1、如何做好廣告,客戶開發(fā)與服務的諸多要素,序幕,客戶資源在廣告公司的地位變化,廣告公司招聘人員的變化 96年以前，能說會道，與客戶有“曖昧”關系； 2000年以前，客戶資源穩(wěn)固，有專項長處，最好有國際公司專業(yè)經(jīng)驗的人員； 今天，我們需要優(yōu)秀的客戶人員，AE已經(jīng)不是4A的專有名詞； 廣告經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了變化 廣告公司與客戶的蜜月時期； 生下一些“歪瓜裂棗”的后代，感情出現(xiàn)裂痕，媒介、制作公司開始向客戶頻送秋波，4A在與他們的老外客戶老外生了很多“國際臉”之后，把魔爪伸向了我們的客戶； 廣告經(jīng)營形成了“多米諾骨牌”效應，開始了殘酷的客戶資源爭奪，但客戶是越來越不好做。 因此我們必須重新思考定義一些基本

2、概念。,“業(yè)務人員” VS“客戶人員”,見縫插針，蒼蠅再小也是肉； 不擇手段，將客戶弄到手； 從客戶開發(fā)到客戶執(zhí)行一攬子到底； 微薄的底薪加相對豐厚的提成，因此忽視公司利益； 與客戶單線聯(lián)系，唯一紐帶是回扣，業(yè)務跟著人員走； 忽視專業(yè)水平與職業(yè)素養(yǎng)的提高。,權衡利弊，重視客戶選擇； 崇尚溝通，爭取客戶信任； 項目管理，團隊配合； 薪金收入高，提成漸漸成為獎勵與公司保持利益一致； 代表公司與客戶建立逐漸深厚的工作和個人友情，客戶關系屬于公司； 不斷提升的專業(yè)水平與職業(yè)素養(yǎng)。,我們?nèi)绾慰创c使用客戶資源,對于“承攬業(yè)務”，北京廣告業(yè)有個俗稱，叫“扎蛤蟆”，一種“有今兒沒明兒”的心態(tài)，說文一點，叫涸

3、澤而漁； 市場競爭激烈，企業(yè)也面臨著殘酷的競爭，他們越來越珍惜他們的每一分花銷，而且我們也可以清楚的看到，我們可以利用的客戶資源越來越集中； 另外，多年來，我們?yōu)榱讼蚩蛻舯硎尽爸邑憽?，紛紛的向客戶表示傳授各自的專業(yè)以示好，今天的客戶已經(jīng)變成了鱷魚，你敢叉他，他就敢咬你； 因此為了我們自己的生存，我們要精心呵護所剩不多的資源，不僅需要強有力的客戶開發(fā)，而且需要一個不斷提升專業(yè)水準的客戶服務團隊來維護資源的。 說白了，客戶服務不是一個職位，嚴格的說是一個廣告公司針對客戶需求的所有優(yōu)勢的整合。 一位常年服務吉林敖東的“大佬”說：“我們要對得起客戶的托付”。,拉開序幕就是一個好的開始,廣告的經(jīng)營運做如

4、同一臺戲 客戶開發(fā)與服務是主題 了解一些與劇情相關的東西 目的就是從拉開序幕那一刻便呈現(xiàn)精彩,角色,了解這個戲中的角色,如果你是一個客戶人員，總監(jiān)、TEAM LEAD、AE什么的，你就是這出戲的主角，你要了解這出戲的角色： 客戶 合作伙伴 還有你自己 因此你天生需要，后天磨礪的是,超凡的洞察力,在武俠小說中有一個招式，叫“岱宗如何”，對個招式的描述是： 遇到敵人時，首先計算敵人的DATA，包括門派、功力、方位、兵器等； 然后一擊而中！ 跟隨這個美女起式， 去洞察角色,客戶上帝亦或伴侶,你對客戶是敬畏，還是愛護？深入光環(huán)才能了解本來面目； 共性： 老板，企業(yè)是他自己的，他關心廣告的效果； 市場部

5、負責人，一個優(yōu)良的有潛質(zhì)的企業(yè)，他的市場部經(jīng)理最為關心的是業(yè)績和企業(yè)中的前途； 市場人員，他可能沒有什么決定權，在客戶開發(fā)初期，是你接觸到企業(yè)核心的屏障： 小恩小惠可能暫時奏效，但培養(yǎng)出的過分野似饕餮； 給予真誠尊敬，同時獲取尊敬，在他上司面前以你為榮，是長久之計； 他的意見在上司面前幫你價值不大，但毀你價值很大。 個性： 利用你不斷增長的閱歷，分析每一個人的偏好、需要等； 做MBA招生的經(jīng)歷一對一溝通。,工作伙伴的想法,老板，你不必討好他，他最重視員工能為他做什么，同時是否有好人品； 上司，希望自己的團隊不斷提升業(yè)績，他關心團隊中成員的價值和與他的配合度； 下級，最關心的是可以從你身上學到東

6、西，有前途； 同事，與你配合有充分的價值體現(xiàn)，獲取尊敬，配合愉快； 媒介，他們可能面臨一群比客戶還要不講理的人； 創(chuàng)作，個性，推崇簡單快捷，不受約束，激情需要保護； 行政管理，想加入并為這個激情行列做些事，希望能夠減輕大家的工作壓力，你甚至不要忽視前臺每天給你的清新微笑； 例：現(xiàn)北京雅士博的主力AE曾是前臺。,了解自己客戶人員的形象,為公司爭取越來越多的業(yè)務，保證公司的經(jīng)營源泉； 在客戶面前代表公司的形象，你很有權利； 在公司你是客戶的代言人，把握客戶的需求，控制作業(yè)全程，讓所有人愿意為你工作； 走訪市場，避免“閉門造車”的現(xiàn)象； 精研咨訊，政策、市場、經(jīng)濟、人文、新技術等等，你要比別人盡早了

7、解，盡多了解，特別對你認為有潛力正在服務的行業(yè)要深入了解； 敢于決斷，不推諉，一定要有一個主意，不怕成為取笑對象，這會一次難得的經(jīng)歷，只要總結。,獲取尊敬，為自己創(chuàng)造游刃有余的空間,尊敬不等于喜歡，所以你要展現(xiàn)人格魅力而非討好別人； 獲取客戶的尊敬； 客戶決不會喜歡一個滿臉微笑的應聲蟲； 你要關心客戶的企業(yè)和產(chǎn)品： 第一次你可以不了解； 第二次，你一定要了解，客戶不在乎你是否比他更專業(yè)于他的產(chǎn)品，而在意你的進步與關心度； 在你的能力范圍內(nèi)，盡可能替他擺平一切，用你的成績不斷給他信心； 一定比他有遠見，站在他的角度看問題。 獲取工作伙伴的尊敬； 如果你是客戶人員，你首先應該獲取客戶的尊敬，大家通

8、過你有信心在工作中體現(xiàn)價值； 發(fā)揚團隊作業(yè)精神，而非個人英雄主義（見團隊作業(yè)部分）。,舞臺,一個好舞臺,良好的公司形象和品牌積累 清晰部門結構和職責劃分 團隊管理和團隊精神,良好的公司形象和品牌積累,用發(fā)展的眼光看待公司的專業(yè)水平，否則什么都不是； 領軍人物頗具傳奇色彩，不斷豐富的人格魅力使自己在行業(yè)中成為一面旗幟，否則就是一塊化石； 不斷開闊的視野，否則你掙多少錢，還是井底之蛙，沒有業(yè)內(nèi)的聲譽； 公司英雄輩出，在業(yè)內(nèi)形成一種品牌； 但你一定是這個圈子的中心，否則你什么都沒有，因為這個品牌是不可以注冊的； 人才流動而非流失，關鍵當你優(yōu)秀的同事紛紛離開你，是否還有一些優(yōu)秀人物不斷要求成為你事業(yè)的

9、伙伴。 良好的商譽： 沒有制作公司和媒介追著屁股要帳； 客戶的信心與合作。,麻雀雖小，五臟俱全,不論公司規(guī)模的大小，要有一個清楚的部門結構； 每一個職位就是一份責任，按職能相近，一個人可以做很多事，做的越多，空間越大，做的越好，提升越快； 對公司的未來要有信心和規(guī)劃，給公司和團隊一個夢想； 每個職位要有明確的職責； 讓每個人知道自己該做什么，不該作什么； 明確他的上級和下級，責任和義務，人往往高估自己，過分的野心損害公司毀滅自己。,團隊形成的幾個過程,形成期,規(guī)范期,暴風雨期,形成期,層次提升,缺乏共識 粉飾太平 內(nèi)心猜忌 伺機而動,爭權奪利 結黨營私 嘩變不斷 流動頻繁,逐漸形成共識 包容大

10、于爭斗 對領導的意見呈現(xiàn)積極因素,新的團隊開始形成 一切在現(xiàn)有團隊形成的基礎上逐漸形成新的團隊,成熟期,達成共識 包容鼓勵支持 情誼大于權利 共同目標,我們必須認識到,世界上沒有完美的人，因此 世界上也沒有完美的團隊 好的團隊不是表面的一團和氣； 好的團隊允許沖突，只要有共同的事業(yè)目標； 為了一個目標，相互包容和支持。,學會管理團隊,了解工作伙伴； 確定工作目標和方式； 空間與壓力并存； 學會整合工作； 領導魅力； 團隊與團隊的協(xié)調(diào)。,了解團隊工作伙伴,用人之長，專才專用； 工作伙伴的分類（對抗、隨和、妥協(xié)、逃避、合作）； 找出適合的工作位置； 不否認存在“壞雞蛋”； 能力強，發(fā)誓不與團隊合作

11、，嚴重影響團隊的工作士氣； 能力弱，沒有工作激情和敬業(yè)精神，嚴重影響團隊作業(yè)質(zhì)量； 尊重個性； 下象棋，不要下圍棋（行業(yè)人員的特性） 為了大局，不排除“忍痛割愛”。,確定工作目標和方式,了解團隊的工作范疇； 部門職責； 崗位職責； 公司下達的工作目標。 做出切實可行的工作計劃； 按時間制定； 按項目制定； 監(jiān)控工作進程； 調(diào)整工作計劃。,處理工作壓力（頭羊和羚羊）,做頭羊，要學會承受壓力； 不要什么都要你團隊的伙伴們知道，如來自上層的壓力； 保護屬下的工作激情，即使你很壓抑； 對于工作失誤，應勇于承擔責任，及時鼓舞士氣； 承擔責任，為團隊負責，大家會尊重你； 推卸責任，無論上司還是下屬，都會鄙

12、視你； 鼓舞士氣，帶領團隊盡快走出陰影。 來自團隊內(nèi)部的問題。 待遇要求，要真誠，不要搪塞； 伙伴間的工作分歧與沖突，分析原因，對工作的？對個人的？ 面對“嘩變”，要有預見性，爭取最多人的理解，爭取事態(tài)平息。,形成合力,學會整合工作,學會工作分解 諸葛亮的出師未捷遠大目標與事必躬親的矛盾 將龐大的工作內(nèi)容分解，下工作單給相應人員。 工作進程把控能力； 制定工作進程表； 掌握每一個人的進度； 掌握工作的銜接； 對變化的處理和協(xié)調(diào)； 整合能力 了解每部分工作內(nèi)容； 整合所有零件，完成工作。,領導魅力獲取尊敬,獨裁者持雞毛令箭者 過分強調(diào)領導威信； 工作獨斷專行、一言堂； 不斷施加工作壓力給部下；

13、好好先生討取歡心者 過分強調(diào)親和力； 不能有效整合工作，逐漸形成各自為政； 管理手段過分寬松，團隊工作作風散漫； 成為一個團隊的靈魂獲取尊敬,與其他團隊協(xié)調(diào)作業(yè),對公司的業(yè)務而言，你的團隊只完成了工作的一個部分而不是全部； 尊重其他團隊的工作而不是遷就 使自己團隊的工作得到認可而不是偏執(zhí)； “頭羊”成為團隊與團隊間的潤滑劑； “頭羊”團隊的地位是做出來的，而不是任命的。,關于團隊配合,客戶部代表公司的形象對外溝通，整合公司的優(yōu)勢，關鍵在于團隊配合； 客戶部需要媒介、創(chuàng)作等專業(yè)人員的通力配合，否則我們什么都沒有； 向所有合作伙伴說清楚客戶的意圖和需要，不要口頭，使用好工作單，開好簡報會議，爭取更

14、好的配合和結果，同時保護你自己； 我們會專門就工作單的使用以及合同等問題進行培訓。,理想的團隊,共同的工作目標； 高漲工作激情； 團隊榮譽感； 不斷提升的專業(yè)素養(yǎng)； 愉快的工作環(huán)境； 獨立作業(yè)能力，默契的工作配合； 足以信任和依靠的“頭羊”。,唱戲,如何唱好一出戲,溝通的準則 流程的作用 大佬的作用,溝通的準則,一些經(jīng)驗,素養(yǎng)：言談舉止使客戶看起來很舒服（親切、可信）； 地位：變成客戶心目中必不可少的人物； 原則：提出想法和建議，對的時候一定要堅定，不一味接受指令和諂媚奉承； 敬業(yè)：提供盡可能好的東西； 預見：預測可能出現(xiàn)的問題。 傾聽：聽懂問題之后，再表達自己的觀點。 表達：富于激情的表達，

15、吸引客戶的思路保持在主題上。 準備：重視小事和瑣事，溝通前的準備要充分。,還有很多,信任：認真處理好客戶委托的一些零星工作，全力以赴地按期完成。 先機：認真討論分析每一個主題，想在客戶之前； 影響：讓客戶養(yǎng)成在做決策之前向你征詢建議的習慣； 控制：當你是必須人物時，你就控制了這個項目； 真誠：為客戶著想，與客戶經(jīng)常交流，為他們提供專業(yè)政策、經(jīng)濟、市場信息； 友情：經(jīng)常聯(lián)絡，與現(xiàn)在的客戶做朋友，它將構成你最好的新業(yè)務來源。 ,流程的作用,一個形象的比喻,其他行業(yè) 人員個性化不突出； 工作內(nèi)容較固定，容易形成統(tǒng)一規(guī)范； 人員招聘范圍單一； 工作獨立性較強；,廣告行業(yè) 人員個性化極強； 工作內(nèi)容變數(shù)

16、大，難于形成統(tǒng)一規(guī)范； 從業(yè)人員工作經(jīng)歷差別很大； 需要工作配合，協(xié)調(diào)作業(yè)；,廣告行業(yè)更需要一套特殊的質(zhì)量保證體系,我們視廣告活動為特殊生產(chǎn)，是從品牌轉化成消費的重要工序。越來越多的廣告公司著手建立自己的流程控管體系用以保證產(chǎn)品質(zhì)量。 眾多知名廣告主將流程控管作為衡量廣告公司專業(yè)化水平的一個重要條件。 廣告的流程控管已成為客戶服務的一個重要組成部分，也是正確制定策略和有效執(zhí)行的必要保證。,流程控管的地位發(fā)生變化,國際公司的人才奧秘,我們習慣與把國際廣告公司稱之為4A； 4A的工作經(jīng)歷，被視為一種價值； 比起本土公司，4A更重視人才的基礎素質(zhì)； 近百年的行業(yè)經(jīng)歷，使4A建立了一整套完善的管理體制

17、； 奧美說：“讓猴子變成專家”。,本土公司的流程之路,95年以前，是中國廣告千里走單騎的時代， 95年以后，隨著越來越多廣告公司業(yè)務規(guī)模的迅速擴大和與國際公司的交流日廣，流程開始被關注； 4A公司的TRAFFIC在本土公司成了主管業(yè)務的副總，權利日盛，部門沖突升級，因為流程的建立不是幾張表格，本土公司的薄弱，不得不傾注更多得人為因素。 業(yè)務擴大，人力資源潰乏，工作失誤日漸增多，ISO9000一度成為廣告公司的救命稻草，因存在行業(yè)差距，不了了之。 今天，隨著4A人才不斷走進本土，流程漸漸步入成熟。,層次分明的廣告流程文件體系,偏于創(chuàng)作的公司流程注重溝通質(zhì)量,偏于媒體的公司流程注重工作接口控制,客

18、戶服務流程示例,建立完善的本土流程的意義,客戶規(guī)模迅速擴大，客戶的要求提高，需要一套整合完善的流程系統(tǒng)為作業(yè)保證； 以4A人才和本土資深為骨干的廣告公司正在逐漸成為一種模式，建立流程體系，本土公司有條件迅速培養(yǎng)自己的專業(yè)團隊。 提升本土公司素質(zhì)，向國際公司水準靠攏，需要自己完善的流程系統(tǒng)。 把廣告人員從繁雜工作中解放出來，富于工作更多的創(chuàng)意。,大佬資深人員的作用,專業(yè)困擾,有經(jīng)驗豐富、久經(jīng)沙場的“大佬”，但人數(shù)不多； 在廣告與客戶的蜜月時期積累的豐富全面的從業(yè)經(jīng)歷； 相當?shù)臉I(yè)績和處世經(jīng)驗； 獨擋一面的能力和相當?shù)膶I(yè)水平； 許多東西上是在實戰(zhàn)中磨礪出來的，需要專業(yè)規(guī)范。 看了足夠多的專業(yè)書的資

19、淺人員，人數(shù)眾多； 缺乏全面的從業(yè)經(jīng)歷和職業(yè)自尊； 激情度嚴重不足，將廣告做為事業(yè)追求的人銳減； 缺乏帶隊作業(yè)能力，在開發(fā)中表現(xiàn)的明顯的信心不足。 客戶開發(fā)難度增大，提案量增大，廣告公司需要一批專業(yè)的人來支撐。,全息式包裝,全息，從各個角度描述事物本身。我們在廣告中力圖為大家快速增加這方面的作料。 迅速形象生動的了解行業(yè)，至少是你的公司歷史； 對于公司和“大佬”們過去的業(yè)績和教訓要如數(shù)家診，好象身臨其境一樣； 以公司的業(yè)務主線為中心，用制度化的咨訊工作為半徑進行掃描，擴大視野，提高基本素養(yǎng)； 迅速學會“三板斧”，形成一種套路，這一點只需要規(guī)范，（這就是專業(yè)流程）今天的新近看的廣告書比我們多；

20、逐漸增強獨擋一面的信心，在這一點上，大佬們帶人的水平很重要。,過去的經(jīng)驗確認全息式的效果頗佳,我們曾經(jīng)為企業(yè)內(nèi)輸送了一批絕對資淺的廣告人，如富士達市場部經(jīng)理*，這些人在進入企業(yè)之前，廣告的專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗幾乎為零，我們?yōu)樗麄冏隽撕啔v，采用了全息式包裝： 你在哪家廣告公司做過，做過什么職位？ 你接觸過那些業(yè)內(nèi)有名公司？媒介？那些人？他們的描述？一些趣事； 你做過什么提案？提案內(nèi)容？主題？客戶情況？興奮與苦惱？ 條件： 是個有悟性、有激情做事的孩子； 有一批足夠資深的大佬在背后； 這些大佬有足夠的經(jīng)歷和能力。,大佬干什么,推動專業(yè)的作業(yè)流程保證“75分”； 保證“三板斧”能夠發(fā)生作用； 與客戶的基本溝

21、通能夠完成（公司的能力、業(yè)績）。 有目標的全方位的溝通與培訓； 確定那些人可以培養(yǎng)，那些人不能培養(yǎng)，培養(yǎng)方向； 大佬要克服的毛?。簩⒁恍┤粘贤ǎ赡苁菍ψ约簶I(yè)績、經(jīng)歷的一種回顧，吹牛也算）書面規(guī)范化培訓。 督促促進能力提升的流程實施； 會議記錄要寫，認真寫，比其他人多一次思考總結； 資料的整理搜集，是一種非常好的個人素養(yǎng)積累。 “公司簡介”如同個人簡歷，印在小兄弟的腦子里。,成長的見證,做飛機成長的廣告人,王錦，銳灣成員，19歲入行，24歲成為天津托福廣告副總。 入行時有個外號叫“會議記錄”,小孩辦大事,2001年6月底，在北京召開的首屆醫(yī)藥論壇云集了中國百強藥業(yè)幾乎所有的市場負責人及老總，

22、著名廣告人，著名咨訊公司、國家藥品管理方面負責人， 很難想象這場大型會議的組織者是以這群20歲左右，入行半年的孩子為主體的，個人努力外，大佬的功勞不可埋沒。,優(yōu)勢聯(lián)動總裁，劉志俊,WTO為年輕廣告人帶來的機會,2001年末將在天津召開“WTO高級論壇”，由澳中咨詢主辦，主辦人劉忠武聘任了這兩個小家伙主辦會務，可謂青眼有加，他們在優(yōu)勢聯(lián)動的業(yè)績?yōu)樗麄儙砹诵碌臋C會，當然，更為可喜的是，擅長市場營銷的新大佬會給予他們的東西,澳中咨詢 總經(jīng)理劉忠武,廣告新銳陳偉,廣告新銳馮濤,結論,即便我們很資淺，也能努力唱好戲,素材,首先是廣告，然后是行業(yè),留著飄逸長發(fā)、創(chuàng)作出身的客戶總監(jiān)“3鬼”， 迎來了他上任的第一個客戶亞信科技； 在市場部經(jīng)理張偉面前碰到了第一個難題： 我們的團隊幾乎很少IT的行業(yè)經(jīng)歷，被一大 堆專業(yè)名詞搞暈了； 不過我們堅信，房地產(chǎn)廣告、IT廣告、醫(yī)藥