1、永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,1,房地產(chǎn)策劃大全物業(yè)管理 團(tuán)圓網(wǎng) www.tuanyuan.tv,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,物業(yè)管理培訓(xùn)課程,案例模擬,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)

2、目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,3,案例一,如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,4,案例,某廣場(chǎng)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)

3、目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,5,案例,說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）

4、,6,案例,為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。 裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,7,案例,某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái) 極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲 載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可

5、。 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理 法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在 原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn) 行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的 成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。 為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面 幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她 搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合， 還成了協(xié)助該廣場(chǎng)管理的主力軍。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理

6、2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,8,即時(shí)自測(cè),1、遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,9,處理方法：,1、堅(jiān)持原則 處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退 讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不 可收 。 2、以心換心 管理處每天都在與業(yè)主打交道

7、，磕磕碰碰 總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng) 用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,10,素質(zhì)技巧,心誠則靈,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,11,案例二,如何解決管理中的小痼疾?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理

8、2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,12,案例,某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟 ,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,13,案例

9、,按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,14,案例,某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上， 管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小 的難題。 為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅 自擺放在公共部

10、位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè) 工作步驟 按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包 干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作， 一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走 道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,15,即時(shí)自測(cè),1、遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地

11、產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,16,案例所用策略,值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶； 護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神； 主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作； 管理處給仍然無動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,17,策略研討,小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決， 其實(shí)未必

12、然。只要把它琢磨透了，見人之 所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出 一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,18,素質(zhì)技巧,嚴(yán)管細(xì)抓,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,19,案例三,如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房

13、地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,20,案例,某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣

14、告公司）,21,案例,最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。 ,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,22,即時(shí)自測(cè),1、遇到這種情況，您有什么好的處 理方法 ？ 2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,23,解決

15、對(duì)策,主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì) 關(guān)鍵點(diǎn)：(應(yīng)該來硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,24,解決對(duì)策,然后，提出三個(gè)問題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢?假如你的同行都象你一

16、樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢? 如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎? (最能打動(dòng)他的就是最后這句話),永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,25,解決結(jié)果,嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使 店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺 亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企

17、業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,26,素質(zhì)技巧,換位思考,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,27,策略分析,糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管

18、理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,28,案例四,如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑 怎么辦?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,29,案例,某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪?供不僅方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，

19、肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品!”,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,30,即時(shí)自測(cè),1、遇到這種情況，您有哪些好的處 理方法 ？ 2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo) 注實(shí)施關(guān)鍵,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,31,案例,某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都 愿意選擇管理處提供的料

20、具。因?yàn)楣芾硖幪?供不僅方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì) 疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù) 地做好解釋工作。 一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人 員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地 說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假 冒偽劣產(chǎn)品!”,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,32,解決對(duì)策,維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修料具的管理辦法(業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí))

21、；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命(同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,33,問題結(jié)果,住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房

22、光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。”,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,34,問題結(jié)果,回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余(原始記錄平時(shí)好象可有可無，一旦需要時(shí)是最有說服力的)。 維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費(fèi)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工

23、程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,35,策略分析,燈不開不亮，事不說不清。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做看說?；蜻呑鲞呎f?；蚨嘧錾僬f或多說少做或咋做咋說。但不能只做不說。因?yàn)椴徽f，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,36,素質(zhì)技巧,加強(qiáng)解釋與溝通,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案

24、例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,37,案例五,如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要 求 ?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,38,案例,某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該

25、樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,39,案例,事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地

26、產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,40,即時(shí)自測(cè),1、物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？ 2、遇到這種情況，您將如何處理？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,41,處理結(jié)果及依據(jù),該小區(qū)的物業(yè)管理公約規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這

27、方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,42,處理結(jié)果及依據(jù),同時(shí)，該小區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。,永基物業(yè)管

28、理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,43,處理結(jié)果及依據(jù),這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。 此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。 所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)

29、圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,44,處理結(jié)果及依據(jù),那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)呢?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法中有明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。 最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,45,策略分析,我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵 物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維

30、修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,46,素質(zhì)技巧,細(xì)致客觀分析，積 極與業(yè)主溝通并解釋,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,47,案例六,如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴 ?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地

31、產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,48,案例,一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)不能因?yàn)樗嬖?/p>

32、著可能的危險(xiǎn)就取消的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo) ,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,49,即時(shí)自測(cè),1、如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？ 2、您有何具體的辦法將此事妥善處理？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）

33、,50,案例策略,這位管理員“見勢(shì)不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎? 當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。 于是該管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,51,素質(zhì)技巧,轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真 相后再予回答,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策

34、劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,52,策略分析,我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,

35、房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,53,案例七,如何處理突發(fā)性事件 ?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,54,案例,某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩

36、和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。),永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,55,案例,一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭(zhēng)吵。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋(保安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶不不便)。 在聽到房?jī)?nèi)有

37、呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況(保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊)。 總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,56,即時(shí)自測(cè),1、假如你是保安主管，你將做如何處理？ 2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng)

38、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,57,案例處理過程,保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)(保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。 維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識(shí))，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,58,案例處理過程,此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。

39、保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系(主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。 派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,59,案例處理過程,事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作

40、。 管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)(抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主)。 直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,60,素質(zhì)技巧,加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好 的控制協(xié)調(diào)與處理能力,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告

41、公司）,61,處理分析,從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,62,案例八,如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主 ?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師

42、案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,63,案例,一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,64,即時(shí)自測(cè),1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理

43、？為什么？ 2、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,65,處理過程,住宅物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括： (一)住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地)的日常管 理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用(包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、 設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等)； (二)管委會(huì)及管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦 公費(fèi)用； (三)就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的 費(fèi)

44、用；,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,66,處理過程,(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn) 費(fèi)用和法定稅費(fèi)； (五)住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。由 此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服 務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與 其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵 占了其他業(yè)主的共同利益。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（

45、開發(fā)商、代理商、廣告公司）,67,處理過程,于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。 該業(yè)主立即認(rèn)錯(cuò)，交了所欠費(fèi)用。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,68,素質(zhì)技巧,加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識(shí) 的宣傳,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究

46、報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,69,策略分析,一個(gè)小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個(gè)文明、安全、舒適的居住環(huán)境。 業(yè)主的相關(guān)知識(shí)要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對(duì)枯燥無味的法例條文，他們又會(huì)缺乏學(xué)習(xí)的熱情。 因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動(dòng)，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,70,案例九,

47、如何解決住戶高空拋物問題?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,71,案例,一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上。 “以前還只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。”業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行為。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、

48、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,72,即時(shí)自測(cè),1、作為管理員的你將做如何處理？ 2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,73,處理策略,管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。 管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施(重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細(xì)寫明，然后投入于3樓以上單號(hào)房間各住戶的信箱之中

49、。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,74,處理策略,這樣做有二個(gè)好處： 第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往 下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì) 引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了 管理處跟住戶之間的正面接觸。 第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素， 管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要 更為靈活、空間也要更為廣闊。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)

50、告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,75,素質(zhì)技巧,先禮后兵，盡量采取隱性 處理策略,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,76,案例小結(jié),高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究

51、報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,77,案例十,如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,78,案例,某花園小區(qū)內(nèi)不時(shí)遇到住戶歸家時(shí)打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。 門打不開的原因，大都是出門時(shí)鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷

52、策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,79,即時(shí)自測(cè),1、對(duì)業(yè)主這一問題，你有何感想？對(duì)你有哪些觸動(dòng)？ 2、你的感想和觸動(dòng)，能否化作具體的行動(dòng)？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,80,案例處理,管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶 解決這一困擾，他們?cè)谕饴?lián)系了一家專門承接開 鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約： 一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；

53、二是服務(wù)及時(shí)，隨叫隨到；三是服務(wù)價(jià)格優(yōu)惠。 于是，幫助業(yè)主住戶解決開門問題，自然地 成為了管理處的一項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,81,素質(zhì)技巧,整合與控制好外部資源，使之能 為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,82,策略分析,對(duì)管

54、理處來說，這是一項(xiàng)無償服務(wù)；對(duì)管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估： 一是實(shí)實(shí)在在地為住戶解決了燃眉之急； 二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患； 三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費(fèi)給住戶帶來了實(shí)惠； 四是通過這項(xiàng)服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對(duì)管理處的信任，這一點(diǎn)尤為重要。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,83,案例十一,住戶不愿配合管理

55、處工作怎么辦?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,84,案例,某大廈有八個(gè)外天井平臺(tái)，均設(shè)在四層。要清掃平臺(tái)，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出(倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計(jì)缺陷)。四層的一些住戶對(duì)此相當(dāng)反感。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷

56、策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,85,案例,一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。 請(qǐng)問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊(duì)的工作難處？,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,86,案例,清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動(dòng)向一直冷眼旁觀的老太太要

57、了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機(jī)、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個(gè)多小時(shí)。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,87,案例,臨出門，老太太給50元錢表示酬謝。清潔員謝絕了，并說：“以后還要經(jīng)常麻煩您，請(qǐng)多多關(guān)照?！崩咸辉賴诟?，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房

58、地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,88,素質(zhì)技巧,用真誠的行動(dòng)贏取業(yè)主的信任 使之配合與支持工作,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,89,總結(jié)分析,先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進(jìn)尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。 若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。 而業(yè)主客戶的理解和支持，是

59、要通過我們的精心至誠、細(xì)致入微的服務(wù)才能贏得的。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,90,案例十二,如何處理業(yè)主踩草事件?,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,91,案例,某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會(huì)上就此事一起討論，大家結(jié)合實(shí)際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。,永基物業(yè)管理培訓(xùn)教材,房地產(chǎn)策劃大全房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 2010房產(chǎn)大師案例集地產(chǎn)營(yíng)銷策劃 研究報(bào)告規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 團(tuán)圓網(wǎng) 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（開發(fā)商、代理商、廣告公司）,92,即時(shí)自測(cè),1、你對(duì)上述問題，有何行之有效的辦法？ 2、類似于踩草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見哪些