1、質(zhì)量管理,生產(chǎn)與運(yùn)作管理,Contents,質(zhì)量管理概論,1,TQM & ISO9000,2,參考教材,張公緒主編，現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué),高等教育出版社 劉廣第主編，質(zhì)量管理學(xué)，清華大學(xué)出版社,案例要工期還是要質(zhì)量,在2001年，北京一家著名的房地產(chǎn)企業(yè)由于工期要求較緊，就制定了非常強(qiáng)烈的獎(jiǎng)罰激勵(lì)制度，總算按時(shí)完成了一棟大樓的建設(shè)工作。 但好景不長，半年后該樓房一側(cè)地基下沉了30cm，樓體出現(xiàn)大量裂縫，經(jīng)技術(shù)鑒定是施工單位沒有按施工要求施工。 這棟樓成了這個(gè)創(chuàng)業(yè)老板揮之不去的一塊心病，購買這棟樓的住戶，心里更不是滋味。,1質(zhì)量管理概論,質(zhì)量挑戰(zhàn) 新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)新產(chǎn)品的質(zhì)量要求會(huì)提出更多、更新

2、、更嚴(yán)的要求； 在買方市場下，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求會(huì)更加挑剔； 生產(chǎn)廠家和商業(yè)店家的產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任也愈益加重； 社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在諸如環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越多、越嚴(yán)。 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭更為嚴(yán)酷。所以必須大力提倡質(zhì)量科學(xué)的應(yīng)用。,1質(zhì)量管理概論,質(zhì)量的定義 通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度, 這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。,1質(zhì)量管理概論,基于產(chǎn)品(

3、服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： 從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitness for use） 質(zhì)量通常意味著價(jià)值, 亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下, 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。 基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）： 從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 1994年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”,1質(zhì)量管理概論,用戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例,1質(zhì)量管理概論,市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 成本與市場份額。 公司商譽(yù)。 產(chǎn)品安全性。 跨國經(jīng)營能力。,1

4、質(zhì)量管理概論,影響質(zhì)量的因素 設(shè)計(jì)質(zhì)量 制造質(zhì)量,1質(zhì)量管理概論,設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素,因素 含義 性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性 可靠性性能的穩(wěn)定程度 耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間 可維修或服務(wù)性 維修的難易程度 響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性 美觀性感官特性(聲音、觸覺、外觀等) 認(rèn)可性商譽(yù)和其它無形特性,影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素,因素 產(chǎn)品(立體放大器) 銀行服務(wù)(帳戶處理) 性能 信號(hào)-噪音比, 功率 處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間 特征 遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù) 可靠性無故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性 耐用性可持續(xù)使用時(shí)間(含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步 可維修或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì)

5、提供在線報(bào)告單 響應(yīng)性推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度 美觀性橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢 認(rèn)可性據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年 社區(qū)要員背書支助,1質(zhì)量管理概論,產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的，有沒有規(guī)律性？ 產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的嗎？ 產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的嗎？ 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程管理的結(jié)果,是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程一步一步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的。,1質(zhì)量管理概論,朱蘭的質(zhì)量螺旋模型 為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性,朱蘭提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型，它是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”,1質(zhì)

6、量管理概論,滿足顧客需求,1質(zhì)量管理概論,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等,2TQM和ISO9000,全面質(zhì)量管理的涵義 全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與, 實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過程管理, 形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。 “全”表現(xiàn)在以下4個(gè)方面 全過程的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量的管理。 全員參與的質(zhì)量管理。 全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。,2TQM和ISO9000,質(zhì)量管理的發(fā)展過程 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段 全面質(zhì)量管理（TQC）階段,2TQM和ISO9000,全面質(zhì)量管理基本工作法 PDCA PDCA

7、循環(huán)工作法,用四個(gè)階段、八個(gè)步驟來展示反復(fù)循環(huán)的工作程序： (1)計(jì)劃階段(Plan): 找出質(zhì)量存在問題 找出質(zhì)量問題的原因 找出主要原因 根據(jù)主要原因,制定解決對(duì)策 (2)實(shí)施階段(Do)：按制定的解決對(duì)策認(rèn)真付諸實(shí)施。,2TQM和ISO9000,(3)檢查階段(Check)：調(diào)查分析對(duì)策在執(zhí)存中的效果。 (4)處理階段(Action)： 總結(jié)執(zhí)行對(duì)策中成功的經(jīng)驗(yàn),并整理為標(biāo)準(zhǔn)鞏固； 執(zhí)行對(duì)策中不成功或遺留問題轉(zhuǎn)下了個(gè),PDCA循環(huán)解決。 PDCA循環(huán)對(duì)全企業(yè)可劃大圈循環(huán),對(duì)各部門、各車間班可在大圈循環(huán)中又有各自范圍的小圈循環(huán),形成大圈套小圈。PDCA每循環(huán)一次,質(zhì)量提高一步；不斷循環(huán)則質(zhì)

8、量不斷提高。,2TQM和ISO9000,質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)，互相促進(jìn),A,P,C,D,A,P,D,C,2TQM和ISO9000,質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升,2TQM和ISO9000,全面質(zhì)量管理的具體方法,(1) 流程圖 (2) 因素分析 (3) 檢查表 (4) 直方圖 (5) 因果分析圖(魚骨圖) (6) 時(shí)間序列圖 (7) 散布圖 (8) 控制圖 (9) 質(zhì)量需求研究模型 (10) 質(zhì)量損失模型,2TQM和ISO9000,戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn) 1. 樹立長遠(yuǎn)的經(jīng)營觀念, 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。 2. 更新觀念, 適應(yīng)

9、變化和挑戰(zhàn)。 3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。 4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ), 而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。 5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn), 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低成本。 6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。 7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。,2TQM和ISO9000,8. 消除顧慮, 引導(dǎo)員工積極參與。 9. 消除部門之間的障礙, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式, 提高效率。 10. 避免唱高調(diào), 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行, 合乎實(shí)際。 11. 注重對(duì)員工提供支持和幫助, 便于改進(jìn)。 12. 消除員工歧視, 鼓勵(lì)自信心。 13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。 14. 促使每一位員

10、工都投入到公司的革新活動(dòng)之中, 成為積極參與者。,2TQM和ISO9000,ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO） 成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求貿(mào)易中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要有共同的語言和準(zhǔn)則，作為質(zhì)量評(píng)價(jià)所依據(jù)的基礎(chǔ)。 1979年，在英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（BSI）的積極倡議下，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式成立了ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。,2TQM和ISO9000,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)世

11、界各國，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，通過協(xié)調(diào)各國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，于1987年發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年發(fā)布ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)版本（ISO 9000 Family）。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，得到100多個(gè)國家和地區(qū)的采用，并轉(zhuǎn)化為本國的國家標(biāo)準(zhǔn)，至1999年底已有30多萬個(gè)企業(yè)通過了認(rèn)證，其應(yīng)用的廣泛和影響的深遠(yuǎn)為前所未有。 我國于1988年等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，1992年將等效采用改為等同采用，1994年等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)版本，至1999年底已有15000多家企業(yè)通過了認(rèn)證。 1995年ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

12、技術(shù)委員會(huì)針對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性以及世界重大變化對(duì)其影響，進(jìn)行廣泛的調(diào)查和分析，提出了2000年改進(jìn)設(shè)想，并將于今年下半年發(fā)布更加協(xié)調(diào)和完善的ISO2000新版本,2TQM和ISO9000,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 ISO 9000質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增于顧客滿意。 ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其

13、他相關(guān)方滿意。 ISO 19011：2001質(zhì)量和環(huán)境審核指南,2TQM和ISO9000,ISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu) 質(zhì)量手冊(cè)（QM）主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標(biāo)以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明“作了哪些工作以保證質(zhì)量 ”。 程序文件（QP）是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。 作業(yè)指導(dǎo)書（WI）詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件。 記錄表格（F） 是用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)是如何依照所定要求運(yùn)作的文件。,2TQM和ISO9000,ISO9000：2000八大質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)PDCA循環(huán) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方關(guān)系,2TQM和ISO9000,ISO9000：2000的特點(diǎn) 對(duì)各類型組織的管理和運(yùn)行都具通用性 對(duì)文件化的要求更加靈活 將持續(xù)的顧客滿意作為質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力 突出對(duì)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn),2TQM和ISO9000,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的變更,2TQM和ISO9000,推