1、家裝營銷/家裝基礎(chǔ)知識(shí)/家裝業(yè)務(wù)培訓(xùn),-家裝營銷,裝修發(fā)展史,家裝項(xiàng)目,家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn),裝修流程,（1）,第二節(jié),1、在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南 北、東西不同的地方，由于氣候條件的 不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。 2、由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各 地的裝修項(xiàng)目也有多有少,1、 房屋結(jié)構(gòu)改造 2、 家庭生活功能的補(bǔ)充和完善 3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封 門上窗、制作木門或推拉 門。為安全起見 4、 地面墻面天花工程 5、 空間隔斷和儲(chǔ)物柜、展示柜,1、 全包：又分為廣義全包和狹義全包。 1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一 包在內(nèi)， 包括家具、家電、主材、輔材和施工

2、，客戶只需要 將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。 2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不 包括家 具、家電等項(xiàng)目。 2、半包：是指只包輔材和施工，不包括主材，象地 板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客 戶自己提供。,包清工,家裝配套,陪采,包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。,有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。 雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個(gè)配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會(huì)將配套與施工混在一起簽訂。,陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)

3、。 主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。,第三節(jié)家裝流程,一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程,二、客戶裝修流程,家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣： 業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。,了解期考察期選擇期確定期確定期保修期,業(yè)務(wù)員服務(wù)流程,家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn),家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣： 業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房

4、、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。,特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。 特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。 特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。 特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。 特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。,是指對房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)幔瘹夂蜕舷滤脑?，電路改造等?1、裝修,2、裝飾,裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。,即是指對新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃

5、、構(gòu)思、布局等工作,3、設(shè)計(jì),第二類裝修,第三節(jié) 了解家裝工種,一、 水暖工,二、 電工,三、 瓦工,四、 木工,五、 油工,六、 力工,第四節(jié) 了解家裝施工流程,一、 工期,二、 施工流程,三、驗(yàn)收流程,第四節(jié) 了解家裝施工流程,一、 工期,二、 施工流程,三、驗(yàn)收流程,家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn),-家裝基礎(chǔ)知識(shí),認(rèn)識(shí)裝修,了解家裝材料,了解家裝施工流程,了解加裝工種,（2）,05.,理解家裝內(nèi)涵,樓盤,戶型,玄關(guān),開間,進(jìn)深,建筑面積,使用面積,開發(fā)商,物業(yè)公司,開盤,入住,認(rèn)識(shí)裝修,第一類樓盤,1、樓盤 是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽光又一城。

6、2、戶型 是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。 3、玄關(guān) 進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。 玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種。 4、開間 是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去）。 5、進(jìn)深 是指居室內(nèi)的縱向尺寸 6、建筑面積 是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積 7、使用面積 是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。 8、開發(fā)商 對樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公司。 9、物業(yè)公司 對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。 10、開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。 11、入住 樓盤內(nèi)外建筑

7、結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。,第 二 類 裝 修,4、施工 是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。 5、裝修公司 是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位。 6、預(yù)算 是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。 7、工程款 是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、尾款。 8、裝修合同 是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。 9、量尺 是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。 10、平面布置圖是指對

8、新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。 11、效果圖 是指對設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。 12、設(shè)計(jì)師 是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效 果圖、工程 預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。 13、工長 是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。 14、監(jiān)理/巡檢 是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。,第二節(jié) 了解家裝材料,一、 襯板類,二、 面板類,三、 吊頂材料類,四、 油漆材料類,五、 地板類,襯 板 類,實(shí)木板,三聚氰氨

9、板,實(shí)木集成材,密度板,澳松板,細(xì)木工板,細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。,澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。,現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。,實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品

10、的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。,二、 面板類,深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等,中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等,理解家裝服務(wù)內(nèi)涵,1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個(gè)工程 當(dāng)中，直到保修期和維修期。 2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺(tái)或售后服務(wù)人員。 3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要 充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。 4、服務(wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人素養(yǎng)、服 務(wù)

11、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供 更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,一、服務(wù)的全面涵義,1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂。 2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師。 3、前臺(tái)要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作。 4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù) 5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作。 6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作。 7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi)。 8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作。,二、各伺其職、各負(fù)其責(zé),1、要以良好的個(gè)人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象； 不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要 噴太濃的香水等。 2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠。 3、要對公司的發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象， 促進(jìn)客