1、 物業(yè)客服部工作指南制度規(guī)范 xx管理處客戶服務部工作指南9月xxxx第一部分部門簡介、人員結(jié)構(gòu)設置、工作職責.第1章第2頁部門簡介.轄區(qū)檢查工作流程.第35頁，第6部分，客戶服務工作應急計劃.第39頁，第1部分，部門簡介、人員結(jié)構(gòu)設置=0包括文件注冊、記錄、更新等。. 2、處理客戶溝通、請修復、投訴事件、登記此類事件、委托他人處理此類事件、回訪等。3、入住、裝修手續(xù)，停車場、會所、社區(qū)場地使用、物品放行等手續(xù)。4、收取管理費和其他費用5、策劃業(yè)主活動、實施6、社區(qū)文化宣傳、制作板報等。第二章客戶部組織結(jié)構(gòu)圖客戶服務部經(jīng)理區(qū)域管家：級2名管家助理：前臺2名值班人員：兩名記者：1人第三章客戶服務

2、部的職責客戶部經(jīng)理的職責1 、職位：客戶服務經(jīng)理報告：項目總經(jīng)理的主要職責：1.對本部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量全面負責。2.制定本部門員工的崗位職責和內(nèi)部管理制度。3.組織部門培訓，定期對員工進行業(yè)務培訓。4.負責接受客戶的投標和拆卸，組織客戶咨詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見和建議。5.負責本部門與相關部門的溝通與協(xié)調(diào)。6.監(jiān)督、檢查、指導部門員工并進行定期評估。7.責任組織、收費工作協(xié)調(diào)。8.組織和協(xié)調(diào)緊急事件的處理。9.負責規(guī)劃社區(qū)文化活動、實施。10.負責對外聯(lián)絡工作。11.編寫、制定部門相關管理文件。不斷完善本部門的內(nèi)部管理制度和業(yè)務操作程序。12.綠化、清潔?？蛻舴詹恐鞴艿?/p>

3、職責2 、職位：職位客戶服務主管的報告：客戶服務經(jīng)理的職責：以上1.協(xié)助客戶服務經(jīng)理實施部門的工作計劃。2.檢查和指導區(qū)域內(nèi)的內(nèi)務工作、前臺工作，及時處理問題、糾正。3.檢查管轄范圍內(nèi)公共設施的運行狀況并監(jiān)督服務訂單的完成4.協(xié)調(diào)并跟進工程部未完成的維護工作。5.巡視轄區(qū)、檢查，及時糾正和解決問題。6.負責組織客戶咨詢活動，落實投資和拆遷情況；并針對各種問題提出具體的解決方案和建議。7.合理安排本部門員工的班次和下屬的工作，確保服務質(zhì)量。8.組織實施各種收費工作。9.負責轄區(qū)內(nèi)下屬員工的定期考核。10.負責組織本部門的周會，并做好總結(jié)。11.組織實施應急處理。12.定期整理客戶文件。前臺服務員

4、的職責3 、職位：前臺服務員的報告：客戶服務經(jīng)理的職責：以上1.熟悉所管轄的環(huán)境和各區(qū)域的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、配套設施設備、布局、戶型、戶型、住戶、以及客戶入住和裝修情況。2.負責接聽客戶電話，及時處理客戶需求并做相關記錄。為客戶提供與小區(qū)域管理服務相關的咨詢服務。3.工作時間內(nèi)工作項目的移交、跟進和報告。4.仔細記錄公共信息并每天總結(jié)。5.負責客戶信息的傳輸，聯(lián)系客戶時盡可能準確。6.接受客戶的室內(nèi)維修報告并通知工程部進行維修。7.負責服務單的分發(fā)、恢復和確認，跟進特殊服務的提供。無法處理的問題的及時報告。8.跟蹤每個服務訂單的完成情況，并做出總結(jié)；將收費服務列表統(tǒng)計匯總在財務部。9.負責貨物進出管理，并根據(jù)貨物放行規(guī)定發(fā)布材料放行單。10.負責收集各種鑰匙、歸檔。仔細記錄。11.負責整理內(nèi)部管理數(shù)據(jù)、歸檔；保持干凈的辦公環(huán)境。區(qū)域管家的職責4 、職位：地區(qū)管家報告：以上客戶服務經(jīng)理的職責：以上1.接收客戶需求，積極聯(lián)系、協(xié)調(diào)相關部門為運營商提供優(yōu)質(zhì)服務。2.熟悉度、了解轄區(qū)內(nèi)的客戶情況并搞好轄區(qū)內(nèi)的客戶關系。3.負責整理轄區(qū)內(nèi)的客戶檔案、歸檔。4.負責轄區(qū)內(nèi)的客戶回訪，并將定期報告相關客戶意見、建議、需求。5.協(xié)助客服主管，負責社區(qū)運行過程中的檢查和監(jiān)督，并組織協(xié)調(diào)工作。6.監(jiān)控公共設備、設施的問題和運行條件；及時通知相關部門處理并填寫巡查表。