1、把冰賣給愛斯基摩人, 高級(jí)銷售技巧解析,歡迎參加精英會(huì)！,歡迎參加培訓(xùn) 歡迎來到賣冰現(xiàn)場,我希望本次培訓(xùn)能夠幫助大家：,降低銷售失敗風(fēng)險(xiǎn)，提高成功可能性 讓你在與別人相同付出的情況下，獲得別人雙倍的回報(bào) 讓你成為獨(dú)一無二的銷售人員，而不是別人的模仿秀,本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容,客戶逆反的產(chǎn)生和消除 客戶的雙重購買動(dòng)機(jī)及產(chǎn)品的雙重利益定位 策略性探詢的三個(gè)特征及通過有效調(diào)整組合這三個(gè)特征來挖掘客戶需求,把冰賣給愛斯基摩人湯姆.霍普金斯,T：您好，愛斯基摩人。我現(xiàn)在是不是打攪您了？ A：哦，沒有。有什么事我可以幫你嗎？ T：我叫湯姆.霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的

2、許多好處。 A：這可真有趣。我聽到很多關(guān)于你公司的好產(chǎn)品，但冰在這可不是問題，它是不花錢的，我的意思是說我們甚至住在這東西中。 T：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，象IBM、摩托羅拉、摩根銀行、福特公司等的所有員工都在使用我們的產(chǎn)品，我看得出來，您也是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人！你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么您目前使用的冰不花錢嗎？ A：很簡單，因?yàn)檫@里遍地都是。 T：您說的非常正確。您使用的冰就在周圍，日日夜夜，無人看管，您同意嗎？ A：是的，是這樣，這里的冰太多太多了 T：是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，您和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北

3、極熊也在冰上重重地踩踏！還有，您注意過企鵝沿水邊留下的臟物了嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？ A：我可不愿意去想這些！,把冰賣給愛斯基摩人湯姆.霍普金斯,T：也許這就是為什么這里的冰是如此，這能否說是經(jīng)濟(jì)合算嗎？ A：對(duì)不起，我突然覺得不太舒服。 T：您的意思是？ A：我是覺得好象是有些不安全！尤其是對(duì)家人！ T：我明白。給您家人的飲料中放入這種無人保護(hù)的冰塊，如果您想真正感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎？那您如何去消毒呢？ A：煮開吧，我想。 T：是的，先生。煮過以后您是否還需要把水凍成冰？ A：是呀。 T：那么從開始煮水到再把它凍成冰塊需要多長時(shí)間呢？ A：大概20分鐘 T：假如您的孩子吵鬧

4、著馬上就要喝到加冰的飲料，您會(huì)怎樣？ A：我可能會(huì)發(fā)脾氣！ T：如果每個(gè)月只花6元就可以避免家人的這種不和諧，讓家人隨時(shí)都可以喝到加了安全潔凈的冰塊的飲料，您愿意嗎？ A：我想這是個(gè)好建議！你今天晚上就能送來嗎？ T：沒問題！晚上六點(diǎn)之前一定送到。對(duì)了，我很想知道您的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居是否也經(jīng)常愿意喝加冰的飲料？您是否愿意帶我去見見他呢？,技巧一 消除客戶逆反 降低失敗風(fēng)險(xiǎn),什么是逆反？,客戶的逆反是非常正常的，是出于本能的機(jī)械行為反應(yīng)，在銷售過程中非常常見！是出于不想被別人控制的目的，這與人體的生理反應(yīng)是相同的道理，比如眨眼反應(yīng)。例如：今天天氣不錯(cuò)、鄰居對(duì)待院子里工作的態(tài)度等 逆反常常出現(xiàn)

5、在銷售面談的一開始，是銷售人員建立良好溝通環(huán)境的最大風(fēng)險(xiǎn)，因此也是導(dǎo)致銷售迅速失敗的主要原因，消除了客戶的逆反，就降低了銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也就是提高了銷售成功的機(jī)會(huì)！ 想推動(dòng)客戶加速銷售，實(shí)際上只能給銷售人員制造困境。客戶在感受到強(qiáng)大的推動(dòng)力時(shí)，通常會(huì)以變得更冷淡、更謹(jǐn)慎、更抵制來回應(yīng)！所以，在銷售中應(yīng)避免拼命兜售的行為,消除逆反的五個(gè)策略,多提問題少做陳述 建立自己的可信度 強(qiáng)化客戶的好奇心 立場轉(zhuǎn)化利用逆反 群體趨同減少逆反,注意：逆反不是反對(duì)意見， 所以不能按照反對(duì)意見來處理， 因?yàn)槲覀儾荒軌褐瓶蛻舯灸艿臋C(jī)械反應(yīng),1、利用提問來消除客戶的逆反,如果你習(xí)慣面對(duì)客戶極力陳述，那么，你就是在

6、誘導(dǎo)客戶逆反（長脖子銷售），例如：“我們的產(chǎn)品你一定會(huì)需要的”“我希望能夠占用您5分鐘的時(shí)間跟您介紹一種能讓您孩子更聰明的健康食品”等等 多提問題少陳述是消除客戶逆反，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)的最有效手段。例如：“我可以提個(gè)問題嗎？”“您的孩子爬的這么好，我能請(qǐng)教個(gè)問題嗎？”“您對(duì)葆嬰的哪方面更感興趣呢？”“您希望自己的孩子在大腦發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期能夠獲得更多的營養(yǎng)物質(zhì)嗎？”,“這個(gè)周末的天氣好嗎？”,“這個(gè)周末的天氣大概不錯(cuò)！”,2、建立可信度，減少客戶逆反,所有拜訪都是從零信用開始的，沒有客戶在見到新銷售人員的第一刻起就極其信任他！ 問專業(yè)的問題是最有效的信任度建立的方法（探詢的范圍特征）； 一連串的客戶

7、名字，最好是人所共知的（爆米花原則） 利用已有的關(guān)系來幫助信任建立，比如推薦、共同的朋友等等； 偶爾提及自己的成就，注意不要過分夸大 職業(yè)著裝、職業(yè)語言、職業(yè)表情及動(dòng)作；,3、利用客戶好奇心以避免逆反,問99%的人都會(huì)感興趣的問題，例如： “您知道孩子的大腦發(fā)育到兩歲完成了百分之多少嗎？” “您知道大腦發(fā)育過程中最重要的營養(yǎng)物質(zhì)是什么嗎？” “您知道三歲的孩子應(yīng)該玩幾塊的拼圖嗎？” 問只有客戶自己才能回答的問題，讓他做主，例如： “我可以問一個(gè)問題嗎？” “您對(duì)剛才的巡講感覺如何？” “您在搖籃網(wǎng)上看到我們新推出的組合產(chǎn)品了嗎？”,普通的銷售人員總是設(shè)法滿足客戶的好奇心， 銷售高手則努力提高客

8、戶的好奇心！,4、利用立場轉(zhuǎn)換法來避免客戶逆反,通過轉(zhuǎn)換自己的立場來獲得期望的客戶反應(yīng)，例如： “您好，愛斯基摩人。我現(xiàn)在是不是打攪您了？” “我來得不巧吧？” “打攪您了嗎？” “這個(gè)時(shí)間打電話是不是不太合適？” 注意，立場轉(zhuǎn)換并不是操縱策略。我們不能這樣去問客戶：“你不想買這些垃圾是吧？”然后期望客戶處于逆反心理會(huì)說：“不，我想買，就是想買！”,5、什么是牧群效應(yīng)？,為什么牛群中的每頭牛都朝一個(gè)方向走？ 你如何判斷一家餐館的好壞？ 沒人愿意做唯一的傻瓜，但如果所有人都是傻瓜，那么自己還是可以原諒的！牧群效應(yīng)是所有人降低自己風(fēng)險(xiǎn)的一種體現(xiàn)！ 牧群效應(yīng)不是依靠一個(gè)特定的案例來證明產(chǎn)品價(jià)值，而是

9、告訴客戶一種趨勢，以減低客戶風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)減低客戶逆反可能。如果只說出一個(gè)例子，那么你就是在誘導(dǎo)客戶逆反，比如：“您的同事小周就是我們的俱樂部成員”客戶很可能的第一反應(yīng)就是：“我可不象她那么容易被說服！”所以，絕對(duì)避免只談到一兩個(gè)客戶，因?yàn)檫@樣就不具備牧群效應(yīng)了,牧群效應(yīng)魔力話術(shù) 被遺漏在外,李小姐，您好。記得我上次跟您說的嗎？我們葆嬰公司和市兒童醫(yī)院合作將在本周四舉辦一次微量元素測評(píng)，我的所有客戶都會(huì)來，我想最后確認(rèn)一下您是否會(huì)來？我的意思是因?yàn)樾枰A(yù)約，所以我需要確認(rèn)您不會(huì)被遺漏在外！ 王小姐，您好。我知道您和我的其他客戶一樣非常關(guān)注寶寶的健康和潛能開發(fā)，也一直使用我們葆嬰產(chǎn)品，現(xiàn)在葆嬰限量促

10、銷ING成長組合，所有客戶有機(jī)會(huì)購買一套組合獲贈(zèng)葆苾康大豆蛋白粉，不知道您是否感興趣？我的意思是，我需要確認(rèn)您不會(huì)被遺漏在外！ 劉小姐，本周末葆嬰公司和中關(guān)委聯(lián)合舉辦一次大型巡講，門票數(shù)量有限，現(xiàn)在我手上還有三張票，不知道您是否有興趣？因?yàn)槟浅ｊP(guān)注孩子的教育，所以我需要確認(rèn)您沒有被遺漏在外！,其他牧群效應(yīng)的應(yīng)用舉例,媽媽俱樂部及第一印象工程（同階段客戶的相互影響） 利用媒體報(bào)道建立趨同效應(yīng)（媒體集錦） 例如：“您看，這么多媒體都在報(bào)道葆嬰，包括華爾街金融報(bào)、CNN、CCTV等，您知道為什么嗎？” 利用客戶中的名人效應(yīng) 例如：李寧的孩子、滿文軍的孩子、還有很多國家大使的孩子都在使用葆嬰產(chǎn)品，您

11、知道為什么嗎？,通過群體趨同效應(yīng)的創(chuàng)造， 你可以在整個(gè)銷售面談過程中 獲得策略性的優(yōu)勢,技巧二 客戶雙重購買動(dòng)機(jī) 擴(kuò)大利益增加價(jià)值,你會(huì)用草莓冰激凌作誘餌釣魚嗎？,你喜歡吃草莓冰激凌，水里的魚也一定喜歡嗎？ 如果你想銷售成功，一定要多考慮對(duì)方的需求，而不是光想著自己! 全世界大多數(shù)銷售人員都是在確定需求之前先提供解決方案。但是，客戶不會(huì)因?yàn)槟阌薪鉀Q方案就會(huì)產(chǎn)生需求，恰恰相反，只有當(dāng)客戶有需求的時(shí)候，你才能提供解決方案。挖掘客戶需求是銷售人員的職責(zé)！,下面的對(duì)話你想到什么？,一個(gè)新來的銷售員在他工作的第一個(gè)月向自己的經(jīng)理解釋為什么業(yè)績不佳。他說：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒辦法讓它每次都喝水

12、?！?“讓它們喝水？”銷售經(jīng)理急了：“讓顧客喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴！”,那么，如何才能讓顧客覺得渴呢？,什么是需求？,需求是介于擁有和期望之間的東西； 每個(gè)人的生活方式，條件和環(huán)境都不相同，所以每個(gè)人的需求是不一樣的； 如果一個(gè)人對(duì)擁有的事物滿足的話，他就不會(huì)覺得有需求； 需求是可以被培養(yǎng)的,（欲望） 期望,擁有 （煩惱）,需求,需求的三個(gè)層次,無意識(shí)需求狀態(tài),潛在的需求狀態(tài),顯在的需求狀態(tài),無需購買,以后考慮購買,立刻購買,探詢,探詢,存在顯在需求的客戶比例不超過2%,需求培養(yǎng)范例,這可真有趣，我們這到處都是冰！,無意識(shí)需求狀態(tài),潛在的需求狀態(tài),顯在的需求狀態(tài),是無人看守的冰

13、嗎？看到清理內(nèi)臟嗎？ 看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？,對(duì)不起，我開始有點(diǎn)不舒服,必須消毒嗎？如何消毒？ 今天晚上就希望和家人一起享受潔凈、安全的冰？,好吧，你今天能送來吧？,感覺變了，需求就產(chǎn)生了,需求培養(yǎng)練習(xí),食補(bǔ)很好，孕期不能亂吃東西！,無意識(shí)需求狀態(tài),潛在的需求狀態(tài),顯在的需求狀態(tài),您查體時(shí)，醫(yī)生建議您補(bǔ)鈣及維生素了嗎？ 這個(gè)特殊的時(shí)期，如果感冒怎么辦？,對(duì)，是有這樣的問題，不過，我問問醫(yī)生再說,您再次查體是什么時(shí)候？ 現(xiàn)在是春天感冒多發(fā)季節(jié)，您愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？,好吧，你說說你們的產(chǎn)品,需求種類：金牌與德國牧羊犬,有些人是因?yàn)榻鹋贫艿酶?，有些人是因?yàn)榈聡裂蛉淖汾s而跑得更快 客戶也

14、是一樣，有些客戶是為了正面的利益而行動(dòng)，而有些客戶則是為了避免潛在的問題而行動(dòng) 愛斯基摩人屬于哪種？,（金牌） 期望,擁有 （牧羊犬）,需求,產(chǎn)品利益雙重定位舉例,以強(qiáng)生嬰兒香波為例,性質(zhì)溫和 能護(hù)理頭發(fā),不會(huì)刺激嬰兒眼睛 “再也沒有眼淚”,金牌利益,牧羊犬利益,對(duì)產(chǎn)品利益點(diǎn)進(jìn)行雙方向定位,以初乳素對(duì)客戶的利益點(diǎn)為例,IgG含量高，效果好 藍(lán)帽子，更可靠,少生病，少受罪，少花錢 避免偽劣產(chǎn)品的影響,牧羊犬利益,金牌利益,對(duì)產(chǎn)品利益點(diǎn)進(jìn)行雙方向定位練習(xí),以幼兒成長ING組合為例,全面營養(yǎng) 全程資訊 最大限度開發(fā)潛能,避免營養(yǎng)攝入不均衡 育兒少走彎路 成長不留遺憾,金牌利益,牧羊犬利益,技巧三 高

15、級(jí)探詢技巧 策略性探詢,策略性探詢的三個(gè)特征,范圍 重點(diǎn) 傾向,你的每一個(gè)探詢都有范圍、重點(diǎn)和傾向性，如何調(diào)整和管理這三個(gè)特征將極大地影響到探詢的有效性和你得到的回答！,策略性探詢：范圍調(diào)整,探詢的范圍是以提問后需要客戶回答的復(fù)雜性來衡量的。而不僅僅是開放還是封閉式提問。 建立信任度要用客戶回答簡單的探詢，想讓客戶參與進(jìn)來就要用客戶回答復(fù)雜的探詢，建議銷售人員先縮小探詢范圍以建立基本的信任度，然后再擴(kuò)大探詢的范圍讓客戶參與進(jìn)來以了解更多信息,探詢范圍,探詢范圍,建立可信度 更多的參與,下列哪些探詢更容易建立信任度,您的孩子已經(jīng)8個(gè)月了，來自母體的免疫物質(zhì)已經(jīng)消耗完了，這時(shí)候是最容易生病的，您的

16、孩子還好嗎？去過醫(yī)院嗎？ 您希望您的孩子未來是什么樣子的？ 除了正常的飲食外，您還給孩子補(bǔ)充些什么營養(yǎng)素？ 您更關(guān)注孩子的免疫力？智力發(fā)育？還是情感發(fā)育？ 您知道三歲的孩子應(yīng)該玩幾塊的拼圖嗎？ 您知道孕期每天應(yīng)該補(bǔ)多少鈣嗎？ 您知道孩子2歲時(shí)腦發(fā)育完成百分之多少？ 您知道如何幫助孩子進(jìn)行早期的數(shù)學(xué)啟蒙嗎？ 您如何看待孩子的早期數(shù)學(xué)啟蒙？ 您的孩子什么時(shí)候開始爬行的？現(xiàn)在爬得好嗎？ 你如何看待孩子的挑食？,策略性探詢：逐步提高的重點(diǎn),每一類銷售提問都有著各自不同的側(cè)重點(diǎn)， 基本上我們可以歸納為四類：,共同價(jià)值,狀況型提問,困難型提問,影響型提問,解決型提問,價(jià)值線,狀況型提問 困難型提問 影響型

17、提問 解決型提問,逐步提升探詢的重點(diǎn),策略性探詢的重點(diǎn) 狀況型提問,共同價(jià)值,狀況型提問,困難型提問,影響型提問,解決型提問,價(jià)值線,逐步提升探詢的重點(diǎn),1、狀況型提問是為了獲得有關(guān)潛在機(jī)會(huì)的狀況的信息，它是大多數(shù)銷售面談的典型開啟性提問 2、運(yùn)用狀況型提問僅僅是為了建立信用度，客戶回答這些問題對(duì)他自己是沒有任何意義和價(jià)值的，因?yàn)檫@是他們早已知道的！所以狀況型提問的價(jià)值比較低，但我們必須從狀況型提問開始進(jìn)入！,3、狀況型提問舉例 “您的孩子多大了？” “孩子的胃口好嗎？” “孩子容易感冒嗎？” “孩子做過微量元素測評(píng)嗎？” “孩子在補(bǔ)充營養(yǎng)素嗎？” “您知道葆嬰嗎？” “上次您買的產(chǎn)品用了嗎？

18、” “早孕反應(yīng)嚴(yán)重嗎？” “夜里會(huì)出現(xiàn)抽筋的情況嗎？”,策略性探詢的重點(diǎn) 困難型提問,共同 價(jià)值,狀況型提問,困難型提問,影響型提問,解決型提問,價(jià)值線,逐步提升探詢的重點(diǎn),1、困難型提問是在銷售人員了解客戶現(xiàn)狀之后被提出，目的是發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求方向。所以，其價(jià)值比狀況型提問相對(duì)要高！ 2、由于已經(jīng)運(yùn)用狀況型提問建立了基本的信任度，所以，為發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求而提出困難型提問的時(shí)候，就需要注意探詢的范圍要相對(duì)寬些，以獲得更多的信息，同時(shí)便于客戶開始更多參與！,3、探詢金牌和牧羊犬 4、困難型提問舉例： “在懷孕期間您最擔(dān)心的是什么？” “您對(duì)葆嬰哪些方面感興趣呢？” “您對(duì)孩子的未來如何規(guī)劃呢

19、？” “您最期望在育兒方面得到什么幫助？”,策略性探詢的重點(diǎn) 影響型提問,共同 價(jià)值,狀況型提問,困難型提問,影響型提問,解決型提問,價(jià)值線,逐步提升探詢的重點(diǎn),1、一旦客戶明確自己遇到的問題嚴(yán)重并不可忽視時(shí)，銷售人員就要進(jìn)一步了解為什么，在了解為什么的過程中就會(huì)培養(yǎng)客戶的需求，提升他的需求層次。所以，影響型提問的價(jià)值要高過只是在了解潛在需求的困難型提問！ 2、影響型提問就是促使客戶考慮困難對(duì)他到底意味著什么，以促使他作出決定！,3、著眼于自己的產(chǎn)品優(yōu)勢來引導(dǎo)面談方向 4、影響型提問舉例： “懷孕時(shí)出現(xiàn)感冒會(huì)怎樣呢？” “孩子生病會(huì)影響您的工作嗎？” “如果在大腦發(fā)育的最佳時(shí)期沒有足夠的大腦營

20、養(yǎng)物質(zhì)會(huì)怎樣？” “您的意思是?”,策略性探詢的重點(diǎn) 解決型提問,共同 價(jià)值,狀況型提問,困難型提問,影響型提問,解決型提問,價(jià)值線,逐步提升探詢的重點(diǎn),1、當(dāng)客戶的潛在需求通過影響型提問被培養(yǎng)成顯在需求之后，你就可以利用解決型提問來引導(dǎo)和幫助客戶做出最后的購買決定。由于解決型提問相當(dāng)于在做最后的締結(jié)，所以，解決型提問的價(jià)值又要高過旨在培養(yǎng)需求的影響型提問！ 2、注意解決型提問必須匹配前面通過影響型提問培養(yǎng)起來的客戶需求！同時(shí)注意引導(dǎo)“金牌”還是“牧羊犬”的產(chǎn)品利益！,3、解決型提問舉例： “因?yàn)檩釈氘a(chǎn)品是純天然的，這是否會(huì)令您更安心？”（“金牌/牧羊犬”） “為了讓孩子未來更聰明，您是否愿意

21、在孩子大腦發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期給予DHA這樣的關(guān)鍵營養(yǎng)支持？”（“金牌”） “為了避免孩子頻繁生病帶來的煩惱，您是否愿意在感冒多發(fā)的春季給孩子使用初乳片呢？”（“牧羊犬”）,策略性探詢的傾向,留待以后探討,1、你提問時(shí)，客戶是能夠感覺到你的傾向性的 2、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候運(yùn)用適當(dāng)傾向性的提問會(huì)有效降低客戶逆反，降低銷售失敗風(fēng)險(xiǎn)，提高成功可能性！,策略性探詢技巧總結(jié),在銷售面談過程中，先運(yùn)用范圍相對(duì)小的探詢來建立客戶信任度，然后再擴(kuò)大探詢范圍以便客戶參與討論并發(fā)現(xiàn)客戶需求； 在銷售面談過程中，注意逐步提升探詢重點(diǎn)，以培養(yǎng)需求。利用狀況型提問來建立信任度，用問題型提問來發(fā)現(xiàn)客戶需求方向和需求類型，用影響型提問來培養(yǎng)客戶需求，用解決型提問來幫助客戶做出購買決定,技巧解析：把冰賣給愛斯基摩人,T：您好，愛斯基摩人。我現(xiàn)在是不是打攪您了？ A：哦，沒有。有什么事我可以幫你嗎？ T：我叫湯姆.霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多好處。 A：這可真有趣。我聽到很多關(guān)于你公司的好產(chǎn)品，但冰在這可不是問題，它是不花錢的，我的意思是說我們甚至住在這東西中。 T：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，象IBM、摩托羅拉、摩根銀行、福特公司等的所有員工都在使用我們的產(chǎn)品，我看得出來，您也是一個(gè)注重生活