1、120調(diào)度員接警四要素,寧波市急救中心調(diào)度科 徐亞飛,院前急救調(diào)度指揮工作是一個既簡單又復雜的工作。 簡單則可以用八個字進行概括“接警、派車、指揮、跟蹤”。但是要做好這八個字，就是一個復雜的學習與實踐過程，因為120急救電話所面對的是百萬、千萬市民百姓。 在電話中除了正常的急救報警電話以外，還會有市民提出各種各樣的要求，調(diào)度人員能否快速有效的處置和應對，直接關系到調(diào)度指揮工作的效率與社會形象。,在疾病突發(fā)或受到傷害時，撥通“120”急救電話進行緊急呼救，要求啟動急救服務系統(tǒng)（emergency medicine service system, EMSS），開始了整個急救過程。緊急呼救電話的接聽

2、和調(diào)度，在這個急救過程中極為重要。 所以，急救從調(diào)度開始。,今天的主要內(nèi)容,一、接聽出診電話要問的主要內(nèi)容接警四要素 二、接聽出診電話時應注意的幾個問題 三、接聽出診電話時常遇到的幾種情況和處理方法 四、電話指導呼救者現(xiàn)場急救,一、接聽出診電話要問的主要內(nèi)容 接警四要素,詳細地址 基本病情 有效電話號碼 呼救類型（來電類型）,1、詳細地址,問清詳細地址是快速到達現(xiàn)場的前提。 問清地址后可與報警人確定等車或接救護車地點，對不理解的做好解釋工作。如果實在沒人等的話，我們也不能勉強，要通知醫(yī)駕人員自己尋找。 （注：可以要求家屬派人在明確的地點、路口或大門口迎接救護車，或讓小區(qū)保安人員等接救護車。）,

3、對于道路交通事故 對于居民區(qū) 對于企業(yè)、工廠、學校、建筑工地：,對于道路交通事故：,要問清楚在什么路？ 在哪個方向的什么車道？ 周圍有什么標志性建筑？ 從某地方向東（南、西、北）多少米？等,對于居民區(qū)：,要問清楚什么小區(qū)（花園、山莊、別墅等）？幾幢？幾號？幾室？門口有無保安人員？ 有的小區(qū)有很多期，要詢問是幾期？ 要問清楚小區(qū)大門在哪條路上？ 有的老小區(qū)在同一條路上可能會有幾道門，要詢問一下哪道門進來最方便？,對于企業(yè)、工廠、學校、建筑工地：,要問清楚所處位置，在什么路上？幾號？ 企業(yè)、工廠、工地、學校、建筑工地的名稱。 大概在某條路的哪一段？ 周圍有無標志性建筑？,如何掌握地理和接警時如何準

4、確判斷呼救位置,做為一名合格的調(diào)度員，我們要熟悉地理，要做到心中有地圖。 那么如何掌握地理呢？,如何掌握地理,1）最常用的辦法看地圖，背地圖，畫地圖。 2）最有效的辦法：在上班或休息時座公交車，用紙筆記錄下公交車所經(jīng)過的車站，沿途的小區(qū)，大廈名稱，村莊名稱，加油站，商場和其他一些標志性的建筑物等。也可以騎自行車，開電動車等去熟悉家附近地理環(huán)境。,3）最經(jīng)濟實惠的：平時逛街時，要留心觀察，可以用心記錄下自己所走過地方的地理情況，包括小區(qū)，飯店，賓館，大廈、電影院等，甚至到自己比較感興趣服裝店等等。就是平日里做個有心人。這是最好的方法。 4）單位創(chuàng)造條件。在每班調(diào)度人員上班保證的情況下，可以安排其

5、他的調(diào)度員主要是新進來的給予跟車，去了解醫(yī)駕人員出診的情況和適時的幫忙，最主要的就是熟悉地理環(huán)境。,5）、對于高速公路：我們可以通過看地圖，咨詢高速交警，詢問單位里的醫(yī)生駕駛員等，綜合了解高速上的一些信息包括所在縣市區(qū)有多少個出口入口，有沒有服務站等一些信息。同時也可以擴大了解的范圍面到整個寧波大市。因為有時不可避免的會接到串線的電話，知道的詳細才能第一時間判斷所處的行政區(qū)域，以及哪里上高速比較近等。,6）、對于村莊：要多看地圖，可以在紙上畫地圖，記下大路沿途所經(jīng)過的村莊，這樣比較容易記憶。尤其要注意那些重名，多音字，諧音等，最好自己做本筆記，好記性不如“爛筆頭”。比如白岳和白鶴新村，廟跟又叫

6、河西村，念九巷，像黃隘一個在櫟社，一個在鄞縣大道上紅林不到 。,接警時如何準確判斷和引導呼救者說出準確位置：,1）調(diào)度員平時做功課，熟悉地址，也就是心中有張活地圖，這是很重要的，可以縮短接警的時間，為患者的搶救爭取時間。因為我們是生命的第一棒。 2）地圖定位的幫助。對于有地圖定位的，我們可以結(jié)合定位判斷。當然定位不是百分百準確，還是有所偏差的，我們只能拿來提供幫助。而不是依靠。我們還是要發(fā)揮我們調(diào)度員的功能，通過自己的詢問和判斷來確定呼救者的位置。,3）、對于只告訴你詳細地址的，我們可以引導詢問是什么小區(qū)，大門在什么路上。如果只告訴什么小區(qū)的，就要引導詢問家里的詳細地址。錄音 4）、我們可以視

7、呼救者的情況，予以善意的提示。前提是你對所提示的地方比較了解清楚。對于呼救很緊張的人不建議提示，因為他只會說是的。這樣反而容易引導犯錯。,2、基本病情：,由于時間不可過多耽擱，問病情要簡單，切中要點。既不必過分詳細和羅嗦，又能了解病情的大概，能夠知道是哪方面的病和大概診斷即可。 群體外傷、中毒病人要問發(fā)病病人數(shù)量。 車禍，最好也問一下有幾個人傷者。,3、有效電話號碼：,非常重要，可以彌補調(diào)度的任何失誤和不完整的信息。必要時留姓名。 現(xiàn)在我們中心使用的是3字段，有來電顯示（來電時間，電話號碼，地址）。如果是固定號碼的話還有家里的詳細地址。但是我們最好讓報警人留一個以上的可以聯(lián)系上的有效電話號碼。

8、,4、呼救類型（即來電類型）：,急救派車 非急救派車 下送 跨區(qū)域轉(zhuǎn)運,急救派車： 一般指在家里，道路上，公共場所等病人送到醫(yī)院救治。 或者因病情需要有下級醫(yī)院護送到上級醫(yī)院。 或者因所在醫(yī)院沒床位等因素要轉(zhuǎn)院等。,非急救派車： 一般指送血 病人康復后到醫(yī)院復查 精神病病人 轉(zhuǎn)到下級醫(yī)院或康復醫(yī)院的任務 老年人腸道功能減弱致便秘，行動不便，需到醫(yī)院導瀉 老人因前列腺肥大、行動不便、或管道掉落等，需要道醫(yī)院導尿或更換導尿管的,下送： 病人從醫(yī)院出院送回家中 或病人病情穩(wěn)定,到下級醫(yī)院做康復治療家屬要求不要醫(yī)生隨同; 病人或老人因行動不變，需轉(zhuǎn)運到非醫(yī)療機構的任務。,跨區(qū)域轉(zhuǎn)運：病人從寧波醫(yī)院或者

9、家里等地方送往寧波大市以外的醫(yī)院或者家里，或者從寧波大市以外的醫(yī)院接到寧波市區(qū)醫(yī)院或家里。,二、接聽出診電話時應注意的幾個問題,1、文明禮貌，使用普通話“你好、120急救中心”或“你好，請講”啟語。,2、語言和藹、態(tài)度耐心：有時呼救者非常著急，在我們問詳細地址時可能不耐煩或漫罵，但我們?nèi)砸獞B(tài)度好，語氣好。,聆聽技巧：受理120報警電話時，調(diào)度員要注意抓住重點，留心細節(jié)，不要隨意插話，打斷對方的訴說，讓報警人感到調(diào)度員在用心聽他訴說重要內(nèi)容，并要復述有關內(nèi)容予以確認。要仔細體會“弦外音”，善于捕捉到稍縱即逝的有價值信息。,表達技巧：電話鈴聲響起時，調(diào)度員腦海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明確

10、，主題要集中，觀點要鮮明，不要被報警人的思路左右，了解報警人的真實意圖后，快速準確詢問三要素即接車地址、呼車原因(基本病情)、有效聯(lián)系電話。陳述事實簡潔，說明要點有條理，將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。告知報警者有關信息時要注意留有余地，千萬不要隨意承諾“救護車馬上就到”、“不要緊，我們一定可以救活他”。,3、問詢出診內(nèi)容要簡捷，一旦清楚立即停止，馬上通知出診人員。當報警者情緒激動時，要適當安撫。在報警者緊張慌亂時，要注意有所指向的詢問和引導。一般不要直接使用“請你不要急”、“不要緊的”，更不要在對話中使用批評性語言。否則，會引起報警者反感，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。,4、要求用普通話接聽電話，調(diào)度人員既

11、要會普通話，又要懂當?shù)胤窖院陀⒄Z。當然，面對本地的人報警說不準確普通話時，還是請他講寧波本地話。這樣更便于聆聽和調(diào)度。 5、聽電話時周圍人不要大聲說話，以免影響電話接聽效果。,6、在完成急救受理，掛斷電話前要明確告知報警人“好的馬上會派救護車”。只有在明確告知報警人已派出或馬上會派出救護車的前提下，方能先于報警人掛斷電話。,7、問電話的同時填寫派車單。派車單內(nèi)容主要項目是接車地址、來電類型、基本病情、電話號碼四大項。必須在接電話時同時填寫，縮短受理的時間。所以調(diào)度人員要學會盲打?，F(xiàn)在中心和各個縣市區(qū)的急救站都已基本使用了計算機和安裝了GPS系統(tǒng)，受理信息將從計算機直接傳遞到要出診的醫(yī)駕人員的救

12、護車上。在接完呼救者的電話后我們要就近派車，要簡明扼要的將了解的信息說給出診的醫(yī)生和駕駛員。有的縣市區(qū)還沒有安裝計算機的，也應該問電話的同時手工記錄4要素的內(nèi)容，同時要記錄來電的時間。對于送往的地點，GPS會自動反饋到調(diào)度受理臺。如果GPS壞了，就要調(diào)度人員根據(jù)醫(yī)駕人員的反饋錄入在受理派車單里。,三、接聽出診電話時常遇到的幾種情況和處理方法,1、聽不懂呼救者的方言：報警者講方言時，要耐心辨析，千萬不要主觀臆斷，或憑空想象、隨意猜測，可委婉地請對方換一個人來講述，以保證受理信息準確無誤。一般人包括部分外國人都聽得懂普通話，請對方說普通話；如果對方說外語，應讓對方請周圍人翻譯一下，或我們找周圍懂外

13、語的人接電話。當然調(diào)度員應該學會簡單的一些英語對話。,2、外地人不知其所在位置：讓呼救者看看周圍有什么建筑物，有什么路牌？或讓呼救者找其他路過的人幫助。 3、獨居病人呼救：問清地點（詳細到幾號樓、幾洞、幾樓、幾戶和門牌號），及時到達呼救地點急救病人；再讓呼救者電話通知鄰居、最近的親屬或社區(qū)保安人員幫助。如果那樣也不行的話，最好問一下大門開進去的路線。,4、電話呼救，但未述地址即掛斷電話者：記錄顯示電話，回撥呼救者，問清是否需要救護車，如果需要，問清四要素后及時調(diào)派車輛前去急救。 5、呼救詢問救護車到達前先如何處理：派遣出診救護的同時，讓病人保持電話聯(lián)系，告訴病人自救互救方法。為救護車到達前爭取

14、搶救的機會。,6、同時接到兩個呼救者，而只有1個急救小組值班：先接最重最急的，再動員后備力量去接較輕的。先接最近的，再接較遠的； 如果調(diào)派不出車輛了，要告知呼救者暫時很忙急救車都出去搶救，請等待一下，一有車就馬上聯(lián)系，保持電話的暢通。,7、急救站點出診后，附近又有呼救者要救護車：要告知對方就近車輛正在出車，要從其他急救待命點派車過來，但可能耽擱很短一段時間；最好告知從哪個站點調(diào)動過來。告訴呼救者如果病人不能等待，做其他車輛送往醫(yī)院請及時告知120調(diào)度中心。,8、接“120”中心或各個急救點轉(zhuǎn)來的電話： 三方通話轉(zhuǎn)接的電話：詢問清楚四要素后，及時出車，記錄聯(lián)系電話號碼。 本中心或縣市區(qū)的急救點轉(zhuǎn)

15、來的電話：問清楚4要素后及時出車，并告知如果呼救者催車或者不要救護車及時通知。,9、“122”打來電話：問清地點，及時到達事故地點；如果在晚上，警車已在現(xiàn)場，讓警車打開警 燈以便于救護車尋找現(xiàn)場。,10、“119”打來電話：問清火災現(xiàn)場的地址，傷病員人數(shù)，需要幾輛急救車等信息。因為火災現(xiàn)場救人需要時間，車輛不夠的情況下，視急救車輛的情況適當派車。并與119保持聯(lián)系，適時增減急救車輛。,11、“110”打來電話： 對于民警已在現(xiàn)在，明確要救護車的，詢問清4要素后馬上派車。 對于民眾報警，地址明確，需要救護車的，留下報警聯(lián)系電話號碼后及時派車。出車后可以和呼救者聯(lián)系了解更具體的地址和病情。 對于民眾報警，110不確定的。一定要留下報警人聯(lián)系電話號碼，及時回撥與報警人聯(lián)系確定是否需要救護車。需