1、88D問題解決程序,課程目標(biāo) 讓參與者能夠用以下的方法去解決問題。 使用8項(xiàng)原則程序去解決問題 使用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量工具 課程材料 幻燈片和案例分析,課程目標(biāo),解決問題,你在什么時候使用反應(yīng)問題解決程序? 為高優(yōu)先權(quán)的問題 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格不相符 當(dāng)一個程序超出了控制 當(dāng)要求到一個正式的問題解決的證據(jù),解決問題 統(tǒng)計(jì)學(xué)工具,如果你只有錘子這個工具的話 每一樣?xùn)|西就是你的釘子,解決問題的正式步驟要求你基于： 你對問題的評估和解決方案有效性的數(shù)據(jù) 而不是猜想或者意見 基本統(tǒng)計(jì)學(xué)的工具貫穿使用于問題上 利用解決步驟去確保結(jié)果,問題解決 統(tǒng)計(jì)學(xué)工具,八項(xiàng)解決問題的原則,八項(xiàng)原則系統(tǒng)是問題解決步驟 識別問題 采取

2、過渡期圍截行動 用可測量的方法去描述問題 用數(shù)據(jù)和基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)工具去分析問題 發(fā)現(xiàn)根本原因 通過消除根本原因去糾正問題,解決問題的8項(xiàng)原則,8項(xiàng)原則是根據(jù)PDCA循環(huán)原則去建立的,解決問題八項(xiàng)原則的特征,著手解決具體，易處理和清晰定義的問題 對問題所有方面都作一個分析 綜合提出的 問題解決方案 集合關(guān)于問題和解決方案提議的重要數(shù)據(jù) 團(tuán)體為中心程序 計(jì)劃如何貫徹和評估行動的有效性,八項(xiàng)原則第一步,- 目標(biāo),1. 定義問題 2. 識別問題 3. 建立問題解決小組 4. 建立一個解決問題步驟的計(jì)劃,第一步: 定義關(guān)系、組織和計(jì)劃,1. 確定問題所在之處 利用數(shù)據(jù)分析和個人觀察確定問題的解決方法 2.

3、 評估問題數(shù)量，考慮它在以下方面的影響 商業(yè)水平 內(nèi)部程序 客戶 3. 確定是否需要一個小組去解決問題，如果需要的話 選擇和招募組員 建立角色和責(zé)任 回顧小組活動的目標(biāo)和范圍,- 總體步驟,第一步: 定義關(guān)系、組織和計(jì)劃,- 概要程序,5. 識別問題周圍的主題并選擇目標(biāo)范圍 6. 集體討論并記錄團(tuán)隊(duì)關(guān)于問題方面的意見 7. 采集數(shù)據(jù)去確認(rèn)問題的存在 建立這種情況下應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格 考慮所有和問題有關(guān)的信息來源，（包括外部資源） 8. 建立和導(dǎo)入一個總體解決問題計(jì)劃的步驟,第一步: 定義關(guān)系、組織和計(jì)劃,組員資格 Stakeholders 有相關(guān)知識的人員 / 技術(shù)專家 人員在問題范圍的責(zé)任 小

4、組成員 最理想是4到6個成員 提高互相交流 發(fā)揚(yáng)溝通 驅(qū)動任務(wù)的承諾 范圍，目標(biāo)，角色和責(zé)任 識別期望什么小組去從事這項(xiàng)工作I 回顧小組的有效性 闡明決策權(quán)限級別,- 問題解決小組,第一步: 定義關(guān)系、組織和計(jì)劃,- 教室活動,目標(biāo) 1. 闡明所要從事的問題 回顧相關(guān)數(shù)據(jù) 評估量級 2. 建立小組角色，責(zé)任，范圍和目標(biāo) 3. 敘述潛在問題和相關(guān)的想法 4. 收集問題范圍的相關(guān)數(shù)據(jù) 5. 討論大概解決問題的步驟,第一步: 定義關(guān)系、組織和計(jì)劃,1. 報(bào)告中的問題是否已被識別? 2. 問題的主題是否已被識別? 3. 適用的標(biāo)準(zhǔn)是否已被識別? 4. 小組是否已經(jīng)成立了? 5. 會議和決策程序已經(jīng)得到

5、承認(rèn)？ 6. 一個總體的項(xiàng)目計(jì)劃是否已經(jīng)建立?,- 檢查表,我們是否對準(zhǔn)目標(biāo)?,第一步: 定義關(guān)系、組織和計(jì)劃,8項(xiàng)原則程序第二步,- 目標(biāo),1. 分析和說明數(shù)據(jù)找出問題存在之處 2. 建立一個問題綜述,第二步: 描述機(jī)會和問題,總結(jié)和說明數(shù)據(jù) A、說明收集到的數(shù)據(jù)，如果闡明數(shù)據(jù)需要的話可獲取額外（ 更細(xì)致）的數(shù)據(jù) 考慮5w和一個h元素 使用基本的統(tǒng)計(jì)工具去分析數(shù)據(jù)并把得出的結(jié)果用適當(dāng)?shù)姆绞秸故?收集到的數(shù)據(jù)參照標(biāo)準(zhǔn)和說明去作評估 B、 把數(shù)據(jù)和商業(yè)目標(biāo)、表現(xiàn)評估、適用的標(biāo)準(zhǔn)和說明進(jìn)行對比,- 大體程序,第二步: 描述機(jī)會和問題,-大體程序,2. 建立和作出問題報(bào)告 A. 寫出“現(xiàn)有狀態(tài)”報(bào)告

6、，描述當(dāng)前狀況 B. 寫出“希望狀態(tài)”的報(bào)告，描述要求和細(xì)節(jié)說明 C. 識別差距. D. 把上面三項(xiàng)組合在一起完成問題報(bào)告,第二步: 描述機(jī)會和問題,- 問題報(bào)告,1. 一個清晰的問題報(bào)告用可測量的方式陳述 A. 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而不是盲目推測 B. 沒有原因- 根本原因還沒有發(fā)現(xiàn) C. 沒有解決方式 解決方式必須以原因?yàn)槟繕?biāo) D. 不要太籠統(tǒng)了 2. 一個問題報(bào)告必須包括: A. 現(xiàn)在的狀況 B. 希望的狀況或要求的狀態(tài) C. 現(xiàn)有狀態(tài)和希望狀態(tài)的差距,第二步: 描述機(jī)會和問題,報(bào)告問題 1. 客戶測試不合格率過高 2. 和這個高利潤客戶交易有高風(fēng)險(xiǎn) 問題主題 客戶測試良率無法接受 分析反饋引

7、導(dǎo)我們作以下的問題報(bào)告 客戶測試我們產(chǎn)品的良率是75% (現(xiàn)有狀態(tài)), 要求良率最低是95% (希望狀態(tài)), 客戶測試良率比可接受要求低20% (差距). 報(bào)告回顧 1. 它是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)嗎？Yes 2. 那里說明了原因嗎? No 3. 那里寫明了問題的解決辦法了嗎? No 4. 那里的陳述太模糊了嗎? No 結(jié)論: 問題報(bào)告達(dá)到了總體要求,第二步: 描述機(jī)會和問題,問題報(bào)告 樣品,- 教室活動,目標(biāo) 1. 分析問題數(shù)據(jù)，嘗試把問題確定下來 2. 把數(shù)據(jù)和商業(yè)目標(biāo)、表現(xiàn)評估、適用的標(biāo)準(zhǔn)和說明相比較 3. 使用收集到的數(shù)據(jù)去建立當(dāng)前和希望的狀態(tài)與差距 4. 寫出問題報(bào)告,第二步: 描述機(jī)會和問題

8、,1. 和問題相關(guān)的數(shù)據(jù)是否已經(jīng)收集并加以分析? 2. 問題是否已被識別What, When, Why, How and How Much? 3. 問題是否被可測量的方式去定義? 4. 客戶是否提供問題的“輸入”? 5. 我們是否有適合的組員去進(jìn)行下一步工作?,- 檢查表,我們瞄準(zhǔn)了目標(biāo)嗎?,第二步: 描述機(jī)會和問題,8項(xiàng)原則第三步,- 目標(biāo),1. 識別和選擇圍堵措施 2. 建立和導(dǎo)入一個圍堵計(jì)劃 3. 分析圍堵措施的有效性,第三步: 包容問題,第三步: 包容問題,圍堵 同時又稱作短期糾正行動 目標(biāo)是采取緊急臨時措施在進(jìn)行根本原因研究和建立導(dǎo)入糾正行動前去防止問題影響客戶 通常來說，圍堵包括按

9、要求對返工、缺陷產(chǎn)品處置前進(jìn)行分類，研究或測試返工,1. 集體討論和選擇過渡期圍堵措施 2. 計(jì)劃執(zhí)行 3. 執(zhí)行圍堵措施 4. 確定圍堵措施正在有效地執(zhí)行,- 總體程序,第三步: 包容問題,利用團(tuán)體創(chuàng)意去總結(jié)意見 利用 識別問題范圍 尋找問題的潛在原因 總結(jié)每一個解決方法 指導(dǎo)方針 沒有評估和批評 鼓勵多方面的意見 建立于他人的意見 爭取意見的數(shù)量 類型 結(jié)構(gòu) 組員輪流發(fā)表自己的意見 組員在會議中寫下自己的意見 無組織 隨意口頭發(fā)表意見,- 集體討論,第三步: 包容問題,- 集體討論,大概步驟: 1. 識別一個主導(dǎo)人選去領(lǐng)導(dǎo)會議 保持會議進(jìn)行 宣揚(yáng)意見的聲音 宣揚(yáng)和提問題 2. 識別意見記錄

10、人選（抄寫員） 意見盡量如實(shí)記錄 用圖表讓意見提高可視性 3. 定義討論主題 4. 定義會議時間,第三步: 包容問題,計(jì)劃編制 目標(biāo)是確保采取正式系統(tǒng)的行動 用一個正式的工具如圖表去制定一個結(jié)構(gòu)完整和可追溯的計(jì)劃 總體步驟 1. 把任務(wù)分成可以完成的步驟 2. 任命任務(wù)負(fù)責(zé)人 3. 建立時間結(jié)構(gòu)和里程碑 4. 建立一個追溯執(zhí)行情況的文件 5. 額外需要考慮到計(jì)劃是溝通和實(shí)現(xiàn)諾言的策略，包含特殊計(jì)劃和效果的衡量方法,- 執(zhí)行計(jì)劃,第三步: 包容問題,圖表,- 執(zhí)行計(jì)劃,第三步: 包容問題,- 教室活動,目標(biāo) 1. 選擇圍堵行動 2. 建立任何需要的計(jì)劃 3. 貫策行動 4. 確保圍堵行動有效地執(zhí)

11、行,第三步: 包容問題,- 檢查表,1. 是否已經(jīng)識別了潛在的圍堵行動? 2. 是否識別了圍堵行動? 3. 圍堵行動是否已被實(shí)行? 4. 圍堵行動是否有效地防止客戶收到缺陷產(chǎn)品? 5. 圍堵行動是否已被核實(shí)? 6. 我們是否有適合的組員去進(jìn)行下一步行動?,我們瞄準(zhǔn)了目標(biāo)嗎?,第三步: 包容問題,8項(xiàng)原則第四步,- 目標(biāo),1. 識別問題的原因（可能性大的） 2. 選擇根本原因 3. 識別和闡明潛在的糾正行動,第四步：識別和查實(shí)根本原因,1. 識別可能原因 A. 回顧客戶要求 B. 集體討論并總結(jié)可能性原因 (例如曲線圖等) C. 區(qū)分原因的等級 D. 識別可能性原因 E. 把原因按照影響關(guān)系歸類

12、: 強(qiáng)，中等或者弱 2. 分析主要原因 A. 選擇主要原因去收集數(shù)據(jù) B. 確定收集方式 (例如檢查表) C. 收集、分析、展現(xiàn)數(shù)據(jù)去識別導(dǎo)致希望狀態(tài)無法實(shí)現(xiàn)的根本原因,- 總體程序,第四步：識別和查實(shí)根本原因,- 總體程序,3. 選擇根本原因采取行動 A. 把根本原因區(qū)分先后順序 B. 選擇根本原因去處理 C. 確定如果采取行動是否只是在小組范圍內(nèi)還是需要額外的資源 D. 建立和實(shí)行試驗(yàn)看是否能消除根本原因 E. 修訂問題報(bào)告（如果需要的話）,第四步：識別和查實(shí)根本原因,原因和影響圖表 集體討論的組織表 識別、研究和展現(xiàn)問題（影響）和所有可能性原因 利用 分析問題 引導(dǎo)討論 闡明技術(shù)水平 評

13、估程序的認(rèn)識 數(shù)據(jù)收集 培訓(xùn)工具 主要原因范疇 人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境,- 原因和影響分析,第四步：識別和查實(shí)根本原因,- 原因和影響分析,缺少零件,機(jī)器,設(shè)置,人員,培訓(xùn),影響 (現(xiàn)有狀態(tài)),物料,方法,環(huán)境,難以獲得,沒有下訂,沒有付錢,第四步：識別和查實(shí)根本原因,原因,- 原因和影響分析,缺少零件,機(jī)器,設(shè)置,人員,培訓(xùn),影響 (現(xiàn)有狀況),物料,方法,環(huán)境,難以獲得,沒有下訂,沒有付錢,第四步：識別和查實(shí)根本原因,原因,和影響的關(guān)系 A= 強(qiáng) B = 中 C = 弱,A,B,C,- 教室活動,目標(biāo) 1. 集體討論問題的可能性原因, 利用原因和影響圖表 2. 挑選可能性原因并收集相

14、關(guān)數(shù)據(jù) 3. 選擇根本原因?qū)ο?4. 如果需要的話施行測試去確定根本原因 5. 如果需要的話修改問題報(bào)告,第四步：識別和查實(shí)根本原因,1. 回顧了問題報(bào)告了嗎? 2. 是否識別了主要原因? 3. 可能性原因的相關(guān)數(shù)據(jù)收集了嗎? 4. 根本原因是否已經(jīng)選定并放置在首要位置? 5. 潛在的糾正行動和解決方法是否已被識別和闡明? 6. 我們是否有適合的組員去進(jìn)行下一步?,- 檢查表,我們瞄準(zhǔn)目標(biāo)了嗎?,第四步：識別和查實(shí)根本原因,8項(xiàng)原則第五步,- 目標(biāo),1. 評估潛在的糾正行動 2. 選擇實(shí)施的糾正行動 3. 建立和認(rèn)同一個糾正行動導(dǎo)入計(jì)劃,第五步：建立糾正行動計(jì)劃,1. 考慮總體糾正行動標(biāo)準(zhǔn):

15、時間 資源 控制 成本 2. 利用標(biāo)準(zhǔn)去選擇最好的糾正行動 從所有組員中收集意見 集體討論意見表 評估它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 結(jié)合意見 投票選出最佳的潛在糾正行動 在小組范圍內(nèi)，意見必須加以行動,- 總體程序,第五步：建立糾正行動計(jì)劃,- 總體程序,3. 建立一個執(zhí)行計(jì)劃 包括行動項(xiàng)目和時間表 安排資源 (包括供應(yīng)商和客戶，如果需要的話) 安排和回顧責(zé)任 考慮適用的衡量，意外計(jì)劃和首批測試（如果適用的話）,第五步：建立糾正行動計(jì)劃,- 教室活動,目標(biāo) 1. 集體討論糾正行動意見表 2. 決定最佳潛在糾正行動 3. 建立一個糾正行動計(jì)劃,第五步：建立糾正行動計(jì)劃,1. 潛在糾正行動已經(jīng)被篩選和組合了嗎

16、? 2. 是否識別選擇的要求? 3. 是否建立了糾正行動計(jì)劃? 4. 糾正行動對其它程序和客戶的影響是否經(jīng)過評估? 5. 基于評估, 糾正行動和解決方案是否能完全消除和根本原因有關(guān)的缺陷? 6. 我們是否有適當(dāng)?shù)慕M員去完成下一步?,- 檢查表,我們瞄準(zhǔn)了目標(biāo)嗎?,第五步：建立糾正行動計(jì)劃,8項(xiàng)原則第六步,- 目標(biāo),1. 測試糾正行動和修正計(jì)劃如果需要的話 2. 導(dǎo)入糾正行動并核實(shí)根本原因已被消除 3. 消除圍堵行動并核實(shí)問題不再出現(xiàn),第六步: 導(dǎo)入和核實(shí)糾正行動,1. 準(zhǔn)備執(zhí)行 A. 回顧問題報(bào)告 B. 重申根本原因 C. 回顧糾正行動計(jì)劃 D. 對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)/回顧計(jì)劃 2. 執(zhí)行糾正行

17、動 A. 執(zhí)行糾正行動計(jì)劃 B. 取消臨時圍堵行動 C. 追蹤執(zhí)行情況 D. 持續(xù)和相關(guān)人員溝通,- 總體程序,第六步: 導(dǎo)入和核實(shí)糾正行動,- 總體程序,3. 評估行動的有效性 收集評估糾正行動有效性成果數(shù)據(jù) 備注: 包括客戶反饋 B. 用對比分析數(shù)據(jù): 先前的分析 商業(yè)目標(biāo) “希望狀況” C. 確定那里是否還有間距 4. 完成評估 A. 處理間距 (如果有的話) B. 識別和確定解決方案制造的新問題，如果適用的話,第六步: 導(dǎo)入和核實(shí)糾正行動,- 總體程序,5. 標(biāo)準(zhǔn)化變更 A. 列出更改系統(tǒng)同時需要更改的標(biāo)準(zhǔn)程序文件 考慮到習(xí)慣、程序、系統(tǒng)允許最初的問題出現(xiàn) B. 更新應(yīng)用文件去強(qiáng)調(diào)控制

18、, 提供培訓(xùn)的媒體, 并確保依從 ISO程序 : 檢查計(jì)劃 / 程序 程序說明 操作機(jī)器工具 工作指引 SOP/QP 產(chǎn)品/結(jié)構(gòu)圖和說明書,第六步: 導(dǎo)入和核實(shí)糾正行動,- 教室活動,目標(biāo) 1. 回顧問題報(bào)告，和尋找出來的根本原因 2. 回顧糾正行動計(jì)劃 3. 貫徹糾正行動計(jì)劃 4. 移除圍堵行動 5. 評估糾正行動的有效性 6. 正式化任何系統(tǒng)更改,第六步: 導(dǎo)入和核實(shí)糾正行動,1. 試航是否進(jìn)行了? 2. 數(shù)據(jù)收集了嗎? 3. 根據(jù)消除問題間距和客戶反饋問題我們是否已經(jīng)成功了？ 4. 如果有新問題的話，我們是否已經(jīng)將它們識別? 5. 圍堵行動是否已被取消? 6. 我們有適合的組員去完成下一步嗎?,- 檢查表,我們對準(zhǔn)了目標(biāo)嗎?,第六步: 導(dǎo)入和核實(shí)糾正行動,八項(xiàng)原則第七步,- 目標(biāo),1. 核實(shí)糾正行動計(jì)劃正在被實(shí)施 2. 建立和實(shí)施系統(tǒng)控制 3. 尋找其它可以采取行動的機(jī)會,第七步: 預(yù)防再次發(fā)生,- 總體程序,1. 核實(shí)執(zhí)行計(jì)劃已經(jīng)完成 如果計(jì)劃里有未完成事項(xiàng)或其它事務(wù)需要定義為行動結(jié)果，確保它們已經(jīng)解決或者有其它正式計(jì)劃去解決。 確保那里有足夠的檢查去確保以后會保持行動 2. 回顧控制計(jì)劃 確保有足夠的控制去監(jiān)控和有效程序相關(guān)重要的參數(shù) 評估計(jì)劃去確保不合格品發(fā)生前有行動去控制它,第