1、旅游景區(qū)服務(wù) 與業(yè)務(wù)管理,第一章 旅游景區(qū)概述 第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念,教學(xué)目的： 熟悉旅游景區(qū)概念；理解旅游景區(qū)的條件、類(lèi)型、特征；了解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素。,教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)： 旅游景區(qū)概念、旅游景區(qū)的條件、類(lèi)型、特征,一、旅游景區(qū)的基本概念,1、旅游區(qū),根據(jù)我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定中規(guī)定：旅游區(qū)為“經(jīng)縣級(jí)以上(含縣級(jí))行政管理部門(mén)批準(zhǔn)成立，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂(lè)、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位，包括旅游，景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動(dòng)物園、植物園、博物館、美術(shù)館等,（一）相關(guān)概念,2風(fēng)景名勝區(qū),國(guó)務(wù)院于

2、1985年6月7日發(fā)布的風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例中將風(fēng)景名勝區(qū)概括為：“凡具有觀賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美。具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽、休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的地區(qū)。”,舉例：,以自然風(fēng)光為主的風(fēng)景名勝區(qū)： 山地型風(fēng)景名勝區(qū)； 特殊地質(zhì)地貌型風(fēng)景名勝區(qū)：五大連池、川西黃龍寺、貴州織金洞（洞穴型）； 陸地水體型風(fēng)景名勝區(qū)：九寨溝、太湖； 陸地生態(tài)型風(fēng)景名勝區(qū)：西雙版納； 海濱海島型風(fēng)景名勝區(qū)：三亞、秦皇島北戴河、福建海壇,以名勝古跡為主的風(fēng)景名勝區(qū)： 承德避暑山莊和外八廟（古建筑）、韶山（名人故居）、洛陽(yáng)龍門(mén)山（摩崖）,自然風(fēng)光和名勝古跡兼?zhèn)涞娘L(fēng)景名勝區(qū)（復(fù)合

3、型）： 岳陽(yáng)樓洞庭湖、江蘇蜀崗瘦西湖,舉例：,3旅游景點(diǎn),旅游區(qū)的含義廣泛，旅游景點(diǎn)的含義較為直觀和簡(jiǎn)單。旅游區(qū)一般涵蓋旅游景點(diǎn)，其類(lèi)型也更多些，規(guī)模大小相當(dāng)或較大，而旅游景區(qū)應(yīng)該介于兩者之間。,如：杭州西湖景區(qū)由三潭映月、平湖秋月、蘇堤春曉等景點(diǎn)所組成；武夷山景區(qū)由九曲溪配三十六峰巒，還有寺廟、祠宮、院、莊、室187處，亭、臺(tái)、樓、閣117處景點(diǎn)組成；鼓浪嶼（國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)）是由日光巖、菽莊花園、皓月園、鄭成功紀(jì)念館、環(huán)島路等景點(diǎn)組成,4旅游目的地,旅游目的地這一概念雖然常常被使用，但目前在國(guó)內(nèi)簡(jiǎn)無(wú)完整的定義。英國(guó)學(xué)者D布哈利斯認(rèn)為：旅游目的地是一個(gè)特定的地理區(qū)域，被旅游者公認(rèn)為是一個(gè)

4、完整的整體，有統(tǒng)一的旅游業(yè)管理與規(guī)劃的政策、司法框架，也就是說(shuō)由統(tǒng)一的目的地管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理的區(qū)域。而CG霍洛韋則是這樣界定旅游目的地的；一個(gè)目的地可以是一個(gè)具體的風(fēng)景名勝區(qū)，或者是一個(gè)城鎮(zhèn)，一個(gè)國(guó)家內(nèi)某個(gè)地區(qū)，整個(gè)國(guó)家，甚至是地球上一片更大的地方。,首先，旅游景區(qū)一般是將旅游資源經(jīng)過(guò)人為開(kāi)發(fā)，使其具有激發(fā)旅游者的興趣和吸引力，本質(zhì)上是一種旅游產(chǎn)品； 其次，旅游景區(qū)是旅游資源的重要表現(xiàn)形式，是各種旅游資源展現(xiàn)給旅游者的載體； 第三。只要是能夠萌發(fā)人們的旅游興趣和需求。并能提供給人們游覽、休息和科研的區(qū)域，都應(yīng)該是旅游景區(qū)。,（二）旅游景區(qū)概念,1、旅游景區(qū)內(nèi)容,2旅游景區(qū)概念,旅游景區(qū)是具有美

5、學(xué)、科學(xué)、觀賞、游覽和歷史價(jià)值的各類(lèi)自然景觀和人文景觀的地域空間載體，它能夠激發(fā)人們旅游興趣和旅游需求，為人們提供參觀、游覽、度假、康樂(lè)、科研等產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)域。它包括：旅游景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)、森林公園、動(dòng)物園、植物園、博物館、美術(shù)館等,二、旅游景區(qū)的條件、類(lèi)型及特征,1、具有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu),即每個(gè)旅游景區(qū)有且僅有一個(gè)主管體制，對(duì)景區(qū)內(nèi)的資源開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。它是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)的主體，服務(wù)的提供者。它可能是政府機(jī)構(gòu)，或是具有部分政府職能的事業(yè)單位，也可能是獨(dú)立的法人企業(yè)。由于政府機(jī)構(gòu)不能進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作，所以，以政府機(jī)構(gòu)為主體的旅游景區(qū)必須以一種變通的形式進(jìn)行管理，而

6、政府主要以宏觀調(diào)控為主 。,（一）旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)具備的條件,森林公園主管部門(mén)：各級(jí)林業(yè)主管部門(mén)。（三級(jí)管理） 類(lèi)別： 1、國(guó)家級(jí)森林公園。由國(guó)家林業(yè)主管部 門(mén)批準(zhǔn)。 2、省級(jí)森林公園。由省級(jí)林業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn)。 3、市（縣）級(jí)森林公園。由市縣級(jí)林業(yè)主管部門(mén)批準(zhǔn),舉例：,舉例：,文物保護(hù)場(chǎng)所主管部門(mén)：各級(jí)文化行政管理部門(mén) （三級(jí)管理） 分級(jí)： 1、全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。由國(guó)務(wù)院核定。（1961年公布第一批，180處） 2、省、自治區(qū)、直轄市文物保護(hù)單位。由省、自治區(qū)、直轄市人民政府核定 3、市縣文物保護(hù)單位。由市縣人民政府核定。,同樣，風(fēng)景名勝區(qū)、城市公園主管部門(mén)（二級(jí)管理），當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)主管部門(mén)、園林

7、部門(mén)管理；自然保護(hù)區(qū)主管部門(mén)：國(guó)土資源主管部門(mén)、林業(yè)主管部門(mén)（二級(jí)混合管理）,2、空間或地域范圍確定，有固定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所。,空間范圍明確，有具體的地理位置和占地面積服務(wù)空間常表現(xiàn)為其門(mén)票及游客接待中心等范圍。,如：確定鼓山風(fēng)景區(qū)總面積達(dá)49.7平方公里，分為6個(gè)景區(qū)，鼓山風(fēng)景區(qū)的范圍，東南至磨溪與茶陽(yáng)山為界，東北包括南洋、東嶺，北面包括牛道山、半嶺、北壟，西北面包括牛蹄灣、鱔溪，與東山苗圃為界，西至山麓公路，南至魁岐、龍門(mén)。,3、旅游景區(qū)應(yīng)具有吸引游客的吸引物和資源基礎(chǔ),游客可以各種不同的形式進(jìn)行旅游，如參觀、游覽、教育、求知等,如：展示文物為主的博物館（湖南省博物館戰(zhàn)士馬王堆出土文物；中國(guó)

8、陶瓷博物館匯集江西景德鎮(zhèn)、江蘇宜興、山東淄博、河南瀘窯、均窯等著名瓷窯的歷代珍品4000多件，為系統(tǒng)研究我國(guó)歷代陶瓷工藝的發(fā)展提供了豐富的實(shí)物依據(jù)）,（二）旅游景區(qū)的類(lèi)型,旅游景區(qū)類(lèi)型多種多樣，分類(lèi)方法也很多，如按資源類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、旅游功能等。但任何一種分類(lèi)都不是很?chē)?yán)格的，不具備實(shí)際運(yùn)用價(jià)值。本文中討論的旅游景區(qū)可能會(huì)是不同級(jí)別的風(fēng)景區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園、自然保護(hù)區(qū)、世界自然及文化遺產(chǎn)地等。,（三）旅游景區(qū)的特征,1、綜合性,多數(shù)旅游景區(qū)都是由不同要素構(gòu)成的，這些要素在旅游行為發(fā)生之前已經(jīng)到位。這些要素在不同類(lèi)型的旅游景區(qū)，不同的文化、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境背景相互組合構(gòu)成旅游景區(qū)。 綜合性還有一個(gè)

9、重要含義，這就是構(gòu)成旅游景區(qū)的每一個(gè)要素的質(zhì)量都必須是一致的，任何一個(gè)要素質(zhì)量的低劣，都會(huì)破壞游客的旅游質(zhì)量，造成低質(zhì)量的旅游活動(dòng)。,2、不可分割性,旅游活動(dòng)發(fā)生的同時(shí)也發(fā)生了消費(fèi)行為，這是旅游活動(dòng)的特征之一。對(duì)于旅游景區(qū)而言亦是如此。旅游景區(qū)是旅游行為發(fā)生的場(chǎng)所，也是消費(fèi)行為的發(fā)生地。也就是說(shuō)游客必須親身經(jīng)歷，才能形成真正意義上的旅游行為，這與其他許多商品與服務(wù)是不同的。 一般而言，旅游多發(fā)生在具有獨(dú)特性及環(huán)境脆弱的區(qū)域，旅游景區(qū)容易受到來(lái)自旅游發(fā)展造成的壓力所產(chǎn)生的損害。另外，由于旅游的季節(jié)性，使得旅游景區(qū)的壓力強(qiáng)度更大。 此外，有一些旅游景區(qū)，由于季節(jié)性的原因，不可能充分和用資源，就需要

10、在旅游旺季充分利用設(shè)施、設(shè)備，獲得最大經(jīng)濟(jì)效益，以平衡費(fèi)用。,3、多用途性,旅游景區(qū)的設(shè)施、設(shè)備在使用過(guò)程中，不僅為當(dāng)?shù)鼐用窈凸ぷ魅藛T所用，也供游客臨時(shí)使用。旅游景區(qū)的多用途性意味著我們可以通過(guò)觀察企業(yè)是專(zhuān)為游客服務(wù)，或?qū)楫?dāng)?shù)鼐用穹?wù)或兼而有之來(lái)分類(lèi)的服務(wù)企業(yè)。事實(shí)上，除了完全以旅游為目的所建設(shè)的風(fēng)景區(qū)(如主題公園)可以被認(rèn)為是純粹為游客服務(wù)外，大多數(shù)旅游景區(qū)都是多用途的，甚至在有些旅游景區(qū)，游客倒成了最不起眼的景區(qū)使用者。如，在海岸地帶，旅游就是與其他方式共同使用當(dāng)?shù)刭Y源的(諸如發(fā)電、漁業(yè)等)，而鄉(xiāng)村旅游則是與自然保護(hù)、農(nóng)業(yè)及林業(yè)共同發(fā)展的。,4、地域性,地域性是指任何形式的旅游景區(qū)必然受

11、到當(dāng)?shù)氐淖匀弧⑸鐣?huì)、經(jīng)濟(jì)、法律、文化、歷史、環(huán)境的影響和制約。地域性表現(xiàn)在旅游景區(qū)的差異上，一種景觀、一種戲曲、一種飲食、一種宗教、一個(gè)民族都體現(xiàn)了地域的差異，這種差異形成了不同地域特色。認(rèn)識(shí)和理解地域性對(duì)旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)利用具有重要的意義。旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)的第一步就是要確立地方風(fēng)格，突出特色。這實(shí)際上就是在對(duì)本地的地方性進(jìn)行研究基礎(chǔ)上提出的看法。,5、可創(chuàng)性,旅游景區(qū)的可創(chuàng)性是指旅游景區(qū)并不是一成不變的、呆板的， 一些旅游景區(qū)是可以根據(jù)人們的意愿和自然的規(guī)律進(jìn)行創(chuàng)造、制作而再生、再現(xiàn)的?？蓜?chuàng)性是旅游景區(qū)的重要特征。比如蘇州園林，就是歷代達(dá)官貴人、豪商富戶(hù)和文人所建，是我國(guó)私家園林的典型代表，雖然這

12、些私家同林規(guī)模較小，但園中奇石秀水、亭臺(tái)樓閣、珍樹(shù)奇花，無(wú)不典雅秀美，且能以小見(jiàn)大，仿效自然，顯“移天縮地”之功，蘇州園林式典型的再創(chuàng)旅游景區(qū)。,按旅游活動(dòng)功能，結(jié)合旅游景點(diǎn)景區(qū)資源特色分類(lèi),（一）觀光型游覽旅游景區(qū) 具較高的美學(xué)價(jià)值（優(yōu)美的自然景觀或人文景觀） （二）歷史古跡旅游景區(qū) 如：古人類(lèi)遺址 、古都城等 （三）民俗風(fēng)情類(lèi)旅游景區(qū) 如：民俗衣著、婚戀習(xí)俗等（麗江納西族村、大理白族村） （四）文學(xué)藝術(shù)類(lèi)旅游景區(qū) 如：美國(guó)好萊塢、無(wú)錫影視城等 （五）娛樂(lè)游憩旅游景區(qū) 康體療養(yǎng)（陜西驪山溫泉），運(yùn)動(dòng)健身（滑雪度假村），娛樂(lè)休閑 （迪斯尼樂(lè)園） （六）科考探險(xiǎn)類(lèi)旅游景區(qū) 如：雅魯藏布江大峽谷

13、（七）綜合類(lèi)旅游景區(qū) 如：北京風(fēng)景名勝區(qū),第二節(jié) 旅游景區(qū)的構(gòu)成要素,一個(gè)旅游景區(qū)的存在是有條件的，如一座古塔、一個(gè)紀(jì)念碑可能吸引人，但卻不能被視為旅游景區(qū)。顯然，一個(gè)旅游景區(qū)是由許多要素構(gòu)成的，這些要素被有機(jī)地組合在一起，才能形成旅游景區(qū)。 旅游景區(qū)的要素分兩類(lèi)：資源要素；非資源要素。,一、旅游景區(qū)構(gòu)成的資源要素,旅游景區(qū)構(gòu)成的資源要素是旅游景區(qū)的基礎(chǔ)，包括：旅游吸引物、旅游設(shè)施及旅游服務(wù)。,1、旅游吸引物,旅游吸引物是指賦予旅游景區(qū)空間范圍內(nèi)，對(duì)游客產(chǎn)生吸引力的資源，包括自然型及人文型的。這些資源經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)可以轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品，供旅游者潸費(fèi)。,（1）獨(dú)特性強(qiáng),自然、文化科學(xué)內(nèi)涵豐富，例武

14、夷山自然保護(hù)區(qū)“天然植物園”有高等植物1800種、野生動(dòng)物400多種；長(zhǎng)沙岳麓書(shū)院與江西廬山白鹿洞書(shū)院、湖南衡山石鼓書(shū)院 、河南淮陽(yáng)書(shū)院并稱(chēng)宋代四大書(shū)院，它是我國(guó)第一所官辦的高等學(xué)府，書(shū)院內(nèi)有眾多的建筑及文物為中國(guó)教育史的研究提供了寶貴資料,（2）觀賞性突出,（武陵源風(fēng)景名勝區(qū)以紅砂巖、石英砂巖為主，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期地質(zhì)變化、水流切割、風(fēng)化剝蝕，石峰危巖平地拔起，形態(tài)各異，峰上奇松挺拔，時(shí)有云霧縈繞）包括；自然山水、文化、科技、藝術(shù)等，這些資源經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)和節(jié)約可以轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品，供旅游者消費(fèi)。,2、旅游設(shè)施,旅游設(shè)施是游客實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的基本條件之一，同時(shí)也是旅游景區(qū)存在的基礎(chǔ)設(shè)施之一。旅游設(shè)施的規(guī)模、質(zhì)

15、量及風(fēng)格對(duì)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。旅游設(shè)施是直接或間接向旅游者提供服務(wù)所憑借的物質(zhì)條件。旅游設(shè)施一般分為接待設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施兩大類(lèi)。,1)旅游接待設(shè)施是旅游經(jīng)營(yíng)者用來(lái)直接服務(wù)于旅游者的憑借物，主要包括住宿、餐飲、交通及游覽設(shè)施。游覽設(shè)施是由旅游景區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、供人們登臨、游覽、休憩的各種設(shè)施、設(shè)備，如涼亭、扶桿、棧道、指示牌等。,2)旅游基礎(chǔ)設(shè)施是指旅游目的地城鎮(zhèn)建設(shè)的公共設(shè)施，包括旅游目的地的道路系統(tǒng)，水、熱、電、氣供應(yīng)系統(tǒng)，廢水、廢氣、廢物排污處理系統(tǒng)，郵電通訊系統(tǒng)，環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)，安全保衛(wèi)系統(tǒng)等。,3、旅游服務(wù),旅游景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)能否使游客滿(mǎn)意的最敏感要素。旅游景區(qū)只有為游客提供滿(mǎn)足的服

16、務(wù)才能提高景區(qū)的效益，建立景區(qū)的形象。良好的服務(wù)形象，同樣也是旅游景區(qū)的吸引力之一。旅游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的核心。旅游服務(wù)主要包括導(dǎo)游服務(wù)、酒店服務(wù)、交通服務(wù)和商品服務(wù)。,二、旅游景區(qū)構(gòu)成的非資源要素,旅游景區(qū)的非資源要素主要是指那些存在于旅游景區(qū)當(dāng)中。不一定是旅游景區(qū)存在所必需的客體要素，但這些要素卻對(duì)旅游景區(qū)的旅游活動(dòng)起著重要的作用，或產(chǎn)生積極影晌，或產(chǎn)生消極影響。這些要素包括：旅游者、當(dāng)?shù)鼐用?、?dāng)?shù)卣?1、旅游者,旅游者是旅游活動(dòng)的主體，也是旅游景區(qū)的消費(fèi)者。旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)效益能否實(shí)現(xiàn)，特別是其經(jīng)濟(jì)效益能否實(shí)現(xiàn)，根本上取決于旅游消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和消費(fèi)規(guī)模結(jié)構(gòu)與水平。因此，向旅游消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的旅游景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)，是景區(qū)經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)?？梢哉f(shuō)對(duì)于旅游景區(qū)而言，旅游者的滿(mǎn)意意味著旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)的成功。,2、當(dāng)?shù)鼐用?當(dāng)?shù)鼐用癜ㄉ钤诼糜尉皡^(qū)內(nèi)和附近的一些居民。在旅游景區(qū)中。他們起到了三個(gè)作用：一是這些當(dāng)?shù)鼐用竦乃?fù)載的傳統(tǒng)文化、民俗、民風(fēng)本身就可能是景區(qū)旅游資源的一部分，吸引著游客。二是他們又是旅游景區(qū)的依附者，他們的生活水平的提高，常常依附于旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，希望通過(guò)旅游景區(qū)的發(fā)展帶動(dòng)當(dāng)?shù)鼐用竦闹赂?。三是?dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游的認(rèn)識(shí)和對(duì)游客的態(tài)度直接影響著旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，他們有時(shí)也是旅游經(jīng)營(yíng)者，為旅游者提供服務(wù)。,3、主管部門(mén)與當(dāng)?shù)卣?旅游景區(qū)所在地政府通常被視為旅游