管制(SPC) 全員生產(chǎn)保全 預(yù)防保養(yǎng) 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質(zhì)工程 價(jià)值分析/價(jià)值工程 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QFD) 同步工程 六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì) 品質(zhì)成本(COQ) 部門(mén)日常管理 機(jī)能別管理 流程管理,進(jìn)料管制制度 服務(wù)程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應(yīng)商管理制度 顧客服務(wù)制度 新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度 全面品質(zhì)推動(dòng)制度 標(biāo)準(zhǔn)化 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度 產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度 六標(biāo)準(zhǔn)差改善(

14、6) 提案制度 小集團(tuán)活動(dòng) 專(zhuān)案改善活動(dòng) QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規(guī)劃與方針管理 品質(zhì)文化 顧客滿意管理 標(biāo)竿學(xué)習(xí),44,品質(zhì)管理之內(nèi)容,品 質(zhì) 管 理 觀 念 品 質(zhì) 管 理 制 度 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù),45,品質(zhì)管理觀念主要探討,Deming 14 Points Definition of QC PDCA .,46,品質(zhì)管理制度主要探討,Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .,47,品質(zhì)管理技術(shù)主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃 田口品質(zhì)工程 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) 可靠度

15、工程 ,48,美國(guó)聯(lián)邦政府之作法,確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成效 效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給予顧客多元服務(wù)的選擇 務(wù)求資訊、服務(wù)、及申訴制度簡(jiǎn)明易用 提供暢通的顧客申訴途徑,49,一些服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù),50,歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù),87 年度 75/1643 88 & 88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206,51,歷年通過(guò)行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù),87 年度 58/75 88 & 88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/1

16、08 91 年度 67/113 合計(jì) 306/467 = 65.5%,52,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 年度 48/58 88 & 88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計(jì) 192/306 = 63%,53,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),中央推薦 77 地方推薦 115,54,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),內(nèi)政部 7/12 外交部 1/2 國(guó)防部 1/4 財(cái)政部 9/12 教育部 3/7 法務(wù)部 1/7,55,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),經(jīng)濟(jì)部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛(wèi)生署 10/12 環(huán)保署 0/3 退輔會(huì) 6

17、/8,56,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),蒙藏委員會(huì) 0/3 僑務(wù)委員會(huì) 0/3 青輔會(huì) 0/2 原能會(huì) 0/3 農(nóng)委會(huì) 0/4 文建會(huì) 1/3 國(guó)科會(huì) 0/1,57,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),勞委會(huì) 0/4 公平會(huì) 0/3 青輔會(huì) 0/2 原民會(huì) 0/3 工程會(huì) 0/1 消保會(huì) 0/1 故宮博物院 0/3,58,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 臺(tái)北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺(tái)北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺(tái)中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7,5

18、9,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺(tái)中市 1 1 1 0 2 7 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 1,60,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺(tái)南縣 0 1 1 0 0 2 臺(tái)南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2,61,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)

19、機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺(tái)東縣 0 0 0 0 0 0 金門(mén)縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 0,62,全面提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案,服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā) 便 捷 服 務(wù) 程 序 樹(shù) 立 服 務(wù) 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會(huì) 資 源,63,服務(wù)品質(zhì)研發(fā),重視民情民瘼,便捷服務(wù)程序,善用社會(huì)資源,樹(shù)立服務(wù)形象,64,顧 客 關(guān) 係 管 理 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 服 務(wù) 流 程 管 理 服 務(wù) 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理,政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理,65,服務(wù)創(chuàng)新管理,顧客關(guān)係管理,服務(wù)流程管理,

20、外包志工管理,服務(wù)形象管理,66,社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng) 民眾意見(jiàn)調(diào)查情形 為民服務(wù)白皮書(shū)內(nèi)容 民眾陳情反映處理,顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng),67,洞見(jiàn)社會(huì)輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極 民眾意見(jiàn)的收集太偏重於問(wèn)卷調(diào)查法 民眾意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫(huà)擬訂 為民服務(wù)白皮書(shū)未彰顯為民服務(wù)的企圖心 施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng) 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理,一般常見(jiàn)的缺失,68,要有預(yù)防(事前)重於治療(事後)的觀念 事前社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見(jiàn)調(diào)查 事中為民服務(wù)白皮書(shū)、施政宣導(dǎo)走入民眾 事後民眾陳情與抱怨處理,顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念,69,落實(shí)

21、 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧 學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見(jiàn)調(diào)查分析的技巧 學(xué)習(xí)溝通的技巧 學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧 學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧,顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為,70,顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量： 洞察度：政府有無(wú)能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠(chéng)度 互動(dòng)度：民眾可否透過(guò)單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門(mén)的相關(guān)資訊 組織執(zhí)行度：電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù) 客戶貢獻(xiàn)度：網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度：政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾,7

22、1,服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 全員參與改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施,服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng),72,創(chuàng)新的主題與組織願(yuàn)景沒(méi)有結(jié)合 容易忽略問(wèn)題的挖掘與確認(rèn)程序 對(duì)於品質(zhì)改善的手法很陌生 不重視創(chuàng)新的過(guò)程與紀(jì)錄 鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)新 持續(xù)改善的能量不足 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善,一般常見(jiàn)的缺失,73,創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新 將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理,服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念,74,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作

23、的技巧 建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制 提供創(chuàng)新所需的資源,服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為,75,行政流程簡(jiǎn)化 申辦窗口整合情形 服務(wù)自動(dòng)化情形 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容 稽核制度建立情形,服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng),76,未能確實(shí)瞭解民眾的需求 簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確 鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法 對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 缺少對(duì)於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核,一般常見(jiàn)的缺失,77,行政流程簡(jiǎn)化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū) 要

24、求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū),服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念,78,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù) 建立一套類(lèi)似 ISO 的制度 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙,服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為,79,服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形 服務(wù)措施規(guī)劃情形 以客為尊作法 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為,服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng),80,服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合 服務(wù)禮貌太重視表面功夫 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 走動(dòng)式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場(chǎng)著想 代理人制度過(guò)於形式化,一般常見(jiàn)的缺失,81,服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ) 服

25、務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工,服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念,82,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng) 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) 全員參與服務(wù)形象管理,服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為,83,志工義工運(yùn)用 委託民間辦理公共服務(wù)情形 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng) 開(kāi)放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形,志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng),84,公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過(guò)程品質(zhì)管理 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源 對(duì)於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo),一

26、般常見(jiàn)的缺失,85,善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體 善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無(wú)償性活動(dòng) 個(gè)人包括志工、義工、顧問(wèn) 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體 運(yùn)用無(wú)償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立,志工與外包管理應(yīng)有的觀念,86,應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù) 建立專(zhuān)業(yè)化志工管理制度 學(xué)習(xí)外包管理的專(zhuān)業(yè)能力 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制 建立無(wú)償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度,志工與外包管理應(yīng)有的作為,87,公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則-OECD,確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造 必須注重員工的議題 採(cǎi)用結(jié)果的方式說(shuō)明

27、服務(wù)需求 實(shí)施監(jiān)督績(jī)效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 確保有效的比較機(jī)制 評(píng)估組織內(nèi)部競(jìng)標(biāo)（in-house bids）制度 培養(yǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng),88,服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意,89,服務(wù)之特性,無(wú)形的 異質(zhì)的(參差不齊的) 無(wú)法儲(chǔ)存的 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的 提供過(guò)程複雜 難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試 服務(wù)績(jī)效及可接受之範(fàn)圍差異大,90,服務(wù)品質(zhì)顧客滿意最後的決定在,顧客 絕不是你的感覺(jué)或判斷,91,獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。,這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄,92,企業(yè)一般只能

28、聽(tīng)到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會(huì)再光顧,顧客為何不上門(mén)之原因？ 3 因?yàn)榘峒?5 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9 因?yàn)閮r(jià)錢(qián)過(guò)高 14因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68因?yàn)榉?wù)不週,93,顧客 = 外部顧客內(nèi)部顧客 服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客,顧客是誰(shuí)？,94,何謂顧客滿意（CS）？,瞭解顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行瞭解，進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴(lài)與支持。,95,顧客對(duì)服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺(jué) 之 差異程度,服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988),96,服 務(wù) 品 質(zhì) (

29、Bitner 1990),顧客對(duì)接受服務(wù)後， 是否再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的整體態(tài)度,97,服 務(wù) 品 質(zhì) - 超越顧客的期待,關(guān)心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求,98,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 消極面,顧 客 抱 怨 的 次 數(shù),99,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988),100,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,實(shí)體性 服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備、員工的儀表等,101,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴(lài)程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等,102,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積

30、極面,反應(yīng)性 服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn),103,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,保障性 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮,104,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,關(guān)懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等,105,提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù),106,什麼叫顧客導(dǎo)向？,1. 知道誰(shuí)是我們的顧客？ 2. 傾聽(tīng)顧客的真正需求是什麼？ 3. 我如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？,107,建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式,108,針對(duì)不同種類(lèi)的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 對(duì)於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素,服務(wù)對(duì)象確認(rèn),109,經(jīng)常使用顧客意見(jiàn)調(diào)查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度