1、燒傷整形科護(hù)士長(zhǎng) 宋曉東,醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn),第一部分 醫(yī)護(hù)形象 第二部分 窗口崗位接待 第三部分 與患者溝通 第四部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）,禮儀培訓(xùn)目錄,第一部分簡(jiǎn),打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)形象,醫(yī)護(hù)禮儀作用,什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！,期 望 值,自我形象檢查-男士,自我形象檢查-女士,醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言,一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑

2、不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,第二部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服務(wù)接待,我代表？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是城陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院的人！,窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” “三個(gè)主動(dòng)”。 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù),窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣” 。 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的

3、患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；,窗口服務(wù)崗位禁令,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； ,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,與患者相遇的致意。 禮遇禮讓患者。 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。,崗中接待患者規(guī)范

4、,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。 “三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。,一指神功 ,手勢(shì)禁忌,崗中禁忌,遞物：本、卡、錢、藥品,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好,工作異議、糾紛處理,不滿意的患者中,4%的患者選擇說(shuō)出來(lái) 96%的患者選擇默默不語(yǔ) 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,“狹路相

5、逢勇者勝”？,禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。,忌：亂開(kāi)玩笑 忌：阿諛?lè)畛?第三部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù),代表一名“白衣天使”形象：,我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！,醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題,（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！” （2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“

6、給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 （3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實(shí),有完沒(méi)完！,護(hù)士迎送“六個(gè)一”,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉 一句親切的問(wèn)候 一張整潔的病

7、床 一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水 一次周到耐心的入院介紹 一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房,醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？,護(hù)患溝通中的常用語(yǔ),一、安慰性語(yǔ)言 二、勸說(shuō)性語(yǔ)言 三、積極的暗示語(yǔ)言 四、指令性語(yǔ)言 五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力,從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公

8、認(rèn)的就是 美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反 患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。,醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題,耐心、關(guān)心何在？,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們從沒(méi) 我們不可能 我不知道,注意專業(yè)術(shù)語(yǔ),由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。 工人出生

9、的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。 小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！?老張望著小李：“嘿?！?小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！?老張坐直身子：“嘿。” 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！?老張點(diǎn)頭：“嘿。”,醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ),不尊重的命令式 污辱人格 諷刺挖苦 不耐煩的生硬式 不負(fù)責(zé)的推脫式,杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣

10、語(yǔ),禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),醫(yī)生工作禁語(yǔ),“你這病沒(méi)事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)： “做不做您自己考慮吧。” 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; （2）保持真誠(chéng)有效的目光交流; （3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背

11、著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿,傾聽(tīng)藝術(shù),第四部分重點(diǎn),打造醫(yī)務(wù)魅力之內(nèi)部溝通,與領(lǐng)導(dǎo)相處 與同事相處,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 尊重同事是本分,醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù),與領(lǐng)導(dǎo)溝通,善守秘密、不傳閑話 尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào) 尊重職務(wù)、服從安排,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職,了解你的領(lǐng)導(dǎo),一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性 二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好 三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力 四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式 五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神 六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì),通則不痛 痛則不通,與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”,1、注意格調(diào)。 2、留心場(chǎng)合。 3、因人而異。 4、掌握分寸。 5、避人忌諱。,與同事的溝通,與同事溝通基本原則 以解決問(wèn)題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重

12、； 雙贏的觀念。,內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào),工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)會(huì)關(guān)心 同事之間要惜緣、要感恩 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外,尊重同事是本分,同事、部間的協(xié)調(diào),怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避 競(jìng)爭(zhēng) 和解 妥協(xié) 合作,醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系,醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。 即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。,醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧認(rèn)清角色,把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取