1、客戶服務體系建設,高級商務策劃師 / 汽摩4S職業(yè)培訓師 高悅翔 （QQ：389397192） 2011年8月19日,1,武漢市鄱陽街“景明大樓”-現(xiàn)在的“民主大樓”,一幢被關注80年的大樓：1917年-1997年,2,被人關注：,80年間一直有人為一棟大樓的安危操心，操心的竟然是最初的設計者，一個外國的建筑設計事務所! 80年后一封簡短的函件，背后隱含的卻是該設計所完善的客戶服務體系。 正是這種有效的客戶服務體系使得公司的服務不因人員的更替、歲月的流失而改變，保持始終！,3,1、體系的概念 體系是一個科技名詞，是按照一定的規(guī)則聯(lián)系在一起的系統(tǒng)，對外是一個整體，對內(nèi)又有相互作用和聯(lián)系，是一個有

2、作為的組織結(jié)構(gòu)。 2、服務體系的概念 服務體系是以客戶服務為核心，圍繞著客戶服務所建立起的一整套服務的應對系統(tǒng)，包括制度、標準、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。,一、體系是什么,4,服務體系與大樹： 樹葉不管離樹根多遠，它得到的都是一樣的，成長是類同的。 完善的體系，完美的系統(tǒng)，擁有不竭的動力和活力。,5,服務體系,服務體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分； 客戶滿意是企業(yè)存在的理由 ！,服務團隊 服務組織,服務客戶 服務內(nèi)容,客戶滿意,服務標準,（怎么做） （做什么） （誰來做）,3、服務體系結(jié)構(gòu),6,1、當前服務體系中的主要問題,服務隊伍不穩(wěn)定。,1,服務標準與程序

3、不完善。,2,標準執(zhí)行不一致（實施人、單位、時間、接受人）。,3,服務執(zhí)行呈現(xiàn)遞減效應。,4,二、為什么要建設服務體系,7,2、建設服務體系的目的,（1）行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。 （2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務品牌。 （3）統(tǒng)一服務標準，固化服務流程，不因服務個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高服務效率。 （4）提高經(jīng)銷網(wǎng)絡的服務運營能力，提高其服務能力和贏利能力。 （5）提高團隊凝聚力和合作力。 （6）提高客戶滿意度。,8,汽車企業(yè)通過研究行業(yè)售后服務標竿，改善售后服務體系，大型汽車企業(yè)都建立了以4S店為基礎的售后服務保障體系。,品牌,目標,具體行動,Beij

4、ing Benz - DaimlerChrysler,“客戶第一”的服務體系，關注中國,不斷完善售后服務運營體系，繼續(xù)保持行業(yè)領先,學習行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，改善售后服務運營體系來應對目標用戶群體結(jié)構(gòu)變化所帶來的新需求,了解領先轎車企業(yè)的售后服務運營指標體系，樹立標竿，全面趕超,邀請咨詢公司幫助尋找售后服務薄弱環(huán)節(jié)，并制定完善的體系建設方略,通過咨詢公司合作，了解售后服務流失的原因，進行體系完善,通過咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務運營指標，并指定改善措施,通過咨詢公司了解行業(yè)領先企業(yè)售后服務運營指標，并指定改善措施,9,三、服務體系的內(nèi)容,1、服務體系內(nèi)容標準,10,11,12,13,14,15,1

5、6,17,2、客戶服務體系內(nèi)容,18,19,20,21,零售商,用 戶,中心/代理商,公司總部,體系建立；標準制定； 培訓指導；管理考核。,體系貫徹；流程實施； 運行示范；培訓指導。,體系配備； 基層運行。,接受服務； 感受服務。,體系層次,主要任務,信息,信息,信息,服務,體系 標準,體系 標準,3、服務體系中各層次關系,22,四、服務體系的建設推進,（1）發(fā)布與培訓：召集服務經(jīng)理進行政策發(fā)布與培訓。 （2）實施與培訓：分片區(qū)實施體系建設推進與培訓。,1、建設推進的步驟,23,（ 3）體系認證 以商務部售后服務體系評價國家標準為標準，實現(xiàn)本企業(yè)服務體系的權(quán)威認證。 （4）終端推進實施 以零售商服務店建設運營為基礎，打造服務體系終端環(huán)節(jié)，完成服務體系。,公司總部,中心/代理商,零售商,24,服務體系建設推進圖：,服務品牌,25,2、建設推進的內(nèi)容,服務目標確立,培訓、示范、指導,服務流程、作業(yè)標準設定,服務組織建立、崗位與職責界定,體系目標評價,考核與改善,體系運營,26,客服部,