1、上?？翟Ｆ髽I(yè)管理咨詢有限公司,滿意度提升關(guān)鍵 了解客戶，關(guān)注需求,講師簡介,張睿 南京師范大學法學學士 通信知名咨詢公司培訓師 各地市通信運營商指定培訓講師 南京大學企業(yè)戰(zhàn)略研究所研究員 自成服務營銷一體化導航者,目 錄,關(guān)于滿意度,滿意度的主要短板,改善思路舉措,關(guān)于滿意度,什么是滿意度？ 客戶怎樣才會滿意？ 客戶對于移動有怎樣的期望值？,滿意度其實就是客戶對企業(yè)（公司）內(nèi)部管理能力所導致的產(chǎn)品品質(zhì)滿意與否的評價結(jié)果,關(guān)于滿意度,提醒服務滿意度 促銷活動滿意度 資費套餐滿意度 新業(yè)務滿意度,標準滿意度,營業(yè)廳滿意度,網(wǎng)絡部扣分占比高達34% 市場部扣分占比高達28%,網(wǎng)絡滿意度,關(guān)于滿意度,

2、滿意度的提升主要障礙！ 重視度不夠考核導向有偏重 關(guān)注滿意度的領(lǐng)導太少，深度理解滿意度的更少 理解有偏差服務與營銷不平衡 對滿意度重視的公司往往市場與服務指標雙領(lǐng)先 缺乏抓手效果不明顯缺耐心,如何提升滿意度？,光提升“服務”質(zhì)量，對滿意度提升效果微乎其微。 提升客戶滿意度有兩條途徑： 一是通過嚴抓服務質(zhì)量來提升 二是通過改善客戶感知來提升 傳統(tǒng)的“三板斧”-引導、教育與修復，只是治標！改善內(nèi)部管理，才能治本，才是長期提升的基礎(chǔ)保障！ 內(nèi)外結(jié)合，標本兼治，上下齊動，健康提升。 找到問題，分析客戶的感知低點，有針對性提供改善措施才是提升的必經(jīng)之路！,目 錄,關(guān)于滿意度,滿意度的主要短板,改善思路舉

3、措,新業(yè)務滿意度主要短板,2012第一季度滿意度成績,縱觀3個季度新業(yè)務滿意度的成績 分析新業(yè)務滿意度短板,新業(yè)務滿意度主要短板,2012第3季度滿意度成績,2012第2季度滿意度成績,為什么客戶覺得不合理？,我們自己覺得合不合理？ 沒有用肯定不合理; 不好用-質(zhì)量不好，肯定也覺得不合理！ 超過心理預期也會覺得不合理,你覺得多少錢合理？,費用合理的標準是什么？,費用合理的標準 有用當你覺得有些東西對你有用，你才會愿意去付更多的 費用。 好用使用過程質(zhì)量能達到預期值 透明不要亂收費，不要超過收費的預期值,及時提醒告知是最好的方法,因此，提升滿意度的主要抓手在于讓客戶能夠明白消費和讓客戶與新業(yè)務有

4、利益的關(guān)聯(lián)，這樣才能根本淡化費用的敏感度。,手機上網(wǎng)是不滿意客戶最多的業(yè)務(31%)，主要是因為“網(wǎng)速慢” 等網(wǎng)絡質(zhì)量問題引起的,13,數(shù)據(jù)來源：省內(nèi)滿意度調(diào)查不滿意客戶回訪,值得注意的是，20%的不滿意用戶表示沒有不滿意的方面，表明客戶對“10分”評價的感知還需進一步引導,手機上網(wǎng)的網(wǎng)絡質(zhì)量問題同樣也是投訴最多的問題,新業(yè)務投訴最多的是“自有業(yè)務”，其次是“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務”。 “互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務”最大的問題是“MO手機上網(wǎng)的網(wǎng)絡問題”，包括有信號無法打開、網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法打開以及斷線。 隨E行的WLAN網(wǎng)絡通信問題是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務第二大投訴問題。 手機GPRS上網(wǎng)（CMWAP）的計費錯誤也是投訴量較大的問

5、題（3100件）,MO手機上網(wǎng)（GPRS）通信問題,“新業(yè)務”投訴構(gòu)成（件、%）,數(shù)據(jù)來源：陜西省2012年第一季度投訴數(shù)據(jù),針對其他自有業(yè)務，客戶投訴最多的是手機電視“無法正常收看套餐頻道”和彩鈴“不知情定制、取消或變更”,新業(yè)務投訴最多的是“自有業(yè)務”，其次是“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務”。 “自有業(yè)務”投訴量較大的是手機電視（CMMB）“無法正常收看套餐頻道”和彩鈴“不知情定制、取消或變更”。,手機電視（CMMB）投訴問題,“新業(yè)務”投訴構(gòu)成（件、%）,彩鈴投訴問題,產(chǎn)品本身品質(zhì)和被動開通完全不符合客戶的感知需求,不知情定制、取消或變更,樣本描述：所有用戶（n=914）,不滿意客戶回訪 用戶提及的新業(yè)務

6、典型問題比例 (%),問題出在推廣的過程,推廣的模式？ 捆綁、促銷活動 人員介紹,沒有體驗，業(yè)務介紹就只能照本宣科，介紹的人本身沒底，也就沒有說服力，。 你說出來如果是自己的親身感受，你覺得還會很平淡嗎？,這種模式下，你覺得客戶會使用嗎？ 如果沒有使用，調(diào)查時，客戶會怎樣回答呢？,資費、促銷活動滿意度主要短板-第一季度,資費、促銷活動滿意度主要短板-一季度VS4月份,資費套餐短板分析？,套餐設計合理、宣傳清晰、設計符合您的要求以及價格水平差異程度是目前套餐資費的短板。,問題1：套餐設計合理、宣傳清晰、設計符合您的要求，三者之間有無聯(lián)系？ -符合您的要求，您才會覺得合理。（你的要求是什么？） -

7、如何開展很好的宣傳，傳遞合理的標準,問題2：價格水平差異程度是否真有那么大？ 三家運營商，客戶認為哪家資費最貴？ -人云亦云，就像網(wǎng)絡一樣，資費的劣勢似乎一直深深的印在消費者腦中，因此，如何改變這種慣性認知，是提升關(guān)鍵。,Q3-我們了解對手的資費嗎？ Q4-我們有沒有資費優(yōu)勢？ Q5當客戶問及資費怎么那么貴，我們?nèi)绾位卮穑?促銷禮品-你喜歡什么樣的禮品？客戶喜歡什么？ 優(yōu)惠形式-你喜歡分月返還嗎？ 附加條件-你喜歡設定最低標準嗎？ 重復優(yōu)惠-你希望參加更優(yōu)惠的活動嗎？,促銷活動短板分析？,促銷活動過于頻繁，會讓客戶產(chǎn)生逆反心理。 你認為方案合理的標準是什么？,客戶需求是什么？,了解客戶需求,情

8、感訴求從消費者的心理著手，抓住消費者的情感需要，訴求產(chǎn)品能滿足其需要，從而影響消費者。,逆反心理-禁果、超限、信度,虛榮心理-求名、求美、求利,猜忌心理-猜人、猜物、猜已,饋贈心理-貪婪、實惠、比對,從眾心理-危機、權(quán)威、盲目,恐懼心理-變革、未知、自設,目 錄,關(guān)于滿意度,滿意度的主要短板,改善思路舉措,改善思路舉措,一、創(chuàng)造更多的“驚喜” 逆向思維與創(chuàng)新 二、針對短板的提升抓手 三、做好內(nèi)部優(yōu)化管理 四、提升網(wǎng)絡的滿意度,一、創(chuàng)造更多的“驚喜” 逆向思維與創(chuàng)新,創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運用已知的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨特的有社會價值或個人價值的新事物、新思想的活動。

9、創(chuàng)新的本質(zhì)是突破，即突破舊的思維定勢，舊的常規(guī)戒律。 更新 創(chuàng)造新的東西 改變,突破慣性思維 五金店里面來了一個啞巴 世界上什么老鼠用兩只腿走路 如果1=5 ,在同質(zhì)化的競爭中做別人還沒做的，想別人還沒想的，就會創(chuàng)造一個個讓客戶記憶深刻的新產(chǎn)品和新服務,一、創(chuàng)造更多的“驚喜” 逆向思維與創(chuàng)新,游擊戰(zhàn) 小崗村 蘋果手機 才子服裝,司馬光砸缸 反復印機 海爾洗衣機 攝影高手vs炒股高手 單反還是攝像機,反轉(zhuǎn)型逆向思維法 轉(zhuǎn)換型逆向思維法 缺點逆向思維法,一、創(chuàng)造更多的“驚喜” 逆向思維與創(chuàng)新,逆向思維尋找客戶 逆向思維創(chuàng)新活動,裝飾品和女裝店的共贏策略,超市和中國移動的共贏策略,全球通和4S店的共

10、贏策略,分月返還營銷策略,實戰(zhàn)專題：,互聯(lián)網(wǎng)手機促銷策略,二、針對短板的提升抓手,積極做好提醒服務 加強對于（資費）優(yōu)勢的挖掘與引導。 積極通過一些服務（對老套餐）對客戶關(guān)系進行彌補和修復。 加強對于客戶的高分教育。 加強對于新業(yè)務推廣策略和過程的把控 繼續(xù)加強對于“投訴”客戶的情感修復,1、積極做好提醒服務,只要涉及收費都應有短信提醒 只要有可能引發(fā)爭議的都應有口頭提醒 只要能寫出來的盡量畫圈標示 把常用標準資費印制在業(yè)務受理單上,2、加強對于（資費）優(yōu)勢的挖掘與引導。,大網(wǎng)才有大優(yōu)惠的解讀 學會算賬給客戶看 開展資費套餐評估活動 設立資費顧問,3、積極通過一些服務（對老套餐）對客戶關(guān)系進行

11、彌補和修復,篩選老套餐用戶 短信、語音提醒 新舊套餐的對比分析,4、加強對于客戶的高分教育,十分才是滿意的主題宣傳 十分才是滿意的活動營造,5、加強對于新業(yè)務推廣策略和過程的把控,硬性捆綁不可取 需求挖掘很重要 推廣過程有技巧 日常指導不可少,6、繼續(xù)加強對于“投訴”客戶的情感修復,投訴客戶的情感修復 潛在“投訴”客戶的情感修復 不滿意但不投訴客戶的情感修復 可能造成客戶情感受傷害的政策修正,不要只把眼光集中在已投訴客戶，當問題發(fā)生后所花的精力和物力成本與最終的結(jié)果往往是不匹配的。因此，情感修復的概念要提前到客戶情感可能會受傷害的階段！,三、做好內(nèi)部優(yōu)化管理,PDCA的管理模式中核心部分就是檢

12、查，但目前我們基本不去源頭了解信息，從管理角度已經(jīng)完全缺失。 我們通過營業(yè)廳人員活動告知 我們通過走訪渠道獲取如下信息 我們通過對宣傳的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如下信息 我們通過走訪競爭對手了解如下信息,兵法有云：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,提升客戶感知,重新執(zhí)行營銷活動流程，將 “備案”環(huán)節(jié)放在重要位置 針對促銷活動滿意度： 每次營銷活動代碼及時上報省公司，以便做好營銷活動中分月返還等關(guān)鍵感知點的改善工作 各區(qū)縣的營銷活動及捆綁信息應及時上報備案 支撐模塊應及時測試系統(tǒng)支撐以及及時跟蹤活動進展過程 開展營銷活動QA和解釋口徑的執(zhí)行工作,如何做好監(jiān)督檢查和指導,制定標準并告知標準 推動執(zhí)行并指導 檢查并修正過程 通過績效考核去推動,推動執(zhí)行并指導，檢查并修正,檢查標準（6關(guān)注） 形象（門頭、招牌、玻璃幕墻） 衛(wèi)生 設施 宣傳（海報、單頁、展架、堆頭） 業(yè)務（清晰度、條理性、資費、告知率） 規(guī)范（服務、著裝、專營） 培訓標準（3級跳） 業(yè)務或活動標準口徑 復述檢查 張貼話術(shù),發(fā)現(xiàn)問題立即指導改善 （及時