1、2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,第四講,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,2,歷年真題（1） 全能保險(xiǎn)公司,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,3,案例內(nèi)容,公司和險(xiǎn)種 全能保險(xiǎn)公司成立于19世紀(jì)，總部設(shè)在倫敦，管理方式帶有當(dāng)時(shí)強(qiáng)烈的時(shí)代特征。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，分支機(jī)構(gòu)遍布英國(guó)各城鎮(zhèn)。公司的使命寫道：全能保險(xiǎn)公司致力于在英國(guó)范圍內(nèi)向客戶提供滿意的保險(xiǎn)服務(wù)，尊重客戶，公平迅速地處理索賠。公司文化同樣強(qiáng)調(diào)尊重員工，公平誠(chéng)懇地對(duì)待所有員工。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,4,需要的險(xiǎn)種 店員接待每一位上門客戶，認(rèn)真聆聽他們的需求，向他們解釋不同保單包含的內(nèi)容，并計(jì)算保費(fèi)金額。一旦客戶

2、選定某種保單，投保細(xì)則就交由門店或總部其他員工負(fù)責(zé)。幾個(gè)工作日后，客戶便可收到一份詳細(xì)的合同。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,5,全能保險(xiǎn)公司主要經(jīng)營(yíng)三個(gè)險(xiǎn)種：壽險(xiǎn)、房產(chǎn)險(xiǎn)以及隨著汽車的普及應(yīng)運(yùn)而生的車險(xiǎn)。客戶可以為自己或親屬投保壽險(xiǎn)，需定期支付保費(fèi)。當(dāng)被保險(xiǎn)人亡故時(shí)，其家人就會(huì)收到一筆賠付款。房產(chǎn)險(xiǎn)須由業(yè)主支付保費(fèi)，而保險(xiǎn)公司需承擔(dān)房產(chǎn)的維修和意外損失費(fèi)用，或者房產(chǎn)中被盜或被意外損壞物品的重置費(fèi)用。車險(xiǎn)賠付內(nèi)容包括車主的汽車被盜或損毀，以及道路交通事故中有關(guān)人員及財(cái)產(chǎn)的損失。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,6,保險(xiǎn)公司的工作遠(yuǎn)比人們想象的復(fù)雜。前臺(tái)人員直接面對(duì)公眾受理業(yè)務(wù)；后臺(tái)人員收集和

3、分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以確定保費(fèi)；更多的員工負(fù)責(zé)填寫保單；還有一部分員工在發(fā)生保險(xiǎn)索賠時(shí)處理賠付事宜。除此之外，保險(xiǎn)公司還要設(shè)置其他類型企業(yè)都要具備的職能部門，如行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源等等。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,7,盡管全能保險(xiǎn)公司的薪酬并不如其他行業(yè)高，但其發(fā)展穩(wěn)定、鮮有裁員，員工的社會(huì)認(rèn)可度高，而且公司公平誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格也為其贏得了良好的聲譽(yù)。因此，全能保險(xiǎn)公司成為眾多求職者夢(mèng)寐以求的工作單位。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,8,某地方報(bào)紙刊登的招聘廣告內(nèi)容如下： 東城新聞報(bào) 全能保險(xiǎn)公司 招聘崗位 東城分公司前臺(tái)接待、數(shù)據(jù)錄入員、現(xiàn)金出納 崗位職責(zé)與要求 應(yīng)聘者須具備

4、出眾的語(yǔ)言能力和數(shù)學(xué)運(yùn)算能力。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,9,具體崗位職責(zé)與要求如下： 前臺(tái)接待：直接接觸客戶。要求外表精干，且具備與客戶進(jìn)行有效溝通的能力。競(jìng)聘成功者將接受保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)方面的相關(guān)培訓(xùn)。 數(shù)據(jù)錄入員：能夠準(zhǔn)確處理數(shù)據(jù)，書寫工整。 現(xiàn)金出納：誠(chéng)實(shí)可信，且能處理現(xiàn)金事務(wù)。 工作時(shí)間 上午8:30至下午5:30，中間有1小時(shí)午餐時(shí)間。 正常工作日為周一到周五，周六偶爾需要加班。 其他 應(yīng)聘者可提供各種教育培訓(xùn)的證書。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,10,在1985年進(jìn)行的一次問卷調(diào)查中，全能保險(xiǎn)公司被評(píng)為全國(guó)最知名和最受尊重的公司之一。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，95%的客戶對(duì)公司提

5、供的服務(wù)非常滿意。在實(shí)際提出索賠的客戶中，僅有8%的客戶聲稱遇到了一些問題，而對(duì)全能保險(xiǎn)公司的行為提出質(zhì)疑的客戶則微乎其微。索賠程序中涉及的其他企業(yè)或第三方均被證實(shí)為錯(cuò)誤責(zé)任方。因此，在公司歷史上的這一時(shí)期，它無(wú)疑已經(jīng)成為全英最受尊重的公司之一；在客戶眼里，全能公司幾乎無(wú)可挑剔。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,11,電話的使用 隨著私人電話的普及，越來越多的客戶通過撥打電話詢問報(bào)價(jià)或保單情況的變化。當(dāng)多數(shù)客戶不必親自造訪公司，轉(zhuǎn)而開始使用電話聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，公司對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了重組。大城市的分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型為呼叫中心，集中處理客戶咨詢及索賠事項(xiàng)。較小城市和城鎮(zhèn)的分支機(jī)構(gòu)多數(shù)關(guān)閉，剩下的重組為專門為呼

6、叫中心準(zhǔn)備紙質(zhì)文件的機(jī)構(gòu)。這一系列變化使得公司人力成本顯著降低，利潤(rùn)增加。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,12,但電話處理業(yè)務(wù)的方式要求員工不僅具備操控設(shè)備的技能，還要掌握與客戶進(jìn)行電話溝通的表達(dá)技巧。一些員工因這種新的工作方式而選擇了離職。公司為此進(jìn)行過專項(xiàng)招聘和培訓(xùn)?？蛻魧?duì)于這種服務(wù)方式也表露出了不滿。一些客戶抱怨說，無(wú)法同一個(gè)業(yè)務(wù)員接觸意味著每次打電話他們都要把自己的情況和需求重新解釋一遍，這樣做既費(fèi)時(shí)，又令人生厭。另外一些客戶說，以前可以直接到當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)找他們熟識(shí)的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在，誰(shuí)都可以接聽電話，不再需要私人接觸，過去業(yè)務(wù)員與客戶的親近感消失了。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,1

7、3,自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備的引進(jìn)帶來了更多的變化。在這種方式下，無(wú)需人工接聽，電話錄音即可詢問客戶需要哪種服務(wù)。對(duì)于公司來講，這是非常有效率的。減少人工接聽電話的方式進(jìn)一步降低了人工成本。但是，有證據(jù)表明客戶并不認(rèn)可這個(gè)系統(tǒng)，他們抱怨耽誤了時(shí)間，而且事實(shí)上很難直接聯(lián)系到他們所需要的業(yè)務(wù)人員。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,14,全能保險(xiǎn)公司的股票在這個(gè)階段的表現(xiàn)卻是相當(dāng)搶眼。公司的盈利比10年前顯著提高。其股價(jià)客觀反映了高額利潤(rùn)，在證券交易所的交易量增多，這意味著股價(jià)的波動(dòng)性較之前更大。因此，公司的股票更受投機(jī)型投資人追捧。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,15,在1995年進(jìn)行的全國(guó)性調(diào)查中，這些都

8、得到了證實(shí)。1985年，全能保險(xiǎn)公司曾被評(píng)為全國(guó)最知名企業(yè)，1995年得到了相同的結(jié)果。然而，在1985年，公司曾被評(píng)為最受尊重的企業(yè)，但到了1995年，其受尊重程度卻降到了中等，與大多數(shù)企業(yè)處于同一水平?？蛻魸M意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有50%的客戶對(duì)公司提供的服務(wù)表示非常滿意。在實(shí)際提出索賠的客戶中，75%的客戶認(rèn)為存在問題，而且抱怨大多集中在全能保險(xiǎn)公司的行為方式上。于是，在這一時(shí)期，公司不再是全國(guó)最受尊重的企業(yè)，客戶已經(jīng)開始提出抗議。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,16,計(jì)算機(jī)化 下一個(gè)主要變化是引進(jìn)計(jì)算機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)記錄。早期的記錄都寫在紙質(zhì)媒介或膠片上，并儲(chǔ)存在公司的某個(gè)核心機(jī)構(gòu)。關(guān)于客戶或保

9、單的任何變化都要傳送到有關(guān)部門，以便進(jìn)行手工修改。計(jì)算機(jī)改變了這一切。現(xiàn)在，電話接線員在接聽客戶電話的同時(shí)即可進(jìn)行修改。每個(gè)有權(quán)瀏覽計(jì)算機(jī)記錄的員工都可以看到這些細(xì)節(jié)。總的來說，這樣的服務(wù)既經(jīng)濟(jì)又快捷。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,17,一旦客戶能夠在線提供信息，系統(tǒng)就變得更加迅捷，這導(dǎo)致了公司經(jīng)營(yíng)的再度重組。自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的安裝可以減少呼叫中心的數(shù)量。由于數(shù)據(jù)庫(kù)的計(jì)算機(jī)化，記錄工作也大大減少，接下來就意味著在線報(bào)價(jià)也可以實(shí)現(xiàn)。無(wú)需工作人員在公司通過翻閱數(shù)頁(yè)文本才能為某個(gè)保單計(jì)價(jià)，計(jì)算機(jī)通過收集信息即可計(jì)算出保單價(jià)格。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,18,公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)了專門用于報(bào)價(jià)的頁(yè)面

10、，客戶錄入全部詳細(xì)信息后，由計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)選擇險(xiǎn)種并計(jì)算保費(fèi)，確實(shí)能做到多快好省。這樣可以大大節(jié)約相關(guān)的人力成本。 全能保險(xiǎn)公司不必像從前那樣在全國(guó)各地設(shè)立門店，現(xiàn)在只需設(shè)立呼叫中心，并配備計(jì)算機(jī)操作員。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,19,工作內(nèi)容的變化 這些變化使得全能保險(xiǎn)公司重新審視其結(jié)構(gòu)。它在首都設(shè)有總部機(jī)構(gòu)，便于召開行業(yè)內(nèi)部的各種會(huì)議，使其他分支機(jī)構(gòu)幾乎已全部售出。公司設(shè)立了一個(gè)全國(guó)呼叫中心，幾百名員工在此接聽電話，回答客戶提出的問題。在同一棟辦公樓內(nèi)，同樣數(shù)量的員工操作計(jì)算機(jī)，從事相同的工作。但是，工作內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，員工們確實(shí)了解一些保險(xiǎn)知識(shí)，因?yàn)檫@是入職培訓(xùn)的一部分

11、，但大多數(shù)決策來自于計(jì)算機(jī)。設(shè)置主管人員的目的在于專門處理操作員不能解決的問題。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,20,日復(fù)一日的接聽單調(diào)、重復(fù)的電話咨詢使得接線員的工作枯燥無(wú)味，缺乏成就感和滿足感?？蛻粢膊⒉恍蕾p這個(gè)系統(tǒng)，在等待答復(fù)期間往往會(huì)無(wú)端發(fā)怒。他們會(huì)對(duì)電話接線員大呼小叫，或是出言不遜，這不僅降低了接線員工作的成就感，還增加了工作的壓力。很少有人能在公司工作一年以上。公司對(duì)此并不以為然，因?yàn)楸镜赜泻芏嘣谛４髮W(xué)生需要做兼職，未來的員工總是源源不斷。在當(dāng)?shù)貓?bào)紙和廣播中定期出現(xiàn)的招聘廣告如實(shí)反映了工作的現(xiàn)狀。有時(shí)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)也會(huì)播出招聘廣告。下為刊登在報(bào)紙上的一則招聘廣告：,2017商務(wù)管理綜

12、合應(yīng)用第四講,21,本地新聞報(bào) 全能保險(xiǎn)公司 招聘崗位：呼叫中心操作員（專職或兼職均可） 不限年齡！不限性別！不限學(xué)歷！ 我們的呼叫中心每天24小時(shí)、每周7天均需人值守。 您若有空余時(shí)間，可以考慮為我們工作。您有時(shí)間，我們就有職位！ 只能在學(xué)期期間來工作？沒問題！ 只要能接聽電話或操作計(jì)算機(jī)，這工作就適合您！ 我們提供優(yōu)厚的待遇、全面的培訓(xùn)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,22,由于公司賣掉了很多原來作為分支機(jī)構(gòu)的房產(chǎn)，并把收入分配給了股東，所有最近十年利潤(rùn)很高，股利也相當(dāng)豐厚。長(zhǎng)期持有全能保險(xiǎn)公司股份的股東獲得了很高的回報(bào)。另外，公司報(bào)告的更高利潤(rùn)推高了股價(jià)，股票交易量不斷放大，這也意味著

13、價(jià)格的波動(dòng)性仍在持續(xù)。它不再是20年前的安全型投資，而是投機(jī)型投資。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,23,2005年進(jìn)行的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)調(diào)查表明了公司不受歡迎的程度。雖然它仍被認(rèn)定為主流公司，但客戶滿意度調(diào)查表明，只有25%的客戶對(duì)公司提供的服務(wù)非常滿意。在實(shí)際提出索賠的客戶中，多數(shù)人感覺在賠償上存在拖延問題，而這些問題多數(shù)是全能保險(xiǎn)公司的責(zé)任。大量客戶表示要換公司投保。很多客戶沒有退出的唯一原因是他們認(rèn)為所有保險(xiǎn)公司都存在此類漠不關(guān)心的態(tài)度。大家普遍認(rèn)為保險(xiǎn)公司只關(guān)心利潤(rùn)，不關(guān)心客戶。這種態(tài)度集中體現(xiàn)在客戶很難接觸到有能力幫助他們解決索賠問題的人員。因此，在公司歷史上的這一時(shí)期，全能公司不再

14、是全國(guó)最受尊重的企業(yè)。客戶對(duì)其處理索賠的方式頗感失望。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,24,處于對(duì)更高利潤(rùn)的追求，全能保險(xiǎn)公司不得不考慮其在本國(guó)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。如果將整個(gè)管理職能部門遷至亞洲國(guó)家，那里廉價(jià)的勞動(dòng)力將會(huì)使成本大幅度降低。公司總部仍設(shè)在英國(guó)，負(fù)責(zé)履行市場(chǎng)營(yíng)銷及高層管理職能。董事會(huì)決定調(diào)研這一方案的可行性，并發(fā)現(xiàn)印度政府準(zhǔn)備為公司提供一棟免租金的辦公樓，條件是公司解決當(dāng)?shù)?000人的就業(yè)問題。勞動(dòng)力成本僅為本土成本的20%，因此接線員的成本可謂相當(dāng)?shù)土ｋm然將設(shè)備轉(zhuǎn)運(yùn)至印度會(huì)發(fā)生成本，還會(huì)有其他資本支出，但總體上，海外經(jīng)營(yíng)的成本效益是可觀的，并且頗受印度政府歡迎。,2017商務(wù)管理綜合

15、應(yīng)用第四講,25,遷址也意味著本土員工的失業(yè)，其結(jié)果是對(duì)原呼叫中心所在地的社區(qū)造成多重負(fù)面影響。這也會(huì)遭到員工的反對(duì)，但他們沒有能力改變公司的決策。遷址還會(huì)引起一些客戶的抵觸。呼叫中心本來已經(jīng)不受歡迎，大量調(diào)查表明海外呼叫中心的表現(xiàn)更加差強(qiáng)人意。2008年的一項(xiàng)研究表明，80%的人不認(rèn)可國(guó)際呼叫中心，因?yàn)樗鼈兊拇嬖谝馕吨就辆蜆I(yè)機(jī)會(huì)的喪失。使用過國(guó)際呼叫中心的人中，75%的人抱怨無(wú)法聽懂接線員的口音。接下元的語(yǔ)言水平達(dá)不到有效溝通所需的標(biāo)準(zhǔn)。65%的人認(rèn)為無(wú)法跟蹤索賠的進(jìn)展，因?yàn)槊看螕艽螂娫挾加刹煌慕泳€員接聽，但誰(shuí)也沒有能力做主。因此，很多客戶表示，從他們與其他國(guó)際呼叫中心通話的經(jīng)驗(yàn)看，還是

16、換一家保險(xiǎn)公司投保更好。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,26,因此，全能保險(xiǎn)公司必須做出決策。遷址意味著更高的利潤(rùn)，但勢(shì)必要改變公司的使命，也會(huì)遭到諸多利益相關(guān)者的反對(duì)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,27,1要求我們向某某人撰寫一份報(bào)告 2要求向某人寫一份備忘錄 3.要求我們就遷往印度這個(gè)項(xiàng)目寫一個(gè)商業(yè)計(jì)劃 4.是否進(jìn)入印度市場(chǎng)的原因或決策或利弊等分析 5.就是否遷往印度提出一個(gè)合理化建議,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,28,全能保險(xiǎn)公司是否搬遷至印度市場(chǎng)的報(bào)告 本報(bào)告由某人編寫 日期：2012年11月13日 目錄 1.執(zhí)行摘要 2.授權(quán)范圍 3.程序 4.研究結(jié)果 5.結(jié)論 6.建議

17、 7.附錄,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,29,執(zhí)行摘要 本報(bào)告是對(duì)比分析全能保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)情況和搬遷至印度之后面臨的經(jīng)營(yíng)情況，通過分析公司在國(guó)內(nèi)和印度的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)狀況、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、營(yíng)銷和需求等情況，以及在這兩種情況下對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，最終得出一個(gè)結(jié)論。通過分析發(fā)現(xiàn)，公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，公司無(wú)論是在成本控制，還是在盈利能力、人力資源管理能力，以及服務(wù)的供給和需求都呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，公司的股價(jià)也呈現(xiàn)了不斷波動(dòng)的趨勢(shì)。如果公司還在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的話，面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)有可能進(jìn)一步的惡化。而公司把一些職能部門遷往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特別是人力成本，提高企業(yè)

18、的盈利能力。另一方面又可以借此時(shí)機(jī)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)而開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。也可以不斷完善公司的組織結(jié)構(gòu)。因此現(xiàn)階段把公司遷往印度應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,30,授權(quán)范圍 這份報(bào)告是遵循某某人的要求進(jìn)行編寫，來分析全能保險(xiǎn)公司是否應(yīng)該把一些職能部門遷往印度。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,31,程序 本報(bào)告主要分析全能保險(xiǎn)公司在國(guó)內(nèi)和印度經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的六個(gè)方面，分別是：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析、組織結(jié)構(gòu)分析、人力資源分析、需求和供應(yīng)分析、營(yíng)銷分析和在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)和在印度經(jīng)營(yíng)的好處和不足分析。分析是采用了有關(guān)市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)溝通方法與技能、會(huì)計(jì)原理與實(shí)務(wù)等理論

19、知識(shí)，以及把理論知識(shí)與實(shí)際情況相聯(lián)系，來分析公司留在國(guó)內(nèi)和搬遷至印度帶來的不同的可能結(jié)果，最終得出一個(gè)合理的結(jié)論。分析時(shí)的一些數(shù)據(jù)來源于調(diào)查和研究的結(jié)果，比如客戶1985年、1995年和2005年的客戶滿意度數(shù)據(jù)分別來自不同的調(diào)查和報(bào)告，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,32,研究結(jié)果 (1)繼續(xù)在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的情況分析： 會(huì)計(jì)情況分析：高企的人力成本將使得公司在未來的盈利能力堪憂。同時(shí)公司的股價(jià)由于良好的盈利來自于公司變賣房產(chǎn)而變成一種投機(jī)性的投資，使得公司的股價(jià)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，波動(dòng)性有可能進(jìn)一步加大。 公司在開始經(jīng)營(yíng)的早期，企業(yè)在英國(guó)國(guó)內(nèi)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)凸顯，此時(shí)公司實(shí)行了一種典型的職

20、能型組織結(jié)構(gòu)，后期，大大降低了人力成本。同時(shí)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，人力成本的降低潛力上看，公司的組織已經(jīng)進(jìn)行了很大的精簡(jiǎn)，再大幅降低的可能性是微乎其微。 人力資源管理分析：公司初期人力資源管理良好。但是由于企業(yè)后期的組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，員工的流動(dòng)性過大，公司員工的穩(wěn)定性不夠。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,33,企業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷分析：在營(yíng)銷方式改變的過程中，客戶的滿意度不斷的降低，企業(yè)的營(yíng)銷狀況和營(yíng)銷環(huán)境不斷變差。沒有開展保險(xiǎn)服務(wù)的國(guó)際營(yíng)銷，缺少低于風(fēng)險(xiǎn)沖擊的能力。 產(chǎn)品的供給和需求分析：全能保險(xiǎn)公司提供的險(xiǎn)種相對(duì)較少。同時(shí)，對(duì)于公司的保險(xiǎn)服務(wù)的需求也是不斷降低。 留在國(guó)內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)可能產(chǎn)生的好處和不足：

21、好處：保險(xiǎn)公司所在社區(qū)和居民年的支持；老客戶對(duì)于國(guó)內(nèi)呼叫中心的信任而繼續(xù)選擇去全能保險(xiǎn)公司的服務(wù)。 不足：需求有可能進(jìn)一步惡化；人力成本的高企使得公司的盈利能力有可能進(jìn)一步降低；股價(jià)有可能因盈利能力的降低而大幅下跌，導(dǎo)致公司的經(jīng)營(yíng)情況和利益相關(guān)者的利益受到影響。不利于公司開展服務(wù)的國(guó)際營(yíng)銷。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,34,（1）搬遷至印度的經(jīng)營(yíng)情況分析： 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析： 如果公司搬遷至印度，給公司帶來的最大益處就是公司人力成本大幅降低，可以大大提高公司的盈利能力。由于設(shè)備的轉(zhuǎn)運(yùn)會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)運(yùn)成本以及在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)的其他資本性支出。但是在印度進(jìn)行海外經(jīng)營(yíng)的成本效益是相當(dāng)可觀的。 組織結(jié)構(gòu)分析：

22、如果公司的部分職能部門遷到印度之后，公司總部仍在英國(guó)，負(fù)責(zé)履行市場(chǎng)營(yíng)銷及高級(jí)管理職能，而構(gòu)成企業(yè)主要人員組成部分的接線員將在印度招聘和工作，這樣職責(zé)分工明確，同時(shí)又降低了成本。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,35,人力資源分析： 由于口音的原因，導(dǎo)致口頭溝通障礙，需要大力加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，以避免溝通障礙和不良的客戶反映，同時(shí)在進(jìn)行員工的招聘時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)管，提高對(duì)于員工語(yǔ)言能力的要求，降低口頭溝通障礙的發(fā)生。 產(chǎn)品和需求分析： 公司可以進(jìn)入印度為契機(jī)，開發(fā)滿足國(guó)際市場(chǎng)的保險(xiǎn)種類，進(jìn)而擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)，特別是新興經(jīng)濟(jì)體國(guó)家，提高企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)兼顧國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,36

23、,溝通體系分析： 主要原因在于印度員工的口音問題，給客戶的滿意度帶來不良的影響。資料調(diào)查顯示80%的人不認(rèn)可國(guó)際呼叫中心，導(dǎo)致一些客戶想要更換保險(xiǎn)公司，這樣就存在潛在客戶流失的可能性，公司溝通體系不完善，如果公司想在印度進(jìn)行良好的經(jīng)營(yíng)，必須加強(qiáng)員工的溝通能力的培養(yǎng)和培訓(xùn)，以及建立良好的溝通體系，解決溝通障礙問題。 公司轉(zhuǎn)移至印度之后帶來的好處和不足： 好處：人力成本和固定成本都比較低，盈利空間大；有利于進(jìn)行國(guó)際營(yíng)銷，提高國(guó)際營(yíng)銷的份額；政府的大力支持，有利于公司在印度開展業(yè)務(wù)。 不足：存在著明顯的溝通問題；轉(zhuǎn)運(yùn)成本和資本性支出的增加；國(guó)內(nèi)社區(qū)和居民等利益相關(guān)者的反對(duì)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用

24、第四講,37,結(jié)論 通過分析可以看出，公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，公司無(wú)論是在成本控制，還是在盈利能力、人力資源管理能力，以及服務(wù)的供給和需求都呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，公司的股價(jià)也呈現(xiàn)了不斷波動(dòng)的趨勢(shì)。如果公司還在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的話，面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)有可能進(jìn)一步的惡化。因此，公司此時(shí)把一些職能部門遷往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特別是人力成本，提高企業(yè)的盈利能力。另一方面又可以借此時(shí)機(jī)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)而開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。也可以不斷完善公司的組織結(jié)構(gòu)。因此現(xiàn)階段把公司遷往印度應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,38,建議 通過分析發(fā)現(xiàn)，公司在遷

25、往印度之后，可以實(shí)現(xiàn)較大的成本性收益，維持公司較強(qiáng)的盈利水平，但同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生諸如因口音而發(fā)生的溝通障礙，以及國(guó)內(nèi)客戶和其他利益相關(guān)者的反對(duì)，建議只是把公司的部分職能部門遷往印度，一部分仍然保留在英國(guó)，這樣既可以降低成本，同時(shí)又可以兼顧國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，保持公司穩(wěn)定的盈利狀況。 附錄 無(wú)相關(guān)附錄。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,39,格式示范：公司/組織名稱 備忘錄 發(fā)件人： 收件人： 主題:. 發(fā)件時(shí)間: 內(nèi)容：.,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,40,全能保險(xiǎn)公司 備忘錄 發(fā)件人：某某（備忘錄撰寫人）（根據(jù)虛體要求填寫） 收件人：某某（備忘錄的接收人）（根據(jù)虛體要求填寫） 主題：公司的是否遷往印度

26、的分析 現(xiàn)在公司面臨一個(gè)迫切的任務(wù)，那就是是否把公司的一部分職能部門遷往印度，由于國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，公司的經(jīng)營(yíng)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)。公司客戶對(duì)于公司產(chǎn)品的滿意度不斷降低，1985年公司有95%的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品非常滿意，但是到了2005年進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于公司服務(wù)還是非常滿意的客戶比例已經(jīng)降到了只有25%，從數(shù)字上就可以看出，公司面臨的經(jīng)營(yíng)形式很是嚴(yán)峻。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,41,公司是一家服務(wù)性的第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，人工成本占到公司成本很高的比重，但是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的人力成本很高，導(dǎo)致公司的運(yùn)營(yíng)成本很難降下來，進(jìn)而使公司的盈利不夠高，從而使得全能保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力不足。

27、公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，公司無(wú)論是在成本控制，還是在盈利能力、人力資源管理能力，以及服務(wù)的供給和需求都呈現(xiàn)出下降的趨勢(shì)，公司的股價(jià)也呈現(xiàn)了不斷波動(dòng)的趨勢(shì)。如果公司還在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的話，面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)有可能進(jìn)一步的惡化。因此，公司此時(shí)把一些職能部門遷往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特別是人力成本，提高企業(yè)的盈利能力。另一方面又可以借此時(shí)機(jī)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)而開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。也可以不斷完善公司的組織結(jié)構(gòu)。因此現(xiàn)階段把公司遷往印度應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 日期：年 月 日（根據(jù)要求填寫具體日期）,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,42,商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：

28、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,43,關(guān)于全能保險(xiǎn)公司遷往印度項(xiàng)目的商業(yè)計(jì)劃 1.經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 公司的詳細(xì)情況：全能保險(xiǎn)公司成立于19世紀(jì)，總部設(shè)在倫敦，管理方式帶有當(dāng)時(shí)強(qiáng)烈的時(shí)代特征。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，分支機(jī)構(gòu)遍布英國(guó)各城鎮(zhèn)。公司的組織結(jié)構(gòu)幾經(jīng)變遷，組織結(jié)構(gòu)不斷精簡(jiǎn)，使企業(yè)的效率不斷的提高，人力的使用數(shù)量不斷降低，但高昂的人力成本仍然使企業(yè)的人力成本不斷提高，公司面臨的壓力很大，盈利能力前景堪憂。同時(shí)供公司的供給的產(chǎn)品比較少，顧客對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的滿意度也不斷降低，公司在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)環(huán)境比較不利。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)

29、用第四講,44,問題：英國(guó)本土高昂的人力成本，造成公司的人力成本高企，盈利空間降低，顧客對(duì)于產(chǎn)品的滿意度下降。公司面臨嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)。 解決辦法及商業(yè)構(gòu)想：公司可以把一些職能部門遷往印度，一方面可以大大降低公司的成本，特別是人力成本，提高企業(yè)的盈利能力。另一方面又可以借此時(shí)機(jī)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)而開發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。也可以不斷完善公司的組織結(jié)構(gòu)。因此現(xiàn)階段把公司遷往印度應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,45,2.銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷 公司的一些職能部門搬遷至印度之后，全能保險(xiǎn)公司可以通過印度只相當(dāng)于英國(guó)20%的這一非常低的人力成本來開發(fā)業(yè)務(wù)。在印度建立一個(gè)全球

30、性的呼叫中心來處理公司的業(yè)務(wù)，大大降低公司的成本，提高盈利能力。同時(shí)由于一些客戶對(duì)于國(guó)際呼叫中心的不信任，可以先保留一部分的呼叫中心人員在英國(guó)進(jìn)行業(yè)務(wù)的開發(fā)，這樣又可以兼顧國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。同時(shí)印度是新興經(jīng)濟(jì)體之一，這樣公司就可以有針對(duì)性開發(fā)一些符合這些新興市場(chǎng)的新產(chǎn)品，從而增加自己的產(chǎn)品種類，提高自己抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于員工溝通能力的培養(yǎng)，提高其服務(wù)顧客的能力，提高客戶的滿意度。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,46,3.服務(wù)的提供 公司在國(guó)內(nèi)主要提供三種險(xiǎn)種，即壽險(xiǎn)、房產(chǎn)險(xiǎn)和車險(xiǎn)。公司一方面可以繼續(xù)提供這種比較成熟的產(chǎn)品，同時(shí)努力提高服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。同時(shí)可以根據(jù)客戶的不同需求

31、和特點(diǎn)開發(fā)一些新產(chǎn)品，這樣可以擴(kuò)大產(chǎn)品的種類，提高顧客的滿意度。同時(shí)由于印度的人力成本很低，這樣公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本就可以降低很多，就可以為客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,47,4.資源需求 公司搬遷至印度后，首先需要辦公的場(chǎng)所，這個(gè)可以從印度政府那里獲得免租金的辦公樓。同時(shí)印度政府要求雇傭1000名員工，需要1000名員工的人力成本。還有公司搬遷至印度的轉(zhuǎn)運(yùn)成本和其他資本性支出。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,48,5.資金支持方面 1000人的人力成本 國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的繼續(xù)經(jīng)營(yíng) 新產(chǎn)品的開發(fā) 單個(gè)人力成本的降低 良好的利潤(rùn)空間,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,49,（

32、1）公司在國(guó)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的情況分析： 會(huì)計(jì)情況分析： 全能保險(xiǎn)公司國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的成本分析：人力成本分析在國(guó)內(nèi)處于一種非常高的水平，而全能保險(xiǎn)公司是一家從屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性企業(yè)，人力成本在公司的運(yùn)營(yíng)成本中占的比重很大，高的人力成本將使得公司在未來的盈利能力堪憂。同時(shí)公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷的精簡(jiǎn)，大量房產(chǎn)被出售，同時(shí)人員使用的減少，使得包公場(chǎng)所等固定資產(chǎn)減少，進(jìn)而固定成本減少。早期由于全能保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品受到消費(fèi)的喜愛和認(rèn)可，公司的盈利狀況很好。企業(yè)進(jìn)行了精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)之后，由于出售了很多的公司房產(chǎn)，公司的盈利情況同樣較好，但是隨著顧客對(duì)于公司的產(chǎn)品滿意度的不斷降低，公司的盈利能力存在潛在下降情況。同時(shí)公司的

33、股價(jià)由于良好的盈利來自于公司變賣房產(chǎn)而變成一種投機(jī)性的投資，使得公司的股價(jià)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，波動(dòng)性有可能進(jìn)一步加大。,4.是否進(jìn)入印度市場(chǎng)的原因或決策或利弊等分析,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,50,組織結(jié)構(gòu)分析： 公司在開始經(jīng)營(yíng)的早期，企業(yè)的規(guī)模不斷發(fā)展，已經(jīng)遍布英國(guó)的各個(gè)城鎮(zhèn)，企業(yè)在英國(guó)國(guó)內(nèi)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)凸顯，此時(shí)公司實(shí)行了一種典型的職能型組織結(jié)構(gòu)，各個(gè)部門各司其職，效率比較高。后期，公司的在組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了很大的改革，不斷通過新技術(shù)的革新，例如使用了電話、計(jì)算機(jī)等新技術(shù)和設(shè)備，大大提高的提高了公司的運(yùn)營(yíng)效率，減少了人力的使用，大大降低了人力成本。同時(shí)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，取消了在全國(guó)各城鎮(zhèn)的分店，只在首

34、都保留了總部和一個(gè)全國(guó)呼叫中心，公司的運(yùn)營(yíng)成本降低了很多。人力成本的降低潛力上看，公司的組織已經(jīng)進(jìn)行了很大的精簡(jiǎn)，再大幅降低的可能性是微乎其微。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,51,人力資源管理分析： 公司初期進(jìn)行人性化的管理，尊重員工、供應(yīng)誠(chéng)懇的對(duì)待所有員工，同時(shí)由于公司少裁員，使得盡管公司的薪金不是行業(yè)內(nèi)最高的，但是員工很喜歡就職于這家企業(yè)，人力資源管理良好。但是由于企業(yè)后期的組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)最多的員工就是接線員，但是接線員的工作單調(diào)、乏味且缺乏成就感，使得員工很難工作超過一年，但是公司對(duì)此不以為然，缺乏對(duì)員工的有效激勵(lì)，使得員工的流動(dòng)性過大，公司員工的穩(wěn)定性不夠。這樣公司就不得不不

35、間斷的招聘新員工，還要對(duì)其進(jìn)行良好的培訓(xùn)，一方面，新員工缺乏培新可能使其缺乏良好的溝通技巧，使其和客戶以及同事之間產(chǎn)生溝通障礙，不利于公司服務(wù)水平的提高。因此，現(xiàn)階段公司在員工管理上已經(jīng)出現(xiàn)了問題。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,52,企業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷分析： 企業(yè)現(xiàn)階段在國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷上采取了電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等多種營(yíng)銷方式，但在營(yíng)銷方式改變的過程中，客戶的滿意度不斷的降低，企業(yè)的營(yíng)銷狀況和營(yíng)銷環(huán)境不斷變差。同時(shí)由于全能保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)只是集中在國(guó)內(nèi)，沒有開展保險(xiǎn)服務(wù)的國(guó)際營(yíng)銷，這樣就使得其業(yè)務(wù)范圍只是集中在國(guó)內(nèi)，缺少低于風(fēng)險(xiǎn)沖擊的能力。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,53,產(chǎn)品的供給和需求分析：

36、 全能保險(xiǎn)公司供給的產(chǎn)品共有三種：壽險(xiǎn)、房產(chǎn)險(xiǎn)和車險(xiǎn)。提供的險(xiǎn)種相對(duì)較少，這樣在滿足消費(fèi)者需求的多樣性上是不足的公司應(yīng)該開發(fā)一些更具針對(duì)性的險(xiǎn)種。同時(shí)，對(duì)于公司的保險(xiǎn)服務(wù)的需求也是不斷降低，在1985年、1995年和2005年進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)于全能保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品的滿意度在不斷的下降，由最高的95%的顧客非常滿意降至現(xiàn)在的只有25%的客戶對(duì)產(chǎn)品非常滿意，甚至有客戶開始換其他公司的產(chǎn)品和抗議，公司現(xiàn)階段的客戶需求存在很大的危機(jī)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,54,留在國(guó)內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)可能產(chǎn)生的好處和不足： 好處：保險(xiǎn)公司所在社區(qū)和居民年的支持；老客戶對(duì)于國(guó)內(nèi)呼叫中心的信任而繼續(xù)選擇去全能

37、保險(xiǎn)公司的服務(wù)。 不足：需求有可能進(jìn)一步惡化；人力成本的高企使得公司的盈利能力有可能進(jìn)一步降低；股價(jià)有可能因盈利能力的降低而大幅下跌，導(dǎo)致公司的經(jīng)營(yíng)情況和利益相關(guān)者的利益受到影響。不利于公司開展服務(wù)的國(guó)際營(yíng)銷。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,55,（2）公司轉(zhuǎn)移至印度的情況分析： 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析： 如果公司搬遷至印度，給公司帶來的最大益處就是公司人力成本大幅降低，印度的人力成本只有英國(guó)人力成本的20%，這樣公司成本的降低就可以大大提高公司的盈利能力。同時(shí)由于印度政府對(duì)于全能保險(xiǎn)公司非常歡迎，又可以為公司提供免租金的辦公樓。這樣還可以降低全能保險(xiǎn)公司的固定成本，進(jìn)一步增強(qiáng)公司的盈利能力。同時(shí)公司

38、的股價(jià)由于企業(yè)盈利能力的提高而保持相對(duì)穩(wěn)定性，不至于產(chǎn)生過大的風(fēng)險(xiǎn)。由于設(shè)備的轉(zhuǎn)運(yùn)會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)運(yùn)成本以及在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)的其他資本性支出。但是在印度進(jìn)行海外經(jīng)營(yíng)的成本效益是相當(dāng)可觀的。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,56,組織結(jié)構(gòu)分析： 如果公司的部分職能部門遷到印度之后，公司總部仍在英國(guó)，負(fù)責(zé)履行市場(chǎng)營(yíng)銷及高級(jí)管理職能，而構(gòu)成企業(yè)主要人員組成部分的接線員將在印度招聘和工作，這樣職責(zé)分工明確，同時(shí)又降低了成本。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,57,人力資源分析： 盡管在印度，人力資源成本很低，但是公司呼叫中心的人員在和客戶進(jìn)行交流時(shí)，由于口音的原因，導(dǎo)致口頭溝通障礙，75%的人抱怨無(wú)法聽懂接線員的口

39、音，接線員的語(yǔ)言水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，需要大力加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，特別是在語(yǔ)言方面的培訓(xùn)，以避免溝通障礙和不良的客戶反映，同時(shí)在進(jìn)行員工的招聘時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)管，提高對(duì)于員工語(yǔ)言能力的要求，降低口頭溝通障礙的發(fā)生。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,58,產(chǎn)品和需求分析： 由于全能保險(xiǎn)公司在英國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)只提供三種針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的保險(xiǎn)種類，客戶對(duì)于服務(wù)滿意度不斷下降，也沒有進(jìn)行國(guó)際市場(chǎng)的開發(fā)，公司可以進(jìn)入印度為契機(jī)，開發(fā)滿足國(guó)際市場(chǎng)的保險(xiǎn)種類，進(jìn)而擴(kuò)大國(guó)際市場(chǎng)，特別是新興經(jīng)濟(jì)體國(guó)家，提高企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)兼顧國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。,2017商務(wù)管理綜合應(yīng)用第四講,59,溝通體系分析： 公司遷往印度之后，將會(huì)面臨著比較嚴(yán)重的溝通問題，主要原因在于印度員工的口音問題，這會(huì)給客戶的滿意度帶來不良的