1、湖畔天城花園管理方案編制： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 湖畔天城花園物業(yè)管理方案湖畔天城，雋御置業(yè)在蘇州的鼎立之作，坐落于園區(qū)湖東鄰里中心以東約1000米，東側(cè)是南靠園區(qū)第三中學(xué)，西鄰晉合金湖灣，樞紐地段，總建筑面積達(dá)31萬(wàn)平米。湖畔天城，整個(gè)小區(qū)分ABCDE五個(gè)區(qū)域,其中高層住宅AB三個(gè)區(qū)域以及商業(yè)E區(qū)已交房,總戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到1500多戶, 綜合入住率達(dá)到98%,C區(qū)正在建設(shè)中.。湖畔天城目前除了主要的地產(chǎn)遺留問(wèn)題較多,維修及時(shí)率低之外,物業(yè)內(nèi)部也存在較多的問(wèn)題,主要是集中在。未來(lái)城一期將于2007年10月底交付，根據(jù)交付時(shí)間，以及小區(qū)實(shí)際情況，計(jì)劃工作如下。第一章 管理設(shè)想第二章

2、 管理模式第三章 前期工作第四章 物業(yè)入伙后的工作第五章 人力資源管理第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理第七章 服務(wù)管理目標(biāo)與承諾第一章 管理設(shè)想1 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心擬按照區(qū)域管家組式服務(wù)的模式建立服務(wù)菜單，創(chuàng)造出一套先進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)用的管理模式，形成湖畔天城自身獨(dú)特的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，逐漸將其導(dǎo)向成蘇州物業(yè)管理服務(wù)精品工程。1.1 結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，逐步引入?yún)⒄誌SO9000質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的管理，全套管理方法和標(biāo)準(zhǔn)融入到湖畔天城的實(shí)際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過(guò)回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。調(diào)和商

3、業(yè)、與住宅公寓不同物業(yè)形態(tài)間的共處氛圍，使本小區(qū)成為蘇州和諧小區(qū)的典范。1.2 本物業(yè)管理服務(wù)中心將根據(jù)物業(yè)使用人的實(shí)際需求提供“超前性、創(chuàng)造性、個(gè)性化”服務(wù)，加大服務(wù)深度及廣度，在服務(wù)中心營(yíng)造的特定氛圍之下，使在湖畔天城工作生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造快捷、尊貴的生活環(huán)境。1.3 實(shí)行“一站式服務(wù)”、“首接責(zé)任制”，邀請(qǐng)眾多有實(shí)力的服務(wù)供應(yīng)商加盟物業(yè)服務(wù)，將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店般尊貴、熱情、周到的服務(wù)。1.4 創(chuàng)建溫馨的氛圍管理，通過(guò)社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、社區(qū)文化的開(kāi)展等手段，變強(qiáng)制性管理為溫馨的提示和引導(dǎo)，從而潛移默化的達(dá)到治理的目的。2 管理機(jī)制

4、和管理模式2.1 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置：湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理：1名客戶服務(wù)部主管：1名客服：6名保安服務(wù)部主管：1名領(lǐng)班：3名保安：45名工程服務(wù)部主管：1名維修：8名保潔綠化外包接待咨詢、投訴處理社區(qū)文化、經(jīng)費(fèi)結(jié)算檔案管理、人事后勤便民服務(wù)、特約服務(wù)信息管理、質(zhì)量控制巡邏值勤秩序維護(hù)車輛管理消防管理防盜監(jiān)控房屋維修設(shè)備維護(hù)日常維修設(shè)備操作環(huán)境管理綠化監(jiān)管消殺服務(wù)經(jīng)理助理：1名2.2 管理運(yùn)作控制模式：雙層日常運(yùn)做模式：形成分區(qū)管家組與各職能部門緊密結(jié)合的運(yùn)做模式：客服部區(qū)域管家組區(qū)域消防區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域公建保安部保潔部維修部區(qū)域安全區(qū)域維修區(qū)域裝修服務(wù)中心辦公室全區(qū)域全區(qū)域全區(qū)域各區(qū)

5、域客戶投訴有償服務(wù)全區(qū)域2.3 檢查監(jiān)督機(jī)制：為確保服務(wù)質(zhì)量，建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，主要分內(nèi)部，外部?jī)蓷l線，內(nèi)部檢查建立多極檢查機(jī)制：2.4 設(shè)備管理機(jī)制：工程部員工應(yīng)熟悉所有公建設(shè)備的位置、名稱、使用方式、簡(jiǎn)易故障處理，并按ISO9000要求建立設(shè)備標(biāo)志卡片和設(shè)備檔案前期管理接管驗(yàn)收臺(tái)帳質(zhì)量缺陷整改標(biāo)識(shí)建卡使用管理定級(jí)維保2.5 安全管理工作機(jī)制：為保證湖畔天城安全管理工作的正常運(yùn)做，組建湖畔天城安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)、保安部主管為副組長(zhǎng)，服務(wù)中心全體員工為組員。所有人員參與夜晚不定期抽查的工作，加強(qiáng)湖畔天城晚間安全。組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組防盜防火白天不定時(shí)巡查夜晚不定期抽

6、查24小時(shí)值班組建義務(wù)消防隊(duì)定時(shí)消防演習(xí)人防技防防盜報(bào)警電子門鎖攝像監(jiān)控消防報(bào)警電子巡更報(bào)警控制程序門崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部工作手冊(cè)第二章 管理模式1 管理方式1.1 運(yùn)作方式：物業(yè)公司在物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護(hù)、維修等管理服務(wù)并全權(quán)負(fù)責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量。1.2 創(chuàng)造品牌優(yōu)勢(shì)：建立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，以貼心熱忱的服務(wù)在業(yè)主中樹(shù)立良好的口碑，創(chuàng)建雋御地產(chǎn)順馳物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)，為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商后期物業(yè)銷售增加“賣點(diǎn)”。1.3 物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)互為依托：物業(yè)管理的質(zhì)量對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的開(kāi)展影響頗大。服務(wù)的好壞不但影響到管理及有關(guān)費(fèi)用的收繳，還涉及到開(kāi)發(fā)商后期

7、房產(chǎn)銷售的業(yè)績(jī)。管理公司應(yīng)意識(shí)到物業(yè)高尚氛圍的營(yíng)造同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)環(huán)境、投資環(huán)境的創(chuàng)建與維護(hù)，只有這樣物業(yè)管理行業(yè)的微利才能維持，物業(yè)管理企業(yè)才能生存與繁榮。1.4 管理定位：充分利用并完善湖畔天城的軟、硬件條件各種配套系統(tǒng)，有效調(diào)劑物業(yè)資源分配，配置精干的高素質(zhì)管理人才。為本物業(yè)營(yíng)造高尚的工作、生活環(huán)境。 2 管理機(jī)制2.1 自我約束機(jī)制：將順馳物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神貫徹整個(gè)管理過(guò)程，在湖畔天城的員工之中形成“自覺(jué)自律的意識(shí)”。2.2 ISO9000質(zhì)量控制機(jī)制2.2.1 ISO9000質(zhì)量保證模式：所有管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9002管理模式建立、實(shí)施ISO9000的

8、質(zhì)量管理體系。2.2.2 “說(shuō)到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施ISO9000的一條基本原則。說(shuō)到、做到，容易理解、也容易實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。2.2.3 按ISO9000質(zhì)量管理體系建立規(guī)范文件，使物業(yè)管理工作正常開(kāi)展，有效運(yùn)行。物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)以ISO9000質(zhì)量管理體系為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、高效率。2.3 外界評(píng)定2.3.1 當(dāng)規(guī)范制定完畢后，將開(kāi)展的是外界評(píng)定工作（包括物業(yè)使用人和社會(huì)）。評(píng)定工作是為了對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的測(cè)量及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)檢查來(lái)避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除物業(yè)使用人的不滿意。然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于物業(yè)使用人的感受和他們

9、的評(píng)價(jià)，在這里要注意以下幾點(diǎn)：(a) 對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的物業(yè)使用人評(píng)價(jià)給予同樣重視；(b) 采取多種形式和方法，引導(dǎo)物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)；(c) 對(duì)物業(yè)使用人的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；(d) 若物業(yè)使用人有不滿意傾向，立即采取糾正措施進(jìn)行補(bǔ)救，并使物業(yè)使用人能夠覺(jué)察到。2.3.2 根據(jù)注意的事項(xiàng)，可開(kāi)展以下一些活動(dòng)得到物業(yè)使用人的評(píng)價(jià)：(a) 定期地按比例發(fā)放物業(yè)使用人征詢意見(jiàn)表（涵蓋所有的服務(wù)項(xiàng)目）；(b) 以設(shè)置物業(yè)使用人信箱、公布投訴電話等方法來(lái)獲得物業(yè)使用人的評(píng)價(jià)信息；(c) 參加創(chuàng)建工作以獲得社會(huì)好評(píng)。2.4 目標(biāo)責(zé)任制：具體的管理項(xiàng)目之管理

10、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時(shí)，具體項(xiàng)目由服務(wù)中心經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，將提高管理的效力。2.5 激勵(lì)機(jī)制：近幾年,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。2.6 考核淘汰機(jī)制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。2.7 工作點(diǎn)負(fù)責(zé)制：每名員工其工作職責(zé)（即工作點(diǎn)）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均依照

11、質(zhì)量體系文件逐一進(jìn)行書(shū)面界定，并有直接業(yè)務(wù)上級(jí)進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實(shí)，從而避免工作漏項(xiàng)或無(wú)人管，而保證事件處理的效率和責(zé)任分判。2.8 巡視檢查機(jī)制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。第三章 物業(yè)日常工作1 工作期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由湖畔天城交付使用后起計(jì)，分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。2 管理服務(wù)范圍：2.1 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和

12、基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。2.2 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。2.3 公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。2.4 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。2.5 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、本物業(yè)配套會(huì)所等。2.6 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與

13、裝修管理。2.7 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。2.8 交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。2.9 對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理，全天24小時(shí)三班輪值，確保物業(yè)安全。2.10 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通情愫。2.11 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。2.12 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。2.13 接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。3 裝修搬遷期：3.1 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后

14、，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時(shí)期。3.2 物管工作難點(diǎn)：3.2.1 面對(duì)大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。3.2.2 業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái)，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。3.3 要有效解決以上問(wèn)題，主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：3.3.1 裝修手續(xù)的辦理：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。(a) 核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙，涉及墻體變更的必須提供蘇州市房屋安全鑒定

15、管理處的許可證明，裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過(guò)關(guān)的，堅(jiān)決不予以辦理手續(xù)；(b) 裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話；(c) 收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)；(d) 簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書(shū)。(e) 建議水電管線走向，水電孔洞開(kāi)啟位置；3.3.2 裝修過(guò)程的監(jiān)控：(a) 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理；(b) 無(wú)證裝修人員，證件過(guò)期人員禁止進(jìn)入小區(qū)；(c) 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū)；(d) 劃分明確的責(zé)任區(qū)域，推行分區(qū)管家、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查

16、力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人；3.3.3 裝修完畢的工作：(a) 建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度，有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收；(b) 裝修公司退場(chǎng)管理；(c) 裝修施工各種資料歸檔。3.3.4 其他事項(xiàng)：(a) 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開(kāi)具整改通知書(shū)，限期整改，必要時(shí)可以與政府有關(guān)職權(quán)單位合作；(b) 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳；(c) 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法；4 正常管理期：指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。主要工作內(nèi)容：4.1 對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備

17、進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。4.2 通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。4.3 建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。4.4 建立健全清潔、園藝綠化操作考評(píng)管理制度。4.5 建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。4.6 建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯保養(yǎng)制度等。4.7 按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。4.8 定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，

18、跟蹤糾正落實(shí)情況：4.8.1 各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況；4.8.2 按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行；4.8.3 根據(jù)服務(wù)中心運(yùn)作過(guò)程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案；4.8.4 對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。4.9 在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，制

19、定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對(duì)物業(yè)管理各專業(yè)制定工作計(jì)劃：4.9.1 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃；4.9.2 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃；4.9.3 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃；4.9.4 在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供工作計(jì)劃；4.9.5 提供園藝綠化方面的工作計(jì)劃。4.10 貫徹物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平4.11 在本物業(yè)內(nèi)計(jì)劃、開(kāi)展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。4.12 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會(huì)。4.13 定期開(kāi)展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。4.14 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況

20、，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。4.15 根據(jù)本物業(yè)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第四章 人力資源管理1 人員配置原則1.1 服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高湖畔天城物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把湖畔天城管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2 改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對(duì)湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點(diǎn)，

21、有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。1.3 精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。1.4 分期配備到位。根據(jù)湖畔天城人員需求的實(shí)際情況，根據(jù)工程進(jìn)度情況按比例，相應(yīng)配備物業(yè)管理人員。2 機(jī)構(gòu)及人員配置：公司下設(shè)湖畔天城業(yè)服務(wù)中心，配備項(xiàng)目經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)具體的日常服務(wù)工作的實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)：客服部、工程部、保安部、保潔綠化部四

22、個(gè)部門。3 經(jīng)理助理崗位職責(zé)4 客服部編制及崗位職責(zé)（共9名）4.1 客服部編制：主管1名、客服6名4.2 主管（1名）崗位職責(zé)：4.2.1 客戶服務(wù) (a) 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作；(b) 定期制訂服務(wù)意見(jiàn)咨詢表，組織搜集業(yè)主用戶的意見(jiàn)，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報(bào)告呈交項(xiàng)目經(jīng)理審閱；(c) 組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無(wú)償服務(wù)；(d) 加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；(e) 負(fù)責(zé)召集員工會(huì)議，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問(wèn)題；(f) 負(fù)責(zé)對(duì)客人的投訴提出合理化的處理意見(jiàn)，與客人保持良好的關(guān)系

23、，樹(shù)立公司的形象。4.2.2 會(huì)所服務(wù) (a) 負(fù)責(zé)制訂會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，提交各時(shí)期的工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)方案；(b) 負(fù)責(zé)建立、完善會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施崗位責(zé)任制管理；(c) 負(fù)責(zé)會(huì)所各項(xiàng)運(yùn)作的成本支出控制，及時(shí)報(bào)綜合部申購(gòu)經(jīng)營(yíng)所需物資，并建立臺(tái)帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；(d) 負(fù)責(zé)會(huì)所各類營(yíng)業(yè)單據(jù)的復(fù)核，協(xié)助公司做好財(cái)務(wù)審核、監(jiān)督；(e) 負(fù)責(zé)協(xié)助公司組織、實(shí)施社區(qū)文娛活動(dòng)，發(fā)揮會(huì)所的文化功能；(f) 負(fù)責(zé)會(huì)所管理的執(zhí)行，增強(qiáng)同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。4.2.3 客服中心(a) 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。(b) 向客戶解釋說(shuō)明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l

24、例、住戶手冊(cè)等。(c) 受理客戶之電話、書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)該事項(xiàng)記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。(d) 受理客戶之報(bào)修服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議。(e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無(wú)償服務(wù)。(f) 配合綜合部對(duì)客戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳工作。 (g) 辦理客戶的裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管。(h) 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。(i) 配合客服主管提高會(huì)所管理及組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動(dòng)。(j) 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。4.2.4 單元管家(a) 單元管家崗位是物業(yè)服務(wù)中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象

25、及精神面貌。(b) 注意來(lái)訪人員的動(dòng)態(tài)，衣冠不整及形跡可疑者須禮貌地查問(wèn)，除業(yè)主本人邀請(qǐng)或物業(yè)服務(wù)中心因工作需要安排外，其他一切無(wú)關(guān)人員均應(yīng)被謝絕進(jìn)入樓層。(c) 做好來(lái)訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)大堂的整潔及秩序。(d) 保護(hù)大堂內(nèi)的一切公共設(shè)施，防止客人隨意敲擊或不慎損壞物品。(e) 嚴(yán)格控制違禁品和裝修施工人員、工具及材料進(jìn)入大堂及從一樓乘坐電梯。(f) 對(duì)搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定核準(zhǔn)出門單等有關(guān)證明文件后放行。(g) 對(duì)所有進(jìn)入大堂的人員均應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，有重要客人來(lái)訪，應(yīng)做好乘梯服務(wù)工作。(h) 負(fù)責(zé)發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫(kù)。(i) 協(xié)助客服助理做好其他相關(guān)配套

26、服務(wù)。(j) 熱情做好每天上午8：009：00恭送業(yè)主出門，18：0019：00迎候業(yè)主下班歸來(lái)的服務(wù)工作，以營(yíng)造一種溫馨祥和的氣氛。(k) 接待和處理業(yè)主的報(bào)修、投訴，并及時(shí)反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。(l) 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。5 保安部人員編制及崗位職責(zé)（共計(jì)32人）5.1 保安部編制：主管1名、領(lǐng)班3名、保安員28名序號(hào)工作崗位工作職責(zé)備注1.北門崗A形象展示，控制外來(lái)車輛、人員、物品的進(jìn)入；每一小時(shí)對(duì)換支援巡邏崗2.北門崗B登記外來(lái)車輛、人員、物品的進(jìn)出，監(jiān)管出口道；3.北門崗C形象展示，控制外來(lái)車輛、人員物品的放行4.南門崗A形象展示，控制外來(lái)車輛、人員物品的進(jìn)入

27、每一小時(shí)對(duì)換5.南門崗B形象展示，控制外來(lái)車輛、人員物品的放行6.南門崗C登記外來(lái)車輛、人員、物品的進(jìn)出；7.監(jiān)控室A負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警8.監(jiān)控室B負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警9.A區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等10.A區(qū)巡邏BA區(qū)以及會(huì)所巡邏，高峰期支援北門11.B區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等12.B區(qū)巡邏B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等13.D區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等14.D區(qū)巡邏B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等15.E區(qū)巡邏商業(yè)街巡邏人員16.支持地產(chǎn)售樓處人員17.班

28、長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)巡視各崗位各盡其責(zé)，處理特殊事件5.2 保安主管（1名）崗位職責(zé)：5.2.1 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，沉著、機(jī)智、公正地處理各項(xiàng)事務(wù)，樹(shù)立保安人員的良好形象。5.2.2 負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)責(zé)。5.2.3 負(fù)責(zé)主持召開(kāi)保安班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。5.2.4 對(duì)保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題。5.2.5 全面負(fù)責(zé)各班次各個(gè)崗位的保安業(yè)務(wù)工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評(píng)意見(jiàn)。5

29、.2.6 熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點(diǎn)和流程，并檢查各崗位工作的落實(shí)和完成情況。5.2.7 以外圍和地下車庫(kù)為巡邏重點(diǎn)，兼顧各個(gè)部門的治安動(dòng)向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)的擴(kuò)大，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，等待處理。5.2.8 協(xié)助主要出入口做好車輛管理工作；5.2.9 與客戶發(fā)生分岐時(shí)，既要做到堅(jiān)持原則，以理服人，還要做到打不還手、罵不還口。5.2.10 積極維護(hù)物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅(jiān)原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為，應(yīng)堅(jiān)決制止，性質(zhì)

30、嚴(yán)重的事情要專題報(bào)告，嚴(yán)肅處理。5.2.11 帶領(lǐng)整個(gè)保安隊(duì)伍樹(shù)立良好的道德風(fēng)氣和價(jià)值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。5.2.12 定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報(bào)警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)并參加撲救。發(fā)現(xiàn)故障報(bào)警，應(yīng)迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應(yīng)立即報(bào)告，并按應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。5.2.13 保持員工之間的團(tuán)結(jié)互助和合作，關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，負(fù)責(zé)做好各崗位人員用餐等暫時(shí)離崗位的協(xié)調(diào)工作。5.2.14 查驗(yàn)本班員工的崗位記錄，做好詳細(xì)的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問(wèn)題，應(yīng)做好書(shū)面和口頭兩方面的移交，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。5.2.15 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極組織與

31、參加培訓(xùn)，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。5.3 保安領(lǐng)班（3名）崗位職責(zé)5.3.1 在保安主管的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)消防法和負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備/設(shè)施的操作和檢查工作。5.3.2 做好正常的巡邏工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外圍、會(huì)所、地下車庫(kù)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)/上報(bào)處理并做好記錄。5.3.3 獨(dú)立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對(duì)施工方之監(jiān)管事宜。5.3.4 熟練掌握保安監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設(shè)備的分布情況。5.3.5 正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。5.3.6 接到主管消

32、防系統(tǒng)報(bào)警或周界報(bào)警指令，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知就近的保安趕赴就近處理，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。5.3.7 與保安員固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，處理各類事件，并及時(shí)報(bào)告保安主管或各相關(guān)部門。5.3.8 檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。5.3.9 對(duì)需要移交下一班次處理的工作，應(yīng)做好書(shū)面記錄及口頭移交，監(jiān)督每班次值勤人員盡力完成交辦的工作；接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。5.3.10 留意對(duì)講機(jī)的呼叫情況，與各崗位保持密切聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生，如有情況，及時(shí)組織保安人員進(jìn)行堵截。5.3.11 檢查各裝修單位消防及治安情況，對(duì)

33、施工單位的違章行為進(jìn)行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時(shí)出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發(fā)生。5.3.12 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極組織與參加培訓(xùn)，搞好員工之間團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。5.3.13 對(duì)保安玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。5.3.14 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確5.4 門崗崗位職責(zé)5.4.1 本崗是小區(qū)的重要形象窗口，保安員必須保持良好的精神狀態(tài)，注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。5.4.2 維護(hù)好道口進(jìn)出車輛的交通秩序，做好人車分流工作，引導(dǎo)所有非機(jī)動(dòng)車進(jìn)出大門時(shí)主動(dòng)推行及于非機(jī)動(dòng)車庫(kù)正確

34、停放、機(jī)動(dòng)車按序停放，保障車輛及行人安全，使北道口暢通無(wú)阻；5.4.3 做好臨時(shí)停放車輛的管理和收費(fèi)工作；5.4.4 防止推銷等可疑人員隨意進(jìn)入小區(qū)，做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。5.4.5 嚴(yán)格控制管轄范圍內(nèi)的維修施工行為，檢查有關(guān)證件并督促施工單位做好現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，禁止未經(jīng)允許堆放施工材料和雜物。5.4.6 注意所管轄的范圍內(nèi)治安、消防情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。5.4.7 注意進(jìn)出人員的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或者其他可疑情況應(yīng)先禮貌詢問(wèn)，了解情況并及時(shí)通知有關(guān)部門。5.4.8 注意對(duì)講機(jī)的使用，時(shí)刻保持與隊(duì)長(zhǎng)及其他崗位的聯(lián)系。5.4.9 保證所管轄范圍內(nèi)的正常秩序，保證來(lái)客的安全，制止一切不正當(dāng)行為的發(fā)生

35、。5.4.10 時(shí)刻注意管轄范圍的清潔衛(wèi)生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。5.4.11 完成上級(jí)交待的其他任務(wù)5.4.12 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確5.5 車庫(kù)固定崗崗位職責(zé)5.6 區(qū)域巡邏崗崗位職責(zé)5.6.1 監(jiān)視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的人員、活動(dòng)情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止事故發(fā)生5.6.2 檢查并看管好管區(qū)內(nèi)停放的車輛和各種公用（消防）設(shè)施，防止丟失或損壞。5.6.3 隨時(shí)支援配合各崗位工作；5.6.4 巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。5.6.5 與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合，對(duì)可疑人員進(jìn)行堵截。5.6.6 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問(wèn)、檢查。5

36、.6.7 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排并完成其指派的其他工作任務(wù)。5.6.8 汽車、摩托車、助動(dòng)車及自行車分類、分區(qū)的停放。5.6.9 負(fù)責(zé)對(duì)停放車輛的情況進(jìn)行登記，引導(dǎo)車主按車牌號(hào)及車位號(hào)一致停放。5.6.10 負(fù)責(zé)檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細(xì)記錄若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或 未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時(shí)通知司機(jī)車主）或報(bào)告管理處值班人員。5.6.11 監(jiān)督檢查車庫(kù)內(nèi)是否存在與車輛停放不相符的情況，若有特殊情況，如：越位停放等，須采取相應(yīng)措施并及時(shí)上報(bào)處理。5.6.12 制止責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。5.6.13 做好進(jìn)出車輛的外觀登記工作，仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損

37、壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。5.6.14 驅(qū)趕責(zé)任區(qū)域內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。5.6.15 對(duì)閑雜人員進(jìn)行盤問(wèn)或驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。5.6.16 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。5.6.17 回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。5.6.18 接到住戶有關(guān)保修等意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)處理，無(wú)法處理的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)住戶到管家或服務(wù)中心。5.6.19 協(xié)助配合本區(qū)域客服管家的工作。5.6.20 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確6 工程部編制及崗位職責(zé)（5名）6.1 工程部編制：主管

38、1名（酒店主管兼任），維修工7名；6.2 工程主管職責(zé)：6.2.1 全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實(shí)保障設(shè)備的安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費(fèi)用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。 6.2.2 盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。6.2.3 編制及按需要修訂整體工程管理規(guī)章制度。6.2.4 預(yù)算 (a) 編制年度房屋建筑和設(shè)備的調(diào)查報(bào)告；(b) 向管理機(jī)構(gòu)提供物業(yè)設(shè)備的更換計(jì)劃和安排年度工程維修預(yù)算，由管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。6.2.5 保養(yǎng)維修：(a) 確保所有設(shè)備正常運(yùn)行；(b) 指導(dǎo)有關(guān)部門正確使用設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好維護(hù)狀態(tài)下；(c) 行使檢查所有運(yùn)行設(shè)備和所有房

39、屋建筑設(shè)備設(shè)施的職責(zé)；(d) 提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；(e) 連同相關(guān)部門共同進(jìn)行年度防火系統(tǒng)的測(cè)試和準(zhǔn)備防火演習(xí)；(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來(lái)水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商及維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的利益；(h) 定期分析所有設(shè)備運(yùn)行記錄。6.2.6 緊急維修：(a) 準(zhǔn)備好所有安全設(shè)備和搶救預(yù)案，以防緊急情況；(b) 進(jìn)行整個(gè)物業(yè)房屋設(shè)施的檢查和安排必要的修補(bǔ)和維護(hù)。6.3 維修工6.3.1 必須牢固樹(shù)立為業(yè)主生活服務(wù)的思想，堅(jiān)守工作崗位，熱情接待報(bào)修工作，人人做到

40、首接報(bào)修負(fù)責(zé)制。6.3.2 嚴(yán)格按照水電安裝維修有關(guān)技術(shù)，安全規(guī)章操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)，確保人身設(shè)備安全。安裝、維修做到一次驗(yàn)收合格。 6.3.3 做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。碰到難以解決的維修難題及時(shí)通氣，群策群力，保質(zhì)、保時(shí)完成修理任務(wù)。6.3.4 服從工程主管調(diào)配，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 6.3.5 上崗時(shí)穿戴好電工勞防用品，做到安全生產(chǎn)，登高、狹小場(chǎng)地等有危險(xiǎn)因素作業(yè)時(shí)，執(zhí)行雙人監(jiān)護(hù)制。6.3.6 認(rèn)真鉆研技術(shù)，合理用料，做到能修則修，節(jié)約資金，不斷吸取新材料，新技術(shù)，提高維修水準(zhǔn)，多提合理化建議。6.3.7 努力按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。7 保潔部7

41、.1 保潔主管崗位職責(zé)：7.1.1 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作的安排，制作各時(shí)間段的工作計(jì)劃，并監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量。 7.1.2 嚴(yán)格履行公司及服務(wù)中心制訂的環(huán)境方針/質(zhì)量會(huì)議以及各項(xiàng)規(guī)章制度。7.1.3 現(xiàn)場(chǎng)保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。7.1.4 做好清潔管理工作的總體安排和部署，并負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。7.1.5 協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問(wèn)題，不能即時(shí)解決的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7.1.6 檢查、監(jiān)督清潔工作的落實(shí)情況，及時(shí)了解和掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔的運(yùn)作是否按計(jì)劃進(jìn)行。同時(shí)每日對(duì)各班組的清潔情況進(jìn)行抽檢。7.1.7 對(duì)業(yè)主、住戶有關(guān)清潔方面的質(zhì)量投訴，按

42、有關(guān)程序進(jìn)行處理。7.1.8 每日舉行前日工作情況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡(jiǎn)稱“早會(huì)”或“例會(huì)”）。7.1.9 教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。7.1.10 定期對(duì)本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的訓(xùn)導(dǎo)，不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。7.1.11 做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。7.1.12 不斷學(xué)習(xí)和摸索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。7.1.13 完成服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。第五章 檔案管理1 建筑物檔案的管理：1.1 物業(yè)檔案：是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過(guò)程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表

43、、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)管理單位實(shí)現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案等。1.2 建立檔案管理制度：按照社會(huì)檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對(duì)機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用

44、、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。1.3 確定檔案的內(nèi)容1.3.1 建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時(shí)，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過(guò)程中形成的工程檔案，主要指竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)下表：序號(hào)資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號(hào)一產(chǎn)權(quán)資料1項(xiàng)目批準(zhǔn)文件2用地批準(zhǔn)文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖-總平面圖2建筑圖-建筑圖3結(jié)構(gòu)圖-結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報(bào)告6工程預(yù)決算分項(xiàng)單7圖紙會(huì)審記錄8工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗(yàn)收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖三竣工驗(yàn)收證明

45、書(shū)1蘇州市基建工程竣工驗(yàn)收書(shū)2蘇州市建筑消防驗(yàn)收合格證3電話工程竣工驗(yàn)收證書(shū)4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)6水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書(shū)7砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告8供水、供暖管道的試壓報(bào)告9如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的設(shè)備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對(duì)講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購(gòu)合同、驗(yàn)收證書(shū)、產(chǎn)品證書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權(quán)資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積計(jì)算書(shū)五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書(shū)（蘇州市各部門頒發(fā)的常規(guī)證書(shū)）1供用電協(xié)議書(shū)2用電許可證3委托銀行代

46、收電費(fèi)合同書(shū)4變壓器報(bào)停申請(qǐng)表5用水申請(qǐng)審批表6月供水計(jì)劃報(bào)告單1.3.2 建筑物維護(hù)、改造檔案：建筑物維護(hù)、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設(shè)施及公共部分）進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：a) 維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件b) 維護(hù)改造工程施工許可證c) 維護(hù)改造方案d) 維護(hù)改造工程合同e) 維護(hù)改造工程預(yù)算書(shū)及批準(zhǔn)文件f) 維護(hù)改造工程施工技術(shù)文件(按城建檔案管理部門制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)g) 維護(hù)改造工程驗(yàn)收證明書(shū)h) 維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表i) 各設(shè)備及工程使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)j) 各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)k) 維護(hù)改造工程施工設(shè)

47、計(jì)圖及竣工圖1.3.3 用戶裝修、改造工程檔案： 用戶裝修改造檔案是指住戶對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下。a) 裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見(jiàn)b) 裝修設(shè)計(jì)圖c) 裝修、改造過(guò)程中的管理、監(jiān)理資料d) 完工后的驗(yàn)收意見(jiàn)1.4 檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交：檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項(xiàng)目接管開(kāi)始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗(yàn)收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實(shí)、規(guī)范和及時(shí)歸檔。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對(duì)于缺項(xiàng)少件要有明確的記錄，并提出追繳和補(bǔ)制的要求。對(duì)所收集、接

48、收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對(duì)于檔案中規(guī)定為復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對(duì)，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。根據(jù)檔案材料來(lái)源渠道眾多的情況，按以下的職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集、接收：(a) 工程技術(shù)主管負(fù)責(zé)收集、接收竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖等項(xiàng)目建筑物的原始資料；(b) 安保主管負(fù)責(zé)收集用戶資料、裝修管理資料、投訴及回訪記錄等；(c) 辦公文員負(fù)責(zé)收集文書(shū)檔案資料及社區(qū)志史活動(dòng)檔案；(d) 其他檔案資料和維修、巡視、運(yùn)行及服務(wù)活動(dòng)記錄分別由各職能單位負(fù)責(zé)收集。收集來(lái)的上述檔案資料應(yīng)及時(shí)送交檔案室（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時(shí)間，但每周應(yīng)確定一天為各部門與檔案室移交檔案的時(shí)間）。

49、對(duì)于收集、接收上來(lái)的檔案，檔案室應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)定、簽收并進(jìn)行整理、分類、編目及著錄。其用紙（或載體）、用墨、記錄書(shū)寫的字體和符號(hào)均應(yīng)符合國(guó)家及深圳市檔案行政管理部門制定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。2 業(yè)主與住用戶檔案的管理2.1 檔案的建立2.1.1 建立檔案管理制度：按照社會(huì)檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，主要有：對(duì)檔案管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門的規(guī)定，對(duì)機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。2.1.2 業(yè)主及住用戶

50、檔案的內(nèi)容：業(yè)主及住用戶檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管理工作需要，收集掌握的有關(guān)各業(yè)主及住用戶的文件材料和信息，主要包括：(a) 業(yè)主登記表(b) 業(yè)主身份證、暫住證（復(fù)印件）(c) 業(yè)主家庭成員登記表(d) 置業(yè)合同及公證書(shū)（復(fù)印件）(e) 房屋使用、管理、維修公約(f) 業(yè)主物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明書(shū)（復(fù)印件）(g) 租賃合同及公證書(shū)（復(fù)印件）(h) 租住人員登記表(i) 業(yè)主物業(yè)面積查丈書(shū)（復(fù)印件）(j) 其他需要業(yè)主及住用戶提供的材料2.2 檔案的電腦化管理2.2.1 信息采集：類 型信 息 輸 入基本信息業(yè)主登記事項(xiàng)（姓名、年齡、職業(yè)、同戶人、身份證號(hào)、通訊號(hào)、聯(lián)系地址等）業(yè)主各種證件圖形掃描

51、業(yè)主變更登記產(chǎn)權(quán)信息產(chǎn)權(quán)登記事項(xiàng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)圖形掃描產(chǎn)權(quán)變更事項(xiàng)合約信息合約內(nèi)容摘要產(chǎn)權(quán)證書(shū)圖形掃描合約執(zhí)行情況記錄2.2.2 信息錄入(a) 輸入(b) 修改(c) 刪除2.2.3 查詢檢索(a) 按類型瀏覽業(yè)主及住用戶檔案(b) 可輸入查詢條件，查詢檢索業(yè)主及住用戶信息3 管理規(guī)章制度3.1 公眾制度：3.1.1 房屋使用、管理、維修公約3.1.2 業(yè)主管理委員會(huì)章程3.1.3 物業(yè)管理服務(wù)指南3.1.4 精神文明建設(shè)公約3.1.5 創(chuàng)建安全文明小區(qū)居民公約3.1.6 暫住人口管理規(guī)定3.1.7 房屋裝修管理規(guī)定3.1.8 商場(chǎng)、店鋪管理規(guī)定3.1.9 治安管理規(guī)定3.1.10 交通管理規(guī)定3

52、.1.11 防火管理規(guī)定3.1.12 停車庫(kù)(場(chǎng))管理規(guī)定3.1.13 自行車、摩托車管理規(guī)定3.1.14 電梯安全管理規(guī)定3.1.15 小區(qū)路燈管理辦法3.1.16 配電房管理制度3.1.17 水泵房管理制度3.1.18 臨時(shí)用電管理規(guī)定3.1.19 園林綠化管理制度3.1.20 小區(qū)公眾管理的其他規(guī)定3.2 崗位職責(zé)：服務(wù)中心各個(gè)崗位的職責(zé)3.3 管理運(yùn)行制度：3.3.1 員工守則3.3.2 員工獎(jiǎng)懲制度3.3.3 員工服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)3.3.4 綜合制度：a) 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單b) 公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收c) 公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單d) 公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單e) 室外給排水驗(yàn)收單f

53、) 綠化驗(yàn)收單g) 單元建筑接管驗(yàn)收記錄表h) 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄i) 住戶登記制度j) 住戶家庭成員登記表k) 入住指引l) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法m) 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引n) 管理工作征詢意見(jiàn)表o) 裝修申請(qǐng)登記表p) 裝修巡查表q) 代業(yè)主租賃房屋的規(guī)定r) 代辦房屋出租登記表s) 租住人員登記表t) 其他制度3.3.5 財(cái)務(wù)制度：財(cái)務(wù)工作制度、有償服務(wù)收費(fèi)制度、其他制度3.3.6 檔案管理：檔案管理制度、檔案室保密制度、檔案文件借閱制度等3.3.7 有關(guān)保安安全方面的管理規(guī)定：治安管理規(guī)定、交通管理規(guī)定、護(hù)衛(wèi)員交接班制度、緊急集合方案、執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定等若干項(xiàng)規(guī)定3.3.8 環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化方面的規(guī)定：保潔部工作制度、樓宇清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、園林綠化部工作制度、園林綠化部管理制度、園林綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等若干項(xiàng)制度3.3.9 設(shè)備維修管理：房屋維修回訪制度、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)、公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)、電氣維修規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等若干規(guī)定3.3.10 消防管理：防火管理制度、防火安全檢查制度、消防控制中心管理制度、關(guān)于制訂滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定、滅火應(yīng)急規(guī)程等。3.3.11 電梯管理：電梯安全管理規(guī)定、電梯應(yīng)急維修值班