1、鄱陽(yáng)集客維護(hù)工作及考核制度一、工作時(shí)間上午8： 00-12 ：00下午 14： 30-18： 00所有人必須按時(shí)上下班，遲到扣20 元 / 次，全月無(wú)遲到和缺勤獎(jiǎng)勵(lì)100 元 / 月自維人員考核1 分/ 次二、工單處理時(shí)限1、 故障處理時(shí)限：城區(qū)故障 4 小時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障8 小時(shí)（ 10086 投訴工單城區(qū)2 小時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)5 小時(shí)）2、 新開(kāi)工單時(shí)限：在接到通知光纜熔接完成通知后24 小時(shí)（城區(qū)）/48 小時(shí)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)完成開(kāi)通。3、 工單完成確認(rèn)單所有故障工單和新開(kāi)通工單在處理完成后必須找用戶(hù)簽認(rèn)確認(rèn)單，確認(rèn)單內(nèi)容含（用戶(hù)姓名，用戶(hù)聯(lián)系方式，故障原因，處理過(guò)程，用戶(hù)滿(mǎn)意度，用戶(hù)簽名，上門(mén)時(shí)間，完成

2、時(shí)間，用戶(hù)測(cè) ip 地址， vlan，設(shè)備 mac 地址，專(zhuān)線(xiàn)路由信息：含 a 端設(shè)備信息，路由信息， z 端設(shè)備信息）4、 上門(mén)工作及巡檢要求a、 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)水印照片b、 進(jìn)入機(jī)房水印照片c、 工作過(guò)程水印照片d、 完成現(xiàn)場(chǎng)水印照片e、 用戶(hù)設(shè)備端口線(xiàn)路和設(shè)備整理后照片（有機(jī)柜的設(shè)備和線(xiàn)纜放入機(jī)柜，無(wú)機(jī)柜的線(xiàn)纜和設(shè)備需固定綁扎好）f、 用戶(hù)線(xiàn)路標(biāo)簽水印照片以上工作要求：超時(shí)扣200 元 / 次，確認(rèn)單不完整信息扣20 元 / 小項(xiàng)，工作照片未發(fā)扣20 元/ 張。全月無(wú)超時(shí)工單，所有信息全部反饋到位都獎(jiǎng)勵(lì)100 元 / 月自維人員超時(shí)扣 5 分 / 次，確認(rèn)單，工作照片未發(fā)扣 1 分 / 次三、

3、工單處理反饋制度1、 后臺(tái)在微信群內(nèi)派發(fā)的所有工單并電話(huà)通知，維護(hù)人員必須在30 分鐘內(nèi)回復(fù)收到信息2、 維護(hù)人員在接到信息后須第一時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)處理時(shí)間，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或聯(lián)系用戶(hù)預(yù)約時(shí)間后須第一時(shí)間反饋到微信群內(nèi)告知相關(guān)后臺(tái)人員3、 在工單處理完成后維護(hù)人員必須在微信群內(nèi)反饋處理確認(rèn)單水印照片，確認(rèn)單內(nèi)容含（用戶(hù)姓名， 用戶(hù)聯(lián)系方式， 故障原因， 處理過(guò)程， 用戶(hù)滿(mǎn)意度， 用戶(hù)簽名， 上門(mén)時(shí)間，完成時(shí)間，用戶(hù)測(cè) ip 地址， vlan，設(shè)備 mac 地址）.4、 后臺(tái)在接到維護(hù)人員反饋信息后須第一時(shí)間以文字形式在微信群內(nèi)聯(lián)系集客相關(guān)人員反饋處理情況并記錄在后臺(tái)記錄表內(nèi)（后臺(tái)記錄表含：用戶(hù)姓名

4、，用戶(hù)聯(lián)系方式，故障原因，處理過(guò)程， 用戶(hù)滿(mǎn)意度， 用戶(hù)簽名， 上門(mén)時(shí)間， 完成時(shí)間， 用戶(hù)測(cè) ip 地址， vlan，設(shè)備 mac 地址，以及維護(hù)人員發(fā)來(lái)的照片保存工作）以上工作要求：未反饋扣20 元 / 次 / 小項(xiàng)，后臺(tái)未記錄扣20 元 / 次 / 小項(xiàng)。四、日常工作調(diào)度維護(hù)人員須以“先重后輕、先急后緩、先公后私”的原則來(lái)合理安排日常工作1、 對(duì)上級(jí)或同事臨時(shí)安排的工作必須及時(shí)反饋和處理，在無(wú)法及時(shí)處理的情況下須馬上通知安排工作的人員說(shuō)明情況，好另行安排2、 不得以種種理由推脫日常工作的安排3、 對(duì)后臺(tái)安排的工作須嚴(yán)格按照上術(shù)每二條和第三條執(zhí)行對(duì)于不服從工作高度者：第一次扣100 元并提

5、醒談話(huà)， 第二次扣300 元并戒免談話(huà)， 第三次開(kāi)除處理，自維人員第一次扣5 分并提醒談話(huà)，第二次扣15 分元并戒免談話(huà)，第三次開(kāi)除處理，五、工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度1、 上門(mén)處理工單時(shí)不得以生、冷、硬等態(tài)度面對(duì)用戶(hù)2、 上門(mén)處理工單時(shí)在條件和時(shí)間與技術(shù)允許的情況下須幫助用戶(hù)處理非我處問(wèn)題導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)故障，并告知用戶(hù)此問(wèn)題非我處理原因?qū)е?、 不得出現(xiàn)用戶(hù)因服務(wù)態(tài)度和工作態(tài)度導(dǎo)致的投訴情況4、 嚴(yán)格按照“藍(lán)色快客”工作原則來(lái)合理按排日常上門(mén)工作情況因工作態(tài)度或服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致用戶(hù)投訴的情況扣300 元 / 次，一個(gè)季度出現(xiàn)兩次都做開(kāi)除處理自維人員扣15 分 / 次六、重點(diǎn)工作安排（隨市公司績(jī)效考核而變動(dòng)）

6、1、 專(zhuān)線(xiàn)巡檢工作2、 日常故障分析以上工作未按要求執(zhí)行扣100 元/ 次，自維人員扣5 分/ 月.集客星級(jí)評(píng)定要求一、一星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、 通過(guò)初級(jí)集客代維考試認(rèn)證2、 能正常按要求完成日常工作二、二星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、通過(guò)初級(jí)集客代維考試認(rèn)證2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代維工作中接觸到的設(shè)備調(diào)試和安裝4、能單獨(dú)進(jìn)行新開(kāi)專(zhuān)線(xiàn)的線(xiàn)路跳光和設(shè)備安裝調(diào)試工作，并完成安裝5、全季度無(wú)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不滿(mǎn)意情況三、三星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、通過(guò)初級(jí)集客代維考試認(rèn)證2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代維工作中接觸到的設(shè)備調(diào)試和安裝4、能單獨(dú)進(jìn)行新開(kāi)專(zhuān)線(xiàn)的線(xiàn)路跳光和設(shè)備安裝調(diào)試工作，并完成安裝5、后臺(tái)對(duì)日常工

7、作的評(píng)價(jià)為優(yōu)秀6、后臺(tái)對(duì)用戶(hù)回訪用戶(hù)的評(píng)價(jià)為十分滿(mǎn)意四、四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、通過(guò)初級(jí)集客代維考試認(rèn)證2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代維工作中接觸到的設(shè)備調(diào)試和安裝4、能單獨(dú)進(jìn)行新開(kāi)專(zhuān)線(xiàn)的線(xiàn)路跳光和設(shè)備安裝調(diào)試工作，并完成開(kāi)通工作5、能獨(dú)立進(jìn)行所有專(zhuān)線(xiàn)設(shè)備的調(diào)試和安裝工作，寬完成開(kāi)通工作5、后臺(tái)對(duì)日常工作的評(píng)價(jià)為優(yōu)秀6、后臺(tái)對(duì)用戶(hù)回訪用戶(hù)的評(píng)價(jià)為十分滿(mǎn)意7、直屬上級(jí)對(duì)日常工作的評(píng)價(jià)為優(yōu)秀8、縣移動(dòng)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)十分滿(mǎn)意五、五星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、通過(guò)初級(jí)集客代維考試認(rèn)證2、常按要求完成日常工作3、能自已完成代維工作中接觸到的設(shè)備調(diào)試和安裝4、能單獨(dú)進(jìn)行新開(kāi)專(zhuān)線(xiàn)的線(xiàn)路跳光和設(shè)備安裝調(diào)試工作，并完成開(kāi)通

8、工作5、能獨(dú)立進(jìn)行所有專(zhuān)線(xiàn)設(shè)備的調(diào)試和安裝工作，寬完成開(kāi)通工作5、后臺(tái)對(duì)日常工作的評(píng)價(jià)為優(yōu)秀6、后臺(tái)對(duì)用戶(hù)回訪用戶(hù)的評(píng)價(jià)為十分滿(mǎn)意.7、直屬上級(jí)對(duì)日常工作的評(píng)價(jià)為優(yōu)秀8、縣移動(dòng)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)十分滿(mǎn)意9、縣移動(dòng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)考核評(píng)價(jià)十分滿(mǎn)意10、全年無(wú)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不滿(mǎn)意情況發(fā)生， 未發(fā)生任何與代維工作制度要求有沖突的事件11、能就集客代維日常工作進(jìn)行合理調(diào)度， 統(tǒng)籌安排， 能夠統(tǒng)一地對(duì)所有集客代維人員的日常工作進(jìn)行調(diào)度12、能夠與縣移動(dòng)及我方上級(jí)公司進(jìn)行有效溝通工作，并完成所有協(xié)調(diào)工作13、能夠得到其他維護(hù)人員的統(tǒng)一認(rèn)可.后臺(tái)工作及考核制度一、工作時(shí)間上午 8 ：00-12 ：00下午 14：

9、30： 18： 00所有人必須按時(shí)上下班，遲到扣20 元 / 次，全月無(wú)遲到和缺勤獎(jiǎng)勵(lì)100 元 / 月二、績(jī)效考核把控1、 未及時(shí)安裝投訴新裝后臺(tái)針對(duì)每條新裝工單必須做到激活一單回訪一單， 以確保當(dāng)月不得出現(xiàn)未及時(shí)安裝投訴工單產(chǎn)生。2、 新裝及時(shí)率新裝后臺(tái)針對(duì)每條新裝激活工單必須計(jì)算好工單激活時(shí)間,以確保全月新裝及時(shí)率不得低于 99%。新裝時(shí)長(zhǎng)計(jì)算方式如下：a、 中高端用戶(hù) =激活時(shí)間預(yù)約時(shí)間上單時(shí)間30 小時(shí)。b、 普通用戶(hù) =激活時(shí)間預(yù)約時(shí)間上單時(shí)間40 小時(shí)。故障處理時(shí)長(zhǎng)：a、 普通用戶(hù) 12 小時(shí)b、 中高端用戶(hù) 8 小時(shí)3、 故障駁回工單故障后臺(tái)針對(duì)每條已修復(fù)工單必須做到回復(fù)一單回

10、訪一單，以確保當(dāng)月不得出現(xiàn)駁回工單產(chǎn)生4、 故障處理及時(shí)率故障后臺(tái)針對(duì)每條故障工單必須做到全程分時(shí)間斷（ 4 小時(shí)）跟蹤，以確保全月故障處理及時(shí)率不得低于 99%5、用戶(hù)滿(mǎn)意度新裝和故障后臺(tái)針對(duì)每條新裝和故障工單必須做到激活一單回訪一單，以確保當(dāng)月新裝滿(mǎn)意度和故障滿(mǎn)意度不得低于99%。三、集客后臺(tái)工作1、 用戶(hù)信息記錄后臺(tái)在接到維護(hù)人員反饋信息后須第一時(shí)間以文字形式在微信群內(nèi)聯(lián)系集客相關(guān)人員.反饋處理情況并記錄在后臺(tái)記錄表內(nèi) （后臺(tái)記錄表含：用戶(hù)姓名， 用戶(hù)聯(lián)系方式， 故障原因，處理過(guò)程， 用戶(hù)滿(mǎn)意度， 用戶(hù)簽名， 上門(mén)時(shí)間， 完成時(shí)間， 用戶(hù)測(cè) ip 地址，vlan，設(shè)備 mac 地址，以及

11、維護(hù)人員發(fā)來(lái)的照片保存工作）2、 故障日?qǐng)?bào)分析每日故障統(tǒng)計(jì)及分析：各維護(hù)員故障占比，故障原因統(tǒng)計(jì)分類(lèi)占比。3、 維護(hù)員考評(píng)記錄：各維護(hù)員日常工作考核及獎(jiǎng)勵(lì)情況報(bào)表四、家客后臺(tái)工作：工單信息記錄：用戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、用戶(hù)地址、上單時(shí)間、完成時(shí)間、故障原因、處理方式、確認(rèn)單照片、工作服安全帽照片、設(shè)備串號(hào)（設(shè)備 mac、 hitv 串號(hào)）、 hitv 接入方式、用戶(hù)使用設(shè)備端口號(hào)，使用材料數(shù)據(jù)。以上每二條、第三條、第四條工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)：新裝及時(shí)率、故障處理及時(shí)率、用戶(hù)滿(mǎn)意度未達(dá)標(biāo)者每低一個(gè)百分點(diǎn)扣100 元，工單信息記錄每少一項(xiàng)扣10 元。按崗位分工全月無(wú)新裝超時(shí)、故障超時(shí)、滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)100

12、 元 / 人五、日常工作1、 每日新裝及時(shí)率通報(bào)（分片區(qū)）2、 每日故障及時(shí)率通報(bào)（分片區(qū)）3、 每日維護(hù)員投訴率top前三通報(bào)（分片區(qū)）4、 全月維護(hù)員投訴率top前三通報(bào)（分片區(qū)）5、 每日新裝和故障滿(mǎn)意度通報(bào)（分片區(qū)）6、 新裝報(bào)表及新裝信息收集表7、 故障報(bào)表8、 維護(hù)員考評(píng)記錄：各維護(hù)員日常工作考核及獎(jiǎng)勵(lì)情況報(bào)表上述工作每天每少一份報(bào)表扣10 元六、其它臨時(shí)工作（隨市公司績(jī)效考核而變動(dòng)）1、 標(biāo)準(zhǔn)地址和非標(biāo)準(zhǔn)地址錄入2、 光貓押金錄入3、 網(wǎng)廳預(yù)約工單調(diào)度4、 光功率整治工作以上工作按要求完成進(jìn)度，未完成一天扣20 元/ 項(xiàng)，全月按要求完成都獎(jiǎng)勵(lì)100 元.家客維護(hù)員工作及考核制度一

13、、新裝和故障1、 新裝和故障處理時(shí)限a、中高端用戶(hù)激活時(shí)間預(yù)約時(shí)間上單時(shí)間30 小時(shí)b、普通用戶(hù) =激活時(shí)間預(yù)約時(shí)間上單時(shí)間40 小時(shí)。2、故障處理時(shí)限a、 普通用戶(hù) 12 小時(shí)b、 中高端用戶(hù) 8 小時(shí)二、日常工作職責(zé)1、在要求時(shí)間內(nèi)完成新裝和故障處理工作2、按要求上報(bào)工單信息：用戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、用戶(hù)地址、上單時(shí)間、完成時(shí)間、故障原因、處理方式、確認(rèn)單照片、工作服安全帽照片、設(shè)備串號(hào)（設(shè)備 mac、 hitv 串號(hào)）、 hitv 接入方式、用戶(hù)使用設(shè)備端口號(hào)，使用材料數(shù)據(jù)。3、按要求完成后臺(tái)重點(diǎn)安排的工作（隨市公司績(jī)效考核而變動(dòng)）如網(wǎng)絡(luò)箱整改、光功率整治、用戶(hù)線(xiàn)標(biāo)簽、hitv 有線(xiàn)接入、新

14、裝掛測(cè)、4、工單反饋制度a、后臺(tái)在微信群內(nèi)派發(fā)的所有工單并電話(huà)通知，維護(hù)人員必須在30 分鐘內(nèi)回復(fù)收到信息b、維護(hù)人員在接到信息后須第一時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)處理時(shí)間，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或聯(lián)系用戶(hù)預(yù)約時(shí)間后須第一時(shí)間反饋到微信群告知相關(guān)后臺(tái)人員5、上門(mén)工作照片a、確認(rèn)單照片b、工作服照片c、安全帽照片d、網(wǎng)絡(luò)箱走線(xiàn)照片6、光纜故障1、維護(hù)員必須認(rèn)真核查光纜故障發(fā)生原因，并測(cè)試主光和分光光衰信號(hào)2、在有相關(guān)單位在做施工工程時(shí)（如供電農(nóng)網(wǎng)改造，電信施工，路政施式等），當(dāng)?shù)鼐S護(hù)員有責(zé)任進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通工作.維員工資組成一、家客工資組成方式新裝 +維護(hù) +獎(jiǎng)勵(lì) +考核工資二、家客裝機(jī)和維護(hù)費(fèi)用新裝：城區(qū) 19 元 /

15、 戶(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn) 20 元/ 戶(hù)維護(hù)：城區(qū) 1.7 元 / 戶(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn) 4 元 / 戶(hù)hitv：維護(hù) 1 元 / 戶(hù)三、家客維護(hù)工作浮動(dòng)條件1、 基礎(chǔ)維護(hù)單價(jià)（鄉(xiāng)鎮(zhèn) 4 元 / 戶(hù)、城區(qū) =1.7 元 / 戶(hù)） =日均萬(wàn)投比基數(shù)（投訴量 / 存量數(shù) / 天數(shù) *10000=4 ）2、 維護(hù)單價(jià)考核： （ 4.54） =3.8 元 / 戶(hù)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)） 1.6 元 / 戶(hù)（城區(qū)）（ 54.5）=3.6 元 / 戶(hù) (鄉(xiāng)鎮(zhèn)） 1.5 元/ 戶(hù)（城區(qū)）（ 5 以上） =3.4 元/ 戶(hù)(鄉(xiāng)鎮(zhèn)） 1.4 元 / 戶(hù)（城區(qū)）（ 4=3.5）=4.2 元 / 戶(hù) (鄉(xiāng)鎮(zhèn)） 1.8 元/ 戶(hù)（城區(qū)）（ 3.5=3）=4.4 元 / 戶(hù) (鄉(xiāng)鎮(zhèn)） 1.9 元/ 戶(hù)（城區(qū)）（ 3 以下） =4.6 元/ 戶(hù)四、集客維護(hù)工資結(jié)算方式1、基本工資 +績(jī)效工資 +考核 +獎(jiǎng)勵(lì)月度工資2、工資標(biāo)準(zhǔn)按星評(píng)定結(jié)算：初始工資：基本工資1200 元 +績(jī)效工資 1200元1 星工資：基本工資1300 元 +績(jī)效工資 1300元2 星工資：基本工資1400 元 +績(jī)效工資 1400元3 星工資：基本工資1500 元 +績(jī)效工資 1500元4 星工資：基本工資1650 元 +績(jī)效工資 1650元5 星工資：基本工資200