1、基盤客戶的管理與經(jīng)營,傳統(tǒng)營銷 VS 現(xiàn)代客戶服務(wù),4P Product 產(chǎn)品 Price 價格 Place 地點(diǎn) Promotion 宣傳,4C Customer 客戶 Cost 成本 Convenience 方便性 Communication 溝通,基盤客戶的定義,廣義的定義 它牌保有客戶 本牌他銷保有客戶 自銷保有客戶 狹義的定義 自銷保有客戶,基盤客戶活動要領(lǐng),建立基盤客戶資料庫 由“小小的關(guān)心”開始，慢慢積累，使客戶滿足，獲得信賴 銷售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴,從事基盤活動要有話題才容易接近客戶、親近客戶， 活動的效果才會明顯。,開始基盤活動的話題,車輛保養(yǎng)/保險(xiǎn) 公司

2、活動/新車發(fā)表 客戶喜慶 重大節(jié)日 哪些話題（宗教、政治、忌諱）應(yīng)避免提起？,開始基盤活動的話題,基盤客戶活動要領(lǐng),定期接觸，保持密切聯(lián)系 指導(dǎo)車輛正確操作 提醒定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 提供車輛資訊，生日問候 迅速處理客戶投訴,獲得置換或增購訂單 獲得推薦客戶 續(xù)保及其他周邊商品銷售 回廠保養(yǎng),增加維修廠收入,一個零存整取的銀行帳戶,客戶信賴,情感投入,客戶回饋,忠誠客戶,基盤客戶的管理工具,基盤客戶信息卡 基盤客戶關(guān)系維護(hù)接觸表,基盤顧客關(guān)系維護(hù)日程表,基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車日開始,交車當(dāng)日,2日DC,14日,6 9 個 月,15 18 21 個 月,36個月,3個月,12個月

3、,24個月,27 30 33 個 月,39 42 45 個 月,51 54 57 個 月,48 個 月,60 個 月,DM直郵,基盤活動的展開,基盤活動的方式,電話 DM (信函) 親訪 短消息、電郵,基盤經(jīng)營活動的小貼示(TIPS),腦力激蕩,心得分享,活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”,（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。?突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？,基盤經(jīng)營活動的小貼示(TIPS),行李廂內(nèi)隨時準(zhǔn)備下列器材： 電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。,注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）,發(fā)現(xiàn)故障車熱心對應(yīng)換新車就找你,基盤經(jīng)營活

4、動的小貼示(TIPS),不論新進(jìn)、資深銷售顧問，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理/銷售顧問親自簽名）,除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！,多努力一分多獲得一分回報(bào)（介紹）,基盤經(jīng)營活動的小貼示(TIPS),新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。,身為銷售顧問，要利用每一次機(jī)會推銷自己,基盤經(jīng)營活動的小貼示(TIPS),交車時，客戶心情最高點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況,（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識客戶,關(guān)心客戶，體貼客戶獲得情報(bào)介紹回報(bào),基盤經(jīng)營活動的小貼示(TIPS),車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個

5、月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。,其實(shí)，車子生日之時就是續(xù)保開始之際,基盤經(jīng)營活動的小貼示(TIPS),基盤客戶的投訴處理,應(yīng)有的心態(tài),不要排拒，要誠懇面對,基盤客戶的投訴處理,仔細(xì)聽取投訴，不爭辯誠懇 必要時逐條當(dāng)客戶面前作筆記 緩和氣氛、營造良好互動、重新控制局面,應(yīng)采取的動作,迅速對應(yīng) 爭取信任,基盤客戶的投訴處理,分析原因，會同主管、維修站依照授權(quán)機(jī)制，迅速處理 積極返饋客戶處理進(jìn)展,重大投訴處理,基盤客戶的投訴處理,每位員工應(yīng)將客戶投訴作為最緊急的事件處理 1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，告知處理意見或處理計(jì)劃 制定相關(guān)的授權(quán)機(jī)制，在第一時間盡全力消除客戶抱怨 預(yù)防擴(kuò)散至媒體 服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)籌銷售和售后所產(chǎn)生的所有抱怨和投訴,如何避免客戶投訴,做好庫存車維護(hù)/檢查 做好PDI(交車前檢查) 及時、主動與GM或授權(quán)服務(wù)中心聯(lián)系，提前處理產(chǎn)品質(zhì)量問題,潛在客戶開發(fā) 有望客戶的跟蹤與管理,有望客戶,基盤客戶,有望客戶開發(fā),成交客戶,潛在客戶在哪里？,通過公司的資