1、 服務人員的培訓資料ppt課件_圖文 收集ppt服務員工管理收集ppt 1服務人員2內部營銷目錄3員工-客戶-企業(yè)流通收集ppt 1服務人員1.1服務人員的角色？服務的不可分割性使服務人員成為服務的一部分，服務人員的專業(yè)素質直接影響服務營銷的效果。如果你想讓員工對待顧客，你應該如何對待你的員工因此，作為內部客戶，員工不僅是內部營銷的對象，也是外部服務營銷成敗的關鍵。集合ppt 1服務人員集合ppt 1服務人員1.1服務人員角色？利潤及其增長主要是由顧客忠誠度刺激和促進的；顧客忠誠是顧客滿意的直接結果；顧客滿意度在很大程度上受提供給顧客的服務價值的影響；服務的價值是由滿意、忠誠和積極的員工創(chuàng)造的

2、。員工滿意度來自高質量的服務支持系統(tǒng)和相應的政策。？這表明內部質量是基礎，服務企業(yè)成功的關鍵在于充分培養(yǎng)員工，努力為顧客服務。收集ppt 1服務人員1.2服務人員分類？服務企業(yè)的員工可分為兩類：必須與客戶聯(lián)系的員工和不需要與客戶直接聯(lián)系的員工。？通常，在許多情況下，兩個或多個職能部門直接聯(lián)系客戶。然后這些平行的過程應該被協(xié)調，以便客戶只感覺到一個獨特的服務過程。否則，如果每個職能部門把顧客從一個部門推到另一個部門，組織就不承擔服務的責任，只允許顧客被迫接受組織提供的現(xiàn)有服務。結果，形成了非常差的質量。收集ppt 1服務人員1.2分類服務人員1.2.1服務人員(一線員工)與客戶直接聯(lián)系？與客戶有

3、直接接觸的員工對客戶服務感知的影響最大。它們是組織和客戶之間橋梁的邊界支持。在客戶眼中，它們代表服務。以上服務員工通過他們的業(yè)務技能和社交技能為服務質量提供證據(jù)。收集與客戶直接接觸的ppt 1服務人員1.2.1服務人員(一線員工)？只要一線人員處于服務位置，不管他們自己的情況如何，他們都必須對各類顧客做出專業(yè)的情感貢獻。情感貢獻指的是提供優(yōu)質服務所需的超出身體和精神技能的勞動。這意味著微笑、注視、表達真誠的興趣和友好的交談。對陌生的顧客和可能再也不會光顧的顧客。收集ppt 1服務人員1.2.2不與客戶直接聯(lián)系的服務人員？服務績效還取決于幕后員工的活動，他們不在客戶的視線之內，但同樣重要。后臺服

4、務人員完成基本任務的技能水平會影響客戶對服務質量的評價，尤其是當這些員工不能充分履行職責時，盡管后臺服務人員的形象或行為沒有受到客戶的特別關注。收集ppt 1服務人員1.2.3內部客戶？如果內部服務不夠好，它將破壞提供給外部的服務。然而，通常很難讓參與支持其他職能的內部服務部門的員工意識到他們的績效對最終服務質量的重要性。他們從未見過“真正的”客戶，他們很容易認為他們服務的對象只是同事，他們提供的服務無論如何不會影響外部性能。應對那些應該為“其他員工”(而不是最終客戶)服務的人的態(tài)度的一種方法是引入“內部客戶”的概念。的概念這個概念將客戶和服務提供商之間的關系引入企業(yè)。中集合ppt 1.2.3

5、內部客戶1服務人員？內部工作提供了一個新的視角?！爸挥挟斂蛻魸M意時只考慮滿意度，不管客戶是外部的還是內部的工作才能成功完成。“收集ppt 1服務人員的條件1.3服務人員？擅長臺灣銷售培訓的林友田先生認為，合格的銷售人員應具備五個a和四個力。的能力五個a指的是分析、方法、附加、攻擊和說明，四個力指的是情報、行動、吸引力和說服力。？美國蓋洛普公司總結說，最好的銷售人員有四種重要才能：促進采購決策的能力；內在動機；自律的工作習慣：與客戶建立關系的能力。收集ppt 1服務人員1.3.1做出購買決策的能力？如果銷售人員不能讓客戶下訂單，關系技能的產(chǎn)品知識是沒有意義的。麥基說：“主人知道，如果你想三倍的成

6、功率、失敗率必須三倍。一個善于達成交易的推銷員就像一個優(yōu)秀的運動員不要害怕失敗，不要停止，直到你做了一筆交易“喬恩，國際商用機器公司運營部助理總經(jīng)理？杰基說：“擅長交易的人有高度的自信，并相信他們正在做他們應該做的事情。如果一個人對他的產(chǎn)品沒有信心，他可能很長一段時間都賣不出去。對于一個真正了解產(chǎn)品的聰明銷售員來說，達成交易并不困難，因為你在要求聰明人，也就是你的客戶，購買你認為對他們的企業(yè)有益的東西?！笆占痯pt 1服務人員1.3.2內部獎勵？優(yōu)秀的銷售人員擁有強大的內部驅動力。盡一切努力達成交易。他們常常無所畏懼，能像首席行政官一樣與人打交道，并能使人想再見到他。他們有獵人般的本能對獵物的

7、渴望。收集ppt 1服務人員1.3.3自律工作習慣喬恩？杰基說：“優(yōu)秀的銷售人員總是堅持不懈地了解客戶的所有細節(jié)，他們?yōu)榭蛻糁贫ㄇ逦挠媱?，然后自覺地及時實施。優(yōu)秀的推銷員從不拖延工作。如果他們說他們會在六個月內跟進并拜訪客戶，那么他們肯定會在六個月后出現(xiàn)在客戶面前?！变N售培訓公司farber training systems的總裁barry farber說，“事實上，優(yōu)秀的銷售人員很早就開始貪婪，他們可以熬夜到半夜兩點來接受一個建議?！逼渌硕枷掳嗔?，他不停地打電話，所以你會有好運氣。你可以稱他們?yōu)楣ぷ骺?，但對他們來說，這就是工作?！笆占痯pt 1服務人員1.3.4建立關系的能力？真正的銷售人員