1、微軟解決方案銀行網(wǎng)點改造微軟銀行網(wǎng)點改造方案幫助銀行客戶快速建立新型網(wǎng)點，提升整體服務(wù)水平，提高柜員工作效率，降低運營成本，增強銀行綜合競爭力。n 問題和挑戰(zhàn)一、面對國內(nèi)同行和外資銀行的競爭挑戰(zhàn)，留住現(xiàn)有客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶困難，同時缺乏有效手段吸引和發(fā)展新客戶。隨著國內(nèi)銀行的上市和外資銀行業(yè)務(wù)在中國的開展，各家銀行對國內(nèi)市場這塊蛋糕的爭奪將越來越激烈，銀行網(wǎng)點對留住現(xiàn)有客戶和發(fā)展新客戶起到了重要的作用。據(jù)TowerGroup的市場調(diào)查： 93%的客戶仍然愿意去網(wǎng)點，50%客戶首選的服務(wù)渠道是網(wǎng)點，因此提高現(xiàn)有網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，并不斷調(diào)節(jié)、發(fā)展和完善新型網(wǎng)點，是取得競爭優(yōu)勢的重要手段。二、提高服務(wù)

2、水平和提高工作效率不能兼顧，高服務(wù)水平帶來運營成本居高不下。銀行網(wǎng)點是銀行為客戶面對面提供服務(wù)的窗口，也是銀行內(nèi)部經(jīng)營管理的關(guān)鍵點；網(wǎng)點的系統(tǒng)是否高效、靈活、易用，直接影響著柜員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，從而影響著整個銀行的競爭力。同時，對銀行來說，網(wǎng)點是最大的非盈利資產(chǎn)，是最昂貴的服務(wù)渠道，消耗了銀行巨大的成本；如何平衡服務(wù)水平和運營成本是一個重要問題。三、銀行網(wǎng)點作為面向客戶提供服務(wù)的窗口，還缺乏為客戶提供綜合服務(wù)的能力，不能完全滿足銷售金融產(chǎn)品渠道的要求。當(dāng)前的銀行網(wǎng)點不能再單純地以儲蓄業(yè)務(wù)為主，必須向多功能、專業(yè)化方向發(fā)展。多功能包括對公對私業(yè)務(wù)、存款貸款、個人支付結(jié)算等各種業(yè)務(wù)，如以支行

3、面目出現(xiàn)的百貨超市等。專業(yè)化是指專門做理財業(yè)務(wù)，或者做高端客戶的財務(wù)管理中心等等。網(wǎng)點應(yīng)該能夠根據(jù)客戶需求和周邊環(huán)境靈活的進行個性化的定位，并能夠靈活的根據(jù)需求對金融產(chǎn)品銷售渠道進行配置。四、大多數(shù)網(wǎng)點柜員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高，網(wǎng)點的業(yè)務(wù)處理流程有待優(yōu)化，成本有待進一步降低。當(dāng)前銀行網(wǎng)點的為了面對競爭必須不斷的引入新的業(yè)務(wù)流程。最典型的新業(yè)務(wù)流程是客戶服務(wù)流程、前后臺業(yè)務(wù)處理配置等；新的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的引入，要求柜臺系統(tǒng)不僅能夠完成交易，而且具有更豐富的展現(xiàn)能力和完善的業(yè)務(wù)流程處理能力，能夠支持客戶服務(wù)流程、財務(wù)分析等原來網(wǎng)點系統(tǒng)不具備的功能。五、當(dāng)前網(wǎng)點的業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)過時、陳舊，不

4、能滿足未來銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。目前很多銀行已經(jīng)意識到這一點，開始花費巨額資金用于網(wǎng)點系統(tǒng)改造。改造后的新網(wǎng)點應(yīng)該解決以下問題：1. 網(wǎng)點數(shù)目眾多、分布很廣，網(wǎng)點業(yè)務(wù)更新速度也很快。新的網(wǎng)點系統(tǒng)應(yīng)該具備快速開發(fā)、方便部署和完善管理等特點。2. 當(dāng)前銀行網(wǎng)點需要更多的考慮柜員的效率和對新業(yè)務(wù)的適應(yīng)能力，這就要求網(wǎng)點系統(tǒng)關(guān)注用戶體驗。n 解決方案概述總體來說，微軟銀行網(wǎng)點改造方案是一套成熟的行業(yè)解決方案，針對銀行面臨的挑戰(zhàn)和問題，幫助銀行快速建立高效靈活的網(wǎng)點，提高銀行的商業(yè)競爭力，并降低銀行的運營開支。微軟銀行網(wǎng)點改造方案改變以往傳統(tǒng)的字符終端的單一操作界面，在實現(xiàn)目前日常交易操作流程不變的情

5、況下，增加豐富的多種類型操作，如鼠標(biāo)和鍵盤均可操作。微軟銀行網(wǎng)點改造方案將包含一個完整的網(wǎng)點功能平臺。由于整個平臺已經(jīng)提供了銀行網(wǎng)點包含的通用業(yè)務(wù)模塊，所以一個新型的網(wǎng)點系統(tǒng)的絕大部分業(yè)務(wù)只需要利用友好的菜單進行參數(shù)配置即可實現(xiàn)，少量特殊的業(yè)務(wù)可以通過定制快速實現(xiàn)。這樣的解決方案使得網(wǎng)點的建設(shè)更加快速穩(wěn)定，并且只需要由業(yè)務(wù)人員而非技術(shù)人員來建設(shè)。整個平臺是基于微軟.NET Framework開發(fā)，應(yīng)用智能客戶端技術(shù)實現(xiàn)了胖客戶端和瘦客戶端優(yōu)勢的結(jié)合。在提供了豐富的用戶體驗和快速響應(yīng)能力的同時也提供了便捷系統(tǒng)部署、維護的能力?；赪CF(Windows Communication Foundat

6、ion)框架，系統(tǒng)提供了對TCP/IP，HTTP等多種通訊方式及常見的通訊中間件的支持。改進的銀行網(wǎng)點系統(tǒng)采用先進的技術(shù)平臺，領(lǐng)先的項目管理方法，構(gòu)建國內(nèi)領(lǐng)先的具有國際水平的新一代網(wǎng)點系統(tǒng)；網(wǎng)點系統(tǒng)的改造有利于其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造升級。n 方案優(yōu)勢和業(yè)務(wù)收益方案優(yōu)勢 - 對比同類解決方案，微軟方案的優(yōu)勢是：l 能夠幫助銀行安全、穩(wěn)定、高效的建成網(wǎng)點系統(tǒng)：應(yīng)用支持平臺提供了大部分通用的系統(tǒng)功能，通過一定的定制工作即可完成系統(tǒng)的建設(shè)；整個平臺提供非常好的可用性和安全性，保證銀行網(wǎng)點能夠做到安全穩(wěn)定的運行；突出的兩大特點是：n 平臺定制能力：能夠不通過編程實現(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)處理，包括：數(shù)據(jù)、交易報文、外設(shè)及

7、外設(shè)控制、輸入輸出格式、屏幕定制、交易定制等。加快未來的業(yè)務(wù)開發(fā)周期，容易的實現(xiàn)業(yè)務(wù)模塊的快速定制和廣泛部署，為銀行今后的業(yè)務(wù)拓展、增強市場靈活性提供有力支持。n 平臺可用性：提供高可靠的平臺穩(wěn)定性、安全性，提升網(wǎng)點系統(tǒng)的運行效率和使用方便程度。l 改造后的網(wǎng)點系統(tǒng)具有良好的用戶體驗：改造后的網(wǎng)點系統(tǒng)包括豐富的界面展示、完整的幫助信息等，柜員可以方便高效的完成傳統(tǒng)網(wǎng)點業(yè)務(wù)和不斷增加的新的網(wǎng)點業(yè)務(wù)，更好的銷售銀行金融產(chǎn)品，更好的為客戶服務(wù)；n 全面兼容老的網(wǎng)點系統(tǒng)的使用習(xí)慣：柜員的素質(zhì)、能力有所差別，讓這些柜員能夠盡快接受、熟悉、掌握新的系統(tǒng)將成為柜員改造項目成功的關(guān)鍵因素。而柜員對老的系統(tǒng)都比

8、較熟悉，因此盡量保證新系統(tǒng)能夠兼容現(xiàn)有柜員系統(tǒng)的操作習(xí)慣，將使柜員能夠不經(jīng)太多培訓(xùn)就能熟練掌握新系統(tǒng)，從而保證系統(tǒng)上線成功。l 較低的總體擁有成本：從系統(tǒng)建設(shè)的全過程，到系統(tǒng)上線的分布部署、培訓(xùn)過程，以及系統(tǒng)運行期間的維護、版本升級等，本套解決方案具有低成本的優(yōu)勢。n 平臺可管理性：由于前端系統(tǒng)功能復(fù)雜、分布廣，系統(tǒng)的可管理性也是體現(xiàn)系統(tǒng)水平的關(guān)鍵因素，這種可管理性包括：w 版本管理與控制w 系統(tǒng)部署w 更新管理支持w 系統(tǒng)監(jiān)控等業(yè)務(wù)收益 - 利用微軟方案改造網(wǎng)點的業(yè)務(wù)收益是：l 新的網(wǎng)點系統(tǒng)豐富易用的界面帶來了銀行業(yè)務(wù)處理效率的提高：改進后的網(wǎng)點系統(tǒng)徹底改變以往單一的字符終端的用戶界面方式，

9、代之以全新的圖形、多媒體用戶界面，其全新的用戶體驗將大大簡化柜員的業(yè)務(wù)處理，提高員工工作效率；l 新的網(wǎng)點系統(tǒng)降低了柜員培訓(xùn)成本：全新的用戶體驗將提供多種幫助功能，提供方便的信息查詢，這樣將大大降低新柜員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)難度，縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本；l 新的網(wǎng)點系統(tǒng)有助于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化柜員的服務(wù)：新的網(wǎng)點系統(tǒng)將幫助改進柜員的操作流程，有助于改進銀行網(wǎng)點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上升到一個新的水平；l 新的網(wǎng)點系統(tǒng)有助于提升用戶滿意度：全新的界面、簡化的交易處理方式，將使銀行的柜員在為用戶服務(wù)過程中，減少差錯、縮短用戶等待時間，為用戶實現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶滿意程度；l 新的網(wǎng)點

10、系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)快速轉(zhuǎn)型：新系統(tǒng)的開發(fā)，將為銀行今后更好地開辟低柜業(yè)務(wù)，更好地吸引優(yōu)質(zhì)客戶，更靈活、方便地開展金融產(chǎn)品、服務(wù)的銷售提供支持，使銀行的網(wǎng)點順利地實現(xiàn)從服務(wù)型網(wǎng)點向銷售型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)變；l 新的網(wǎng)點系統(tǒng)能夠幫助銀行經(jīng)營模式更為快速地變革：新系統(tǒng)的引入，將徹底改變以往固定、死板的業(yè)務(wù)定義方式，為今后新業(yè)務(wù)的引入構(gòu)建了方便、靈活的業(yè)務(wù)平臺，是銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠根據(jù)市場的需要靈活、快速地開發(fā)、部署新業(yè)務(wù)，為銀行今后的業(yè)務(wù)拓展打下扎實的技術(shù)基礎(chǔ)。n 總體架構(gòu)和主要功能模塊特色系統(tǒng)的總體架構(gòu)銀行核心系統(tǒng)及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)PrivateNetwork柜員SmartClient1柜員SmartClient2

11、前置Windows+SQL柜員SmartClientn如上圖微軟銀行網(wǎng)點改造解決方案采用SmartClient + SQL Server的模型。SQL Server數(shù)據(jù)庫用于SmartClient的程序更新、交易界面、交易參數(shù)保存等，這樣在快捷便利的提供豐富的柜員業(yè)務(wù)的同時，減輕了客戶端的負(fù)載，提高了客戶端處理的效率，也提高了前端網(wǎng)點系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)靈活性。SmartClient技術(shù)可以方便的提供網(wǎng)點系統(tǒng)的豐富界面展現(xiàn)、分部部署、版本升級等功能。各組成不分功能描述如下： SmartClient：n 交易過程中的界面展現(xiàn)、交易驅(qū)動和打印控制等。n 交易過程中的主機連接、報文生成和加密等。n

12、識別密碼輸入設(shè)備、刷卡器、打印機等外設(shè)的信息輸入。n 友好的幫助及錯誤提示信息和計算器集成等。n 方便的查找操作等。SQLServer：n 保存交易參數(shù)、交易界面、打印界面和其他參數(shù)。n 保存網(wǎng)點簽到和退簽等網(wǎng)點基礎(chǔ)信息。銀行網(wǎng)點改造方案邏輯架構(gòu)改造后的網(wǎng)點系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)如下圖所示：系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖前置主機負(fù)責(zé)接收運行終端傳輸來的交易內(nèi)容，完成和帳務(wù)主機或者中間業(yè)務(wù)平臺的數(shù)據(jù)交互。柜員終端是柜員使用的交互界面，主要完成柜員的日常交易操作。柜員終端整體上使用.NET SmartClient架構(gòu)。柜員終端通過WCF支持的協(xié)議和前置主機進行交互。工作流服務(wù)主要基于Workflow Foundation

13、進行業(yè)務(wù)流程的處理。前置服務(wù)器上的通訊服務(wù)基于Windows Communication Foundation，提供了對多種通訊協(xié)議的支持能力。對柜員終端主要表現(xiàn)為.NET Web Service，提供給柜員終端的數(shù)據(jù)交互接口，對賬務(wù)主機的交易通訊，主要通過Socket實現(xiàn)和帳務(wù)主機的交易處理過程。包括交易界面配置信息、流程信息、規(guī)則信息等都存放在SQL Server 2005配置數(shù)據(jù)庫中，各個服務(wù)通過ADO.NET技術(shù)方式訪問這些數(shù)據(jù)。銀行網(wǎng)點改造方案功能模塊銀行網(wǎng)點改造方案的功能模塊見下圖： 功能模塊圖平臺包含了關(guān)于銀行柜員系統(tǒng)應(yīng)用的一些基本功能，具體如上圖所示。通過平臺的靈活定制功能，可

14、以在最短時間內(nèi)根據(jù)用戶的需求定制開發(fā)出更多的具體功能。在高效率柜面操作方面，平臺包含的銀行柜面應(yīng)用模塊可以完善地支持一些在銀行柜面業(yè)務(wù)操作中使用到的典型交易模式。例如單筆交易、多筆到單筆交易聯(lián)動模式、成套傳票錄入模式等，涵蓋了銀行柜面的一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，主要包括：l 賬戶管理：賬戶的開立、查詢、修改、關(guān)閉，公司印鑒的登記、變更等等。l 存款類業(yè)務(wù)：個人、公司存款業(yè)務(wù)，包括活期、定期、通知存款、定活兩便、國債代售、基金等等。l 貸款業(yè)務(wù)：個人、公司貸款業(yè)務(wù)，包括抵押貸款、信用貸款、消費信貸、項目貸款、中心信用額度管理等等。l 代理業(yè)務(wù)：代收業(yè)務(wù)（水、電、氣、固話、移動），代付業(yè)務(wù)（代發(fā)工資、代

15、發(fā)養(yǎng)老金）等等。l 票據(jù)結(jié)算業(yè)務(wù)：支票的出售，票據(jù)交換提出、提回，銀行匯票業(yè)務(wù)等，還可以支持圖形印鑒處理。l 傳票錄入業(yè)務(wù)：允許柜員成套錄入傳票，借貸平衡后統(tǒng)一送后臺主機入賬。l 碼表維護功能：包括利率表、匯率標(biāo)、機構(gòu)表、貨幣表等營業(yè)碼表的聯(lián)機維護功能。l 自動外匯買賣功能：系統(tǒng)支持自動外匯買賣。在單筆交易和傳票輸入過程中，當(dāng)交易借貸（收付）方幣種不一致時，可以自動進行外匯買賣，根據(jù)系統(tǒng)中的當(dāng)日外匯買賣牌價進行外匯買賣及套匯操作，并制動生成外匯買賣會計分錄。另外，系統(tǒng)還提供了完善的網(wǎng)點管理和柜員管理的功能。它在給柜員提供具有全新操作體驗感覺的同時，也能滿足銀行柜員日常操作中關(guān)于簡便、高效的要求。在面向客戶的高級服務(wù)功能方面，平臺也有著成熟的應(yīng)用案例和完備的架構(gòu)設(shè)計。通過與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)的集成，以及其支持多個后臺系統(tǒng)連接的強大的能我們可以為面向客戶的高級服務(wù)提供強大的服務(wù)能力，支持例如理財中心、大客戶服務(wù)中心，私人銀行等未來的高端服務(wù)業(yè)務(wù)。從