1、第五部分：質(zhì)量功能展開,質(zhì)量杠桿圖,對質(zhì)量影響最大的是產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)階段、產(chǎn)品設(shè)計階段、 其次是工藝設(shè)計， 再次是生產(chǎn)控制。 因為一旦產(chǎn)品圖紙和技術(shù)規(guī)范形成后，固有質(zhì)量已基本形成；其后的工藝設(shè)計是為了保證設(shè)計要求的實現(xiàn)，生產(chǎn)控制則是為了達到技術(shù)規(guī)范的要求（符合性），在此階段幾乎沒有進一步提高產(chǎn)品固有質(zhì)量的可能。,質(zhì)量杠桿原理,改進行動啟動的越早，預(yù)防成本就降的越低,同樣一個問題，發(fā)現(xiàn)得越早，付出的代價越小，而越晚，則付出的代價越大。質(zhì)量問題也是如此。 據(jù)國外調(diào)查統(tǒng)計，假如某個質(zhì)量問題在草圖設(shè)計中被發(fā)現(xiàn)，采取措施進行改進的代價是1美元的話，那么在產(chǎn)品生產(chǎn)階段被發(fā)現(xiàn)，采取糾正措施進行質(zhì)量改進的代價

2、可能就是100美元；如果在出廠檢驗時才被發(fā)現(xiàn)，這時采取措施的代價將要花去10000美元；如果是在顧客使用中被發(fā)現(xiàn)，甚至在顧客使用時發(fā)生了質(zhì)量事故，這時解決問題的代價可能要達到10萬甚至百萬美元。這種損失是呈幾何級數(shù)增加的。,（1）QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的方法。 （2） QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。 （3） QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求

3、的實施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。,質(zhì)量功能展開QFD (Quality Function Deployment),QFD,它強調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施， 質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。 目前QFD已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(Design For Quality, DFQ)的最有力工具， 對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的

4、滿意程度有極大的幫助。,豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟效益，其新產(chǎn)品: 開發(fā)成本下降了61% 開發(fā)周期縮短了1/3 產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進,世界上著名的公司都相繼采用了QFD,福特公司 通用汽車公司 克萊思勒公司 惠普公司 麥道公司 施樂公司電報電話公司,QFD的應(yīng)用領(lǐng)域,從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。,實施QFD的關(guān)鍵,將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的

5、實現(xiàn)來滿足顧客的需求,質(zhì)量屋,瀑布式分解模型,是QFD的展開方式和整體實施思想的描述,實施QFD的工具,嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。,典型的QFD瀑布式分解模型示意圖(1),典型的QFD瀑布式分解模型(2),QFD瀑布式分解模型(3),按顧客需求 技術(shù)需求(重要、困難和新的性能技術(shù)要求） 子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術(shù)要求) 制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術(shù)要求) 統(tǒng)計過程控

6、制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。,QFD瀑布式分解模型(4),按顧客需求 工程技術(shù)特性 應(yīng)用技術(shù) 制造過程步驟 制造過程質(zhì)量控制步驟 在線統(tǒng)計過程控制 成品的技術(shù)特性，,質(zhì)量屋,質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國學(xué)者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。,質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（競爭力分析部分）,質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評估部分）,質(zhì)量屋內(nèi)容

7、 一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分,1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。 2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。 3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。 4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進行評估。 5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。 6.技術(shù)評估，對技術(shù)需求進行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標值等。,質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算,以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例,1.顧客需求及權(quán)重,對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性(設(shè)計成本、制造成本

8、和使用成本)和時間性(產(chǎn)品壽命和及時交貨)等進行分類， 并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。 對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用110數(shù)字分10個級別標定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。,顧客需求的KANO模型,卡諾(Noritaki Kano) 博士將顧客需求分為三 種類型，即基本型、期 望型和興奮型。這種分 類有助于對顧客需求的 理解、分析和整理。,1.基本型需求,基本需求是顧客認為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)

9、具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。,2.期望型需求,在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。,3.興奮型需求,興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。 隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括

10、潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)。,2.技術(shù)需求,在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件： 針對性，即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求。 可測量性，為了便于實施對技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。 宏觀性，技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計提供指導(dǎo)和評價準則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計。對于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。,例：,當顧客提出“希望使用的汽車在必要時能立即制動” 相應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)配置為：“制動時間” 顧客希望“產(chǎn)品使用壽命長” 對應(yīng)的技術(shù)需求配置為“使用壽命”,3.關(guān)系矩陣,關(guān)系矩陣一般用 表示，分別對應(yīng)數(shù)字“9，3，1”，沒有表示無關(guān)系，對應(yīng)數(shù)字“0” 顧客需求與技術(shù)需求

11、之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“弱”相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進行修正。 關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個數(shù)，rij(i=1,2,3, nc；j=1,2,3, np)指的是第i個顧客需求與第j個技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。,4.競爭分析,通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術(shù)改進以及改進目標。競爭能力用15五個數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進目標計算出對顧客需求的改進

12、程度(比例)，最后，再根據(jù)改進程度、銷售考慮、重要性等計算出顧客需求的權(quán)重(絕對值和百分比)。,競爭分析配置計算過程中的各項計算公式,改進比例：Ri=改進目標Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui 銷售考慮：用于評價產(chǎn)品的改進對銷售情況的影響，銷售考慮用 表示， 分布表示強銷售考慮和可能銷售考慮，沒有表示即不是銷售考慮，分別用對應(yīng)數(shù)字1.5，1.2，1.0 絕對權(quán)重：Wai=改進比例Ri 重要度Ii銷售考慮Si 相對權(quán)重：Wi= (Wai / Wai )100% i表示顧客需求的編號。,5.技術(shù)評估,技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。 一是通過與相關(guān)企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平； 二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計算各項技術(shù)需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標或參數(shù)的依據(jù)。,技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：,完成各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。 重要程度Taj的絕對值=rijIi 重要程度Taj 的相對值= (Taj / Taj )100% 其中i表示顧客需求的編號，j表示技術(shù)需求的編號， rij是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。,6.屋頂,屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)