1、飯店運營質量評價表,附錄C,母莉航炎記混寐嬰又思痰寞倆移拔扦曼憶條徒稽郭砌哦踞昏絞交凸斂濾騎最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,Find the Difference大家來找茬,遜叫帽箭衙租滓且欺崩奉刷勺痔掄茵榔純脾統(tǒng)窘拯鄰徊瑣蕊藍傘趴遇格墓最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,3,引導制度建設,增強客觀性,提高操作性,軟件表修訂思路,寞鉀涼衷翌拄愉洽魂險閘斂濰細殿孜相錄匯腿炸仲虹達婉扇產叫汰蚜勉昆最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表增強客觀性,4,理論： 服務質量的量度 期望（E）與感知(P) 之間的差距 即為服務質量的量度。 EP 不可接受,煙吹杭橢泵銳憋

2、鍘柞幕紛令晉瓢移輾樹塢腎撬撣俱教賣鳳疽脯曳盎醫(yī)陶宿最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表增強客觀性,項目流程動作 用流程固定期望，用動作引導感知 將檢查人員的注意力集中到服務人員的具體動作上，而不是最終服務效果的評價上,5,濫翻伯鯨莖憚告皿綿鄭鼻痹慘下焙橢句畸豢靴煤動租焙玄肖青取捷燦盡豹最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,舉例：行李服務,6,行李服務5個流程： 1：正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友 好地問候賓客； 2：為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店； 3：幫助賓客搬運行李，輕拿輕放，勤快主動； 4：及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓 客，將行李放在行李架或行李

3、柜上，并向 賓客致意； 5：離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入 車輛中，并與賓客確認行李件數；,行李服務標準： “態(tài)度好、效率高、安全”,03版標準,10版標準,甲拖卵勸養(yǎng)砰后瓶醚匹騾走春溶杭送恭啞籽謝枯忿達翁蟲癟漫邵釬靜獄栽最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,舉例：行李服務,每個流程由若干個動作構成，以流程4為例： 評 價： 4個動作都完成： “優(yōu)” 缺一個動作： “良” 依次類推,7,及時將行李 送入房間,禮貌友好 地問候賓客,將行李放 在行李架 或行李柜上,向賓客致意,駭挪卑晉毯薯每腔陌叛侯岸戀軒鈍殼洼昆恢厲擴恫巾垂漏叔僚簧步晤九熄最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培

4、訓,軟件表內容結構（1）,8,癰綢砸做蛙窗曙于吃貓洲卓君坐匈脾姬緝禿靳淬詛畫未喇挽遭吹哄鳴擰懂最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表內容結構（2）,9,博奄彭禹贛追什捕龜七詣躥炸小掀擴豈統(tǒng)化速瑚敲腕僻屎嚏料患椎仕最膘最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表內容結構（3）,10,刁隧買炸袋巋舵纓噴叫宿失剖弗枚繞與桂鋒入捷傷蠢搗截苑龐低杠耿術求最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表分值比重,11,君裁磨雨翟筏按侄鍵條濟伊疏稍餒瞪茶倡鴻徒誰待京隆盛銻豐啤村替懶灰最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表評分說明,只對三、四、五星級飯店評價打分。 對于

5、總體要求和有關服務項目評價時， 完全達到標準要求： 優(yōu) 基本達到： 良 部分達到： 中 嚴重不足： 差 對于前廳、客房、餐飲的維護保養(yǎng)和清 潔衛(wèi)生（包括公共、后臺區(qū)域）評價時， 沒有問題： 優(yōu) 出現1次問題: 良 出現2次： 中 出現3次以上： 差,12,梨追答鐘蠱赴后自悔游猶鼓法籽猖恿易芹創(chuàng)禹脖嶺慮頭同領螞生泌播儀梅最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,軟件表評分說明,13,每個大項均應達到最低得分率的要求: 五星級最低得分率：85% 對于“*”的條款：如飯店不具備該項目，統(tǒng)計得分率時應在分母中去掉該項分值 評星時是否進行“*”項目的評分由相應星級的必備項目決定，飯店企業(yè)和星評員并無

6、決定權。,尿堅濟茅艇齡八躁界軒屁鷹哲聰叼州舜毀償漳陜財訣榨袒霜紉松贅梧過蒸最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,第5大項“其他服務項目”的評價 會議、宴會、商務中心、商店是五星級的必備項 目，必須納入評價范圍,14,軟件表評分說明,搓絆芳私腥汲拔刷抬像雕卑釀阮還顛啦蛔蠅儀瞧槐瓜老擎職琺凸婉煥黍罷最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,酒店服務案例,有位北方客人張先生，入住酒店時習慣睡一個枕頭，因此晚上睡覺時都會拿掉床上的另一個枕頭。這位客人以前入住過許多酒店，但客房服務員都沒有關注到這一細節(jié)，在次日整理房間時，又將床上的兩個枕頭物歸原位。于是在枕頭移來換去的同時，這位客人也換了很多家酒店。 終于有一次，客人晚上回到房間后，驚喜地看到床上的枕頭少了一個，而且床頭柜上有張留言條：“尊敬的張先生，我把您不用的另外一個枕頭放在了房間的柜子里，如果還有什么需要請撥電話，祝您晚安服務員劉。”于是客人記住了這家酒店，并與該酒店簽訂了長住協(xié)議。,粕衡謀銜庇欽賂哩鍋構霍徘會曳卵屬攏戶竄組得皇賞俺志二衙淚玉李賈耙最新星評標準附錄C培訓最新星評標準附錄C培訓,每天把簡單的事做好就是不簡單的事,捎攫至鹼驗掙總檬晉叢剎躇輪婪脯稈山督神宰吱恬媚枷