1、禮貌禮儀培訓(xùn)教程,2,保密申明 本文件屬許桂海保密文件，閱覽本手冊(cè)必須由許桂海授權(quán)方可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲翻印泄露，本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，將根據(jù)保密制度追究法律責(zé)任。 許桂海,3,目 錄,一、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo) 二、職員的職業(yè)化素質(zhì) 三、儀容、儀態(tài)、儀禮,4,一、對(duì)客服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),A、可信賴性： 這是可靠地、準(zhǔn)確地向顧客兌現(xiàn)所 承諾服務(wù)的能力； B、環(huán) 境： 設(shè)施、器具、人員及宣傳材料的外 觀； C、反 應(yīng)： 幫助顧客及提供迅捷服務(wù)的意愿； D、保 障： 員工的知識(shí)水平、禮貌程度及他們 表達(dá)信任與信心的能力； E、同 情：為顧客提供個(gè)人化的關(guān)懷。,5,二、職員

2、的職業(yè)化素質(zhì),A、敬業(yè) B、協(xié)作 C、規(guī)范 D、創(chuàng)新精神 E、服務(wù)意識(shí),6,A、敬業(yè),敬業(yè):是職業(yè)從業(yè)者最基本素質(zhì),7,B、協(xié)作,大雁有一種合作的本能，它們飛行時(shí)都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時(shí)定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇懊骈_路，能幫助它后面的雁形成局部的真空?？茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨(dú)飛行節(jié)省12的力氣。 同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要。,8,C、規(guī)范,行為方式的規(guī)范化是跨國(guó)公司、大型國(guó)企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則， 行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩 ，是公司不能接受的行為。,9,D、創(chuàng)新,3M副總裁哈斯特說(shuō)：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來(lái)，沒有一

3、項(xiàng)產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，用途卻那么廣?！?只有變化才是不變的。對(duì)企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對(duì)個(gè)人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價(jià)值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。,10,E、服務(wù)意識(shí),服務(wù)包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的標(biāo)簽。,11,三、儀容、儀態(tài)、儀禮,12,A、儀容,新周刊：古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國(guó)的唐代也是?？梢钥闯觯瑖?guó)家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。像當(dāng)今亞洲的日本、新加坡,13,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),是指人的外表，包括人的容貌，姿態(tài)，舉止，風(fēng)度， 服飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容的總 稱。,14,男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，不

4、留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，衣袋內(nèi)不易放太多的東西。襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。 女員工頭發(fā)梳理整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力求自然，顯出臉部最美的部分。掩飾缺陷的部分。不得戴首飾上崗（除結(jié)婚信物）,員工在工作崗位上的儀容要求,15,B、專業(yè)儀態(tài),1、服務(wù)站姿 2、服務(wù)坐姿 3、服務(wù)行姿 4、服務(wù)蹲姿 5、迎送客人上下車 6、拾東西 7、引領(lǐng) 8、鞠躬,16,1、站 姿,站立是要挺正而自然，從正

5、面看，身體重心應(yīng) 在兩腿中間向上穿過(guò)脊椎及頭部，重心放在兩 個(gè)腳前掌。,女子站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳 后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上， 虎口相對(duì)。,男子站立時(shí)，雙腳叉開與 肩同寬。雙手在體后交 叉，左手與右手重疊。,17,2、坐 姿,就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上 的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺 起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對(duì)前 方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時(shí) 不要把椅子坐滿（服務(wù)人員坐椅子的2/3左右）,18,3、行姿,行走時(shí)應(yīng)昂首、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩

6、臂自然下垂擺動(dòng)， 腿要直，女子走一字步。男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠 近。行走時(shí)不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不得以憑何借 口奔跑，跳躍。盡量靠右側(cè)行走，不走中間。,19,4、蹲 姿,姿勢(shì)要端正，要領(lǐng)是：蹲姿時(shí)要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上 身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放 松平放。身體正對(duì)前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。,20,5、迎送客人上下車,載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車 輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來(lái)店的 車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一 般先開啟右車門，

7、用右手擋住車門的上方，提醒客人不要 碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái) 階。逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。送走客人應(yīng)向 客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。,21,6、拾東西,服務(wù)人員拾東西時(shí)要下蹲拾起東西。,22,7、引領(lǐng),先生/女士您好歡迎光臨，這邊請(qǐng)/請(qǐng)隨我來(lái),23,8、鞠躬,行鞠躬禮要求服務(wù)員見到客人要問(wèn)好，行鞠躬 禮，當(dāng)客人及公司主要領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員約2米遠(yuǎn)的 時(shí)候，服務(wù)員要在站立的基礎(chǔ)上，目視客人，面 帶微笑說(shuō)，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說(shuō)“先 生，女士您好”，并同時(shí)以腰部為軸向前傾15 度，行鞠躬禮。,24,與下屬相處的禮儀,以身作則：“己所不欲，勿施

8、于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá),25,與上司相處的禮儀,* 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢,26,領(lǐng)導(dǎo)或客人招喚你時(shí),注意1 用有朝氣的聲音立刻回答。 注意2 不要悶聲不響地走過(guò)去。 注意3 不要用“做什么”、“什么事”等 同輩的用語(yǔ)來(lái)回答。 注意4 帶著您的筆記本，以便隨時(shí)記 下指示。,27,與同事相處的禮儀,* 真誠(chéng)合作 * 同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò),28,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)

9、威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,29,禮儀介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事,30,商務(wù)禮儀介紹的禮節(jié)（續(xù)）,介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份/頭銜 一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名是常事 主動(dòng)介紹自己,31,商務(wù)禮儀握手的禮節(jié),何時(shí)要握手？ 1、遇見認(rèn)識(shí)人 2、與人道別 3、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 4、被相互介紹時(shí) 5、安慰某人時(shí),32,常用社交禮儀,遞名片,33,交換名片的禮儀（1）, 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先

10、以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和 職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,34,交換名片的禮儀（2）, 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方 的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無(wú)意地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片 后才能遞上自己的名片,35,乘車的禮儀,36,計(jì)程車的座次次序,司 機(jī),D,C,B,A,37,主人開車的座次次序,主人,A,B,38,會(huì)客室入座的禮儀1,39,會(huì)客室入坐的禮儀2,A,D,B,C,門,40,就餐禮儀,41,中餐的

11、禮儀,* 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座,42,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食,43,電話禮儀,您好，公司為您服務(wù)。,44,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,45,電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容,接電話時(shí)的一些基本技巧 接聽電話 轉(zhuǎn)電話 受話人不在 留言 結(jié)束電話 電話錄音,46,你的聲音,語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)速,電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是 否決定在該店下榻的重要因素。,47,接電話的禮儀,鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,48,打電話的禮儀,撥電話 五聲響鈴 主動(dòng)介紹自己 確認(rèn)對(duì)方 詢問(wèn) 再匯總確認(rèn)事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,49