1、本資料來源,品質(zhì)教育,2010. 04,3/30,需要 供應(yīng),場(chǎng)所的變化 低價(jià)大量購(gòu)買 季節(jié)的變化,需要 = 供應(yīng),低價(jià)生產(chǎn) 成果級(jí) 人際關(guān)系輪 (霍頓試驗(yàn)),需要 供應(yīng),確保品質(zhì) 產(chǎn)品管理 工程管理 設(shè)備管理 散布管理 (設(shè)備生產(chǎn)性),需要 供應(yīng),滿足顧客 品質(zhì) (C-S) 售后服務(wù) 完全自動(dòng)化,需要 供應(yīng),滿足顧客 (C-S / 6) 人文主義 只是共享 優(yōu)待專家,產(chǎn)業(yè)革命轉(zhuǎn)移,大量生產(chǎn)年代,大量消費(fèi)年代,顧客要求多樣,多樣變化,1900以前,1900 1940,1940 1980,1980 1995,1995 至今,4/30,1. 企業(yè)的目的,2. 確保利潤(rùn)的原則,競(jìng)爭(zhēng)力,5/30,1.

2、 品質(zhì)是什么,6/30,什么是品質(zhì)（也稱作質(zhì)量）呢？ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此有一個(gè)明確的定義：一組固有特性滿足要求的程度。幾位品管大師對(duì)此也有闡述！ “質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”。 克勞士比“好、優(yōu)秀、美麗、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的?？藙谑勘?“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！贝髅鳌百|(zhì)量無須驚人之舉?！贝髅?7/30, QUALITY（質(zhì)量）？ 一組固有特性滿足要求的程度,（顧客要求） 供方常常被 問及他們是如何 “管理質(zhì)量”的,顧客要求的，滿足顧客的品質(zhì)才是真正的品質(zhì)!,8/30,繼續(xù)采購(gòu),固定顧客,賣出增大,好的消息,創(chuàng)出新顧客,絕對(duì)性的利益,不采購(gòu),顧客

3、喪失,賣出減少,壞消息,失去潛在顧客,治命性的損失,顧客滿足,顧客不滿足,9/30,10/30,品質(zhì)的定義 一般品質(zhì)的定義 品質(zhì)指決定產(chǎn)品性質(zhì)或產(chǎn)品所要達(dá)到的性質(zhì).廣義上的品質(zhì)指“總體顧 客滿意”,狹義的品質(zhì)指目標(biāo)值(顧客要求)為中心的最小限度的誤差 目前為止品質(zhì)的概念以耐用,堅(jiān)固,最優(yōu)秀或最高級(jí),特級(jí)等詞來體現(xiàn),而現(xiàn)在開始向“滿足顧客要求”，即更進(jìn)一步 “滿足總體品質(zhì)”的方向轉(zhuǎn)變. 各階段的品質(zhì)定義,11/30,品質(zhì)的定義,品質(zhì) 領(lǐng)域,品質(zhì)是? 品質(zhì) 目標(biāo) : 標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入 為主，包括感性品質(zhì)及魅力品質(zhì),顧客感動(dòng) (潛在價(jià)值創(chuàng)作),顧客滿足 (要求品質(zhì)),當(dāng)前 (TO-BE) 往好的方向發(fā)展,顧

4、客,滿足顧客的可視性、潛在期待，以創(chuàng)造新的價(jià)值來感動(dòng)顧客， 讓顧客感到幸福,90年代,00年代,10年代,不良減少 (制造中心),12/30,產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì) 品質(zhì)可分為產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)部分, 產(chǎn)品的品質(zhì)以技術(shù)和質(zhì)量來衡量，服務(wù)品質(zhì)以應(yīng)對(duì)速度，交貨期，價(jià)格來衡量。 產(chǎn)品品質(zhì)(Product Quality) 指體現(xiàn)性能和使用方法的硬件的品質(zhì)，包括具體的設(shè)計(jì)，同標(biāo)準(zhǔn)的一致性，耐久性等。 服務(wù)品質(zhì)(Service Quality) 指從顧客獲得信賴感的品質(zhì)，包括迅速性，敏感性，禮儀，溝通，交貨期等。 產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)同樣重要，但在當(dāng)今社會(huì)中，同行之間的產(chǎn)品差別很小，服務(wù)品質(zhì)的 滿意度越來

5、越大程度的左右著交易的成敗。,13/30, 產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的比較,14/30,顧客期待的品質(zhì) 我們要摒棄以生產(chǎn)者為中心的品質(zhì)管理，建立以顧客為中心的品質(zhì)管理，長(zhǎng)期確保市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于提供滿足顧客期望的品質(zhì)。選擇產(chǎn)品的是顧客，我們必須按照顧客的要求提供“滿足顧客”的品質(zhì)。 、 顧客評(píng)價(jià)品質(zhì)的基準(zhǔn) (QCDTRS ) 質(zhì)量Q(Quality): 提供好產(chǎn)品，避免顧客在產(chǎn)品使用上發(fā)生問題，特別是在特性， 外觀，可靠性上的問題。 成本C(Cost): 提供滿意價(jià)格，滿足顧客對(duì)支付條件（支付期間和支付方法）的要求 交貨期D(Delivery): 顧客要求變更交付期時(shí)的變通性及從訂購(gòu)到交貨所需的時(shí)間

6、 技術(shù)T(Technology): 設(shè)計(jì)技術(shù)和制造技術(shù)能力(確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的先決條件） 響應(yīng)R(Response): 有幫助顧客的意志和提供高效服務(wù) 服務(wù)S(Service): 是一種活動(dòng)，以獲得顧客的信任為前提，確保達(dá)成目標(biāo)所必需的利潤(rùn) 而開展的活動(dòng)。,15/30,顧客期待品質(zhì)的類型 基本品質(zhì):當(dāng)然的品質(zhì) (手機(jī)信號(hào)當(dāng)然要穩(wěn)定,我們的產(chǎn)品不管在公司內(nèi)還是在顧客工序上都不能有故 障或不良放生) 事例) 氣泡不良, CHECK, 爐破損等) 性能品質(zhì):顧客可以要求的品質(zhì) (與手機(jī)短信一樣,我們提供的產(chǎn)品要具備的品質(zhì)能力水平). 事例) 手機(jī)屏內(nèi) 顏色(曲率) 品質(zhì)分布 - 分布均勻時(shí)電視畫面的清晰

7、度也高 魅力品質(zhì): 超越顧客期待值的品質(zhì)特性 (手機(jī):可視通話)產(chǎn)品的特性. - 外觀 : 屏幕可視面的高光澤度研磨 - 設(shè)計(jì): 純平 屏 - 便利性 : 防污染的液晶膜涂覆 - 顧客可免洗,16/30,2. 品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí),17/30,什么是品質(zhì)經(jīng)營(yíng)? 、 品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的定義 動(dòng)員所有資源和手段,在產(chǎn)品企劃,設(shè)計(jì),制造, 售后的所有階段內(nèi)更新對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)識(shí),開展顧客指向的品質(zhì)革新活動(dòng),目的在于創(chuàng)造出在任何經(jīng)營(yíng)環(huán)境下都能生存,可以把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的公司體質(zhì). 、 品質(zhì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)象 作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源的人,設(shè)備,材料,量具和方法等的能力的提升就是品質(zhì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的對(duì)象. 、 目標(biāo) 確保作為品質(zhì)經(jīng)營(yíng)對(duì)象的人

8、,設(shè)備,材料,量具,方法的能力 (過程能力指數(shù), Cpk 1.67),使結(jié)果值達(dá)到6 sigma 水平.,品質(zhì)經(jīng)營(yíng),18/30,品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的要素 品質(zhì)管理是為滿足品質(zhì)要求事項(xiàng) (Requirements)進(jìn)行的運(yùn)營(yíng)技法和活動(dòng). 品質(zhì)保證是通過計(jì)劃性的,體系性的活動(dòng),提供可靠性,品質(zhì)經(jīng)營(yíng),品質(zhì)計(jì)劃 (QP),品質(zhì)管理 (QC),品質(zhì)保證 (QA),品質(zhì)改善 (QI),19/30,PDCA 過程方法,20/30,通過PDCA過程方法 要持續(xù)性的維持，改善 品質(zhì)水準(zhǔn).,品質(zhì)水準(zhǔn),21/30,品質(zhì)費(fèi)用的構(gòu)成,22/30,生產(chǎn)者品質(zhì) COST,社會(huì)性品質(zhì) COST,使用者品質(zhì) COST,預(yù)防 COST,失

9、敗 COST,評(píng)價(jià) COST,外部失敗 COST,內(nèi)部失敗 COST,增加費(fèi)用 & 增加不滿,總 品 質(zhì) C O S T,23/30,如果不良流出去的話？,如果不良流出時(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)下降,24/30,100,10,1,1 : 10 : 100 規(guī)則,如果未進(jìn)行預(yù)防活動(dòng)，那么流到下一個(gè)階段發(fā)生的損失費(fèi)用會(huì)更大. 如果在工程上檢出到不良時(shí)，所損失的費(fèi)用只有1USD 在顧客處發(fā)現(xiàn)時(shí)損失的費(fèi)用會(huì)增加到10USD 最終顧客消費(fèi)者處發(fā)生不良時(shí)其損失費(fèi)用會(huì)上升到 100USD.,25/30,3. 品質(zhì)的行動(dòng)綱領(lǐng),26/30,我的品質(zhì)管理水平 想一下我的品質(zhì)管理水平如何? 工作前確定標(biāo)準(zhǔn)了嗎? 了解應(yīng)該管

10、理的事項(xiàng)了嗎? 了解變更的事項(xiàng)嗎? 批次記錄是否有序? 產(chǎn)品完美嗎? 工作盡職盡責(zé)了嗎? 后工序(顧客)會(huì)提出不滿嗎? 正確遵守了嗎?,品質(zhì)創(chuàng)造人員的4種習(xí)慣, 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,實(shí)踐小任務(wù). 與自己斗爭(zhēng) 掌握命運(yùn),不斷學(xué)習(xí),指向更高的目標(biāo). 成為團(tuán)隊(duì)一員 珍惜同事,消除部門隔閡,遵守基本和標(biāo)準(zhǔn). 用品質(zhì)回報(bào) 滿足顧客,以品質(zhì)挑戰(zhàn)世界第一.,27/30,為了實(shí)現(xiàn)品質(zhì) 戰(zhàn)略 的行動(dòng)綱領(lǐng),1. 顧客中心,顧客潛在的 需要 也要在產(chǎn)品上積極反應(yīng)從而提高顧客價(jià)值.,企業(yè)和顧客相互協(xié)助創(chuàng)造其價(jià)值 顧客的 需要 = 企業(yè)附加價(jià)值,產(chǎn)品銷售的對(duì)象,最近,價(jià)值共享的關(guān)系 (Rela

11、tionship),基準(zhǔn),每個(gè)人多樣性個(gè)性 很重要,作為能動(dòng)性搭檔 創(chuàng)造出相關(guān)價(jià)值,消費(fèi)集體 全盤的心態(tài)動(dòng)向很重要,作為手動(dòng)性購(gòu)買人群 來消費(fèi)其產(chǎn)品,我們的顧客是?,28/30,那么，我的顧客誰？, 在公司里，公司外有可能受到公司產(chǎn)品或公司服務(wù)的影響的人,內(nèi)部顧客,同仁，后工程，上司， 部下等,外部顧客,最終消費(fèi)者,中間顧客,29/30,基本品質(zhì),感性品質(zhì),魅力品質(zhì),埋藏l雪堆里的得 Anycall 放在天臺(tái)上8年的洗衣機(jī),女性們的自尊心_路易威登 Iphon MP3,磚石口紅 LCD TV BMW 的主流噪音研究開發(fā),顧客的要求是什么? 顧客潛在的期待是什么?,行動(dòng)綱領(lǐng) 1 顧客為主,30/

12、30,行動(dòng)綱領(lǐng) 1 顧客 為主,What? & How?,2. 通過 FMEA （失敗模式效果分析）運(yùn)營(yíng)的潛在問題發(fā)覺后積極開展改善活動(dòng),1. 顧客潛在的 需求 為止分析 / 反應(yīng)的 流程 運(yùn)營(yíng),3. 從生產(chǎn)者為主 轉(zhuǎn)變?yōu)?顧客為主的 Process（流程） 思維,4. 顧客使用不便而發(fā)生的非故障性不良要徹底改善,31/30,忽視基本時(shí),發(fā)射后 75 秒內(nèi)在空中爆炸 忽視了低溫而形成的 O-ring 缺陷 包括民間第一個(gè)宇宙飛行員的教師在內(nèi)的 共7名乘務(wù)員遇難,行動(dòng)綱領(lǐng) 2 基本 充實(shí),桁架焊接 / 螺釘連接作業(yè)基準(zhǔn)未遵守 違反規(guī)定的車輛隨意通行 包括學(xué)生在內(nèi)的 32 遇難 及 17 名受傷,

13、32/30,為 品質(zhì) Vision 實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)綱領(lǐng),2. 基本遵守,品質(zhì)是我們的良心, 絕不是妥協(xié)的對(duì)象 要徹底遵守 Rule（標(biāo)準(zhǔn)）和 Process（流程）,沒有做到標(biāo)準(zhǔn)化的條件下無法確保品質(zhì)! 對(duì)顧客要求的品質(zhì)，以最經(jīng)濟(jì)的方式供應(yīng)的最合理的方法!,為做出完善的產(chǎn)品，要明確制定各部門業(yè)務(wù)階段別步驟及判斷的基準(zhǔn)， 要正確確實(shí)地實(shí)行各自的業(yè)務(wù)職責(zé),按計(jì)劃一次性完成產(chǎn)品的經(jīng)紀(jì)人作用 作業(yè)和業(yè)務(wù)方法融為一體的產(chǎn)品品質(zhì)均一化,33/30,What? & How?,2. 對(duì)所有業(yè)務(wù)的先 Rule & 后 Process 的 Operation（操作） 體制化,Rule和 Process的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)行

14、要貫徹不遵守不可行的標(biāo)準(zhǔn)文化,3. 不合理的 Rule 和 Process的積極改正 / 改善努力,4. 確切的品質(zhì)賞罰分明制度運(yùn)營(yíng)的方式 根絕 Rule & Process 未準(zhǔn)守事例,行動(dòng)綱領(lǐng) 2 基本 充實(shí),34/30,以 Zero Defect（零缺陷）用品質(zhì)意識(shí)，實(shí)行“品質(zhì)取決于我”的責(zé)任主義,“專業(yè)棒球1對(duì)和2對(duì)的差異不是技術(shù)和比賽運(yùn)營(yíng)能力之差，而是想法之差，專業(yè) Team ：為勝利而全身心投入，對(duì)自我不足的表現(xiàn)能自我反省的才是真正的專業(yè)水準(zhǔn),業(yè)余,專業(yè),vs.,自己事情要負(fù)責(zé)進(jìn)行到底 對(duì)自己嚴(yán)格 “我非做不可” “現(xiàn)在馬上” 用行動(dòng)來表示,回避責(zé)任和狡辯 對(duì)他人的嚴(yán)格 “很想做一

15、次” “以后再說” 光說不練,專業(yè)有何 不同?,為 品質(zhì) Vision 實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)綱領(lǐng),3. 專業(yè)意識(shí),35/30,行動(dòng)綱領(lǐng) 3 專業(yè) 意識(shí),Zero Defect（零缺陷）是否是現(xiàn)實(shí)呢?,- 經(jīng)濟(jì)性品質(zhì)水準(zhǔn)存在 -,- 無缺點(diǎn)(ZD)的 最經(jīng)濟(jì) -,傳統(tǒng)見解,現(xiàn)代的見解,過去是把品質(zhì)費(fèi)用最小化,會(huì)存在經(jīng)濟(jì)性品質(zhì)水準(zhǔn) 現(xiàn)在是無缺點(diǎn)品質(zhì) 失敗費(fèi)用減少，隨著的品質(zhì)費(fèi)用最小化是最經(jīng)濟(jì)的,36/30,What? & How?,行動(dòng)綱領(lǐng) 3 專業(yè) 意識(shí),容忍一定水準(zhǔn)的不良氛圍必須 向Zero的思考方式轉(zhuǎn)換,3. 構(gòu)成為品質(zhì)改善的部門間 Open Mind （開放）氛圍,2. 就算是細(xì)微的不良也要徹底再發(fā)

16、防止 和 根治的努力,37/30,4. 名品創(chuàng)作,魅力品質(zhì)的產(chǎn)品 使用的意志 名品品質(zhì)體現(xiàn).,力臻完美每個(gè)工作天的每時(shí)每刻，每分每秒，在我們的日內(nèi)瓦工場(chǎng)內(nèi)，430名天才橫溢的工藝師及170名技術(shù)純熟的鐘表師不斷追求一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)在過去一百五十多年來一直激勵(lì)著百達(dá)翡麗奮發(fā)向前的目標(biāo)就是：造完美無暇的腕表。當(dāng)然，事事講究實(shí)際的人也許會(huì)說，世上絕不可能有十全十美的事物，但我們并無因此而放棄追求。事實(shí)上，正因?yàn)檫@種理想主義驅(qū)使我們精益求精，為求創(chuàng)造出永遠(yuǎn)保持良好狀態(tài)的機(jī)件、完美無暇的制品而努力不懈，百達(dá)翡麗產(chǎn)品才有今日的超卓水準(zhǔn)及可靠保證棗較世上其他牌子鐘表制品更趨完美。,“個(gè)人能征求的最高世界” “

17、全世界高級(jí)表的最高頂點(diǎn)” “表設(shè)計(jì) 世界第一位” “只賣給知道價(jià)值的人的藝術(shù)品”,Six hundred hours of quality control checks are undertaken during manufacture, followed by thirty days of observation and rigorous examination. Only after all this are we ready to put our name to a watch. “600小時(shí)的品質(zhì)檢點(diǎn)和 經(jīng)過30多天的嚴(yán)格的試驗(yàn)后 才會(huì)準(zhǔn)備把我們的名字貼在表上”,38/30,2. 顧客

18、使用期內(nèi)開展不良率革新活動(dòng),1. 收尾為止完美的名牌品質(zhì),3. 符合 Brand（名牌） 形象的完美品質(zhì)確保努力,What? & How?,行動(dòng)綱領(lǐng) 4 創(chuàng)造名牌,39/30,5. 顧客引領(lǐng),顧客的 VOC 迅速正確親切的解決 信賴和信任為基礎(chǔ)做為一輩子的顧客.,品質(zhì) Vision 為了實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)綱領(lǐng),食物太咸了!,VS.,你會(huì)選擇怎樣的食堂呢?,我么是20年來 石階上最好的 西餐廳,40/30,行動(dòng)綱領(lǐng) 5 顧客引領(lǐng),現(xiàn)在收益當(dāng)中的 65% 是從原先顧客中創(chuàng)造出來的 帶著不滿顧客的 96% 不會(huì)對(duì)公司提出不滿意見的 向公司投訴的1件不滿，其實(shí)是25名顧客帶著不滿 其中 6名 應(yīng)該是很嚴(yán)重的程度 1名 不滿顧客 會(huì)對(duì)身邊的 910 名講出那件不滿,但是! 得到迅速的 SVC 的 90% 以上的顧客，會(huì)成為我們永遠(yuǎn)的顧客,(忠誠(chéng) 顧客),41/30,行動(dòng)綱領(lǐng) 5 顧客引領(lǐng),忠誠(chéng)客戶 會(huì) 持續(xù)創(chuàng)造出高效的收益