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客戶關系的建立和維護,夏浩根 制作,三個收獲,了解客戶關系的重要性,客戶關系的重要性,酒店又一核心核心競爭力-客戶關系,客戶關系的建立,確定目標客戶，抓住關鍵人 電話拜訪 登門拜訪 顧客來電咨詢 客戶主動來店消費 通過參加各種展會 -客戶是銷售人員最寶貴的財產(chǎn)。,客戶關系維護的作用,口碑的效應 要讓每一個心客戶成為回頭客。 可使酒店的競爭優(yōu)勢長久 大幅度降低成本 有利于發(fā)展新客戶 獲取更多的客戶份額,維護途徑,建立客戶檔案 提供盡善盡美的服務等,建立個性化客戶檔案,客戶檔案如何體現(xiàn)個性化 如何全面收集客戶檔案 收集顧客資料途徑 全面收集客戶檔案的具體方法,盡善盡美的服務,讓客戶高興而來，滿意而歸 傳遞有價值的信息 個性化服務,良好的售后服務,重要性：對于服務出現(xiàn)的問題的處理 種類： 基本服務 附加值服務 超過期望值服務 A短信、電話、賀卡致以節(jié)日、生日等問候 B經(jīng)常為客戶送小禮品 C客戶每次來消費，及時寄出感謝信，并邀請下次光臨,酒店VIP俱樂部,開展聯(lián)誼感謝活動,銷售人員的個人魅力,專業(yè)、職業(yè)、贏得客戶認同 充滿激情、熱情，感染客戶 真誠、守信、贏得客戶尊重 為客戶操心、

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