1、第十章 情緒勞動與管理,管理心理學,內(nèi)容概覽,情緒勞動概述,情緒勞動與員工心理健康,員工工作倦怠分析,第一節(jié) 情緒勞動概述,何謂情緒勞動 情緒勞動的結構與分類 情緒勞動的主要作用與影響,一、何為情緒勞動,情緒勞動的概念最早由霍奇德（Hochschild）于1979年提出的。 情緒勞動多存在于情感密集型行業(yè)，是指勞動者為了獲得一定報酬而對自己的的情緒進行控制，以營造出公眾可以觀察并接收的面部和身體上的動作表現(xiàn)。,情緒勞動：當組織中的員工與其他人進行面對面或語音（如電話或郵件）溝通和交往時，為完成組織任務，根據(jù)組織有關規(guī)則和要求做出特定情緒表現(xiàn)的過程。,二、情緒勞動的結構與分類,莫里斯和費得曼分為

2、四個維度 情緒表達頻率：在工作中要求表現(xiàn)情緒的次數(shù) 重視情緒表達規(guī)則 情緒的多樣性：情緒勞動中表現(xiàn)出不同的情緒 情緒失調：維度VS后果,情緒勞動所動用的情緒資源層次的不同 自發(fā)的情感行為：情緒勞動者在外界相關因素刺激下的一種本能的反應。 表層的情感行為/職業(yè)情感：這時表現(xiàn)出來的情感并不是其內(nèi)心真正的情感，只是一種表面現(xiàn)象，甚至可能是一種偽裝。 深層次的情感行為：情緒勞動者在工作中有意識地管理自己的情感。,組織的規(guī)則 顯性表現(xiàn)規(guī)則 強制性表現(xiàn)規(guī)則 自主性表現(xiàn)規(guī)則 隱性表現(xiàn)規(guī)則,情緒的 表現(xiàn)性維度,情緒的 自主性維度,顯性情緒表現(xiàn)規(guī)則：組織內(nèi)部明文規(guī)定工作中期待員工表現(xiàn)的情緒。,隱性情緒表現(xiàn)規(guī)則：

3、組織雖然期待員工在工作中表現(xiàn)出某種情緒，但并沒有明文規(guī)定，而是希望員工能夠通過感同身受、潛移默化地表現(xiàn)在自己的行為中。,強制性情緒表現(xiàn)規(guī)則：組織強制性地要求員工工作中表現(xiàn)出的某種情緒。,自主性情緒表現(xiàn)規(guī)則：員工工作中自然流露出的某種情緒。,三、情緒勞動的主要作用與影響,顧客 企業(yè) 服務人員自身,第二節(jié) 情緒勞動與員工心理健康,情緒勞動中的心理健康問題 情緒勞動中的自我管理策略,一、情緒勞動中的心理健康問題,（1）情感耗竭：情緒勞動者由于角色負擔過重、角色沖突強烈等問題而心情煩悶，甚至長期精神壓抑，感覺自己已經(jīng)被“掏空”，無法再繼續(xù)付出的狀態(tài)。 （2）去人格化：在需要投入的情緒勞動頻率過高、持續(xù)

4、時間較長的服務中，情緒勞動者容易將服務對象當做一個需要服務的物體而不是活生生的人來看待。 （3）工作滿意感降低,角色混淆 角色沖突 角色分離,二、情緒勞動中的自我管理策略,（1）自主調節(jié) （2）表面扮演 （3）深層扮演 （4）失調扮演,第三節(jié) 員工工作倦怠分析,工作倦怠的概念及結構 工作倦怠的影響因素 工作倦怠的干預措施 工作倦怠研究的新趨勢,一、工作倦怠的概念及結構,由于長期對情緒及人際應激源做出反應而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為工作倦怠。 1981年馬斯拉齊編制了工作倦怠表（MBI）并將其從情感耗竭、去人格化和個人成就感降低三個維度定義。,馬斯拉齊后來將MBI修訂為MBI-GS量表，并將三個維度調

5、整為耗竭、疏離和無效能感。 平斯等人認為，不論倦怠的程度如何，他所包含的生理、情感及精神耗竭這三個基本的成分不變。,應激資源守恒理論（施羅姆等）認為當個體在長期的工作中源源不斷地耗費了大量的精力資源卻不能得到及時的回報和補充時，工作倦怠的狀態(tài)就可能產(chǎn)生。變現(xiàn)為身體上的疲憊、情緒上的衰竭與認知上的厭倦。,鄧士登的五因素工作倦怠模型，包括心理緊張與軀體緊張、自我評價的無效能感與他人評價的無效能感以及疏離。,二、工作倦怠的影響因素,工作環(huán)境成因論 長期超負荷工作、工作環(huán)境差、報酬低于自己的期望值 人格特質論 性格被動、退縮和沉默寡言的個體容易受到情感耗竭、成就感降低的困擾； 不合作、疑心重和易激惹的個體在去人格化方面表現(xiàn)較明顯。,三、工作倦怠的干預措施,資源論：以人為中心的干預策略 以工作情境為中心的干預策略 努力-獎酬平衡論：個人努力、獎酬系統(tǒng)（EAP）