1、護(hù)士長如何在護(hù)理管理過程中質(zhì)量控制,護(hù)理質(zhì)量管理的重要性和意義,護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心。（保障病人安全） 質(zhì)量維系著醫(yī)療護(hù)理安全，直接影響醫(yī)院的社會、經(jīng)濟(jì)兩個效益，也是反映護(hù)理管理水平的一個重要標(biāo)志。 護(hù)士長的管理職能確立了在病區(qū)質(zhì)量控制的主導(dǎo)地位，承擔(dān)著基層質(zhì)量管理重要角色。 一個護(hù)理單元護(hù)理質(zhì)量優(yōu)劣、人員整體素質(zhì)的高低，取決于護(hù)士長質(zhì)量管理理念直接對護(hù)士品質(zhì)的影響，體現(xiàn)出護(hù)士長綜合素質(zhì)及管理水平。 護(hù)理質(zhì)量不是一個固定目標(biāo)而是一個持續(xù)改進(jìn)的過程。,護(hù)士長如何在護(hù)理管理過程中 質(zhì)量控制,一、明確職責(zé)，確立目標(biāo)，建立機(jī)制，掌握各 項護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排 三、按護(hù)理程

2、序方法進(jìn)行質(zhì)量控制 四、培養(yǎng)?？谱o(hù)理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò) 五、護(hù)士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題 六、護(hù)士長自身建設(shè)決定科室護(hù)理質(zhì)量品質(zhì),一、明確職責(zé)，確立目 標(biāo)，建立機(jī)制，掌握各項護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),（一 ）職責(zé)：質(zhì)量控制 、檢查、督導(dǎo)、 協(xié)調(diào)服務(wù),制定病區(qū)工作計劃，并組織實施； 深入臨床，檢查評估護(hù)理工作質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)。 組織參加危重病人搶救工作，組織護(hù)理查房，參加疑難病歷討論。 負(fù)責(zé)儀器設(shè)備、物資、藥品請領(lǐng)保管等工作。 負(fù)責(zé)臨床帶教工作安排。,配藥輸液,出院手續(xù),交班、巡房,疾病宣教,走進(jìn)臨床，評估質(zhì)量,（二）目標(biāo)任務(wù),應(yīng)用最有效的管理過程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財力，時間的最大效能。 提

3、供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護(hù)理 服務(wù)對象，醫(yī)護(hù)協(xié)作者滿意 各項合格達(dá)標(biāo)率,（三）良好的護(hù)理質(zhì)量管理機(jī) 制,持續(xù)改進(jìn),致力于達(dá)到質(zhì)量要求,沒有最好,只有更好,控 制,管 理,管 理,5常法、一人一職,（四）護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的思路,識別改善機(jī)會 選擇有挑戰(zhàn)性的問題及確定改善的指標(biāo) 采取措施 確認(rèn)結(jié)果 改善方法 監(jiān)測執(zhí)行的過程,.推動質(zhì)量管理模式的改革,建立前瞻性護(hù)理質(zhì)量管理模式 臨床科室的核心制度及臨床工作制度。 為一線護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。 對重點崗位、科室進(jìn)行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預(yù)防性的決策。 以?？谱o(hù)理質(zhì)量為核心的臨床護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) 缺陷

4、及錯誤的上報分析及改進(jìn)系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。,核心制度予以護(hù)士支持與保障,將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護(hù)士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)等的服務(wù)行為，規(guī)范護(hù)理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。,（五）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的掌握及應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn),病房護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、護(hù)理表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護(hù)理工作滿意度） 急診護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、急救技術(shù)操作考核、病人對護(hù)理工作滿意度）,ICU護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥械、護(hù)理表格、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、急救技術(shù)操作考核、病人對護(hù)理工作滿意度） 手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理管

5、理、消毒隔離、急救藥械、急救技術(shù)操作考核、病人對護(hù)理工作滿意度）,（六） 各項護(hù)理質(zhì)量具體內(nèi)容,護(hù)理管理： 各級人員職責(zé)，規(guī)章制度,各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)教育，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，護(hù)理查房，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，技能培訓(xùn)計劃等。 護(hù)理技術(shù)操作：考核護(hù)士基本技能，準(zhǔn)備流程，終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 基礎(chǔ)護(hù)理：晨晚間護(hù)理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。,重病護(hù)理：落實到位率，主要護(hù)理問題應(yīng)有預(yù)見性，壓瘡發(fā)生率為“0”，重癥護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士業(yè)務(wù)能力，專科疾病知識、觀察病情記錄等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，重要化驗檢查結(jié)果。 健康教育：病人對自身疾病知識了解程度，護(hù)士對健教計劃落實，護(hù)士溝通及知識水平，覆蓋率100，對病人權(quán)利尊

6、重，也是護(hù)士義務(wù)。,急救藥械：交接班制度，應(yīng)急備用狀態(tài)，完好率100，“五定”制度。 表格書寫：符合真實、及時、客觀、準(zhǔn)確、完整、書寫規(guī)范原則。 寫我們做的，做我們寫的。護(hù)士長每天查看新病人的首次入院記錄，評估，危重病人護(hù)理記錄；護(hù)士長每周檢查全病區(qū)的護(hù)理記錄，及時修改。特殊隨時檢查。,環(huán)節(jié)控制：按職務(wù)、職稱、年資、上級護(hù)師對下級護(hù)士修改簽字，護(hù)士長每天檢查。 終末控制：本病區(qū)的護(hù)士檢查每份即將離開病區(qū)的病歷（死亡，轉(zhuǎn)科病歷），及時總結(jié)反饋，使大家不斷修正。,滿意度調(diào)查：工休會、平時深入病房了解醫(yī)護(hù)患各方面種種需求，建議與意見。 消毒隔離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 物品消毒制度 （滅菌） 空氣消毒制度（細(xì)菌培

7、養(yǎng)、紫外線） 消毒液的有效濃度 無菌技術(shù)操作規(guī)范實行 一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。,二、質(zhì)控計劃、時間、內(nèi)容安排,（一）質(zhì)控計劃,長期計劃：等級醫(yī)院復(fù)審、院護(hù)理部月季年檢查等。 短期計劃：護(hù)士長周計劃日工作重點安排，每天有重點跟蹤班次、人。,隨機(jī)檢查：對本科護(hù)理工作質(zhì)量的博弱環(huán)節(jié)，重點人群（輪轉(zhuǎn)、定科），大手術(shù)及危重?fù)尵炔∪恕Ｗo(hù)士長應(yīng)作到胸中有數(shù)，把護(hù)理過程中環(huán)節(jié)質(zhì)量作為重點控制。 定期質(zhì)量講評持續(xù)改進(jìn)： 日：隨機(jī)平時查出的問題，及時指出并立即糾正。共性問題早 會反饋。（分類、區(qū)別對待）。 月：對當(dāng)月本護(hù)理單元存在質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)、分析、提出改進(jìn)措施，作為每月護(hù)士例會首項內(nèi)容。 周：對

8、一周工作質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)，利用下周一晨會反饋分析。,質(zhì)量管理需要明確引導(dǎo)：（1） 明確無誤告訴護(hù)士們：上級管理要求，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時傳達(dá)護(hù)理部管理精神，了解你對上級要求的態(tài)度，管理上你對他們的希望、要求、達(dá)到的目的。 （2） 每位護(hù)士明確任務(wù)： 個人所負(fù)的責(zé)任，你對他們除罰獎 懲等質(zhì)控管理思路。,（3） 與護(hù)士達(dá)成共識： 全員參與制定管理制度，明確目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)護(hù)之間為患者營造 護(hù)理質(zhì)量環(huán)境氛圍，完成上級檢查要求。（4）自覺實踐：病人中心 發(fā)自內(nèi)心對患者負(fù)責(zé)任的真質(zhì)量中心 情感服務(wù)理念，延升及升華。（5）準(zhǔn)確定位：從“微笑服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“知識服務(wù)”健教內(nèi)涵素養(yǎng)升級。,（二 ）時間、內(nèi)容,護(hù)士長在管

9、理工作中質(zhì)量管理重點？,持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量改進(jìn),1晨會交班前環(huán)節(jié) 閱讀交班報告、醫(yī)囑本執(zhí)行情況 重點檢查：新病人、危重病人。 夜班護(hù)士工作質(zhì)量及夜間治療完成情況，醫(yī)囑及護(hù)理計劃執(zhí)行情況。 病房管理：病區(qū)環(huán)境、紫外線消毒，消毒液配制及各種標(biāo)本采集，送檢完成。,2 晨會交班環(huán)節(jié) 目擊護(hù)士儀表：勞動紀(jì)律，當(dāng)日人力配備與工作匹配與否。 聽取交班：注意危，新病人護(hù)理記錄真實，及時，準(zhǔn)確 晨會提問：夜間搶救危重病人的六知道。新病人，大手術(shù)的診斷，目前病情，特殊檢查及準(zhǔn)備。 小型業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)： 強(qiáng)調(diào)重視周一晨會主線：護(hù)士長、組長、主班、質(zhì)控護(hù)士、主管護(hù)師及護(hù)師職稱。簡明通報上周工作小結(jié)，分析缺陷；簡明扼要交待本周工

10、作要點；提醒各組新入院病人，危重?fù)尵炔∪舜嬖谥饕o(hù)理問題，相應(yīng)措施，應(yīng)嚴(yán)密觀察要點，護(hù)理記錄完成質(zhì)量，存在問題等等。根據(jù)職稱及職責(zé)，有所側(cè)重提問并提出不同的要求，使全科護(hù)士跟隨護(hù)士長有重點，有計劃地投入一周緊張的護(hù)理日常工作狀態(tài)。,3床頭交班環(huán)節(jié) 重點控制護(hù)理措施落實情況進(jìn)行效果評價 急危重、新入院病人重病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理落實質(zhì)量 各種管道，引流通暢，消毒處理 口、鼻、會陰、皮膚、床單元、六潔舒適 所有護(hù)囑執(zhí)行質(zhì)量 急救車，藥械補(bǔ)充處理如不合格達(dá)標(biāo)，當(dāng)面指出，交完班后重做，合格后方可下班。嚴(yán)格要求，培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)量意識。,4核對制度執(zhí)行環(huán)節(jié) 重點檢查醫(yī)囑處理， 自查制度執(zhí)行情況 護(hù)士長：參與每日總對

11、醫(yī)囑及下午下班前醫(yī)囑核對。重視對術(shù)后醫(yī)囑核對，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，出院醫(yī)囑核對。（搬床） 檢查： 各班醫(yī)囑核對執(zhí)行質(zhì)量，輸血核對簽字，護(hù)士操作三查七對。,5疑難危重癥搶救環(huán)節(jié)提高自身理論急救，搶救技能，指導(dǎo)參與危重癥搶救， 參與內(nèi)科專業(yè)疑難病例，死亡病例討論，發(fā)現(xiàn)科室護(hù)士搶救配合方面存在不足。 跟隨專家查房：通過聽取主任分析病歷了解疾病診治新進(jìn)展，同時預(yù)測護(hù)理存在問題，醫(yī)療對我們要求，觀察要點，以更好地配合醫(yī)療 參與搶救指導(dǎo)并發(fā)現(xiàn)本科護(hù)士急救技能、搶救水平 參與本科病人院內(nèi)外專家會診：開拓思維，更好地指導(dǎo)護(hù)理措施制訂，預(yù)見可能出現(xiàn)護(hù)理問題,6、晨晚間護(hù)理環(huán)節(jié)：重點評價：病員及家屬對責(zé)任了解；自身疾病健康

12、知識的掌握知曉狀況。對護(hù)理工作滿意度。參加晨晚護(hù)理，評價責(zé)任護(hù)士的健教工作，巡視病房主動性，病員對護(hù)士的評價。危重病人措施落實情況,7、與夜班床頭交接班環(huán)節(jié)：檢查全天護(hù)理活動質(zhì)量： （1）當(dāng)天治療進(jìn)行、完成，醫(yī)囑執(zhí)行質(zhì)量。 （2）交接班（危重病人病情、觀察要點，連續(xù)執(zhí)行的護(hù)理措施。 （3）急救藥戒交接登記，急救車等。 （4）正在手術(shù)中巡回交接消毒儀、器械包接班。,8、周計劃日安排實踐： 有計劃上午重點跟班、跟人實踐： 重點控制：核對執(zhí)行簽名，無菌技術(shù)操作，?？苹A(chǔ)、重病護(hù)理，出入院評估與指導(dǎo)，了解護(hù)士個體差異 下午：公休會，滿意度測評，征求護(hù)生意見，請領(lǐng)補(bǔ)充物品。,9、實習(xí)輪轉(zhuǎn)護(hù)士帶教環(huán)節(jié)：強(qiáng)

13、調(diào)入并區(qū)的第一天，護(hù)士長重點介紹：環(huán)境，收治疾病的特點，病情變化，用藥護(hù)理的特點，你對她們的要求。法規(guī)（簽字，記錄等）,三、按護(hù)理程序方法進(jìn)行質(zhì)量控制,1、質(zhì)控的目標(biāo)及效應(yīng) 不是等出現(xiàn)問題被動解決問題，而是善于預(yù)見差錯隱患，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題。貫穿預(yù)防為主，防范于未然管理方法。 2、預(yù)見護(hù)理安全可能存在問題 薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等 與管理相關(guān)因素（為護(hù)士創(chuàng)造條件） 技能方面,分析問題/隱患相關(guān)因素 與執(zhí)行制度；與工作流程、與設(shè)備相關(guān)因素；與規(guī)范操作；與任務(wù)分配等因 提出改進(jìn)計劃 例：氣切吸痰技能，時間，霧吸，氣管滴入等問題 中班環(huán)節(jié)：護(hù)理瓶頸隱患 清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管,實施具體措施 吸

14、痰與肺部感染，呼吸道通暢相互影響關(guān)系 中班加強(qiáng)力量，建立危重監(jiān)護(hù)室，專護(hù)集中管理，減壓，松頸 評價效果 氣道管理感染率 降低 危重集中專人護(hù)理（急救，觀察，記錄）水平達(dá)標(biāo)，保障護(hù)理安全 質(zhì)量改進(jìn),總之 護(hù)士長在深入臨床實踐中 善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯隱患。 善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié) 善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)質(zhì)量改,四、培養(yǎng)專科護(hù)理骨干人才形成質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),一、護(hù)理質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò),基護(hù)質(zhì)控小組 急救藥械質(zhì)控小組 危重一級質(zhì)控小組 滿意度質(zhì)控小組 健教質(zhì)控小組,二 達(dá)標(biāo)率,基礎(chǔ)護(hù)理合格率100 特護(hù)一級護(hù)理合格率90 急救物品完好齊全率100 護(hù)理技術(shù)操作合格率

15、100(標(biāo)準(zhǔn)分90分) 常規(guī)器械消毒滅菌合格率100 入院評估與病人狀況符合率80 年褥瘡發(fā)生率“0” 護(hù)理計劃實施率100 護(hù)理文件書寫規(guī)范合格率95 健康教育覆蓋率100 病人對護(hù)理工作滿意度90,五、護(hù)士長在質(zhì)量管理中注意的幾個問題,質(zhì)量控制是病區(qū)護(hù)理安全的保障， 將質(zhì)量控制制度化，經(jīng)?；?引導(dǎo)教育護(hù)士自覺遵守法律法規(guī)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須一視同仁。 認(rèn)真對待上級各層（護(hù)理部，科護(hù)士長，夜查房）對自己病區(qū)查出的問題，,每月要有質(zhì)量總結(jié)，護(hù)士會上反饋，每周有質(zhì)量評小結(jié)，晨周一會反饋。定期工作講評， 重點檢查。 通過參加夜查房，不斷吸取他科及外院好的質(zhì)量控制經(jīng)驗，不斷充實，落實提高。 深入病房及參

16、與科室工休會，醫(yī)生，科主任，老總等多方面了解對護(hù)理工作意見及建議。了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)不足及時改進(jìn)。通過定期滿意度調(diào)查，了解護(hù)理工作質(zhì)量評價。,六、護(hù)士長自身建設(shè)決定科室護(hù)理質(zhì)量品質(zhì),（一）護(hù)士長能力建設(shè),護(hù)士長處于醫(yī)院護(hù)理管理體系中一個特定位置,承上啟下,護(hù)士長角色模式,護(hù)理管理者 聯(lián)絡(luò)者 代表者 監(jiān)督者 傳達(dá)和宣傳者 護(hù)患代言人 計劃者 沖突處理者 資源調(diào)配者 協(xié)商談判者 教育者 變革者,病房護(hù)士長溝通聯(lián)絡(luò)示意圖,上級護(hù)理管理部門 行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門科室 各級醫(yī)師 其他醫(yī)療科室 護(hù)理人員 衛(wèi)生員 配餐員 患者及家屬 護(hù)理專業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士,護(hù)士長的職責(zé),護(hù)士長行政

17、管理職責(zé),護(hù)士長業(yè)務(wù)管理職責(zé),護(hù)士長的素質(zhì)要求,護(hù)士隊伍的“排頭兵” 護(hù)理學(xué)科的“帶頭人” 醫(yī)院的“大管家” 科室的“攻關(guān)者,護(hù)士長素質(zhì)要求,提高五種能力,處理五種關(guān)系,倡導(dǎo)五種策略,新任護(hù)士長的工作技巧,強(qiáng)化五種意識,強(qiáng)化五種意識,服從大局意識 管理責(zé)任意識 質(zhì)量意識 安全意識 自我保護(hù)意識,服從大局意識,人員、物資等資源共享,服從大局意識 管理責(zé)任意識 質(zhì)量意識 安全意識 自我保護(hù)意識,管理責(zé)任意識,人：養(yǎng)成教育、正確引導(dǎo)、業(yè)務(wù)能力、挖掘 潛能 財：增收節(jié)支 物：物盡其用、性能完好、妥善維護(hù) 時間：合理分配、彈性排班、關(guān)鍵時間、要事 第一 信息：獲取及發(fā)布信息、快速傳遞、消化吸收,管理責(zé)任

18、意識,勤于管理敢于管理善于管理 1、要深入病房及易發(fā)問題場所善于發(fā)現(xiàn)問題及時指出、開現(xiàn)場會達(dá)到警示作用。 2、對長期以來明顯違反要求的“焦點”人或事要迎刃而上，敢于堅持原則。 3、遇到困難鍥而不舍，必要時可借助其他管理人員的力量尋求合適的方法達(dá)到管理的目的。,管理責(zé)任意識,主動配合檢查 對管理中存在的問題要端正態(tài)度 分析原因，改進(jìn)不足 不抵觸、不追查、不相互攻擊、不強(qiáng)調(diào)主觀原因,質(zhì)量意識,熟知標(biāo)準(zhǔn) 養(yǎng)成作風(fēng) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 即時講評 糾正偏差 獎罰公開 持續(xù)改進(jìn) 提高質(zhì)量,安全意識,重點病人：新、危重、診斷不明、 病情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙者 重點護(hù)士：新畢業(yè)、新調(diào)入、實習(xí)進(jìn)修

19、生、工作計劃性條理性差、有不良情緒者等,安全意識,重點技術(shù)：化療、深靜脈穿刺、新技術(shù) 配合 重點藥物：不良副作用 重點時間：午間晚間、節(jié)假日 重點環(huán)節(jié)：標(biāo)本、病人轉(zhuǎn)運途中安全及 交接，醫(yī)囑核對及準(zhǔn)確執(zhí)行等,自我保護(hù)意識,一要循證：保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)原始資料 二要學(xué)會說話：以病人利益為重 三要正確履行職責(zé)：注意事項事先告知簽字，各項記錄及時、客觀，不參與、介入家庭等社會性矛盾,提高五種能力,1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力 2、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力 3、溝通協(xié)調(diào)能力 4、 自覺學(xué)習(xí)和提高的能力 5、領(lǐng)會和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級要求的能力,1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力,業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、質(zhì)量差

20、錯分析充分準(zhǔn)備、目的明確、正確引導(dǎo)、適時提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指導(dǎo)，注重成效 克服“形式主義、任務(wù)觀”的思想 護(hù)理業(yè)務(wù)、搶救危重癥患者參與、指揮、指導(dǎo)、督查 克服“動口不動手”的習(xí)慣 （也要避免一味埋頭苦干型）,2、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力,從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根源 克服“見怪不怪、習(xí)以為?！钡乃枷?3、溝通協(xié)調(diào)能力,善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動配合 克服“本位主義”的思想,4、 自覺學(xué)習(xí)和提高的能力,帶頭學(xué)習(xí)了解本專科業(yè)務(wù)前沿 注重實際拾遺補(bǔ)缺帶著問題學(xué) 開展好合作性學(xué)習(xí) 克服“滿足現(xiàn)狀、得過且過”的思想,5、領(lǐng)會和執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及上級

21、要求的能力,認(rèn)真學(xué)習(xí)正確領(lǐng)會上級精神、各種規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 組織學(xué)習(xí)，找出差距，部署工作 督促執(zhí)行 檢查效果防止“曲解標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范），事倍功半”,三、處理好五種關(guān)系,1、科主任、科護(hù)士長、護(hù)理部 2、護(hù)士長 3、護(hù)士 4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、 職能科室） 5、病人及家屬,尊重 理解溝通 合作,1、科主任、科護(hù)士長、護(hù)理部,明確關(guān)系 尊重服從 請示匯報 共同商討,2、 護(hù)士長,相互理解、尊重、信任、幫助、學(xué)習(xí)，學(xué)人之長補(bǔ)己之短，發(fā)揮傳、幫、帶作用 克服猜疑、報復(fù)等不良習(xí)氣,3、護(hù)士,了解性格特點、了解和滿足不同需要、 掌握思想動態(tài)和情緒，動之以情，曉之以理 公平、公正處事 敢于授權(quán)、用人之長 相互理解、支持 人盡其才、才盡其用,統(tǒng)合綜效,互相尊重，珍惜不同，博采眾長。 同心協(xié)力，團(tuán)隊精神，成功保障。,4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、 職能科室）,尊重、配合、溝通、合作,5、病人及家屬,以患方為中心 竭盡所能滿足要求 理解和安慰患方不良心情 容忍其情緒的發(fā)泄,四、倡導(dǎo)五種策略,1、防患于未然 2、有寬容之心 3、善于教誨 4、善于聽取別人的意見 5、善于創(chuàng)新,1、防患于未然 體現(xiàn)管理的最大效益,沒有一件事情不是從微小之處產(chǎn)生而逐漸發(fā)展顯著的 也沒有一件事情不是隱藏在不易覺察的細(xì)微之處，而發(fā)生在被人忽