1、服務(wù)流程,金管家酒店管理培訓公司 金手指培訓,四、上開胃小菜、斟酒、 上涼菜、唱菜,二、開臺十項： 拉椅、接衣、問茶、鋪口布、抽筷套、 掀茶碗、泡茶、斟茶、上毛巾、撤餐具,六、起熱菜、上熱菜、分菜,五、席間服務(wù)六項： 跟酒、續(xù)茶、點煙、換煙缸、 換骨碟、清理臺面,一、迎客三項： 鞠躬問好、詢問情況、引領(lǐng),三、點單五項： 點菜、重復菜單、下菜單、點 酒水、取酒水示酒,七、上整魚三項： 上魚、魚頭酒、分魚,八、點主食、上主食、上水果,九、查單、買單,十、送客三項：提醒、 詢問就餐情況、送至餐廳門口,一、迎客,（一）當與賓客距離三到四步時，面帶微笑，注視賓客大三角，鞠躬15，面帶微笑向顧客問好。要求

2、：以腰部為基準向前鞠躬15， 以頸部為基準向后抬15 上午好、下午好、晚上好，歡 迎光臨。注意：不能低頭、躬身不能太深，問好的聲音要熱 情。,（二）詢問賓客的預訂情況.,情況一 服：你好!先生預訂了嗎？ 客：預訂過了！ 服：請問哪個房間呢？ 客：牡丹廳 服：牡丹廳,電業(yè)局李先生訂的是嗎（確認信息） 這邊請!(如果客人不清楚房號：請問以誰的名義訂的呢？來進一步確定賓客的預訂信息),情況二 服：你好!先生有預訂嗎？ 客：沒有！ 服：今天大概幾位呢？里面請吧！ 客：3、4位吧！ 服：長廊可以嗎！比較安靜些。 客：。 服：根據(jù)客人的要求和訂臺情況，為客人推薦餐臺。,（三）引領(lǐng),引領(lǐng)時側(cè)身走在賓客的前方

3、，與賓客距離三到四步，轉(zhuǎn)彎時立于外彎打出請領(lǐng)手勢。 話術(shù)：“先生，里面請！” “先生，這邊請！” 將賓客帶到目的地時，立于門外打出手勢請賓客進門，將賓客交于盯臺服務(wù)員。,二、開臺,因?qū)亠嬍承袠I(yè)，衛(wèi)生自然是不可忽 視的前提，我們服務(wù)當中的操作， 是把衛(wèi)生操作做為宗旨，標準是：凡 客人口唇接觸的位置，操作時，手指 絕不可以觸摸到，以免操作使一些客人有不衛(wèi)生的感覺。 其實開臺是一項短時間需合理巧妙的完成多項任務(wù)的工作，時間需要合理安排，注意打開時間差，甚至需要主副盯相互配合，按常通常的順序為：拉椅讓座、接衣掛物、問茶、鋪口布、抽筷套、翻茶碗、泡茶、斟茶、呈干濕巾、撤多余餐具共十項內(nèi)容。,（一）拉椅讓

4、座,話術(shù)： “先生，請坐！” “先生，里面坐吧！” “先生，里面請吧！”,（二）接衣掛物,客人到，要注意客人的動作 話術(shù)：“先生，衣服掛衣架上吧！” “先生，幫你把包放到這吧?！?若是公共場合，要主動罩衣罩 物品很多時，建議客人放吧臺。,（三）問茶,待客人坐定后，按照我們的待客之道，就是要先讓客人喝茶，以示歡迎，喝茶前就要先問茶征求顧客（喜歡）喝什么樣的茶。 此操作可與開臺同時進行,具體做法一,立于主人、主賓對面 話術(shù)：打擾一下各位！今天想喝點什么茶呢？我們這里有綠茶、花茶、菊花、烏龍、苦丁。,具體做法二,躬身立于主人和主賓之間輕聲詢問 話術(shù)：打擾一下先生，今天想喝點什么茶呢？我們這里有綠茶、

5、花茶、菊花、烏龍、苦丁。,如賓客猶豫不決我們應(yīng)推薦一種,話術(shù)：菊花怎么樣呢？最近天氣比較干燥，喝點冰糖菊花可以清熱潤肺！ 賓客選定后應(yīng)重復賓客所選的品種 話術(shù)：兩杯毛尖、兩杯烏龍、四杯菊花加糖，是嗎？請稍等，馬上就來。,（四）鋪口布,從杯盤中取出口布后（切記在取的過程中應(yīng)避免餐具晃動）轉(zhuǎn)身，腳步不動，將口布抖開，移開骨碟，用骨碟壓上口布巾角，菱形垂下，也可根據(jù)客人的所需，靈活讓客人使用，以達到方便衛(wèi)生。 語術(shù)：“先生，打擾一下?！?“先生，打擾一下，幫您鋪一下 口布吧！”,（五）抽筷套,抽取筷套時，用左手的中指和無名指夾緊筷子，右手抽筷，忌手指接觸筷頭，另需要注意抽取筷子后，要迅速將筷子穩(wěn)放于

6、筷架之上，筷套則工整的放在手中，且不可將筷套揉在一起，或亂扔于臺面或地下。 掀茶碗時，注意必要觸碰碗口，避免餐具碰撞發(fā)出響聲。,（六）掀茶碗,掀茶碗時，注意必要觸碰碗口，避免餐具碰撞發(fā)出響聲。,（七）泡茶,泡茶時先放茶后入水，使用標準白瓷茶壺，悶茶1分鐘，水溫要保證入壺最少要有80度100度。,（八）斟茶,俗話說：“茶七飯八酒滿杯”告訴我們茶水倒至七分滿最為合適.,斟茶具體做法,斟茶甚為講究，要求由主賓位置開始斟起，按順時針方向依次斟茶，七分茶水倒好以后，左手打手勢邀請客人品嘗，斟茶時，可使用托盤斟，也可使用碟托斟茶，也就是手中墊上蓮花座，斟茶過程中一律右手單手操作，立于客人身后右側(cè)，右腳向前

7、，左手背后，身體稍側(cè)，壺嘴距茶碗邊壁在2CM之內(nèi)。,斟茶手法,托盤斟： 左手端托手臂外張，斟茶時右手食指、中指鉤住壺把，無名指、小指彎曲頂住壺把下部，拇指摁住壺把上部和壺蓋。 碟托斟： 將茶壺放在折有蓮花座的7寸平盤中右手食指、中指穿進壺把外撐，無名指、小指彎曲托住7寸平盤，拇指摁住壺蓋，手不接觸壺身。,托盤斟 碟托斟,注意事項,不可將茶壺提起太高，以免茶水濺出，也不可將壺口緊挨杯口，以免摩擦出聲，斟至六、七分滿時，收壺迅速而不慌，以免碰翻茶碗或?qū)⒉杷疄⒃谂_面上，收壺時過慢會導致茶水過多而溢出茶杯，俗話說“茶滿欺人”，斟茶時一定不可以將茶水倒?jié)M，以免客人感覺到很不舒服。 話術(shù)：“請用茶” “請

8、慢用”,（九）呈干濕巾,問茶結(jié)束后再泡茶之余或同時為賓客奉上干濕巾。此程序可簡可繁，繁則上毛巾和餐巾紙，簡則上一次性濕巾和餐巾紙。,話術(shù)： “先生，請用毛巾。” “先生，擦一下手吧！” “先生，請用干巾！”,（十）撤多余餐具、椅子,讓餐臺有秩序干凈整潔 人手一套餐具不亂拿,亂用 避免洗刷多余餐具 話術(shù)：“打擾一下，先生，把這多余的餐具撤掉吧！”,為什么呢?,三、點單,（一）點菜,點菜式點菜 推銷式點菜,（二）重復菜單,話術(shù)：“我們今天點了4個涼菜#，4個熱菜#還有一個湯#。先讓上涼菜吧，熱菜也跟著做吧！”,為什么呢?,（三）下菜單,臺號 人數(shù) 特殊要求 叫、起、快、加快,（四）點酒水,點菜結(jié)束

9、后呈上酒水單，讓賓客點酒水，推薦時應(yīng)根據(jù)賓客點菜的情況來推薦酒水的檔次。除此之外還應(yīng)熟記酒水的產(chǎn)地、香型、度數(shù)、容量及價格。,話術(shù)： “先生，您看來點什么酒水呢？我們這有?！?“先生，您看需要加點檸檬或冰塊么？” “先生，您看需要加點姜絲或話梅么？”,（五）取酒水、示酒,拿托盤，還有：千萬不要多拿,少拿,或者忘拿噢!,示酒：左手托瓶底，右手豎握瓶頸標簽朝向賓客“這是您點的王朝干紅請問可以打開嗎？”經(jīng)賓客同意后方可打開。,四、上開胃小菜、斟酒、 上涼菜、唱菜,千萬不要懶省事兒！ 千萬不要搞忘了！,上開胃小菜,大家好、這是酒店免費送給咱們的開胃小菜，祝大家就餐愉快！,斟酒,斟酒： 1、托盤斟：左手

10、端托外張，右手持瓶，右腳在前，微側(cè)身立于賓客身后右側(cè)。此斟法適用于同時斟倒多種酒水。 2、壺斟：將酒倒入瓷酒壺或玻璃扎壺中斟倒。此斟法瓷壺一般用于斟白酒，玻璃扎壺一般用于加熱黃酒、紅酒加冰、醒紅酒。,3、瓶斟：將餐巾對折兩次，圍在瓶頸處右手握瓶身左手背后斟倒。也可右手持瓶，左手拿餐巾，斟酒后用餐巾擦拭瓶口。此斟法適用于斟倒紅酒，有時也用于斟倒白酒。 4、籃斟：將酒籃中墊一塊餐巾,再將酒瓶放于酒籃中，標簽向上。斟酒時右手提酒籃，左手背后。此斟法適用于斟紅酒。,持瓶、收瓶手法：拇指、中指、無名指、小指握住瓶身下半部分，標簽向外，食指豎貼緊瓶身。收瓶時以手腕為軸，大臂不動，向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)180度，邊旋轉(zhuǎn)

11、邊將瓶口抬起將瓶子收于懷中。 啤酒斟到方法：左手背后，右手持瓶，多于半瓶時瓶口懸于杯口內(nèi)側(cè)上方0.5cm處,讓酒順著杯壁內(nèi)側(cè)流下。 少于半瓶時將瓶口移至外側(cè) 內(nèi)壁杯口上方0.5cm處讓酒 順著杯壁外側(cè)內(nèi)杯壁流下。,斟酒量：啤酒，8分酒2分沫。紅葡萄酒，酒杯的1/2。白葡萄酒、酒杯的2/3，白酒8-9分滿，也有“酒滿敬人之說。”香檳、先斟1/3泡沫消失后斟成酒杯的2/3。,上涼菜、唱菜,上菜順序 布菜,擺盤要求 上菜位置及語言,唱菜、 定義：將菜肴從原料特別、制作特別、歷史典故、特別的營養(yǎng)成分、地方名菜等方面加以語言修飾，增加菜品亮點和飯店服務(wù)特色的過程叫唱菜。 唱菜時機：將菜品移至主賓面前，后

12、撤一步打出手勢，報出菜名，唱菜時看主賓是否在講話，以不打擾賓客談話為宜，語言表達準確、簡潔生動、聲音宏亮、避免讀書式唱菜。,（1）原料特別：河豚 A：提前為客人呈遞漱口水：“打擾一下，接下來是我們的招牌菜河豚，在 上菜之前，請大家凈口，以能更好的享受這一人間頂級美味”。 B：上菜唱菜：“*河豚，大家請品嘗。”這道菜是由被稱為“天下第一鮮”的河豚魚烹制而成，也是本店的招牌菜。河豚魚主要生長在長江流域，素稱“四大名魚”之首。有三大特性即：洄游、劇毒、食肉。據(jù) 不完全統(tǒng)計：90年代以前，因食用河豚魚而死者每天都有。,河豚有巨毒，加工不慎，食者可以致死，自古就有“拼死吃河豚”的之說。但因其肉質(zhì)鮮美，歷

13、代文人墨客對河豚的美味大加稱頌：“如江刀鱭白盈天，不獨河豚天下稀”、“竹外桃花三兩枝，春江水暖鴨先知，蔞蒿滿地蘆芽短，正是河豚欲上時”等等。首先其魚皮含有豐富的膠原蛋白，對美容美膚有很好的療效，還能迅速修復胃粘膜，健胃養(yǎng)胃；河豚肝被譽為“西施肝”，其DHA含量是腦白金的150倍，有健腦、益智之功效；其魚肉含有豐富的微量元素和氨基酸，補虛祛濕，平衡陰陽，對腰腿疼、酸軟有很好的顯著功效；,為我們提供河豚的是“江蘇中洋河豚”河南省唯一加盟商，“中洋河豚”是全國最大的河豚養(yǎng)殖科研基地，主要出口到韓國和日本，因其是控毒、養(yǎng)殖，再加上我們的廚師是經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗，而且在菜的出品上給于嚴格把關(guān)，所以各

14、位敬請放心大膽品嘗這“天下第一鮮”的美味。 C：介紹河豚不同吃法、味、形特點： a紅燒河豚：“紅燒味”可謂是烹制河豚的首選方法，它口味濃郁，尤以拌飯味道最為絕妙，有人說“紅燒河豚的汁乃鮑汁味美而無法比擬”。,b、白湯河豚：“白湯味是烹制河豚的傳統(tǒng)做法，該做法可以將河豚的原味徹底提煉，河豚之湯色白如奶汁，故稱奶湯，它無須添加高湯，且出湯濃細、營養(yǎng)極高”。 c、刺身河豚：“刺身”是烹制河豚的最新做法，該做法引用日式料理，對于制作者來講是需要極高制作手法的，刺身保留著河豚最原始的營養(yǎng)成分，通常是美食家品味的首選。 d河豚結(jié)尾：“敬請大家品嘗后，提出您的建議，我們一定不斷努力將河豚做到更好，同時祝愿大

15、家用餐愉快”！,習題： A、鵝肝簡介： 鵝肝盛產(chǎn)法國的布萊克林小鎮(zhèn)。是法國聞名的美食，蛋白質(zhì)非常豐富，因而營養(yǎng)價值及高。鵝肝起源于阿拉伯，后傳至法國及匈牙利等地。鵝肝的養(yǎng)成是每天用天然飼料以固定的時間喂鵝，讓鵝肝成為又肥又大的脂肪肝。一般來說，每只鵝肝重500-800克，不含膽固醇，最大的可以重約2公斤，法國人養(yǎng)鵝不只是為了吃鵝肉，而是為了取鵝肝。,B、日本神戶牛肉： 它是世界上最好的牛肉，與常見的牛肉不同在于它沒有明顯的肥瘦之分。日本的“神戶?！痹谏L期不僅要喝啤酒、聽音樂，還要每天進行按摩。一般來講“神戶?！币?歲、體重在500-600公斤時宰殺肉質(zhì)最佳，肉質(zhì)分為5個等級，一頭500公斤左

16、右的“神戶?！敝荒艹?公斤頂級牛肉，頂級牛肉每公斤售價能達到2500左右.,C、陽澄湖大閘蟹 陽澄湖位于江蘇蘇州昆山一帶，湖底以沙石居多，水質(zhì)優(yōu)良，因此出產(chǎn)的大閘蟹其背猶如碧水之青悠；其爪猶如卵石之金黃；其肚因于沙石磨擦而生白痕；因此形成了獨特的外表特征：金爪、青背、白肚皮。但每年因產(chǎn)量有限，又有“蟹中之王”的美譽，它的肉質(zhì)鮮嫩、蟹黃飽滿、所以大多陽澄湖蟹都出口國外，如韓國、日本。,（2）制作特別：白切雞 各位請品嘗白切雞，白切雞又名白斬雞，它是選用未產(chǎn)蛋的小母雞，用鮮湯浸熟而成。所謂浸熟是將鮮湯燒開離火將雞置入湯中熟制，待鮮湯冷卻后，再置于火上燒開后離火。如此反復直至雞肉浸熟而骨髓還生方可。

17、此菜特點肉質(zhì)松軟、白嫩而骨髓鮮紅。白切雞全國很多地方都有，但以廣東最為著名，現(xiàn)在大家品嘗，看一下是否符合肉質(zhì)松軟、骨髓鮮紅的特點。,(3) 歷史典故：抓炒魚片 各位請品嘗抓炒魚片，抓炒魚片是北京的傳統(tǒng)名菜，為清末御廚王玉山所創(chuàng)，據(jù)說有一次慈禧太后用膳時，覺得一盤金黃油亮的炒魚片十分可口，她把御廚王玉山叫到跟前問是什么，菜王事先沒有為菜取名，想到此菜是用手抓魚片下鍋炸制，便急中生智回答說是抓炒魚片。后來此菜成為御膳常備菜。抓炒魚片與抓炒蝦仁、抓炒里脊、抓炒腰花合稱為四大抓炒。,（4）名人名菜：大千干燒魚 各位請品嘗大千干燒桂魚此菜是著名的國畫大師、美食家蜀人張大千先生的家傳名菜。相傳大千先生善烹

18、川菜。他宴請賓客必親自設(shè)計菜單、下廚掌灶、親自烹制幾道好菜上席。他的家鄉(xiāng)四川內(nèi)江至今流傳行此菜。請品嘗這道來自于“天府之國”的美味！,五、席間服務(wù),（一）跟酒：,酒杯不能空 話術(shù)：先生，您好！幫您把酒添上吧！ 有客敬酒要跟上 客要自己來,留有備用的,（二）點煙,備好工具 怎么點煙 忌諱 話術(shù)：先生，我來吧！ 先生，我?guī)湍c吧！ 不客氣！,4、點煙： 點煙服務(wù)是體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次和細微程度的一個關(guān)鍵所在。 點煙前要先備好火機或者火柴，并調(diào)試好火苗，火機火苗的高度不宜過大應(yīng)在2CM之間，以免燒著客人的胡須，點煙前肯定是客人的肢體語言告訴了你，所以我們要先征求一下客人意見以后再點“先生，你請”然后將火

19、機遞上前，如果左手沒有拿物的話，須要左手做撫火狀，表示禮貌，點火時，火苗距煙卷應(yīng)在2CM的高度點燃，不可以使用火苗的焰心來點，否則就會把煙卷熏黑，很不雅觀，點煙時要保證煙卷必須點著為止，不要點過后，客人自己再拿火機點燃。,火機平時屬必備工具，所以從上崗開始就要將火機放在一個最方便取用的位置，即左手中指與無名指之間的位置。,客人需要點煙的動作： 打開煙盒，抽取煙卷分發(fā)給其他客人。 把煙置于嘴邊，左右找看，或兩手開始拍摸衣袋。 自己取出火機（在火沒有點著之前，我們都要爭取幫助來做，決不可以因為客人能做而放棄服務(wù)。 合上煙卷后，客人會相互取火。 點煙時不必要每支煙都要點，一個人只有一雙手，而客人抽煙

20、又經(jīng)常是同時進行的，所以服務(wù)中，沒有做到只有禮貌到就可以算得上是周到。,（三）換骨碟,盤中骨頭占骨碟的1/3時須換。 在換骨碟前應(yīng)征求顧客意見。 話術(shù)：幫您換一下骨碟吧？ 然后將須更換的骨碟撤下，再將干凈的骨碟放于原處。,（四）換煙缸,當煙缸內(nèi)有三個以上煙頭或有雜物時須更換煙缸 然后將干凈的煙缸放于須更換的骨碟上方，再一并撤下，最后將干凈的煙缸放回原處。,（五）續(xù)茶,注意隨時為賓客續(xù)茶，如茶葉被沖淡，應(yīng)更換新茶葉。如賓客長時間沒飲茶，應(yīng)將涼茶水倒掉，再為賓客斟倒熱茶。 話術(shù)：“幫您換杯熱茶吧！這杯有點涼了?！?（六）清理臺面,清理臺面上的餐巾紙、骨頭渣等 話術(shù)：打擾一下先生，我來把臺面清理一下

21、！,撤掉多余的餐具 客人用過的酒杯，空米碗，空盤子撤掉 合盤，分餐，換小碟 餐臺雜物碎物及時清理 征求客人意見,話術(shù)：,空碗撤了吧，先生！ 這個空盤子可以撤了吧！ 您看把這道菜換成小碟可以嗎？ 這道菜幫大家分一下好吧？,六、起熱菜,注意把握好時機 根據(jù)賓客的就餐速度確定上熱菜時間和是否需要分菜。,上菜分菜,1、上菜時機：冷拼經(jīng)賓客同意后應(yīng)盡快上齊；熱菜一般在冷拼剩下2/3或一半時經(jīng)賓客同意后上菜。 2、上菜位置：一般在副主人左側(cè)或翻譯和陪同之間上菜。一般不在主人、主賓、老人、兒童旁邊上菜。 3、上菜順序：一般順序為：冷拼主菜海鮮其它炒菜素菜主食水果； 4、上魚：魚一般在上過主菜后才上。有些地區(qū)

22、上魚要求魚頭對準主賓表示尊重。等主賓喝完魚頭酒，并吃了魚，別人才可以動。,5、上菜速度：冷拼上菜速度要快；熱菜一般宴會5分鐘一道，分餐宴會10分鐘一道。鐵板等“急速菜”類傳遞、上桌速度要快。 6、上菜手法：上菜時雙手四指托住盤底，拇指摁盤邊，手法干凈利落，動作要輕，不要破壞菜品的造型，上湯菜時注意不要將湯汁灑出。 7、有些菜肴需要另配調(diào)料,應(yīng)先上調(diào)料后上菜，將調(diào)料放在菜品的右側(cè)并做說明，蝦、蟹等海鮮原料的菜品,要配以相應(yīng)的就餐工具和洗手盅。 8、擺盤：擺盤時注意菜肴顏色、葷素搭配和容器高低大小形狀協(xié)調(diào)。 9、核對菜單：以免少上、漏上、錯上、慢上等。,分餐： 1、臺上分菜法:又叫餐位分讓法,將菜

23、取下,左手托菜,右手拿叉勺。右腳在前,立客人身后右側(cè),上身微向前傾,將菜分于客人骨碟中。此類方法適合于無汁菜品。,2、轉(zhuǎn)盤分菜法:又叫二人和作式,碟筷分菜法,將干凈的骨碟放在菜旁,用刀叉或用碟筷將菜放入骨碟中,再放在客人面前。也可以副盯在前換骨碟,主盯直接將菜放在客人面前的骨碟中。此類方法可用于紅燒、糖醋等湯汁較少較濃的菜。,3、旁桌分菜法: 將菜撤下,在 工作臺上將 菜均勻的分 在骨碟中,再 逐個分給客 人。,4、廚房分菜:在廚房直 接將菜肴按賓客人數(shù)分 成小份。,七、上整魚三項,這是活躍餐臺氣氛的好機會！,（一）上魚,在中餐服務(wù)中整魚有著特殊的意義，魚頭應(yīng)朝向尊貴客人，而且一旦放下由魚頭對準的賓客喝過魚頭酒后發(fā)話方可移動。 方法一：乾坤落定 將魚直接放在主賓面前的轉(zhuǎn)盤邊緣，魚頭朝外。 方法二：祥龍尋主 將魚從上菜口擺上轉(zhuǎn)盤邊緣，魚頭朝外，再順時撥動轉(zhuǎn)盤，將魚頭對準主賓停下。 方法三：威震四方 將魚在出菜口直接放在餐臺中間，魚頭對準主賓。,（二）魚頭酒,魚頭酒是具有濃厚河南地方特色的酒文化,（三）分魚 此程序稱為去骨，去骨后將魚肉分開，魚的前腹處肉質(zhì)鮮嫩，應(yīng)分給主賓和主人。,斬去魚頭,切去邊刺,魚肉分開,斬斷魚排,魚肉復位,剔除魚骨,均勻分肉,注意事項： 1、手法干凈利落，不觸菜品、刀叉前端及容器內(nèi)壁。 2、分菜速度要快,不要分到最后菜已冷卻。 3、分菜要做到心中有數(shù)，分