1、服務(wù)禮儀 培訓(xùn)教材,王府井商學(xué)院,培訓(xùn)項目,第一部分：營業(yè)前的禮儀規(guī)范 第二部分：營業(yè)中的禮儀規(guī)范 接待顧客禮儀 退換商品禮儀 收銀禮儀 第三部分：閉店禮儀規(guī)范 第四部分：言行舉止及動作禮儀規(guī)范,一、擁有高雅的服務(wù)氣質(zhì)； 二、一言一行體現(xiàn)完美的導(dǎo)購服務(wù)形象； 三、深刻體會到“以顧客為中心”的內(nèi)涵，調(diào)整意識； 四、明確個人為顧客服務(wù)過程中擔(dān)負(fù)的職責(zé)； 五、能夠掌握為顧客提供貼心、滿意服務(wù)的方法； 六、避免可能引起顧客不滿的行為。 七、增加您的個人價值，提高您的服務(wù)競爭力，增加以及提高你的工作以及成功的機(jī)會。,培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)結(jié)束后你將：,經(jīng)營理念,“一切從顧客出發(fā)， 一切讓顧客滿意”,服務(wù)理念, 顧

2、客是我們的衣食父母，讓顧客滿意是我們永恒的追求 顧客永遠(yuǎn)是對的 顧客的一次不滿意會使99次努力成為0，即99+1=0 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會留給顧客第一次印象 永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一名顧客,管理理念,相信任何人都在工作中追求完美與創(chuàng)造性 把最微不足道的事情做到完美無暇 重在結(jié)果，管好過程 制度大于總經(jīng)理 以法管人、以理服人、以情感人,第一部分營業(yè)前的禮儀規(guī)范,一、儀容儀表及著裝,儀容儀表及著裝規(guī)范體現(xiàn)著一個企業(yè)的精神風(fēng)貌。同時良好的形象表示對顧客的尊重，會給顧客留下美好的印象。,著 裝,禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 著應(yīng)季工裝 整齊 潔凈 無破損。,提示點： 1、西服的扣子和襯衣的領(lǐng)扣要系好； 2、領(lǐng)帶、領(lǐng)花與領(lǐng)口齊

3、平，并保持端正整潔。 3、工裝長袖襯衣要系好袖扣，不許挽袖口和褲腿； 4、襯衫下擺放到褲（裙）內(nèi) 5、要系黑色或棕色腰帶 6、裙子長度應(yīng)在膝蓋處； 7、穿肉色、深色襪子上崗。女員工穿裙裝時，須穿肉色過膝長筒襪；,女員工春、秋工裝,女員工冬季工裝,女員工夏季工裝,男員工春、秋工裝,男員工夏季工裝,發(fā) 型,男員工發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)： 男員工可留分頭、寸頭，“一邊倒”等標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型； 發(fā)長后不過衣領(lǐng)，側(cè)不過耳，前不遮眉；鬢角不過耳朵中間；,發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)： 女員工發(fā)型端莊大方，梳理整齊，不得披頭散發(fā)。女員工留短發(fā)者要梳理整齊，發(fā)長過肩者，須用發(fā)帶（發(fā)卡）扎束。 可染棕色或黑色頭發(fā)。,發(fā) 型,提示點： 1.不許剃光頭 2

4、.不染顏色過于張揚(yáng)的彩發(fā) 3.可少量調(diào)染，但顏色不能超過兩種，且顏色差異不能過大。 4.發(fā)卡發(fā)帶的顏色和造型不可過于夸張。,化 妝,標(biāo)準(zhǔn)： 男員工不許化妝，要經(jīng)常剃胡須，保持面部清潔；,女員工要淡妝上崗，自然大方，不濃妝艷抹；口紅以紅色為主調(diào)，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色口紅；不涂異色眼影，不染鮮艷的指甲油。不噴灑氣味濃烈的香水 。,提示點： 化妝應(yīng)在上班前作好，期間需補(bǔ)妝應(yīng)離開賣場，當(dāng)眾化妝是失禮的。,飾 物,標(biāo)準(zhǔn) 工裝上不應(yīng)佩戴任何飾物，女員工可戴一枚5克以下戒指，20克以下項鏈，一對耳釘或耳環(huán)；男員工限戴10克以下戒指一枚，不可佩戴手鏈、腳鏈。,提示點： 項鏈不得露在衣領(lǐng)外，耳環(huán)直徑不得超過

5、1。6CM。 銷售食品類商品的導(dǎo)購員不得佩戴任何首飾。,胸 卡,標(biāo)準(zhǔn)： 所有上崗員工必須佩戴胸卡； 佩戴位置在左胸前； 胸卡要求無皺褶、不損壞； 端正、整潔。,提示點： 1、胸卡號的一面朝外，胸卡不得遮擋。不歪、干凈、無破損； 、佩戴胸卡規(guī)范可以向顧客傳遞導(dǎo)購員的信心和責(zé)任感；,二、站姿,良好的站姿可以顯示自信，樹立良好形象。,站姿禮儀,標(biāo)準(zhǔn)： 身體立直，收腹挺胸，下頜微微內(nèi)收，頭部抬起，雙肩放松，呼吸自然，目光平視前方，保持良好微笑，雙臂自然下垂，雙手疊放于腹前，左手放在右手上，右手五指并攏；雙腳跟并攏，兩腳呈30度夾角；無顧客時，男員工雙腳可以叉開，大致上與其肩同寬。女員工雙腳可以在一條腿

6、為重心的前提下，稍許叉開。,提示點： 姿態(tài)保持自然，不能好象站崗一樣,標(biāo)準(zhǔn)： 1、上班鈴響，導(dǎo)購員按照從高至矮站隊，排列整齊； 2、主管先問候?qū)з弳T，行鞠躬禮，并說：“早晨好！”，大家行鞠躬禮，回答說：“早晨好！” 3、主管檢查導(dǎo)購員儀容儀表、著裝、站姿、精神狀態(tài)； 4、確認(rèn)出勤人數(shù)； 5、做到“三講”：講昨日銷售、講服務(wù)情況、講今日目標(biāo)，傳達(dá)上級精神。,三、班前會,提示點,1、班前會的作用：一是傳達(dá)作用，向大家傳達(dá)上級布置下的事項、工作；二是激勵作用，告訴大家一天的工作開始了，使大家緊張起來，產(chǎn)生責(zé)任感。 2、主管在開會之前應(yīng)將主要內(nèi)容提示點記在筆記本上； 3、主管面帶微笑，表情輕松、自然、

7、充滿自信，講話時目光注視大家； 4、語言表達(dá)清楚、完整、準(zhǔn)確； 5、說到數(shù)字時要停頓，以便導(dǎo)購員記憶； 6、表揚(yáng)或被批評人員表述自己認(rèn)識時，大家以鼓掌激勵。,班前會語言舉例,主管：“大家早上好！” 導(dǎo)購員：“早上好” 主管：“首先說一下銷售任務(wù)完成情況：到某日為止，小組已完成*萬元，完成計劃的百分之多少，*（選出一個表揚(yáng)的代表）提前完成本月的銷售指標(biāo)，讓我們對他表示祝賀” 主管：“*因故受到了顧客的批評，*請你談?wù)勀愕目捶??！?導(dǎo)購員：“我的行為受到了顧客的批評，給集體榮譽(yù)帶來了損失，我向大家道歉（行禮），我今后一定努力避免再次出現(xiàn)此類問題?！?主管：“*說的很好，讓我們鼓掌表示鼓勵?！?導(dǎo)購

8、員：鼓掌 主管：“今天全組的銷售目標(biāo)是 萬元，請大家努力，拜托了。”導(dǎo)購員：“一定努力?！?四、迎賓禮儀,一、“迎賓”是指王府井百貨的各層管理人員和員工要輪流到商場正門口迎接顧客，表示對顧客的歡迎和尊重。 二、每天清晨的“迎賓”會加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，使各級管理人員強(qiáng)烈的意識到一天的工作已從顧客的需求開始了。同時迎賓禮儀更是一個企業(yè)服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。,（一）、靜崗迎賓,說明：迎賓靜崗時要做到： 1. 雙眼平視，微笑迎接顧客； 2. 精神飽滿，站姿站位符合要求; 3. 靜崗期間，導(dǎo)購員不得隨意走動，以示對顧客的尊敬和歡迎; 4. 如顧客進(jìn)入貨區(qū)，導(dǎo)購員要主動問候，開始接待顧客。迎賓靜崗儀式自然結(jié)

9、束。,固定地點（門口、樓梯口）,當(dāng)?shù)谝晃活櫩妥哌M(jìn)商店時，正門迎賓人員一同向顧客鞠躬并道：“早上好，歡迎光臨！” 然后，每隔十秒鐘向顧客鞠躬并道：“歡迎光臨！”直至店歌結(jié)束； 店歌結(jié)束后，正門迎賓人員應(yīng)視進(jìn)店顧客的多少相應(yīng)延長迎賓時間，直到第一批顧客全部進(jìn)店后，迎賓儀式方右可結(jié)束。,提示點: 行鞠躬禮：雙手在體前搭好，面帶微笑,鞠躬時，以腰為軸，向前傾斜30度；目光向下，說：“歡迎光臨”，隨即恢復(fù)原態(tài)；,現(xiàn)場導(dǎo)購崗,標(biāo)準(zhǔn)： 1.營業(yè)前，店內(nèi)廣播將提示導(dǎo)購員：“放下手中的工作，放松身心、整理著裝，以飽滿的熱情投入到今天的工作中去。”導(dǎo)購員應(yīng)迅速走到柜臺指定位置，面向通道站立，身體距柜臺不得少于20

10、cm；開架區(qū)導(dǎo)購員在貨區(qū)進(jìn)口處面向通道站立。 2.保持良好的站姿標(biāo)準(zhǔn)。,提示點: 導(dǎo)購員在貨區(qū)迎賓時如遇顧客經(jīng)過，必須向顧客輕聲打招呼，以示歡迎。,現(xiàn)場后勤崗,標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓開始前提前離開貨區(qū)主通道，在不影響顧客行走的地方站立。,提示點 迎客時，不得隨意走動，直到店歌結(jié)束.,第二部分營業(yè)中的禮儀規(guī)范,沒有顧客或顧客在瀏覽時,標(biāo)準(zhǔn)： 可以進(jìn)行擦拭柜臺、整理、檢查、陳列商品等，時刻準(zhǔn)備隨時為顧客提供服務(wù)。,提示點: 1、營造良好氛圍，會讓顧客感受到自然、輕松的環(huán)境； 2.沒有顧客時整理商品，可防止勞累，提高工作興趣； 3.不能四處張望、說笑來回走動或串崗；,顧客進(jìn)入購物區(qū)域,1.導(dǎo)購員應(yīng)立即停止手中

11、的工作，目視顧客； 2.可以說：“您好，歡迎光臨?！辈Ⅻc頭示意，逐漸接近顧客，提供適時服務(wù)。,提示點： 說敬語時，注意要真誠而不是漫不經(jīng)心。,顧客有需求時,可以說：“您需要什么幫助嗎？” “您看看什么？”,提示點：觀察并判斷顧客的類型，需要什么幫助，通過語言、眼神與顧客交流，增加判斷的準(zhǔn)確性。,當(dāng)顧客反復(fù)看某種商品時,輕聲向顧客介紹商品的材質(zhì)、規(guī)格、特點等。 介紹商品實事求是，有問必答。,1.與顧客保持一臂的距離；不緊跟和催促顧客； 2. 接待顧客過程中不能離開，如確需離開時，需先向顧客說明； 3. 對老人、孕婦、兒童、殘疾人等要多加照顧；,為顧客拿遞商品,標(biāo)準(zhǔn): 1.雙手為顧客拿遞商品； 2

12、.多拿多遞商品不厭煩； 3.根據(jù)顧客需求為顧客展示、組合、搭配、比較商品；,提示點： 1.再小的商品也必須要雙手遞給顧客。 2.拿遞商品要方便顧客接觸商品并注意顧客安全,如商品的正面朝向顧客，有把手的商品要將商品有把手的一面遞給顧客；帶尖的商品如剪刀、雨傘時，尖端的部分朝向自己；,當(dāng)顧客購買時,標(biāo)準(zhǔn)： 1.立刻幫助顧客挑選好商品，開好小票，并指引收款臺方向； 2. 顧客交款后與顧客當(dāng)面檢查、確認(rèn)商品（名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）；將小票交到顧客手中，并向顧客交待退換貨注意事項。 3.向顧客交待好商品的注意事項，包扎好放入購物袋內(nèi)。,提示點： 1. 為顧客指引方向時手勢為：五指并攏，手心向上，詳細(xì)指

13、明目的地位置； 2 .交待事項包括：提醒顧客保管好小票、商品的退換期、商品使用注意事項等。 3 .說道別語。,當(dāng)顧客不購買時,標(biāo)準(zhǔn)： 保持和悅的態(tài)度，禮貌地說：“沒關(guān)系，如有需要，歡迎再來！”等。,提示點： 不能語言生硬或用不友好的眼神藐視顧客，或故意用力放回商品。,二、退換商品,按照消費者權(quán)益保護(hù)法和本單位退換貨商品的有關(guān)規(guī)定，為顧客辦理顧客退換貨。,主動詢問,先要問候顧 客:“您好， 您有什么事？”,提示點： 問候顧客要親切自然,道 歉,1.屬于調(diào)換商品的號型、大小時，先要查驗小票無誤后，對顧客說：“請您稍等，我馬上給您調(diào)換一下?！?2.如屬于質(zhì)量問題退換商品時要迅速接過商品，驗收小票，檢

14、查情況屬實時，先對顧客說：“對不起，給您添麻煩了。馬上給您辦退貨。” 3.如當(dāng)時不能確認(rèn)是否為質(zhì)量問題，可以告知顧客進(jìn)行質(zhì)量檢測，根據(jù)具體情況解決。,商 品,確認(rèn)商品： 當(dāng)顧客面打開商品，再次向顧客道歉。,更換商品： 迅速為顧客更換商品，更換時要仔細(xì)檢查，確認(rèn)無誤后交給顧客。,當(dāng)與顧客發(fā)生矛盾時,1.仔細(xì)傾聽顧客陳述及意見； 2.顧客有意見時要及時請示上級（主管、經(jīng)理），不能與顧客爭辯；,提示點： 杜絕使用服務(wù)禁語。,三、收銀禮儀規(guī)范,防止發(fā)生收付款錯誤。,問 候,收銀員要輕聲問候顧客：“您好，請問您有會員卡嗎？”,接 款,1.雙手接款時要唱收； 2.接過后要首先核對購買商品的數(shù)量及金額； 3

15、.POS機(jī)操作，先手工點后,大票過驗抄機(jī)；,提示點： 1.接款時要十分小心，認(rèn)真清點； 2.接過款后要當(dāng)顧客的面將款數(shù)點2遍，并重復(fù)收到的金額； 3.收銀員要輕聲問候顧客:“您好，請問您有會員卡嗎？您是要付現(xiàn)金還是要刷卡消費 ?”,找 款,將錢款按面額大小、上小下大排列數(shù)兩遍，錢款正面向顧客，讓顧客看到是多少錢，同時唱付：“請您拿好，收您*元，找*元?！卑颜业腻X和小票一同交到顧客手中。,提示點： 1.不要把錢扔給顧客或放在臺子上讓顧客自己取走。 2.如遇到假鈔時請顧客換一張。,第三部分:閉店禮儀規(guī)范,第一印象和最后的印象是最深刻的,做好閉店接待工作十分重要。,程序及標(biāo)準(zhǔn): 有顧客時 繼續(xù)接待顧

16、客 二遍鈴響有顧客時 不得催促顧客 接待好最后一位顧客 禮貌地說：“請慢慢挑選” 靜崗送客 第一遍閉店鈴響起后，導(dǎo)購員放下手中工作，開始靜崗，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，。靜崗站姿保持第二遍鈴響后結(jié)束。,第四部分:言行舉止及動作禮儀規(guī)范,一、現(xiàn)場人員服務(wù)禮儀,（一）服務(wù)接待顧客用語,接待顧客用語,一、語言是人們溝通的工具，王府井百貨對于如何使用這一“工具”接待顧客，有很明確的規(guī)定。 二、接待顧客時每一個王府井人要時刻銘記王府井百貨的服務(wù)理念“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意” 三、我們所面對的顧客不僅僅是指那些來商場購物的顧客，更包括那些與我們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的各類供貨商、企業(yè)以及個人。,回答顧客咨詢時,服務(wù)用語

17、 1.您好！歡迎光臨。 2.您好，您有什么需要我?guī)兔幔?3.很抱歉，這款剛剛賣完了，如果您方便請把電話留下，貨到時我會及時與您聯(lián)系。 4.對不起，這款暫時無貨，如果您感興趣的話，我向您推薦一種性能相仿的，您看可以嗎？ 5.您別著急，仔細(xì)挑選，如果不滿意我再給您拿一件！,服務(wù)禁語 1.喂，買什么呀？ 2.您就買這個吧，都差不多。 3.我也不知道這商品到底怎么樣，您看說明書吧。 4.什么時候來貨？沒準(zhǔn)兒（不知道）。 5.不滿意就別挑了，到別處看看吧？,提示付款時,服務(wù)用語 1.這是購物小票，請您到*號收款臺交款。 2.請您向前走*米再向左（右）拐，您就會看到收款臺。 3.您使用支票結(jié)算的話，請到

18、客戶服務(wù)中心辦理結(jié)算手續(xù)。,服務(wù)禁語 1.上那邊交錢去。 2.給您票，快交錢去吧。 3.我這兒不收支票，去二層客戶服務(wù)中心，找他們辦去。 4.帶著您的東西一塊兒交錢去，別擱我這兒。,接待多位顧客時,服務(wù)用語 1.您看顧客很多，咱們按秩序買，我盡量照顧到每位顧客。 2.謝謝您，這位同志有急事，能不能讓他先買？ 3.請您先看看這款商品，我給前面的顧客開完小票馬上接待您！ 4.對不起，顧客比較多，請稍等。對不起，讓您久等了您需要什么？,服務(wù)禁語 1. 這么多人我忙不過來，著急也得等著。 2. 您快點兒買，這么多人等著吶。 3. 您別拿著商品走遠(yuǎn)了，丟了我得自己賠。,接待顧客退換貨時,服務(wù)用語 1.請

19、出示您的購物收據(jù)。2.我?guī)湍鷮⑸唐窓z查一下，希望您能配合。3.對不起，這個問題超出我的職權(quán)范圍，需請示主管，請稍等。4.請您跟我到收款臺辦理退貨。5、這是您的退款，請您點收。,服務(wù)禁語 1. 想退換先把票拿出來，我得檢查。 2. 都帶齊了吧，要不然可退不了。 3. 您可點清了，不對可跟我沒關(guān)系。,營業(yè)結(jié)束時,服務(wù)用語 1.您別著急，仔細(xì)挑選，離閉店還有幾分鐘時間？ 2.真對不起，時間比較倉促，如果在使用中有什么不適可在10天內(nèi)退換。 3.別著急，請帶好您的物品以免丟失。,服務(wù)禁語 1. 那個顧客買不買呀，該結(jié)帳了。 2. 您先把錢交了吧，要結(jié)帳了。 3. 快下班了，您買回去也不踏實，明天再來吧

20、。,（二）服務(wù)顧客時的面部表情禮儀,目光 做為服務(wù)人員的目光要注意自信、大方、熱情、親切，與顧客交談時的不能盯著顧客，特別不能直接對視對方的眼睛，這是不禮貌的，正確的方法是說話時目光停留在眼睛與嘴唇之間的位置。,微笑 微笑是最具有魅力的表情。 “如果只有一流設(shè)備而沒有一流服務(wù)員的微笑，好比花園里失去了太陽和春風(fēng)。但是要把握好微笑的藝術(shù)：對老人要有尊敬的笑；對年輕人要有熱情的笑；對兒童要的親切的笑，對殘疾顧客要有關(guān)懷的笑” -美國希爾頓飯店 董事長唐納希爾頓,（三）服務(wù)顧客的手勢禮儀,1.指示方向和介紹商品 給顧客指示方向或介紹商品時，不要用一個手指指點點，而要把手臂抻直，手指自然并攏，掌心向上

21、，眼睛順著對方的指示目標(biāo)。,2.與顧客交談時 手勢要輕，不宜過多過大，也可以不做手勢，以免發(fā)生誤解，特別是在外賓面前。,（四）為顧客服務(wù)的動作禮儀,1.拿遞商品禮儀 在工作中要做到說話慢一些，操作穩(wěn)一些，服務(wù)快一些，盡量不要弄出物品碰撞的聲音。 1）小件商品（如珠寶首飾）拿遞是要用雙手捧起給顧客展示； 2）有把手的商品要將有把手的一邊遞給顧客； 3）拿遞帶尖的商品（如剪刀、雨傘、鞋等）時尖端部分朝向自己； 4) 為顧客遞塑料手提袋時要注意一只手拖住袋子底部，一只手握住提梁交到顧客手中。,2.低處取物時的禮儀 借助蹲和屈膝動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下，拿

22、取物品，不要撅臀部、彎下身，低垂頭。,3.賣場行走禮儀 原則是顧客優(yōu)先，靠右行走。不要在賣場跑，通過過道前面有顧客時，不要從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下?！贝龑Ψ脚矂雍笤偻ㄟ^。遇到接待過的顧客主動點頭示意，并放慢速度，以示禮讓。,（五）接打電話的禮儀,接聽電話 接電話 ,1.接聽電話要在鈴響后三聲之內(nèi)拿起聽筒； 2.禮貌、清晰地說：“您好，*柜臺（或品牌名稱）； 3.表示愿意為對方提供幫助； 4. 如對方要錯電話，應(yīng)說：“對不起，您的電話打錯了?！?聆聽電話 回答詢問 ,1. 仔細(xì)聆聽顧客所講的內(nèi)容； 2. 必要時請對方重復(fù)細(xì)節(jié)或不清之處，自己再重復(fù)一遍請對方確認(rèn)；然后禮貌地提醒是否還有其它的事情； 1. 如能立即回答，及時給予滿意的答復(fù)； 若當(dāng)時不能回答，可將顧客電話記下來，稍候再回復(fù)顧客。,做好記錄 結(jié)束通話 ,記錄電話主要內(nèi)容。包括：對方姓名、地址、電話、內(nèi)容。 1.禮貌地與對方著道別； 2.待對方掛斷電話后方可掛斷電話；,撥通電話 講述事由 做好記錄 結(jié)束通話 ,1.撥通電話；2.問候?qū)Ψ剑?1.簡明扼要講清事由2.細(xì)心聆聽對方回答的內(nèi)容；3.不清之處再次禮貌詢問，并聽取答復(fù)；4.重復(fù)對方答復(fù)的內(nèi)容； 記錄電話主要內(nèi)容包括：對方姓名、地址、電話、內(nèi)容。 1.禮貌地與對方道別； 2.待對方掛斷電話后方可掛電話；,(六)工作餐禮儀,1. 用