1、,客戶(hù)性格解析及分類(lèi),Customer character,主講：廣分陳曉珊,目錄,1,2,4,了解人物性格的意義,感官系統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi)與應(yīng)對(duì),客戶(hù)性格特征分類(lèi)與應(yīng)對(duì),PART ONE,了解人物性格的意義,了解不同人物性格有利于進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，客戶(hù)分類(lèi)利于客戶(hù)管理，客戶(hù)管理利于掌握客戶(hù)。 我的客戶(hù)，我做主！,同件事為什么不同的人有不同的看法？,突破自我 了解人性,人都是自私的 人都是希望受到贊美，肯定，關(guān)懷與幫助 人都喜歡美好的事物 人都希望健康、安全、快樂(lè) 人對(duì)自己最感興趣（你們有張畢業(yè)照，最先找 的是誰(shuí)） 人易于傾向主觀 脆弱的自尊心是產(chǎn)生摩擦和造成困擾的主因 自我需求獲得滿(mǎn)足時(shí)，就不會(huì)對(duì)別人采

2、取敵對(duì)的態(tài)度 有了利害關(guān)系時(shí)，人際關(guān)系必然錯(cuò)綜復(fù)雜,總結(jié)： 人總是會(huì)逃避痛苦，追求快樂(lè) 人總關(guān)心自己本身的利益,為什么發(fā)生一樣的狀況我會(huì)生氣而他卻很沉著的樣子？,PART TWO,感官系統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi)與應(yīng)對(duì),感官系統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi),特征：講話(huà)速度快，270字/分鐘，急躁，呼吸急促，常患扁桃體炎。 常用詞句：我看到/我希望/資料發(fā)過(guò)來(lái)來(lái)看看等,特征：講話(huà)速度稍慢，聲音較小，和人講話(huà)時(shí)甚至不看對(duì)方 常用詞句：聽(tīng)說(shuō)/聽(tīng)起來(lái)/討論等,特征：講一句話(huà)后有時(shí)要想一下，然后拼湊講下一句，速度非常慢，140-160字/分鐘， 常用詞句：我覺(jué)得/我預(yù)感/溫馨/質(zhì)感/我認(rèn)為/我感覺(jué),針對(duì)以上三種類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法,客戶(hù)要什么，

3、我們就給他什么 最好的溝通者都如水一般，能進(jìn)入任何的容器,1. 用語(yǔ)氣和語(yǔ)速默契配合（他快，我們快，他慢，我們也慢） 2. 呼吸頻率的默契配合 3. 語(yǔ)調(diào)的默契配合 4. 姿勢(shì)的默契配合 5. 贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑,1,2,3,個(gè)性急躁的,配合他，營(yíng)造很緊張，很急的氛圍，去總監(jiān)那里申請(qǐng)名額，否則名額沒(méi)有了（逼單）,個(gè)性較緩慢,話(huà)天地,直截了當(dāng)?shù)?4,標(biāo)新立異的,講排名，講標(biāo)牌廣告，講我們的特色服務(wù),5,追求群家型,跟風(fēng)的，別人都開(kāi)飛機(jī)了，你們現(xiàn)在還在趕馬車(chē)（同行刺激）,PART THREE,客戶(hù)性格特征分類(lèi)與應(yīng)對(duì),測(cè)試問(wèn)題得分： A.非常同意 5分 B.比較同意 4分 C.一般 3分 D.

4、有點(diǎn)同意 3分 E.不同意 1分,你做事是一個(gè)值得信賴(lài)的人嗎？ 你性格溫和嗎？ 你有活力嗎？ 你善解人意嗎？ 你獨(dú)立嗎？ 你受人愛(ài)戴嗎？ 做事認(rèn)真且正直嗎？ 你富有同情心嗎？ 你有說(shuō)服力嗎？ 你大膽嗎？,21.你注意細(xì)節(jié)嗎？ 22.你愛(ài)說(shuō)話(huà)嗎？ 23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？ 24.你勤勞嗎？ 25.你慷慨嗎？ 26.你小心翼翼嗎？ 27.你令人愉快嗎？ 28.你傳統(tǒng)嗎？ 29.你親切嗎？ 30.你工作足夠有效率嗎？,測(cè)測(cè)你是哪種動(dòng)物,11.你精確嗎？ 12.你適應(yīng)能力強(qiáng)嗎？ 13.你組織能力好嗎 14.你是否積極主動(dòng)？ 15.你害羞嗎？ 16.你強(qiáng)勢(shì)嗎？ 17.你鎮(zhèn)定嗎？ 18.你勇于學(xué)習(xí)嗎？ 1

5、9.你反應(yīng)快嗎？ 20.你外向嗎？,客戶(hù)性格特征分類(lèi),不同性格特征分析,做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊。 研究表明：老鷹型的人做決策只需要兩次接觸。,變色龍,老虎,孔雀,考拉,貓頭鷹,基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心?？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。,考拉型的人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們做決策一般會(huì)較慢，需要5次左右的接觸。他們?cè)陔娫?huà)往往講話(huà)不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，是很好的傾聽(tīng)者。,很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛(ài)講話(huà)，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤