1、客戶關(guān)系管理,CRM是什么？ CRM基礎(chǔ)理論 操作型CRM業(yè)務(wù)流程 分析型CRM技術(shù)架構(gòu) CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關(guān)注,議程,互動式營銷,80 % & 20% 理論,個性化關(guān)懷,交叉銷售,一對一營銷,客戶自助,客戶再也不會離我而去了,市場推進器,網(wǎng)絡(luò)營銷,商業(yè)智能,客戶鑒別,流程管理,撲面而來的CRM,CRM是什么？,思想 手段 工具 軟件 系統(tǒng) ,市場 目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對性的活動比較少 每個市場活動的效果難以評估,一對一營銷,CRM就在我們的身邊,CRM就在我們的身邊,銷售 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息,客戶信息集

2、成 全面了解客戶,服務(wù) 統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意 服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解,個性化服務(wù),CRM就在我們的身邊,客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景,客戶關(guān)系管理并非新鮮事物 商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。,各行業(yè)的競爭形勢都在惡化,以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭”為標(biāo)志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進行 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感 “贏家通吃、強者愈強、大者愈大” 中國加入WTO， 對客戶關(guān)系管理意味著什么 ,客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小 服務(wù)的價值 “一視同仁”

3、 “特殊照顧” 個性化的服務(wù) 客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生,稀缺資源誰掌握？,客戶成為最稀缺的資源,50年代,60年代,70年代,80年代,90年代,2000年代,管理思想的發(fā)展,OPS, 定貨點系統(tǒng),MRP, 物料需求計劃,閉環(huán)的MRP,MRP-II, 制造資源計劃,JIT, 準(zhǔn)時制生產(chǎn),CIMS, 計算機集成制造,TQC, 全面質(zhì)量管理,BPR, 業(yè)務(wù)流程重組,ERP, 企業(yè)資源規(guī)劃,CRM, 客戶關(guān)系管理,CRM的起緣,CRM是什么？ CRM基礎(chǔ)理論 操作型CRM業(yè)務(wù)流程 分析型CRM技術(shù)架構(gòu) CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關(guān)注,議程,公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要

4、實現(xiàn)下列目標(biāo)： 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。,客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的,基于適當(dāng)?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息 保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力,正確的時間,協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通 與客戶的渠道偏好進行溝通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí),正確的渠道,高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) 電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁,正確的產(chǎn)品（服務(wù)）,已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團體 在他們的整個生命周期過程中管

5、理客戶關(guān)系 通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力,正確的客戶,我們的客戶都有哪些?,定義您的客戶,只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。,瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶,真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種?？诒疇I銷,定位是成功的關(guān)鍵,獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力 客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù) 用舊信息創(chuàng)造新行

6、動數(shù)據(jù)軋取 了解你的客戶將提高你的盈利能力,客戶定位方面的變化,客戶是企業(yè)最重要的資源 增加客戶,擴大可盈利的市場份額 培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值 對客戶需求迅速反映的組織形式 客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,什么叫做以客戶為中心？,CRM-以客戶為中心,銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。,產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

7、,寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式 電話： E-mail： 面談： 瀏覽網(wǎng)站：,練習(xí),許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關(guān)系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn) 在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略,營銷溝通策略,營銷溝通策略,營銷溝通的回應(yīng)率,差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關(guān)系最佳化（或者一對一） 它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。,

8、關(guān)系最佳化的力量,市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性,客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,定義客戶關(guān)系管理,CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu),運營型CRM 分析型CRM 智能型CRM,CRM的類型,知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶 知曉他們想買什么并刺激他們采購 客戶的購買時間以及購買行為 知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么 常年保持企業(yè)最好的客

9、戶 動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向,Crm能幫助企業(yè)做什么？,CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到,公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。 給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。 交叉功能的團隊建設(shè),面對CRM你準(zhǔn)備好了嗎？,客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？ 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？ 客戶關(guān)系管理分為幾種類型？,回顧問答,休息10分鐘,CRM是什么？ CRM基礎(chǔ)理論 操作型CRM業(yè)務(wù)流程 分析型CRM技術(shù)架構(gòu) CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關(guān)注,議程,參考以下數(shù)字

10、： 高達98%的促銷券被白白扔掉； 從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍； 客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%100%； 通過INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多； 推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)； 被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶,為什么要給CRM創(chuàng)建流程,連貫流暢的一系列動作 流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是 操作者明確操作方法 管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn) 盡可能的量化,什么是流程？,客戶保留實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長

11、（有利可圖） 客戶獲得基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。 客戶盈利能力通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤,CRM流程中主要的目標(biāo)和利益,CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù),練習(xí),描述一下現(xiàn)在各個公司內(nèi)部的銷售管理方式 渠道銷售 直銷 其它銷售方式,提高銷售員的銷售能力 提高銷售經(jīng)理的控制能力 增強企業(yè)決策者的決策能力,銷售流程自動化(SFA),了解SFA在企業(yè)各層次用戶的： 在項目實施中所扮演的角色？ 項目中什么對他們最重要的？ 從SFA各功能中獲得的利益？,銷售員,銷售經(jīng)理,SFA的用戶對象,銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！ 建立客戶關(guān)

12、系 維護客戶關(guān)系 產(chǎn)生營業(yè)額 解答客戶的疑問 對客戶進行產(chǎn)品說明 進行產(chǎn)品介紹,銷售員,2. 對銷售員來說，什么是最重要的？ 有效地管理客戶 簡化銷售過程 對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進行安排 管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶 保持銷售量 成功賺錢,銷售員,3. 銷售員可以獲得以下利益 有效安排每日、每周及每月的日程表 可以及時準(zhǔn)確的找到詳細的客戶信息 了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢 可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷,銷售員,1）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！ 維持一個卓有成效的銷售隊伍 產(chǎn)生部門營業(yè)額 向銷售VP（銷售總監(jiān)）報告 跟蹤銷售量 與市場部門協(xié)同工作 有助于銷售的決策過程,銷售經(jīng)理,2）面臨的問題

13、 過于重視結(jié)果，忽視過程管理。 業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核 無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障 業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大 業(yè)務(wù)員的工作效率低，費用高,銷售經(jīng)理,2）面臨的問題 業(yè)務(wù)員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問題，行動跟蹤 出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練 出單不賺錢：效果問題，考核績效,銷售經(jīng)理,列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系 分析各種指標(biāo)管理體系的利弊,練習(xí),3）對銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)是什么？ 合理分配指標(biāo) 能看到每個銷售員的業(yè)績 對潛在的營業(yè)額有預(yù)見性 商機的管理 產(chǎn)生報表 動態(tài)管理銷售員的跟單情況,銷售經(jīng)理,4）銷售經(jīng)理可

14、以獲得以下利益 采用商機管理和銷售預(yù)測，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務(wù)報表 對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門 對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表 可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售,銷售經(jīng)理,從銷售向關(guān)系管理的過渡,營銷,研發(fā),運營,后勤,供應(yīng)商,客戶 關(guān)系 經(jīng)理,信息 系統(tǒng),從銷售向關(guān)系管理的過渡,（b）,信息 系統(tǒng),供 應(yīng) 商 開 發(fā),客戶,潛在的客戶,開發(fā)潛在客戶,表層 (過濾篩選),有希望客 戶,中部 (殷切拜訪、報價),即 將 成 交,深度(商議、成交),贏得 (成交客戶),銷售漏斗管理,CRM流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么

15、？ 銷售流程自動化的作用是什么？,回顧問答,午間休息,CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù),分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問題,分銷渠道管理解決什么問題？,分銷渠道管理,為什么紅極一時的企業(yè)不行了？ 時代已不是規(guī)模經(jīng)濟和全能廠的時代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時代。,企業(yè)發(fā)展中的問題,速度經(jīng)濟 生產(chǎn)為價值創(chuàng)造過程 渠道為價值實現(xiàn)過程 要將二個過程有效地連接在一起 常見問題：渠道速度生產(chǎn)速度 當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力,企業(yè)發(fā)展中的問題,國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導(dǎo)致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場

16、“渠道將是我們至勝的法寶！”,入世及與國際品牌的競爭影響,不良競爭、惡性競爭、自相殺價 扼殺了利潤空間企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ),市場秩序不健全,缺乏對代理商信用風(fēng)險的有效監(jiān)控手段 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價格政策與嚴格的價格監(jiān)控之間的矛盾 無法及時、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠,客戶層管理面臨問題,不能及時準(zhǔn)確的進行動態(tài)客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態(tài) 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用,分支機構(gòu)層管理面臨問題,缺乏適用于多級渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有效管理的統(tǒng)一互動信息平臺 迫切需要提高整個渠

17、道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù),總部層管理面臨問題,替代手工，提高效率 建立業(yè)務(wù)動態(tài)聯(lián)系 建立規(guī)范化流程 知己知彼 加強決策和應(yīng)變能力,投資行為,IT系統(tǒng)的好處,建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng) 動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和流速 提高企業(yè)渠道對市場反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率,小結(jié),1、分銷渠道管理解決什么問題？,回顧問答,休息10分鐘,CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù),客戶服務(wù)是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務(wù)體系中的各個環(huán)節(jié)，使客戶的請求以“一站式”

18、方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化做好鋪墊。,客戶服務(wù)請求處理(CSM),“ 客戶可以在任何時間，任何地點，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時得到滿意和完整的服務(wù)?！?- 客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求,客戶服務(wù)管理系統(tǒng),企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展,客戶消費觀念的發(fā)展,“顧客是上帝嗎？” 服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評測 承認自己的服務(wù)很差勁 誰是世界上最重要的人 客戶是給你發(fā)薪水的人 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo),客戶服務(wù)的觀念,承認自己的服務(wù)很差勁,我們每個人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。 如果你還繼

19、續(xù)覺得自己的服務(wù)方式不差，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離。,請列舉出您認為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？,“落實”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn),公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的員工通常是分工太細，“這不是我的工作”，“那是別人的錯誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類接聽的電話。 自動語音電話是全球的禍水絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。語音電話給小公司創(chuàng)造了機會。,請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實的措施有哪些？,以心換心贏得客戶忠誠,什么是忠誠度？怎樣取得別人對你的忠誠？ 怎樣取得別人對你的忠誠。 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。 做一

20、個忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭取。,誰是世界上最重要的人,1、 聽到這個問題，你多半會直覺反應(yīng)：“當(dāng)然是客戶！”，今天，這個概念即將面對徹頭徹尾的質(zhì)疑 2、 你可能會有各種托辭： 負責(zé)這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。 這不是我負責(zé)的。 我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。 我們的政策是,世界上最重要的人是你自己！,客戶是給你發(fā)薪水的人,給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。 一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已，而是乘上20之后的數(shù)額。,不可盡信“滿意度調(diào)查”,“滿意”和“忠誠”之

21、間，看似咫尺，實則天壤之別。如果你向來是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那你的業(yè)績肯定還有很大的成長空間。 我真搞不懂：“人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度” 。 滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。 滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐摇?客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低。,以客戶忠誠度為絕對指標(biāo),我們的客戶滿意度高達97.5%。沒啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。 什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是滿意的客戶。 什么是忠誠的

22、客戶？ 覺得你的服務(wù)很棒的客戶，就是忠誠的客戶。,客戶忠誠度是利潤的長期保障,客戶忠誠度是企業(yè)獨特的、無法復(fù)制的資源 忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價格 爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的58倍 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀,客戶要的只是你的幫忙,所謂的“客戶服務(wù)” ，其實是說起來也就是“幫忙客戶”。 在客戶需要的時候，你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？,客戶重視的價值,除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？ 價值：“我想知道你提供的服務(wù)價位合理” 溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我” 態(tài)度：“快樂、熱心、有愿望有滿足我需求的準(zhǔn)備” 可靠：“態(tài)度始終如一需要的時候找得到人” 有形的：“商品品質(zhì)和

23、功能專業(yè)形象” 理解心：“了解我的需求，給我承諾” 額外的服務(wù)：送鮮花、電話祝賀生日,客戶服務(wù)的階梯,服務(wù)中客戶的抱怨,在復(fù)雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責(zé)任部門 問題的原因得不到確切答復(fù) 無法了解解決的過程和完成的時間 服務(wù)質(zhì)量因人因時因地而異 企業(yè)提供服務(wù)時缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡單的交易關(guān)系,列舉出您在工作中遇到的抱怨！,服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑,列舉出您在服務(wù)過程中的困惑！,無法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范 不能實時監(jiān)督控制服務(wù)過程 軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量 意見改進被動，重復(fù)錯誤 基本上是“成本中心” 難以建立客戶的“品牌忠誠”,Internet的全球性 Internet的7Dx24H

24、Internet的經(jīng)濟性 Internet的互動性,上門拜訪,物理店鋪,電話/傳真,Internet自助服務(wù),服務(wù)/交易成本,Internet 解決了規(guī)?；蛡€性化的矛盾,潛在客戶,企業(yè)客戶,忠誠客戶,客戶價值,客戶數(shù)量,通過客戶服務(wù)提升客戶級別,不可觸摸性 服務(wù)是無形的 不可分離性 服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中 不穩(wěn)定性 服務(wù)的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點和時間。 不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲備。,客戶服務(wù)的特點,客戶服務(wù)案例,客戶訪問案例,記錄客戶訪問的詳細內(nèi)容，類型等 通過關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接 對處理過程得到全程

25、和實時的監(jiān)控 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評估的基礎(chǔ),最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù) 在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識體系 配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù) 以低成本實現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系,專家知識系統(tǒng),預(yù)警體系,管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠談不上質(zhì)量” 協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序 每一項服務(wù)處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測 任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將

26、通知上級管理人員及時介入 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層 “推進型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理,預(yù)警,瑕疵跟蹤,企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展 服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。 實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn) 量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),客戶對你有什么印象,客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。 無效的提問等于白問：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點建議”得到的回答毫無用處。 有效提問了解來自客戶的建議：“您建議我們該如何”或：“您

27、為什么建議我們” 很多公司認為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。 公司肯花上百萬元吸引新顧客(一群他們不認識的人)，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對。,客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)中心的作用,服務(wù)信息完整 個性化服務(wù)方式 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度,穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 變“成本中心”為“利潤中心”,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點,成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務(wù),利潤中心 個性化服務(wù) 以客戶為中心 完整的專業(yè)知識 可以量化的標(biāo)準(zhǔn) 主動

28、推進 客戶關(guān)系管理,新舊客戶服務(wù)體系的比較,CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？ 客戶服務(wù)的特點是什么？ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點是什么？ 哪些客戶會將他享受的服務(wù)向大家講？,回顧問答,休息,CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù),市場,市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。 因此市場的主要工作包括以下方面： 品牌戰(zhàn)略 媒體選擇 廣告設(shè)計與投放 活動策劃與實施 公關(guān)策略 渠道規(guī)劃與發(fā)展 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷,品牌戰(zhàn)略,建立品牌 推廣品牌 品牌營銷,媒體選擇,媒體選擇技巧 媒體合作策略,廣告設(shè)計與投放,廣告設(shè)計原則 廣告投放策略,活動策劃,活動策

29、劃 活動實施,公關(guān)策略,政府公關(guān) 行業(yè)公關(guān) 媒體公關(guān) 客戶公關(guān),渠道規(guī)劃與發(fā)展,渠道建立策略 渠道維護 渠道放棄原則,數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷,網(wǎng)絡(luò)時代的營銷策略 數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)營銷的策略 網(wǎng)絡(luò)營銷的方法,市場工作主要包括哪些？ 網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？,回顧問答,休息10分鐘,CRM產(chǎn)生的背景 CRM理論 CRM業(yè)務(wù)流程 分析型CRM的技術(shù)架構(gòu) CRM 隱私問題 CRM實施方法,議程,練習(xí),請列出你的企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理中，在決策之前，經(jīng)常會遇到那些問題 ？,發(fā)現(xiàn)問題 更加詳細的分析和探討所提出的問題 向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認,企業(yè)決策的過程,報表 分析 預(yù)測,決策支持的

30、類型,決策支持的類型-報表,告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有： 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)） 他們在哪里？（地理位置、經(jīng)濟狀況、風(fēng)格） 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖）,產(chǎn)品數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 總賬數(shù)據(jù) 收入數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù),收入報表 生產(chǎn)報表 銷售報表 產(chǎn)品報表 存貨報表 客戶報表 財務(wù)報表,報表應(yīng)用,預(yù)定義查詢,模糊 查詢,報表應(yīng)用發(fā)生了什么？,決策支持的類型-分析,當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關(guān)注為什么會發(fā)生？常見的問題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會流失？ 為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標(biāo)？,產(chǎn)品數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 總賬數(shù)據(jù) 收入數(shù)據(jù)

31、外部數(shù)據(jù),收入分析 生產(chǎn)分析 銷售分析 產(chǎn)品分析 存貨分析 客戶分析 財務(wù)分析,分析應(yīng)用,預(yù)定義查詢,模糊 查詢,分析 模型,分析應(yīng)用,決策支持的類型-預(yù)測,在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中，將要進行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個問題，系統(tǒng)將提供強大的預(yù)言能力。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場細分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測,預(yù)測應(yīng)用,產(chǎn)品數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 總賬數(shù)據(jù) 收入數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù),客戶保留 市場細分 目標(biāo)市場 渠道優(yōu)化 客戶收益率 欺詐預(yù)測 需求預(yù)測,預(yù)測應(yīng)用,預(yù)定義查詢,模糊 查詢,

32、分析 模型,練習(xí),將練習(xí)1.1中列出的問題歸類 報表： 分析： 預(yù)測：,午間休息,數(shù)據(jù)倉庫分析的基礎(chǔ),數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念 基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念 運用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務(wù)模型,練習(xí),你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？,為什么需要數(shù)據(jù)倉庫,企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源： 客戶數(shù)據(jù)來自CRM系統(tǒng) 銷售數(shù)據(jù)來自銷售系統(tǒng) 庫存數(shù)據(jù)來自庫存系統(tǒng) 成本利潤來自財務(wù)系統(tǒng) ,數(shù)據(jù)倉庫,它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用 數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己

33、建立適用的模式 系統(tǒng)必須隨時可用 具有良好的擴展性 必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護,數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？,數(shù)據(jù)倉庫的概念,數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個 面向主題的（Subject Oriented）、集 成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的 （Non-Volatile）、反映歷史變化 （Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支 持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。,數(shù)據(jù)金礦,數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。 比如： 上個月同前幾年同比有何不同？ 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？ 誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？ 如果象競爭對手那樣實行

34、本地話費下調(diào)50%會出現(xiàn)什么情況？,數(shù)據(jù)倉庫的基本功能,它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷史性的透視分析 它可以容納大量的詳細數(shù)據(jù) 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù) 對敏感信息提供保護,基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念,CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動 CRM是一個不斷學(xué)習(xí)的過程與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會 CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù),五種數(shù)據(jù)挖掘算法,決策樹 聚類 近鄰分析 遺傳算法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)

35、挖掘算法（一）聚類分析,簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象的集合 在同一個類中，對象之間具有相似性； 不同類的對象之間是相異的。 聚類分析 把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇； 聚類是一種無監(jiān)督分類法: 沒有預(yù)先指定的類別。,數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析,典型的應(yīng)用 作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； 作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。 例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標(biāo)明確的市場計劃。,數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析,一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果簇，這些簇要具備以下兩個特點： 高的簇內(nèi)相似性 低的簇間相似性 聚類結(jié)果的好壞取決

36、于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)； 聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式； 結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。,多維星型結(jié)構(gòu),季,月,周,天,年,華東,華南,華中,西南,西北,ISDN,ADSL,IDC,固定電話,移動電話,收入,毛利,利潤,欠款,返利,關(guān)聯(lián)分析,通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。 啤酒與尿布的關(guān)系,客戶分析聯(lián)動圖,客戶分析 3D探索,客戶分析等高線視圖,客戶分析客戶細分圖,目標(biāo)營銷,某銀行要推出汽車消費信貸 電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標(biāo)客戶預(yù)設(shè)活動分析成本和利潤空間決定活動形式,客戶保留,對保留客戶的主要因素的

37、驗證 對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證 對忠實客戶的特性的確定,欺詐檢測,建立欺詐預(yù)測模型 聚類分析 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等） 例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向,數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結(jié)構(gòu),數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺,數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器,信息系統(tǒng),行業(yè)客戶端,實施分析型CRM的回報,企業(yè)收入提高,市場成本降低,尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標(biāo)客戶成本,通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力,分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時采取挽留措施,客戶滿意增加,休息10分鐘,議程,CRM是什么？ CRM基礎(chǔ)理論

38、 操作型CRM業(yè)務(wù)流程 分析型CRM技術(shù)架構(gòu) CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關(guān)注,CRM隱私問題,數(shù)據(jù)隱私的必要性 P3P標(biāo)準(zhǔn) P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫,隱私權(quán)對數(shù)據(jù)倉庫的影響,選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷 選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方,回顧問答,決策支持的類型有哪三種？ P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？,議程,CRM是什么？ CRM基礎(chǔ)理論 操作型CRM業(yè)務(wù)流程 分析型CRM技術(shù)架構(gòu) CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關(guān)注,重點關(guān)注,快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求 客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享 消除信息“孤島” 投入和回報 業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合,在實施Crm前您關(guān)注什么？,企業(yè)

39、到底需要怎樣的管理系統(tǒng),既有先進管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品 能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商 性能價格比合理的支出,普遍問題,思想觀念 不能理解 二個極端（無用論與萬能論） 應(yīng)用基礎(chǔ) 具備的條件 低起點低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃 人員基礎(chǔ) 應(yīng)用思想不明確 目標(biāo)不針對自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng),IT系統(tǒng)勝少敗多的社會原因,國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異 我國市場經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱 社會經(jīng)濟秩序不規(guī)范 沒有形成信用消費體系 金融監(jiān)管力度不足 相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套 ,企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因,人員IT水平 對計算機管理模式的認同 管理基礎(chǔ)薄弱 業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難 搞計算機管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離 ,IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因,所提供軟件的不適應(yīng)性 服務(wù)不到位 系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果,常見的根本性問題方向,多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對競爭更需要首先